景区门票销售监督制度

景区门票销售监督制度第一章总则第一条本制度依据《中华人民共和国旅游法》《中华人民共和国电子商务法》等国家法律法规，参照行业通行标准及集团母公司关于风险防控与合规经营的管理规定，结合公司景区门票销售业务实际，为规范门票销售行为、防控专项风险、提升管理效能制定。制度旨在通过明确管理职责、细化操作流程、强化监督考核，确保门票销售活动合法合规、高效有序，维护公司品牌声誉与市场秩序。第二条本制度适用于公司总部各部门、下属景区单位及全体员工，覆盖景区门票定价、采购、销售、结算、稽核等全流程业务场景，包括线上直销渠道、第三方合作平台、线下实体窗口等所有销售模式。第三条本制度下列术语定义如下：（一）“门票销售专项管理”指公司为防控门票销售领域风险、保障业务合规所建立的全流程管理体系，涵盖组织架构、制度规范、操作流程、风险防控、监督考核等要素。（二）“专项风险”指在门票销售环节可能存在的合规、财务、安全、舆情等风险隐患，如价格欺诈、数据泄露、渠道冲突、假票交易等。（三）“XX合规”指门票销售业务严格遵守法律法规、行业准则及公司内部制度要求，确保经营活动合法、透明、可追溯。第四条门票销售专项管理遵循以下核心原则：（一）全面覆盖：管理范围覆盖所有门票销售场景与参与主体，无死角管控。（二）责任到人：明确各层级、各岗位管理职责，确保责任可追溯、可考核。（三）风险导向：聚焦高频风险点，实施差异化管控策略，优先防范重大风险。（四）持续改进：定期评估管理有效性，动态优化制度流程与技术支撑。第二章管理组织机构与职责第五条公司主要负责人对公司门票销售专项管理负总责，主持决策层会议，审批重大风险处置方案；分管领导对专项管理直接负责，统筹日常监督、考核与资源保障。第六条设立“门票销售专项管理领导小组”，由公司主要负责人担任组长，分管领导担任副组长，成员包括财务部、法务部、信息部、销售部及下属景区单位负责人。领导小组职责如下：（一）统筹规划门票销售专项管理方向，审议制度修订方案。（二）协调跨部门风险处置，审批重大违规事件处置决定。（三）定期听取专项管理报告，评估管理成效并持续优化。第七条明确三类主体职责分工：（一）牵头部门：销售部负责统筹门票销售专项管理，职责包括：1.建设完善管理制度与操作手册；2.每季度开展业务合规自查，汇总风险隐患；3.组织全员合规培训，宣贯制度要求；4.考核下属单位管理成效，提出改进建议。（二）专责部门：法务部与信息部职责分工如下：1.法务部：负责门票销售合同审核、合规争议处置、法律风险预警；2.信息部：负责销售系统数据安全、交易日志留存、技术防伪支持。（三）业务部门/下属单位：1.负责本区域门票销售合规执行，落实“一票一码”核验制度；2.建立渠道商分级管理机制，重点监控高风险合作方；3.发现违规行为及时上报，配合调查处置。第八条基层执行岗（窗口售票员、线上客服等）须履行以下合规责任：（一）签署岗位合规承诺书，熟知禁止性行为红线；（二）严格执行“先验后售”原则，对异常订单主动上报；（三）遇重大舆情或疑似违规交易，立即中止操作并报告。第三章专项管理重点内容与要求第九条定价管理：门票定价须符合《旅游法》关于价格公示、明码标价的规定，严禁以下行为：（一）擅自调整政府指导价，需经物价部门备案后方可执行；（二）设置“大数据杀熟”机制，系统需按统一规则调价；（三）对特殊人群（如儿童、老人）折扣执行需与标准价同步公示。第十条采购管理：涉及第三方票务合作时，须严格履行尽职调查：（一）审核合作方营业执照、行业资质、财务状况；（二）签订书面合作协议，明确违约责任与退出机制；（三）每半年开展合作方风险评估，动态调整合作策略。第十一条渠道管控：规范线上线下渠道分工，禁止以下行为：（一）严禁向线下代理商支付“人头费”，须以销售额返点形式合作；（二）统一管理线上第三方平台佣金标准，避免恶性价格战；（三）线下渠道每日销售数据需同步至总部系统，确保数据真实完整。第十二条销售行为规范：（一）线上线下统一执行“无理由退改”政策，退票时限不超过24小时；（二）禁止诱导游客购买增值产品，须以显著方式提示费用构成；（三）高峰时段安排专人复核订单，防止重复购票。第十三条假票防控：建立“技术+人工”双重核验体系：（一）系统自动校验购票人身份证与二维码绑定关系；（二）景区入口安排专员抽检票证真伪，对异常情况录像存档；（三）与公安部门联动打击制假窝点，共享黑名单信息。第十四条数据安全：游客交易数据须严格脱敏处理，具体要求如下：（一）敏感信息（姓名、手机号）需加密存储，访问权限仅限授权人员；（二）第三方合作平台需签署数据保密协议，禁止私自调取用户信息；（三）每年开展数据安全审计，确保留存期限符合《个人信息保护法》要求。第十五条异常交易监控：建立动态预警模型，重点监控以下行为：（一）短时间内大量异常退票，触发系统自动拦截并人工复核；（二）关联账户高频套票，需关联分析交易轨迹判断违规性质；（三）疑似刷单行为（如同一IP连续下单），需暂停交易并溯源处理。第四章专项管理运行机制第十六条制度动态更新：每年1月30日前组织制度评审，根据以下情形启动修订：（一）上级单位发布新规（如价格政策调整）；（二）业务模式创新（如引入元宇宙门票）；（三）重大风险事件暴露管理漏洞。第十七条风险识别预警：建立“月排查+季评估”机制：（一）每月20日前完成上月业务合规自查，形成分析报告；（二）每季度联合法务部开展风险会商，发布预警清单；（三）对高风险环节（如夜间票务）实施每周专项监控。第十八条合规审查嵌入流程：实行“三审一签”机制，即：（一）业务部门提交计划时需附合规性说明；（二）专责部门（法务/信息）现场抽查操作执行；（三）领导小组审批重大事项，未经审查不得实施。第十九条风险处置分级：根据影响程度划分处置层级：（一）一般风险：责任部门限期整改，每月通报；（二）重大风险：启动应急预案，3日内提交处置方案；（三）恶性事件：上报集团，必要时委托第三方机构调查。第二十条责任追究标准：违规情形与处罚对应表：（一）价格违规（如超范围调价）：罚款金额为违法所得1-2倍，情节严重停业整顿；（二）数据泄露：赔偿直接损失3倍，高管降级处理；（三）假票交易：没收违法所得，吊销合作资质。第二十一条评估改进机制：每年11月30日前完成年度评估，核心指标包括：（一）合规差错率（目标≤0.5%）；（二）风险整改完成率（目标100%）；（三）员工合规知晓度（抽样测试≥90%）。第五章专项管理保障措施第二十二条组织保障：各层级领导须在月度会议上报告专项管理履职情况，内容包括：（一）分管领域风险处置进度；（二）跨部门协作完成情况；（三）下阶段工作计划。第二十三条考核激励机制：专项合规纳入双维度考核：（一）部门考核：权重占年度绩效考核15%，与评优直接挂钩；（二）个人考核：一线员工需签署“首问负责制”承诺书，考核结果与晋升关联。第二十四条培训宣传机制：分层级开展“三色”培训：（一）红色警示课：针对管理层，每月更新法规政策解读；（二）黄色操作课：针对基层员工，每季度实操演练票务核验；（三）蓝色案例课：每月发布违规案例，组织讨论防范对策。第二十五条信息化支撑：通过ERP系统实现以下功能：（一）自动校验票务交易规则，超限交易推送审批；（二）区块链存证关键交易数据，确保不可篡改；（三）AI算法识别异常模式，提前预警潜在风险。第二十六条文化建设：打造“合规文化长廊”，内容包含：（一）制度墙：悬挂核心条款，每日轮换宣传海报；（二）承诺书：全员签订年度合规承诺书，存档备查；（三）故事会：每月评选“合规之星”，分享优秀事迹。第二十七条报告制度：建立“日报告+月报告+年报告”体系：（一）日报告：下属单位每日16时前上报异常交易清单；（二）月报告：汇总当月风险处置数据，分析趋势；（三）年报告：全面复盘管理成效，提出改进建议。第六章附则第二十八条本制度