服务质量考评制度

服务质量考评制度第一章总则第一条本制度依据《中华人民共和国公司法》《企业内部控制基本规范》等行业法律法规及集团母公司关于服务质量管理的相关要求制定，结合公司实际业务场景及防控专项风险、规范服务流程的内部需求，旨在建立健全服务质量考评体系，提升客户满意度，防范服务风险，确保持续合规经营。第二条本制度适用于公司各部门、下属单位及全体员工，覆盖公司所有对外服务场景，包括但不限于产品交付、客户咨询、投诉处理、售后服务等环节。第三条本制度下列术语定义如下：（一）“服务质量专项管理”：指公司围绕服务过程及结果，通过制度规范、流程优化、风险防控、考核激励等手段，实现服务质量标准化、规范化、精细化的系统性管理活动。（二）“服务质量风险”：指因服务行为不规范、流程执行不到位、人员能力不足或外部环境变化等导致的客户投诉、纠纷、声誉损失或合规处罚等潜在损失的可能性。（三）“服务质量合规”：指服务活动严格遵守国家法律法规、行业准则及公司内部制度要求，确保服务行为的合法性、合理性与适当性。第四条服务质量专项管理的核心原则如下：（一）全面覆盖：服务质量管控贯穿服务全流程，覆盖所有业务场景及岗位。（二）责任到人：明确各级管理人员及岗位的服务质量责任，形成责任链条。（三）风险导向：聚焦高风险环节，实施差异化管控措施。（四）持续改进：通过动态评估与优化，不断提升服务质量管理体系的有效性。第二章管理组织机构与职责第五条公司主要负责人为公司服务质量专项管理的第一责任人，对服务质量管理的总体目标及成效负总责；分管领导为直接责任人，负责组织实施、监督考核及资源保障。第六条设立服务质量专项管理领导小组，由公司主要负责人担任组长，分管领导担任副组长，成员包括牵头部门负责人、专责部门负责人及业务部门代表。领导小组负责统筹协调服务质量管理工作，制定重大决策，审批专项管理制度，监督评价管理成效。第七条牵头部门（如运营管理部）负责服务质量专项管理的日常运作，具体职责包括：（一）组织制定、修订服务质量管理制度及操作指南；（二）统筹开展服务质量风险识别与评估；（三）监督服务质量考核与奖惩；（四）推动服务质量培训与宣贯。第八条专责部门（如合规风控部、技术支持部）负责服务质量专项领域的专业支持，具体职责包括：（一）审核服务业务的合规性，优化服务流程；（二）处置服务质量风险事件，提供技术解决方案；（三）开展服务质量数据分析与改进建议。第九条业务部门及下属单位负责落实本领域服务质量管理要求，具体职责包括：（一）执行服务质量标准，规范服务行为；（二）开展日常服务质量自查，及时发现并整改问题；（三）收集客户反馈，持续优化服务体验。第十条基层执行岗员工应履行以下合规操作责任：（一）遵守服务质量操作规范，确保服务行为符合制度要求；（二）主动上报服务质量风险隐患，配合风险处置工作；（三）签署岗位合规承诺书，明确个人服务责任。第三章专项管理重点内容与要求第十一条服务流程标准化管理。业务操作必须严格遵循公司制定的服务流程，包括客户接待、需求确认、服务交付、投诉处理等环节，确保流程的完整性、合规性。禁止未经授权简化或跳过关键步骤。第十二条服务质量标准制定与执行。牵头部门需结合行业最佳实践及客户需求，制定统一的服务质量标准，并定期更新。业务部门应确保员工充分掌握标准内容，并在服务中严格执行。第十三条客户信息保护管理。业务操作中涉及客户个人信息时，必须遵守《个人信息保护法》等法规要求，严禁非法收集、泄露或滥用客户信息。客户信息存储、传输需采取加密措施，防止数据泄露。第十四条服务投诉处理管理。建立客户投诉快速响应机制，投诉处理时限不得超过XX个工作日。投诉处理过程需记录完整，并闭环管理至问题解决。严禁对客户投诉消极回避或推诿责任。第十五条服务人员能力管理。定期开展服务质量培训，内容涵盖服务礼仪、业务知识、风险防范等，确保员工具备必要的专业能力。新员工上岗前必须通过服务质量考核。第十六条服务资源保障管理。业务部门需合理配置服务资源，包括人力、系统、物料等，确保服务交付的及时性与稳定性。禁止因资源不足导致服务降级或客户不满。第十七条服务质量考核管理。服务质量考核应与绩效考核挂钩，考核指标包括客户满意度、投诉率、问题解决率等，考核结果作为员工绩效评定的重要依据。第十八条服务风险防控管理。业务部门需定期识别服务风险，制定风险防控措施，并报专责部门审核。高风险服务场景应建立应急预案，确保风险发生时能够快速响应。第四章专项管理运行机制第十九条制度动态更新机制。牵头部门应每年至少组织一次服务质量管理制度的全面评估，根据法规变化、业务调整或客户反馈及时修订制度，修订后需报领导小组审批。第二十条风险识别预警机制。牵头部门联合专责部门每季度开展服务质量风险排查，对发现的重大风险发布预警通知，并要求相关单位制定整改计划。第二十一条合规审查机制。服务合同签订、服务项目启动等关键节点必须经过服务质量合规审查，未经审查的服务活动一律不得实施。专责部门对审查结果负监督责任。第二十二条风险应对机制。一般风险由业务部门自行处置，重大风险需上报领导小组协调处置。风险处置过程需记录完整，处置结果报牵头部门备案。第二十三条责任追究机制。对违反服务质量管理制度的行为，视情节严重程度采取绩效扣减、纪律处分、解除劳动合同等措施。违规行为同时构成违法的，依法移交司法机关处理。第二十四条评估改进机制。每年年末牵头部门组织对服务质量管理体系的有效性进行评估，评估结果作为制度优化的依据，并向领导小组汇报。第五章专项管理保障措施第二十五条组织保障。各级领导干部应带头落实服务质量管理责任，将服务质量纳入述职报告内容。牵头部门负责建立服务质量管理协调机制，确保制度有效执行。第二十六条考核激励机制。服务质量考核结果与部门绩效、员工评优直接挂钩，优秀服务案例予以表彰奖励，不合格的单位需进行专项整改。第二十七条培训宣传机制。分层级开展服务质量培训，管理层重点培训合规履职要求，一线员工重点培训操作规范。通过内部刊物、宣传栏等渠道强化服务意识。第二十八条信息化支撑。技术支持部需开发服务质量管理系统，实现服务数据实时采集、风险自动预警、考核智能评分等功能，提升管理效率。第二十九条文化建设。定期发布服务质量合规手册，组织签订合规承诺书，通过典型案例警示教育，营造“全员参与、全员负责”的服务文化氛围。第三十条报告制度。业务部门每月向牵头部门报送服务质量管理情况，包括客户投诉数据、风险处置进展等。牵头部门每季