社情名义反映制度

社情名义反映制度第一章总则第一条本制度依据《中华人民共和国企业法》《中华人民共和国安全生产法》《中华人民共和国反不正当竞争法》等相关法律法规，参照行业合规管理最佳实践及集团母公司关于专项风险防控的指导意见，结合公司实际运营需求，旨在建立健全社情民意反映管理机制，规范社情民意收集、研判、处置流程，有效防范舆情风险、声誉风险及经营风险，维护公司合法权益与品牌形象。第二条本制度适用于公司各部门、下属单位及全体员工，覆盖公司经营管理、产品服务、客户服务、公共关系等所有涉及外部利益相关方诉求的业务场景，包括但不限于客户投诉、媒体监督、社区矛盾、政策调整反馈等情形。第三条本制度下列术语定义如下：（一）“社情名义反映”指公司内外部利益相关方通过正式渠道或非正式渠道向公司表达的意见、建议、投诉或关切，涵盖但不限于客户反馈、监管要求、公众评价、危机事件等情形。（二）“专项管理”指公司围绕社情名义反映建立的全流程管理机制，包括风险识别、预警监测、合规审查、处置改进等环节，旨在实现社情民意闭环管理。（三）“XX风险”指因社情名义反映未能及时有效处置可能引发的法律纠纷、监管处罚、品牌声誉受损、业务中断等综合性风险，按严重程度划分为一般风险、重大风险、特别重大风险。（四）“XX合规”指公司所有社情名义反映处理活动必须符合国家法律法规、行业规范及公司内部制度要求，确保操作合法、流程规范、责任清晰。第四条专项管理遵循以下核心原则：（一）“全面覆盖”原则：确保社情名义反映管理覆盖所有业务领域、所有层级、所有员工，实现风险无死角管控。（二）“责任到人”原则：明确各级组织及岗位职责，建立“谁主管谁负责、谁处理谁负责”的责任体系。（三）“风险导向”原则：优先处置高风险社情名义反映，动态调整管理资源投入。（四）“持续改进”原则：通过定期评估优化管理机制，提升应对复杂社情的能力。第二章管理组织机构与职责第五条公司主要负责人对公司社情名义反映专项管理负全面领导责任，承担第一责任人职责；分管相关业务的领导承担直接领导责任，负责统筹协调重大社情名义反映处置工作。第六条公司设立社情名义反映专项管理领导小组（以下简称“领导小组”），作为公司层面的最高决策机构，负责：（一）审议公司社情名义反映专项管理制度及重大风险处置方案；（二）统筹跨部门重大社情名义反映的协同处置；（三）对专项管理工作的年度成效进行综合评价。领导小组由公司主要负责人牵头，分管领导、法务合规部负责人、人力资源部负责人、相关业务部门负责人组成，每季度召开一次会议。第七条领导小组下设办公室（依托法务合规部），具体承担：（一）日常管理统筹：协调各部门社情名义反映处置工作，确保信息畅通、协同高效；（二）风险研判：组织对重大社情名义反映进行定性定级，提出处置建议；（三）监督考核：对各部门专项管理落实情况进行检查评估，推动问题整改。第八条牵头部门（法务合规部）职责：（一）制度建设：制定、修订并解释本制度，组织宣贯培训；（二）风险识别：建立社情名义反映风险数据库，定期开展专项排查；（三）合规审查：审核重大社情名义反映处置方案，确保符合法律法规要求；（四）案例管理：收集典型社情名义反映案例，完善预防措施。第九条专责部门（各业务部门及下属单位）职责：（一）业务合规审核：确保本领域业务操作符合相关法律法规及公司制度；（二）流程优化：完善本领域社情名义反映处理流程，提升客户满意度；（三）风险处置：牵头落实本领域重大社情名义反映的处置工作，形成闭环报告。第十条业务部门/下属单位职责：（一）主体责任落实：建立社情名义反映首接负责制，确保第一时间响应；（二）信息传递：及时向专责部门或领导小组办公室上报社情名义反映信息；（三）整改执行：落实领导小组或专责部门下达的整改要求，定期反馈结果。第十一条基层执行岗（一线员工）合规操作责任：（一）岗位合规承诺：签署社情名义反映处理合规承诺书，明确行为规范；（二）风险上报义务：发现可能引发重大社情名义反映的问题时，必须立即上报；（三）培训考核：参加公司组织的专项培训，通过考核后方可上岗处理社情名义反映。第三章专项管理重点内容与要求第十二条客户投诉管理：建立客户投诉分级处理机制，对重大投诉必须48小时内响应，7个工作日内给出初步解决方案，30个工作日内完成闭环处理。禁止隐匿客户投诉或拖延上报。第十三条媒体关系管理：规范媒体问询及危机事件处置流程，重大媒体关系事件需在24小时内启动专项预案，由领导小组统一对外口径。严禁私自发布未经授权的声明。第十四条社区矛盾化解：建立社区矛盾定期排查机制，对重大矛盾必须3日内启动现场调研，15日内提出解决方案，并指定专人跟踪落实。严禁暴力抗法或推诿塞责。第十五条政策调整应对：密切关注国家及行业政策变化，对可能引发重大社情名义反映的政策调整必须提前开展风险评估，制定应对预案。第十六条线上舆情监测：建立线上舆情监测系统，对负面舆情必须2小时内确认事实，4小时内启动处置流程，24小时内发布官方说明。第十七条员工权益保障：建立员工投诉绿色通道，对涉及员工利益的重大投诉必须7日内组织专项调查，并依法依规处理。严禁打击报复举报人。第十八条供应商尽职调查：对重大供应商投诉必须1个月内完成尽职调查，涉及商业贿赂或重大违法违规行为的，必须依法解除合作并通报监管机构。第十九条关联交易管控：建立关联交易社情名义反映专项核查机制，对涉嫌利益输送的关联交易必须立即暂停交易，并启动独立调查。第二十条安全生产舆情管理：对涉及安全生产的社情名义反映必须立即启动应急响应，24小时内完成现场核查，并依法依规公开处理结果。第四章专项管理运行机制第十一条制度动态更新机制：法务合规部每年联合专责部门对制度执行情况进行评估，根据法规变化、业务调整及时修订制度，重大修订需经领导小组审议。第十二条风险识别预警机制：建立社情名义反映风险数据库，每月开展风险排查，按“低、中、高”三级进行分级评估，并发布预警通知。第十三条合规审查机制：将社情名义反映处理嵌入业务决策、合同签订、项目启动等关键节点，实行“未经合规审查不得实施”的刚性要求。第十四条风险应对机制：（一）一般风险：由专责部门牵头处置，每月向领导小组办公室报送处置结果；（二）重大风险：由领导小组指定牵头部门，成立专项工作组，24小时内提交处置方案，7日内形成初步结果；（三）特别重大风险：立即启动公司一级应急响应，由主要负责人亲自指挥，必要时提请上级单位协调处置。第十五条责任追究机制：对未按规定处理社情名义反映的，按以下标准追究责任：（一）一般违规：通报批评，取消年度评优资格；（二）重大违规：扣除绩效奖金，撤职降级；（三）特别重大违规：移交司法机关处理，并追究刑事责任。第十六条评估改进机制：每年12月30日前组织对全年社情名义反映专项管理工作进行评估，形成评估报告提交领导小组审议，并制定下一年度改进计划。第五章专项管理保障措施第十七条组织保障：各级领导干部必须履行专项管理推进责任，将社情名义反映处理纳入年度工作目标，确保制度要求落实到位。第十八条考核激励机制：将社情名义反映专项合规情况纳入部门年度绩效考核，与团队奖金、评优评先直接挂钩。对处置优秀的团队和个人予以表彰奖励。第十九条培训宣传机制：（一）管理层培训：每年组织高层领导合规履职培训，重点学习社情名义反映的风险防控要求；（二）一线员工培训：每月开展操作规范培训，确保基层员工掌握基本处置流程；（三）案例警示教育：定期发布典型社情名义反映案例，增强全员合规意识。第二十条信息化支撑：通过公司内网建立社情名义反映管理平台，实现信息采集自动化、风险预警实时化、处置进度可视化。第二十一条文化建设：（一）发布专项合规手册，明确员工权利义务，营造全员参与氛围；（二）每年5月开展“合规月”活动，组织全员签署合规承诺书；（三）设立社情名义反映优秀案例奖，鼓励主动暴露并解决风险隐患。第二十二条报告制度：（一）风险事件报告：重大社情名义反映必须在2小时内上报至专责部门，8小时内上报至领导小组办公室；