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文档简介

GSP中质量投诉管理制度1.目的为规范药品质量投诉处理工作，特制定本规定。2.依据《药品经营质量管理规范》3.适用范围适用于本公司客户对药品质量投诉的管理和处理。4.职责质管部、业务部对本制度实施负责。5.内容5.1销售后的药品因质量问题，或由购买方向我公司提出的质量查询、投诉、情况反映等，均属于本制度的管理范围。5.2药品质量投诉的管理部门为质量管理部门。5.3业务部接到客户投诉后应及时向质量管理人员汇报，双方协商处理。5.4在接到药品质量投诉时，完整填写《投诉处理情况记录表》并暂停销售该药品。5.5接到客户投诉后，质量管理部门要先对投诉情况进行审核，并确定该投诉是否属实，投诉内容的性质是否严重，然后安排进行审核、调查。5.6质量投诉属于比较严重的，由质量管理部门组织人员进行核实，调查后，提出处理意见，并报质量负责人审批。5.7检查投诉药品的有关记录凭证，如有关购进记录、验收记录、销售记录等。5.8一般质量问题的由质量管理人员负责与客户进行协商决定如何处理；并向客户做耐心的解释工作，提出对有问题的药品做退货、换货、退款处理的意见，报质量负责人审批。5.9质量管理部门将处理结果做详细的记录。5.10质量管理部门负责《投诉处理情况记录表》的填写与保管。5.11经核实确认药品质量合格，应在确认后1个小时内通知业务部门恢复销售，解除该药品的控制措施。5.12经核实确认药品质量不合格，应及时通知业务部门暂停销售该药品，并及时向质量负责人汇报，采取发

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