滴滴平台司机服务规范及考核题库

滴滴平台司机服务规范及考核题库前言为保障滴滴出行平台（以下简称“平台”）的服务质量，提升乘客出行体验，明确司机在服务过程中的行为准则与职业要求，特制定本《滴滴平台司机服务规范及考核题库》。本规范旨在引导司机提供安全、文明、高效、便捷的出行服务，构建和谐的司乘关系，共同维护平台良好生态。所有注册司机均应认真学习并严格遵守本规范，题库部分将帮助司机巩固知识点，确保服务标准内化于心、外化于行。---第一部分：滴滴平台司机服务规范一、接单前准备规范1.司机状态准备*仪容仪表：保持个人清洁卫生，着装整洁得体，避免穿着背心、拖鞋等不雅服饰上岗。*精神状态：确保充足睡眠，保持良好精神面貌，严禁疲劳驾驶或带病出车影响安全。*证件携带：出车前务必检查并随身携带本人有效驾驶证、行驶证、网约车运输证（如适用）及平台要求的其他相关证件。2.车辆状态准备*清洁消毒：确保车辆内外干净整洁，无异味、无杂物。定期对车辆进行清洁消毒，特别是空调出风口、座椅、门把手等高频接触部位。*安全检查：出车前检查车辆状况，包括轮胎气压、刹车系统、灯光、喇叭、雨刮器、安全带等，确保行车安全。车内应配备有效灭火器、三角警示牌等安全设施。*物品准备：确认手机电量充足，网络信号良好，导航软件运行正常。可根据需要准备纸巾、饮用水等便民物品。二、接单与沟通规范1.接单响应*及时查看订单信息，接到订单后应在平台规定时间内响应，避免无故拒接或长时间不响应。*确认订单信息无误，包括乘客上车地点、目的地、预估费用等。2.行程沟通*接单后，建议主动与乘客联系，确认上车点具体位置、乘客人数及是否有特殊需求（如携带大件行李），语气应礼貌热情。*如遇交通拥堵、路线调整等情况，应提前与乘客沟通，说明原因并征得乘客同意。*通话沟通时，应使用文明用语，避免使用方言或不礼貌词汇。三、行程中服务规范1.迎接乘客*按约定时间到达指定上车点，如不能按时到达，需提前告知乘客并说明原因。*到达后，应在方便乘客上下车且不影响交通的地点等候，并可通过平台内置功能或电话告知乘客已到达。*主动帮助乘客放置行李（如乘客有需要）。2.安全驾驶*严格遵守交通法规，系好安全带，不超速、不酒驾、不疲劳驾驶、不接打手持电话、不浏览手机信息。*平稳驾驶，避免急加速、急刹车、急转弯，为乘客提供舒适的乘车体验。*按照导航规划路线行驶，如乘客提出合理的路线调整需求，应予以配合。3.车内环境*保持车内适宜温度，根据天气情况合理使用空调。*行驶过程中不大声喧哗，不随意使用车载音响播放音乐（如需播放，应先征得乘客同意，并控制音量）。*不在车内吸烟、吃有异味的食物。4.规范收费*严格按照平台计价规则收费，不私自加价、议价，不绕路多收费。*行程结束后，引导乘客通过平台完成支付。5.沟通互动*尊重乘客意愿，如乘客希望安静，应避免不必要的攀谈。*如与乘客交流，话题应积极健康，避免涉及敏感政治、宗教、隐私等内容。*对乘客提出的合理问题，应耐心解答。6.隐私保护*不得泄露乘客的个人信息，包括姓名、电话、行程目的地等。*未经乘客同意，不得对乘客进行录音、录像。四、行程结束规范1.提醒携带物品*到达目的地后，应提醒乘客带好随身物品。*乘客下车后，应检查车内是否有乘客遗留物品。2.规范结束行程*确认乘客安全下车后，在平台端操作结束行程。*感谢乘客选择滴滴出行，欢迎乘客下次使用。3.遗留物品处理*如发现乘客遗留物品，应第一时间通过平台客服或订单信息联系乘客，约定归还方式。*妥善保管遗留物品，不得私自占有或损坏。五、特殊情况处理规范1.乘客投诉*如接到乘客投诉，应积极配合平台调查，如实反映情况，虚心听取意见。*对自身服务中存在的问题，应及时整改。2.交通事故处理*如发生交通事故，应立即停车，保护现场，开启危险报警闪光灯，设置警示标志。*如有人员伤亡，第一时间拨打急救电话，并报警。同时联系平台客服报备情况。*配合交警部门进行事故调查处理。3.其他突发情况*遇到车辆故障，应及时与乘客沟通，协助乘客重新叫车或安排其他交通方式，并联系平台客服。*如遇恶劣天气、道路管制等不可抗力因素，应与乘客协商解决，优先保障乘客安全。---第二部分：滴滴平台司机考核题库一、单选题1.司机在接单后，以下哪项行为是正确的？A.立即致电乘客，用方言告知已接单B.查看订单信息，确认上车点和目的地C.为节省时间，未与乘客确认直接前往大致位置D.发现乘客目的地较远，主动取消订单2.行程中，乘客提出想更换一条更近的路线，司机应该怎么做？A.坚持按导航默认路线行驶，不听取乘客意见B.告知乘客导航是最优路线，拒绝更改C.与乘客确认新路线的可行性后，按乘客要求调整D.假装没听见，继续按原路线行驶3.关于车内环境，以下哪项是司机应遵守的规范？A.为提神，在车内吸烟B.为活跃气氛，大声播放流行音乐C.保持车内整洁，无明显异味D.因天气炎热，上车后立即将空调温度调至最低4.当司机到达乘客上车点后，发现找不到乘客，正确的做法是？A.等待片刻后直接取消订单B.通过平台内置消息或电话联系乘客，确认具体位置C.在附近随意寻找，不联系乘客D.抱怨乘客定位不准，并致电平台投诉5.行程结束后，乘客不慎将钱包遗落在车上，司机应该？A.发现后立即据为己有B.不予理会，继续接单C.通过平台客服或订单信息联系乘客归还D.将钱包交给下一任乘客二、多选题1.司机在接单前应做好哪些准备工作？A.检查车辆清洁度和安全状况B.确保手机电量充足、网络畅通C.整理个人仪容仪表，保持良好精神状态D.提前规划好当日的接单区域和路线2.行程中，以下哪些行为属于安全驾驶规范？A.严格遵守交通信号灯指示B.不超速行驶，保持安全车距C.行驶中接打手持电话，及时回复重要信息D.系好安全带，并提醒乘客系好安全带3.关于乘客隐私保护，司机应做到？A.不向他人泄露乘客的手机号码和行程信息B.未经乘客同意，不拍摄乘客影像C.不询问乘客的私人生活和工作细节D.行程结束后，删除与乘客相关的聊天记录（如平台无自动保存要求）4.当遇到乘客投诉时，司机的正确处理方式包括？A.积极配合平台的调查取证B.主动与乘客沟通，了解投诉原因C.对自身存在的问题进行反思和改进D.认为自己没有错，与平台客服激烈争辩三、判断题1.司机可以根据自己的经验，在不告知乘客的情况下选择比导航更远的路线，以增加行程费用。（）2.为了让乘客有宾至如归的感觉，司机可以主动与乘客分享自己的个人经历和家庭琐事。（）3.只要乘客同意，司机就可以在车内吸烟。（）4.行程结束后，司机发现乘客遗留的物品，应尽快联系乘客归还。（）5.司机接单后，因临时有私事无法前往，可以直接取消订单。（）四、情景分析题情景一：司机小李接到一个订单，导航显示乘客上车点在一个较为拥堵的小区内。小李到达小区门口后，发现车辆无法驶入，且电话联系乘客多次未接通。此时小李应该怎么做？情景二：行程中，后排乘客突然表示身体不适，有恶心呕吐的迹象。司机老王应该如何应对？---参考答案及解析一、单选题1.B解析：接单后首要任务是确认订单信息，A选项方言可能导致沟通障碍，C、D选项均不符合服务规范。2.C解析：在合理情况下，应尊重乘客对路线的选择，A、B、D选项均显得生硬，不符合服务理念。3.C解析：A、B、D选项均会影响乘客乘车体验，保持整洁无异味是基本要求。4.B解析：积极联系乘客是解决问题的关键，A、C、D选项均可能导致乘客不满或投诉。5.C解析：归还乘客遗留物品是司机的义务，A、B、D选项均违反职业道德和平台规范。二、多选题1.ABCD解析：以上均为接单前的重要准备工作，有助于顺利完成行程。2.ABD解析：C选项行驶中接打手持电话属于违法行为，会影响驾驶安全。3.ABCD解析：以上均是保护乘客隐私的基本要求。4.ABC解析：D选项激烈争辩不利于问题解决，应理性配合处理。三、判断题1.×解析：司机应按最优路线行驶，如需变更路线应与乘客协商并征得同意，不得私自绕路。2.×解析：应尊重乘客意愿，如乘客倾向安静，则不应过度攀谈，避免涉及隐私话题。3.×解析：为了保证车内空气清新，无论乘客是否同意，司机均不应在车内吸烟。4.√解析：及时归还乘客遗留物品是司机的基本职责。5.×解析：非特殊紧急情况，司机不应随意取消已接订单，应提前规划好时间。四、情景分析题情景一参考答案：小李应首先在平台内置消息系统给乘客留言，说明车辆无法驶入小区及当前具体等候位置。然后，继续尝试通过电话联系乘客。若长时间仍无法联系上，可考虑在确保不影响交通的前提下，在小区门口适当等待（如5-10分钟，具体可参考平台指引）。若确实无法完成接驾，应通过平台正常流程取消订单，并在取消原因中如实说明情况，避免因“爽约”影响自身信誉。情景二参考答案：老王应立即询问乘客的具体感受，安抚乘客情绪。同时，在确保安全的前提下，尽快寻找合适的地点靠边停车。可以主动提供纸巾、塑料袋等物品。询问乘客是否需要前往医院，或是否需要帮助联系家人朋友。根据