机场行李搬运作业手册

机场行李搬运作业手册第一章总则1.1手册编制目的本手册旨在规范机场行李搬运作业流程，明确各环节操作标准，保证行李运输安全、高效、有序，降低行李破损、错运等异常情况发生概率，提升旅客服务体验及机场运营效率。1.2适用范围本手册适用于机场内从事行李搬运、装卸、分拣、交接等作业的地勤人员、搬运协作单位及相关岗位工作人员，涵盖旅客托运行李、货运行李、特殊行李（如轮椅、易碎品）等全类型行李的处理流程。1.3术语定义行李牌：附着于行李上，包含旅客信息、航班号、目的地等关键标识的纸质或电子标签。装卸板：用于连接拖车与行李的专用过渡装置，便于机械或人力搬运。分拣区：对到达行李按航班、目的地进行分类归集的指定作业区域。异常行李：破损、标签丢失、旅客临时提取等不符合标准运输流程的行李。第二章作业准备与规范2.1人员准备与职责分工作业前需明确各岗位人员职责，保证分工清晰、责任到人。岗位名称职责说明人员要求现场调度员统筹行李搬运任务分配，协调航班对接、车辆调度及异常情况处理熟悉航班时刻表，具备3年以上经验装卸组组长带领装卸组完成行李装载/卸载作业，操作规范，确认行李信息准确性具备搬运作业管理经验，熟悉工具使用搬运工执行行李搬运、装卸板操作，协助分拣与交接体力充沛，经过岗前安全培训质检员抽检行李装载牢固度、标签完整性，记录并上报异常情况细心严谨，熟悉行李分类标准2.2工具设备检查与准备作业前需对所有搬运工具、设备进行全面检查，保证其处于安全可用状态，工具清单及检查标准2.2.1常用工具设备清单设备名称规格型号数量要求检查要点手动行李拖车承重≥500kg按需配置轮胎气压正常、刹车灵敏、车身无变形、扶手稳固电动升降平台车承重≥1000kg按需配置电池电量充足、升降系统无卡顿、防护装置完好装卸板适配拖车尺寸与拖车数量匹配板面无裂纹、连接锁扣灵活、防滑条完好安全警示带反光条清晰5条以上无断裂、反光效果良好防护手套耐磨防滑按人配备无破损、尺寸合适2.2.2工具日常检查记录表检查日期：______年______月______日工具名称检查项目检查结果（正常/异常）处理措施检查人手动拖车-01轮胎气压正常无需处理张某手动拖车-02刹车灵敏度异常（刹车行程偏大）报送维修，暂停使用李某电动平台车-01电池电量正常（80%）无需处理王某装卸板-05连接锁扣正常无需处理赵某操作规范：电动设备充电需在指定充电区进行，严禁在禁烟区或行李分拣区充电；工具使用后需整齐归位，损坏工具需立即标注并上报调度员，不得混入正常工具堆。2.3作业前信息核对调度员需提前获取航班行李装载单（含行李件数、重量、特殊类型标识），装卸组长根据装载单核对航班信息、行李类型及数量，保证信息一致后再组织作业。信息核对要点：航班号、到达/出发时间、目的地是否与装载单一致；特殊行李（如轮椅、宠物箱）是否有醒目标识，是否需优先处理；行李标签是否清晰完整，模糊标签需提前联系值机台确认。第三章行李装载操作流程3.1装载区域准备清理装载区障碍物，设置安全警示带，禁止无关人员进入；拖车、装卸板等设备提前就位，停靠位置需与货舱门对齐，间距不超过30cm；确认货舱舱门开启状态，如有障碍需通知机务人员处理。3.2分类装载操作规范3.2.1行李分类原则按行李优先级及类型依次装载：优先行李（头等舱、商务舱、特殊行李）→普通行李（经济舱）→货物行李。3.2.2装载步骤第一步：固定拖车与装卸板将装卸板一端插入拖车牵引孔，听到“咔”声后确认锁扣扣合；轻拉装卸板测试连接牢固度，避免装载过程中脱落。第二步：优先行李装载搬运工双手抓取行李两侧底部，用力均匀抬起，禁止拖拉；将行李平稳放置于拖车前部（靠近驾驶室位置），重心尽量居中；特殊行李（如轮椅）需使用专用固定带绑牢，防止滑动。第三步：普通行李装载行李堆叠时遵循“大件在下、小件在上，重件在下、轻件在上”原则；每层行李之间需留有5-10cm间隙，避免挤压；堆叠高度不超过1.5米（约3件标准行李），保证重心稳定。第四步：装载后检查质检员围绕拖车检查行李堆叠是否整齐、固定是否牢固；核对装载单与实际行李件数，保证无遗漏或多装；确认无误后，装卸组长在装载单上签字确认。3.2.3航班行李装载顺序表航班号：MU5102目的地：北京装载时间：______年______月______日08:30装载顺序行李类型件数重量（kg）固定方式装载区域（拖车）操作人1头等舱行李3120专用绑带固定前部左侧张某2轮椅（特殊）125固定带+软垫防护前部右侧李某3经济舱行李15300堆叠间隙控制中部及后部王某3.3运输作业规范拖车行驶速度不得超过5km/h，转弯时需减速鸣笛；严禁站在拖车踏板上或倚靠行李堆叠物；遇坡道（坡度＞5°）时，需下车推行，防止溜车；雨雪天气需增加防滑措施，拖车轮胎加装防滑链，降低行驶速度。第四章行李卸载与分拣作业4.1卸载前准备装卸组长与到达航班行李员交接，核对航班号、行李总数及特殊行李信息；确认卸载区通道畅通，设置“行李堆放区”标识牌，避免与出发行李混放。4.2卸载操作步骤第一步：确认卸载位置根据行李牌信息，将拖车停靠至对应航班卸载区；检查行李标签目的地是否与当前机场一致，避免错卸。第二步：有序卸载按照装载逆序卸载（后装先卸），先卸普通行李，再卸优先行李；卸载时轻拿轻放，禁止抛扔、踢踹行李；特殊行李需单独放置，并通知专人对接（如轮椅交至服务台）。第三步：卸载后清理检查拖车及装卸板是否有遗留物品或行李碎片；清理卸载区杂物，将工具设备归位至指定存放点。4.3分拣作业规范行李卸载至分拣区后，按航班号、行李条“到达站”代码分类放置；分拣时需核对行李牌与分拣标签信息，不一致行李隔离放置并上报；使用分拣传送带时，需控制输送速度，避免行李堆积或滑落。4.3.1行李分拣交接记录表分拣日期：______年______月______日航班号行李总数分拣件数异常行李类型处理结果分拣人接收人CA8078标签模糊1件联系值机台确认张某刘某MU5678120120无无需处理李某陈某第五章特殊行李处理流程5.1易碎行李（如玻璃制品、电子产品）标识识别：查看行李是否粘贴“易碎”标签，若无标签需旅客确认并主动标识；单独装载：使用软质材料包裹，放置于拖车最上层，避免重压；轻拿轻放：搬运时禁止横置或倒置，卸载时直接放置于指定区域，禁止堆叠。5.2轮椅等助残设备固定要求：使用4点固定带将轮椅与拖车连接，刹车刹死，防止移动；优先装卸：航班到达时优先卸载，航班出发时最后装载，保证旅客及时使用；交接登记：与旅客或服务台签字交接，记录轮椅型号、外观状况（如有划痕需双方确认）。5.3超大/超重行李（单件重量＞32kg或尺寸＞158cm）设备选择：使用电动升降平台车或多人协作搬运，禁止单人作业；重心控制：搬运时保持行李重心低位，避免倾斜；路径规划：选择宽阔、无障碍路线，避开人员密集区域。第六章异常情况处理6.1行李破损立即隔离：发觉破损行李后，将其移至指定“异常行李区”，避免混入正常行李；拍照取证：从不同角度拍摄破损部位，留存清晰照片；上报登记：质检员填写《行李破损报告单》，内容包括破损时间、航班号、行李牌号、破损程度，调度员联系旅客或航司告知。6.1.1行李破损报告单报告编号破损日期航班号行李牌号破损描述责任方初步判定处理人BP202311050012023-11-05CABJ行李箱面划破，轻微凹陷待调查张某6.2行李标签丢失暂停处理：将无标签行李暂时停放，禁止分拣或装载；信息查询：通过行李系统输入旅客姓名、证件号码号或航班号查询；无法确认：若无法查询到信息，联系值机台或广播通知旅客认领，24小时内无人认领则移交失物招领处。6.3航班延误/取消信息同步：调度员接到航班延误通知后，立即通知装卸组暂停相关行李装载；行李暂存：已装载行李卸回暂存区，按原航班顺序码放，标注“延误航班-勿动”；重新调度：航班信息更新后，重新核对装载单，按新时间安排搬运作业。第七章安全规范与应急处理7.1作业安全要求作业人员必须穿戴反光背心、防滑劳保鞋，严禁穿拖鞋、凉鞋作业；搬运过程中注意观察周围环境，避免碰撞人员、设备或建筑物；雷雨天气暂停室外作业，人员撤离至室内安全区域。7.2应急处理流程7.2.1行李起火立即使用附近灭火器（干粉/二氧化碳）灭火，拨打机场消防电话；疏散周围人员，将未着火行李转移至安全区域；配合消防及调查人员，提供起火时间、行李类型等信息。7.2.2人员受伤轻微擦伤：立即用急救箱消毒纱布处理，必要时送医；严重受伤（如骨折、出血）：拨打机场急救电话，固定伤处部位，避免二次伤害；上报：组长填写《作业安全报告单》，详细说明事发经过、原因及处理结果。第八章员工技能提升与管理8.1新员工入职培训新上岗人员需接受不少于40学时的系统培训，考核合格后方可独立作业。培训内容涵盖以下模块：8.1.1理论培训机场行李搬运作业手册全篇解读（重点章节：作业规范、异常处理、安全操作）；行李系统操作（如行李牌扫描、分拣系统查询、异常行李登记流程）；案例分析：近一年典型行李破损、错运案例复盘及教训总结。8.1.2操作演练工具设备操作：手动拖车推行、电动平台车升降、装卸板连接与拆卸（每人练习不少于20次）；模拟场景演练：航班延误时行李暂存与重新调度、标签丢失行李信息查询流程；搬运技巧训练：不同重量/尺寸行李的抓握姿势、堆叠重心控制（如20kg标准箱双人协作抬举）。8.2在员工复训与考核季度复训：每季度组织一次全员复训，重点更新操作规范（如新增航班类型处理要求）、应急处理流程优化内容；年度考核：分为理论笔试（占40%）与操作考核（占60%），操作项目包括“特殊轮椅固定10分钟内完成”“分拣区30件行李5分钟分类准确率≥95%”等。8.2.1员工技能考核评分表姓名考核日期理论得分（40分）操作得分（60分）总分等级考核人张某2023-11-10385896优秀李某王某2023-11-10324880合格李某陈某2023-11-10284270待补考刘某8.3日常管理规范排班管理：实行“四班三倒”制，每班次作业时间不超过8小时，连续工作满4小时需安排20分钟休息；纪律要求：严禁作业期间接打私人电话、离岗串岗，发觉一次口头警告，三次及以上者当月绩效扣30%；设备维护：每日作业结束后，员工需对个人使用工具进行清洁并报备组长，每周五下午由质检员统一检查工具损耗情况。第九章质量与改进机制9.1质量职责质检组：独立于作业部门，直接对机场运营管理部负责，每日抽查不少于3个航班的全流程作业；旅客反馈：设立“行李服务意见箱”（线上+线下），24小时内响应旅客投诉，48小时内反馈处理进展；航司对接：每周与航空公司召开行李运输协调会，通报异常率、破损率等指标，协同优化流程。9.2关键质量指标与考核行李破损率：月度破损件数/总行李件数×100%，目标值≤0.3%；分拣准确率：正确分拣件数/总分拣件数×100%，目标值≥99.2%；异常处理及时率：24小时内处理完成的异常行李数/总异常行李数×100%，目标值≥95%。9.2.1月度行李运输质量考核表月份航班量（班）行李总量（件）破损件数破损率（%）分拣准确率（%）异常处理及时率（%）等级2023-10850125600320.2599.597优秀2023-11920400450.3399.194合格考核结果应用：连续3个月“优秀”的班组，发放质量专项奖金；连续2个月不达标，组长需提交整改报告并组织全员培训。9.3持续改进流程问题收集：每月汇总质检数据、旅客投诉、航司反馈，形成《行李运输问题清单》；根因分析：组织跨部门会议（作业组、质检组、技术支持组），运用“5Why分析法”定位问题根源（如“分拣错误率高”→原因：标签扫描设备故障→根因：设备维护周期未严格执行）；改进实施：制定整改措施（如调整设备维护周期至每周2次），明确责任人及完成时限；效果验证：整改后跟踪1个月，验证指标是否达标，未达标则启动二次改进。第十章附录10.1常用记录表模板10.1.1行李装卸交接记录表航班号：____________________日期：______年______月______日交接环节发货方签字收货方签字行李件数特殊备注（如破损、优先行李）时间装机交接08:15卸机交接10:30分拣交接11:4510.1.2异常情况处理登记表登记日期航班号异常类型（破损/错运/标签丢失等）描述详情（时间、地点、行李特征）处理措施责任人完成时间2023-11-06MU5102行李箱破裂经济舱行李，箱体左侧裂缝约10cm，内物品无损坏转交航司理赔柜台，填写破损报告张某11月6日14:0010.2应急联系方式（内部）机场调度中心总机：XXXX-XXXXXXX（24小时值守）；医疗急救：X