旅馆评鉴制度

旅馆评鉴制度第一章总则第一条本制度依据《中华人民共和国企业法》《中华人民共和国安全生产法》《中华人民共和国消费者权益保护法》及相关行业监管准则制定，同时参照集团母公司关于企业内部控制管理的要求，结合本公司旅馆业务运营的实际情况，旨在规范旅馆服务与管理行为，防控经营风险，提升服务质量与市场竞争力。第二条本制度适用于公司各部门、下属旅馆单位及全体员工，涵盖旅馆经营管理的全过程，包括但不限于前厅接待、客房服务、餐饮供应、安全管理、财务管理、采购供应、信息系统应用等场景。第三条本制度中下列术语定义：（一）“旅馆专项管理”指公司为实现旅馆安全、合规、高效运营，在业务流程中系统性开展风险识别、管控与改进的综合性管理活动；（二）“经营风险”指因管理缺陷、外部环境变化或违规操作可能导致的经济损失、品牌声誉损害或法律责任的责任事件；（三）“合规要求”指企业运营必须符合国家法律法规、行业标准及内部管理制度的相关规定。第四条旅馆专项管理遵循以下核心原则：（一）全面覆盖，确保所有业务环节纳入管理范围；（二）责任到人，明确各层级、各岗位的管控责任；（三）风险导向，优先防控重大风险与高频风险；（四）持续改进，动态优化管理流程与措施。第二章管理组织机构与职责第五条公司主要负责人对公司旅馆专项管理负全面领导责任，负责统筹制度建设、资源配置与重大风险决策；分管领导为公司专项管理的直接责任人，负责组织协调、监督考核与日常管理。第六条公司设立旅馆专项管理领导小组，由总经理担任组长，分管副总经理担任副组长，成员包括各部门负责人及下属旅馆单位主要负责人。领导小组负责统筹管理工作的方向与目标，协调跨部门协作，审批重大风险处置方案，定期听取专项管理报告。第七条领导小组下设专项管理办公室，办公室设于[牵头部门名称]，负责日常管理事务，具体职能包括：（一）统筹专项管理制度建设与修订；（二）组织年度风险排查与评估；（三）监督各环节管理措施的落实；（四）协调重大风险事件的处置。第八条牵头部门职责：（一）牵头制定、修订专项管理制度，并组织宣贯培训；（二）建立风险数据库，定期更新风险清单；（三）组织开展专项检查，提出改进建议；（四）监督考核各部门管理成效。第九条专责部门职责：（一）负责业务流程的合规审核，如前厅服务规范、客房清洁标准等；（二）优化管理流程，如简化审批环节、引入信息化工具；（三）指导业务部门开展风险处置，提供专业支持。第十条业务部门/下属单位职责：（一）落实专项管理制度，开展日常风险防控；（二）实施岗位操作培训，确保员工掌握合规要求；（三）建立风险上报机制，及时反馈异常情况。第十一条基层执行岗责任：（一）签署岗位合规承诺书，保证业务操作符合标准；（二）主动报告风险隐患，包括设备故障、服务投诉等；（三）拒绝执行违规指令，必要时向直属领导或专项办举报。第三章专项管理重点内容与要求第十二条前厅服务管理：（一）合规标准：严格执行实名登记制度，核对证件有效性；规范接待流程，确保服务时间与标准相符；妥善处理客户投诉，24小时内响应并跟踪解决。（二）禁止行为：严禁泄露客户隐私，严禁违规减免房费或赠送积分；（三）重点防控：防范伪造证件登记、虚假投诉套取利益等风险。第十三条客房服务管理：（一）合规标准：客房清洁需符合《旅馆业卫生规范》要求，使用合规消毒用品；布草洗涤需经专业机构检测，保障健康安全；电子门锁系统定期维护，防止技术故障。（二）禁止行为：严禁使用过期消毒剂，严禁将布草二次售卖；（三）重点防控：防范卫生交叉感染、设备故障引发安全事故。第十四条餐饮服务管理：（一）合规标准：食材采购需索证索票，留样时间不少于48小时；厨房操作符合《食品安全法》要求，从业人员持有效健康证上岗；明示价格清单，禁止隐形收费。（二）禁止行为：严禁采购来源不明的食材，严禁在账外账处理餐饮收入；（三）重点防控：防范食物中毒、财务舞弊等风险。第十五条安全管理：（一）合规标准：消防设施定期检测，疏散通道保持畅通；监控设备全覆盖，关键区域无死角；定期开展应急演练，确保员工掌握处置流程。（二）禁止行为：严禁占用消防通道，严禁擅自改动消防设施；（三）重点防控：防范火灾、盗窃等安全事故。第十六条采购供应管理：（一）合规标准：供应商需通过资质审核，签订书面合同；大宗采购采用公开招标或竞争性谈判；建立价格监控机制，防止利益输送。（二）禁止行为：严禁向特定供应商支付超额回扣，严禁违反比价原则采购；（三）重点防控：防范采购环节的腐败与舞弊风险。第十七条信息系统管理：（一）合规标准：客户信息系统数据加密存储，授权人员有限访问；定期备份业务数据，确保系统可恢复；开展网络安全培训，提升员工防范意识。（二）禁止行为：严禁非授权访问客户数据，严禁擅自删除或修改系统记录；（三）重点防控：防范数据泄露、系统瘫痪等风险。第十八条财务管理：（一）合规标准：严格执行资金审批权限，大额支出需三人签字；税务申报准确及时，发票管理规范；定期开展财务审计，确保账实相符。（二）禁止行为：严禁设立账外账，严禁虚列费用套取资金；（三）重点防控：防范财务造假、税务违法等风险。第四章专项管理运行机制第十九条制度动态更新机制：（一）牵头部门每年第一季度评估法规变化及业务调整对制度的影响；（二）专责部门根据风险排查结果提出修订建议，经领导小组审议后发布新版制度；（三）重大制度变更需报公司主要负责人批准。第二十条风险识别预警机制：（一）每年第一季度开展全范围风险排查，重点领域如食品安全、消防安全等需专项检查；（二）风险等级分为一般、重大，重大风险需立即上报领导小组；（三）发布预警通知时需明确风险类型、防范措施及责任部门。第二十一条合规审查机制：（一）前厅接待、客房清洁等核心环节需嵌入合规审核节点；（二）新项目或合作方需进行合规尽职调查，未经审查不得实施；（三）专责部门出具合规意见书，作为决策依据。第二十二条风险应对机制：（一）一般风险由业务部门自行处置，重大风险需成立专项小组协同处理；（二）应急流程包括风险隔离、信息通报、处置评估、上报审批；（三）处置完毕后需形成报告，存档备查。第二十三条责任追究机制：（一）违规情形分为轻微、一般、重大，对应警告、罚款、降级等处罚；（二）处罚标准参照集团相关规定执行，重大处罚需领导小组审议；（三）责任追究与绩效考核联动，连续两次违规者取消评优资格。第二十四条评估改进机制：（一）每年第四季度开展专项管理有效性评估，包括制度覆盖率、风险控制率等指标；（二）评估结果作为次年制度优化的依据，重点改进薄弱环节；（三）评估报告需提交公司主要负责人审定。第五章专项管理保障措施第二十五条组织保障：（一）公司主要负责人每月听取专项管理汇报；（二）分管领导每季度组织跨部门协调会；（三）下属单位负责人需签署责任状，确保制度落地。第二十六条考核激励机制：（一）专项合规情况占部门年度考核20%，与绩效奖金挂钩；（二）连续三年合规达标的部门获评“优秀管理单位”；（三）个人违规处罚金额从当年度奖金中扣减。第二十七条培训宣传机制：（一）管理层每年接受合规履职培训，考核不合格者调离管理岗；（二）一线员工每月接受操作规范培训，考核结果与岗位晋升挂钩；（三）通过宣传栏、内部网站等渠道普及合规知识。第二十八条信息化支撑：（一）开发旅馆管理信息系统，实现流程自动化；（二）嵌入风险监控模块，实时预警异常行为；（三）建立电子档案，全程记录管理过程。第二十九条文化建设：（一）编制《旅馆专项合规手册》，人手一册；（二）每年签订合规承诺书，全员签字确认；（三）设立合规举报箱，鼓励员工监督。第三十条报告制度：（一）风险事件每月汇总上报，内容包括事件描述、处置情况、改进措施；（二）年度管