旅游突发事件报告制度

旅游突发事件报告制度第一章总则第一条本制度依据《中华人民共和国安全生产法》《中华人民共和国旅游法》《中华人民共和国突发事件应对法》等相关法律法规，参照行业突发事件应急管理体系标准，结合公司业务特性及内部风险防控需求，旨在规范旅游突发事件应急处置工作，明确管理职责，完善运行机制，提升公司风险管理能力，保障旅游者及公司自身合法权益，维护企业声誉与社会稳定。第二条本制度适用于公司各部门、下属单位及全体员工，覆盖公司旅游业务全流程，包括但不限于旅游产品设计、市场营销、合同签订、行程执行、售后服务等环节的突发事件应对工作。第三条本制度下列术语定义如下：（一）“旅游突发事件专项管理”指公司为实现旅游突发事件预防与应急目标，建立的管理体系、制定的操作规程及采取的管控措施。（二）“旅游突发事件风险”指可能导致旅游者人身安全、财产安全受到威胁，或造成公司资产损失、声誉受损的各类突发事件的潜在威胁。（三）“旅游突发事件合规”指公司旅游突发事件管理活动符合法律法规、行业规范及企业内部制度的合法性要求。第四条旅游突发事件专项管理遵循“全面覆盖、责任到人、风险导向、持续改进”的原则。（一）全面覆盖：确保管理范围覆盖所有旅游业务环节及潜在风险点。（二）责任到人：明确各级管理人员及岗位的职责，确保责任落实。（三）风险导向：以风险防控为核心，优先处置重大及高危事件。（四）持续改进：定期评估管理效果，优化流程与机制。第二章管理组织机构与职责第五条公司主要负责人为公司旅游突发事件专项管理的第一责任人，对专项管理工作的全面领导负责；分管领导为公司旅游突发事件专项管理的直接责任人，负责组织协调、监督考核及资源保障。第六条设立公司旅游突发事件专项管理领导小组，由公司主要负责人、分管领导及各部门负责人组成，负责统筹协调专项管理工作，审定重大事件处置方案，监督评价管理成效。领导小组下设办公室，挂靠于[牵头部门名称]，负责日常事务管理。第七条各部门、下属单位及员工职责如下：（一）牵头部门：负责专项管理制度建设、风险识别与评估、应急预案编制、监督考核、培训宣贯及信息上报等工作。（二）专责部门：包括安全管理部、法务合规部、市场运营部等，负责专项领域的业务合规审核、流程优化、风险处置指导及案例复盘。（三）业务部门/下属单位：负责落实专项管理要求，开展本领域日常风险防控，及时上报突发事件信息，执行应急处置方案。（四）基层执行岗：应严格遵守操作规程，履行岗位合规承诺，主动上报风险隐患，配合应急处置工作。第八条各级管理人员职责如下：（一）公司主要负责人：批准专项管理制度及重大事件处置方案，协调跨部门资源。（二）分管领导：组织专项管理培训，审批一般事件处置方案，定期向主要负责人汇报管理情况。（三）部门负责人：落实本部门专项管理职责，定期排查风险，指导员工执行规程。（四）岗位员工：完成风险识别与上报，参与应急处置，配合调查复盘。第九条公司建立突发事件分级管理制度，按照事件影响范围、严重程度分为一般事件、较大事件、重大事件及特别重大事件，对应不同响应级别及处置权限。第十条各级管理人员及员工应定期参加专项管理培训，考核合格后方可上岗。培训内容包括法规政策、风险识别、应急处置、案例分析等，确保全员掌握基本要求。第三章专项管理重点内容与要求第十一条旅游产品设计环节：（一）合规标准：产品设计应符合《旅游法》及相关安全标准，明确行程风险提示，签订格式合同，保障旅游者知情权。（二）禁止行为：严禁夸大宣传、虚假承诺，禁止设置强制购物及不合理低价游。（三）风险防控：定期评估产品设计安全性，加强供应商背景审查，预留应急备用方案。第十二条供应商管理环节：（一）合规标准：建立供应商尽职调查制度，审查其资质、信誉、安全记录，签订权责明确的合作协议。（二）禁止行为：严禁与存在重大安全风险或违规记录的供应商合作，禁止利益输送。（三）风险防控：建立供应商黑名单制度，定期评估合作稳定性，优先选择合规优质供应商。第十三条行程执行环节：（一）合规标准：严格执行行程安排，确保导游、司机等人员资质合规，配备应急物资，明确突发事件处置流程。（二）禁止行为：严禁超范围经营、无证执业，禁止在行程中违规收费或转包业务。（三）风险防控：加强现场安全巡查，制定恶劣天气、群体性事件等应急预案，确保第一时间响应。第十四条旅游者安全保障环节：（一）合规标准：为旅游者购买意外险，建立紧急联系人机制，提供医疗、救援等应急服务指引。（二）禁止行为：严禁泄露旅游者个人信息，禁止强制参与高风险活动。（三）风险防控：实时关注旅游者健康状况，配备急救人员或设备，确保紧急情况下的快速救治。第十五条突发事件处置环节：（一）合规标准：启动应急预案，成立现场指挥部，按流程上报事件信息，配合政府部门处置。（二）禁止行为：严禁瞒报、漏报事件信息，禁止擅自发布不当言论损害公司声誉。（三）风险防控：明确事件升级标准，协调多方资源，确保应急处置高效有序。第十六条声誉管控环节：（一）合规标准：建立舆情监测机制，及时回应社会关切，依法处理负面信息。（二）禁止行为：严禁发表不实言论或恶意诋毁竞争对手，禁止干预舆论导向。（三）风险防控：制定危机公关预案，加强正面宣传，维护企业良好形象。第十七条事后复盘环节：（一）合规标准：全面复盘事件原因、处置过程及管理漏洞，形成书面报告，明确改进措施。（二）禁止行为：严禁推诿责任，禁止隐瞒事件真相。（三）风险防控：建立经验共享机制，优化相关制度，防止类似事件再次发生。第四章专项管理运行机制第十八条制度动态更新机制：（一）牵头部门每年对专项管理制度进行评估，根据法规变化、业务调整及事件教训及时修订。（二）专责部门提供行业动态及合规建议，推动制度完善。（三）重大事件处置后30日内完成制度修订，并组织全员培训。第十九条风险识别预警机制：（一）牵头部门每季度开展专项风险排查，结合行业报告、媒体信息、供应商反馈等综合评估风险等级。（二）专责部门提供风险分析工具及方法，指导业务部门开展自查。（三）风险预警信息由领导小组审核后发布，明确应对措施及责任部门。第二十条合规审查机制：（一）将专项合规审查嵌入业务流程，包括产品设计审批、供应商签约、行程执行前等关键节点。（二）未经合规审查的业务活动一律不得实施，审查不合格的需整改后重新提交。（三）建立审查结果台账，定期抽查审查质量，确保审查有效性。第二十一条风险应对机制：（一）一般事件由业务部门自行处置，重大及以上事件由领导小组统一指挥。（二）明确应急处置流程，包括信息上报、资源调配、现场处置、善后处理等环节。（三）跨部门事件由领导小组成立联合工作组，确保协同处置。第二十二条责任追究机制：（一）违规情形包括但不限于瞒报事件、违反操作规程、损害旅游者权益等，对应行政处分、经济处罚及解除劳动合同。（二）责任追究需依据调查结果，确保公平公正，处理决定由公司管理层审定。（三）将责任追究结果纳入绩效考核，与部门及个人评优挂钩。第二十三条评估改进机制：（一）每年开展专项管理有效性评估，内容包括制度覆盖率、风险防控成效、事件处置满意度等。（二）评估结果由领导小组审议，形成改进方案并纳入次年工作计划。（三）评估报告需报送公司主要负责人及上级单位（如适用）。第五章专项管理保障措施第二十四条组织保障：（一）各级领导干部应履行专项管理推进责任，定期研究解决管理难题。（二）牵头部门配备专职管理人员，确保日常事务高效运转。（三）建立跨部门协调机制，确保资源及时共享。第二十五条考核激励机制：（一）将专项合规情况纳入部门及个人年度考核，考核结果与绩效工资、评优评先挂钩。（二）对在突发事件处置中表现突出的部门及个人给予表彰奖励，奖励标准由公司制定。（三）考核结果作为干部任免的重要参考，连续两年不合格的应调整岗位。第二十六条培训宣传机制：（一）分层级开展专项培训，管理层重点考核合规履职能力，一线员工重点考核操作规范。（二）每年至少组织2次全员培训，考核合格后方可上岗，考核不合格的需补训。（三）制作专项合规手册，发放至各部门及下属单位，作为日常工作指引。第二十七条信息化支撑：（一）开发专项管理信息系统，实现风险识别、预警发布、应急处置等流程自动化。（二）系统实时监控业务数据，异常情况自动触发预警，提高风险防控效率。（三）信息系统与公司OA系统对接，确保信息传递及时准确。第二十八条文化建设：（一）发布专项合规手册，明确行为规范及违规后果，营造合规工作氛围。（二）组织签订合规承诺书，要求全体员工承诺遵守制度，增强责任意识。（三）开展合规文化建设活动，如案例分享、知识竞赛等，提升全员合规素养。第二十九条报告制度：（一）风险事件报告：一般事件24小时内上报，重大事件1小时内上报，由业务部门提交至牵头部门。（二）年度管理情况报告：每年11月底前完成，由牵头部门汇总各部门情况后报送领导小组及主要负责人。（三）报告内容应包括事件概述、处置过程、责任追究、改进措施等，确保信息