景区服务设施使用规范制度

景区服务设施使用规范制度第一章总则第一条本制度依据《中华人民共和国合同法》《中华人民共和国安全生产法》《中华人民共和国消费者权益保护法》等相关国家法律法规，参照行业标准《旅游景区服务设施管理规范》（XXXX-XXXX）、《XX集团母公司内部控制管理办法》等文件要求，结合公司实际运营需求，为规范景区服务设施使用管理、防控专项风险、提升服务质量、确保设施安全，制定本制度。第二条本制度适用于公司总部各部门、下属景区单位及全体员工，涵盖景区内所有服务设施（包括但不限于游客中心、休息区、卫生间、餐饮服务点、娱乐项目、导览系统、无障碍设施等）的设计、采购、建设、运营、维护、报废等全生命周期管理，以及涉及相关业务场景的第三方合作与服务。第三条本制度中下列术语的定义：（一）XX专项管理：指针对景区服务设施使用过程中的合规性、安全性、经济性及服务效能，实施的系统性风险防控与过程管控活动，包括但不限于设施巡检、应急处理、供应商管理、成本控制等专项工作。（二）XX风险：指因设施设计缺陷、施工质量问题、操作不当、维护缺失、自然灾害、极端天气、第三方行为等可能导致服务中断、安全事故、经济损失、声誉损害或法律责任的潜在不确定因素。（三）XX合规：指景区服务设施的管理行为、操作流程及服务标准符合国家法律法规、行业规范、企业内部制度及合同约定的状态，并满足游客合理预期及社会责任要求。第四条景区服务设施使用管理应遵循以下核心原则：（一）全面覆盖：所有服务设施及其关联业务场景均纳入制度管理范围，不留监管盲区；（二）责任到人：明确各层级、各部门、各岗位的专项管理职责，实现风险责任闭环；（三）风险导向：重点防控高发风险点，优先投入资源解决重大安全隐患；（四）持续改进：定期评估管理效果，根据内外部环境变化动态优化制度流程；（五）服务优先：保障设施使用效率与游客体验，提升景区综合竞争力。第二章管理组织机构与职责第五条公司主要负责人对景区服务设施使用管理负总责，统筹协调资源、决策重大事项；分管领导为直接责任人，负责日常监督指导、考核问责及跨部门协调。第六条公司设立XX专项管理领导小组，由分管领导担任组长，成员包括牵头部门负责人、专责部门负责人及下属景区单位代表，负责：（一）制定、修订、废止本制度及配套细则；（二）统筹协调重大设施风险处置与应急响应；（三）审议专项管理年度报告及改进方案；（四）监督考核各层级管理责任落实情况。第七条明确三类主体的管理职责：（一）牵头部门（如运营管理部）：统筹制度体系建设，组织专项培训，每月汇总分析风险数据，每季度开展管理效果评估；（二）专责部门（如工程部、法务部）：工程部负责设施技术标准审核与质量监管，法务部负责合同风险审查与纠纷处置；（三）业务部门/下属单位（如各景区运营团队）：落实日常巡检、维护保养，每月提交使用报告，及时上报异常情况；（四）基层执行岗（如设施管理员）：严格遵守操作规程，做好记录备案，对本人管辖范围内的设施安全负首要责任。第八条基层执行岗须签署岗位合规承诺书，明确风险上报义务：发现重大隐患或违规行为，须在X小时内向直接上级报告，同时启动应急处置程序。第三章专项管理重点内容与要求第九条设施采购与建设管理：（一）采购流程需符合《公司采购管理办法》，严格审查供应商资质（如营业执照、安全生产许可证、ISO质量体系认证等），实施比选或招标方式；（二）禁止向关联方采购或转包工程，重大项目须引入第三方监理机构；（三）设计阶段需同步开展XX风险预评估，重点排查结构安全、消防合规、无障碍设计等关键要素。第十条设施运行维护管理：（一）建立“设施-标准-责任人-周期”四维管理台账，高风险设施（如游乐设备、电梯）须每日巡检，关键部位每月检测；（二）禁止超负荷运行或擅自改造设施，维修记录须完整存档备查；（三）极端天气前需开展专项排查，台风、暴雨期间暂停室外高风险设施运营。第十一条安全应急预案管理：（一）制定覆盖设施故障、火灾、群体性事件等场景的应急预案，每年至少组织X次演练；（二）应急物资（如灭火器、急救箱）须定期检测，确保有效期内；（三）事故发生后须第一时间上报，同时安抚游客情绪，保护现场证据。第十二条游客服务标准管理：（一）餐饮服务点须符合《食品安全法》要求，提供明码标价与投诉渠道；（二）导览系统需定期校准，确保信息准确；（三）禁止强制消费或附加不合理条件，游客投诉须在X小时内响应。第十三条第三方合作管理：（一）对外租赁或委托经营设施时，合同中须明确安全责任与退出机制；（二）第三方服务提供商需纳入统一评估体系，每年至少审核X次；（三）涉及游客人身安全的合作（如索道运营），优先选择行业头部企业。第十四条资金使用与成本控制：（一）设施维护资金须纳入预算管理，重大支出需经领导小组审批；（二）禁止虚报工程量或挪用专项经费，审计部门每年抽查X家单位；（三）探索节能降耗措施，如引入太阳能照明或智能节水系统。第十五条信息安全管理：（一）涉及游客信息的设施（如扫码入园设备）须符合《个人信息保护法》，设置加密防护；（二）禁止非授权人员访问系统后台，每年更换系统密码X次；（三）数据泄露事件须在X小时内通报监管部门并公告。第四章专项管理运行机制第十六条制度动态更新机制：（一）每年X月由牵头部门牵头，组织专责部门、业务部门及法律顾问修订制度；（二）遇法律法规修订或重大事故后，须在X周内启动专项修订；（三）修订稿须经公司管理层审议通过后发布，并覆盖旧版制度。第十七条风险识别预警机制：（一）每月由牵头部门汇总各景区风险数据，按“低-中-高”分级（如隐患数量、潜在损失），重大风险直接上报领导小组；（二）预警信息通过公司OA系统推送至相关责任人，须在X日内制定整改计划；（三）建立风险知识库，收录典型案例及处置经验。第十八条合规审查机制：（一）新设设施项目须通过工程部技术合规审查、法务部合同审查后方可实施；（二）年度审计时须随机抽取X项设施进行现场核查，不合格项纳入绩效考核；（三）审查结果与整改情况须在管理评审中公开通报。第十九条风险应对机制：（一）一般风险由业务部门自行处置，每月提交处置报告；（二）重大风险须启动应急预案，领导小组派员现场督导；（三）跨部门协同时，由牵头部门成立专项工作组，明确责任分工。第二十条责任追究机制：（一）违规情形及处罚标准见附表，涉及违纪的移交纪律委员会；（二）年度考核时，专项管理占比不低于X%；（三）连续X次违反同一条款的员工，须调岗或解除劳动合同。第二十一条评估改进机制：（一）每年X月由牵头部门委托第三方机构开展管理效果评估；（二）评估内容包括制度完整性、执行覆盖率、风险控制有效性等；（三）评估报告需提交管理层审议，整改方案须明确责任人与完成时限。第五章专项管理保障措施第二十二条组织保障：（一）公司主要负责人每年听取专项管理工作报告X次，重大事项须在决策前进行专题研讨；（二）下属景区单位须设立对应的管理岗位，配备X名以上专兼职人员；（三）建立管理联席会议制度，原则上每月召开一次。第二十三条考核激励机制：（一）优秀景区单位可获得年度专项管理奖金X万元，奖励名额不超过X%；（二）员工违规行为直接影响绩效得分，优秀员工须通过合规培训考核；（三）设立“XX管理奖”，奖励主动发现并消除重大隐患的个人。第二十四条培训宣传机制：（一）管理层培训内容涵盖法律风险、责任划分、应急处置等，每年不少于X小时；（二）一线员工培训须结合岗位操作手册，新员工上岗前必须考核合格；（三）通过宣传栏、内部网站等平台发布制度解读，每月更新X条合规知识。第二十五条信息化支撑：（一）开发XX管理平台，实现设施台账、巡检记录、风险预警的线上化；（二）平台数据与财务系统对接，自动校验资金使用合规性；（三）探索应用AI技术进行智能巡检，如红外测温、图像识别等。第二十六条文化建设：（一）制作《XX合规手册》，收录制度要点、案例汇编及举报流程；（二）组织全员签署《合规承诺书》，承诺遵守制度并接受监督；（三）设立合规荣誉榜，展示优秀实践，营造“人人合规”氛围。第二十七条报告制度：（一）风险事件报告须在事发后X小时内提交，内容包括时间、地点、原因、处置措施；（二）年度管理报