节后医院急诊与门诊接诊指南课件

汇报人:XXXX2026.02.12节后医院急诊与门诊接诊指南课件PPTCONTENTS目录01

节后就诊形势与需求分析02

门诊接诊安排与服务模式03

急诊分级分诊与救治规范04

特殊人群就诊服务保障CONTENTS目录05

预约挂号与互联网医院服务06

接诊流程优化与效率提升07

医疗质量控制与安全管理08

医护人员培训与能力建设节后就诊形势与需求分析01节后就诊高峰形成原因节日期间健康隐患积累春节期间，市民饮食油腻、作息不规律，易引发消化系统疾病、心脑血管问题等；部分慢性病患者可能因过节中断治疗或复查，导致节后病情加重就诊。假期就医需求延迟释放节日期间，部分患者选择轻伤小病自行处理或延迟就医，如感冒、发烧等；部分医院门诊停诊或缩短服务时间，使得常规检查、慢病配药等需求积压至节后。医院门诊安排调整影响多家医院在春节期间（2月15日-2月23日）对门诊进行差异化安排，如北京协和医院除夕至初三停诊，初四至初七开放半日门诊，导致患者集中在节后开诊时段就诊。外地务工人员返城就医春节后大量外地务工人员返城，部分人员选择在工作地医院进行健康体检、慢性病管理或解决节前未处理的健康问题，增加了城市医院的就诊压力。患者就诊类型分布特点急危重症患者占比与病种

急诊患者中，急危重症（如心脏骤停、严重创伤、急性心梗等Ⅰ级、Ⅱ级患者）占比约10%-15%，需立即启动抢救流程，优先获得医疗资源。常见病与慢性病急性发作

节后门诊患者中，呼吸道感染、消化系统疾病、心脑血管慢性病急性发作较为常见，如感冒、急性胃肠炎、高血压/糖尿病控制不佳等占比约40%-50%。外伤与意外伤害病例

节假日期间，外伤病例（如骨折、扭伤、烧烫伤）及意外伤害（如交通事故、异物卡喉）有所增加，约占急诊就诊量的15%-20%，需快速分诊处理。特殊人群就诊需求

老年患者、儿童及孕产妇等特殊人群就诊占比显著，老年患者多伴随多种基础疾病，儿童以发热、呼吸道感染为主，需提供针对性诊疗服务。医疗资源调配面临的挑战01就诊高峰与人力短缺的矛盾节后就诊量激增，如多家医院普通门诊和专家门诊需应对大量患者，而医护人员在经历假期轮班后可能面临人力紧张，影响接诊效率。02急诊与门诊资源分配压力急诊需24小时保障急危重症救治，如北京协和医院东单院区急诊24小时开放，同时门诊差异化安排（如半日门诊、全日门诊）需合理调配医护力量，避免资源冲突。03检查检验科室负荷过重常规检验、X线、CT、超声等项目在节后需求大，如西安市第三医院医技科室常规检验检查正常进行，但部分医院存在特殊项目检查时段调整，可能导致患者等待时间延长。04患者就医习惯与预约管理难题部分患者未提前预约，如多家医院提醒假期无现场加号，未预约患者无法就诊，而预约系统的高效运行及患者对预约规则的熟悉度不足，也给资源调配带来挑战。门诊接诊安排与服务模式02节后门诊开诊时间调整方案

工作日门诊恢复常态2月24日（正月初八）起，各医院门诊全面恢复正常工作日接诊模式，专家门诊、普通门诊、专病门诊按常规时间出诊，挂号、接诊、检查等服务流程恢复日常标准。

调休日门诊特殊安排2月14日（周六）、2月28日（周六）按对应工作日门诊安排出诊，例如北京协和医院、中日友好医院等多家医院明确此两日正常接诊，保障假期前后就诊衔接。

重点科室弹性开诊部分医院针对节后就诊高峰，对内科、外科、儿科等重点科室适当延长接诊时间或增加出诊医生数量，如西安市第三医院、西安大兴医院等实行全年无节假日门诊，确保患者及时就医。专家门诊与普通门诊差异化安排

出诊时间差异专家门诊在节假日期间停诊或部分停诊情况较多，如北京协和医院2月16日（除夕）至2月19日（正月初三）专家门诊停诊；普通门诊在多数医院节日期间仍有开放，如西安市第三医院春节期间普通门诊正常开诊。

接诊范围差异专家门诊主要接诊疑难杂症、复杂疾病患者及需要高级别诊疗的患者；普通门诊则负责常见病、多发病的诊治及一般健康咨询，如苏州多家医院节日期间普通门诊按实际排班出诊。

预约要求差异专家门诊号源紧张，通常需提前较长时间预约，且节假日期间预约规则可能调整；普通门诊预约相对容易，部分医院支持现场挂号，如广西妇幼保健院普通门诊节日期间正常开诊并可提前预约。

服务资源差异专家门诊由副主任医师及以上职称医生坐诊，配备更专业的诊疗设备和更细致的诊疗时间；普通门诊以主治医师为主，满足基本诊疗需求，如西安大兴医院春节期间普通门诊正常开诊，保障基础就医需求。医技科室检查服务保障措施

01常规检查项目无间断服务西安市第三医院、西安大兴医院等多家医院在春节期间，常规检验（如普通化验项目）、X线、CT、磁共振、B超等检查正常进行，满足患者基础检查需求。

02特殊检查项目差异化安排部分医院对特殊检查项目进行调整，如西安大兴医院血液透析在2月18日下午、22日暂停；惠山区人民医院磁共振、CT增强仅1月3日开展，其余时间暂停，患者需提前关注。

03检查前准备与信息提示中日友好医院采血室2月15日至19日不开诊，2月20日至23日采血时间为7:30—17:00（实验室特殊项目除外），医院通过公告提醒患者提前做好准备，避免跑空。

04应急检查绿色通道机制对于急诊患者，医技科室建立应急检查绿色通道，如北京友谊医院、中日友好医院等明确急诊相关检查优先安排，确保急危重症患者得到及时诊断。急诊分级分诊与救治规范03四级分诊标准与实施流程一级：濒危患者（立即抢救）指生命垂危，即刻危及生命的情况，如心跳呼吸骤停、严重创伤大出血、重度休克等。需立即启动抢救流程，进入抢救室实施心肺复苏、气管插管等紧急生命支持措施。二级：危重患者（紧急救治）指生命体征不稳定，存在急性器官功能障碍风险，如急性心肌梗死、严重颅脑损伤、急性呼吸衰竭等。应在10分钟内完成初步评估与紧急处理，优先安排进入抢救区域。三级：急症患者（次紧急救治）指生命体征基本稳定，但病情可能进展，如急性腹痛、闭合性骨折、中度脱水等。需在30分钟内接受进一步评估和治疗，安排在急诊观察区密切监测病情变化。四级：非急症患者（常规处置）指病情稳定，症状轻微，如轻度感冒、慢性疾病复诊、轻微外伤等。可在数小时内等待就诊，或引导至专科门诊、社区卫生服务中心，避免占用急诊资源。分诊实施核心流程患者到达后，分诊护士10分钟内完成初步评估（症状、生命体征、病史），对照四级标准判定级别，通过颜色标识（红、黄、绿、蓝）区分，引导至相应区域，并动态监测病情变化，必要时重新分级。急危重症患者绿色通道管理

绿色通道启动标准适用于一级（濒危）和二级（危重）患者，如心跳呼吸骤停、严重创伤大出血、急性心梗、急性脑卒中、重度休克等需立即或紧急救治的情况。

优先救治流程一级患者到达后立即进入抢救室，启动心肺复苏、气管插管等生命支持措施；二级患者10分钟内完成首诊评估，30分钟内启动针对性干预，如溶栓、止血等。

多学科协作机制对复杂急危重症患者，首诊医师10分钟内申请多学科会诊（MDT），相关科室（如心血管科、神经外科等）30分钟内到场参与救治，确保无缝衔接。

信息传递与交接规范院前急救与院内接诊需详细交接患者信息，包括病情演变、急救措施、生命体征等，签署《患者交接单》，确保信息闭环与责任移交。多发伤与批量伤员应急处置多发伤快速评估与处置原则采用ABCDE法则（气道、呼吸、循环、神经功能、暴露评估）进行快速评估，同步记录生命体征。遵循“先救命后治伤”原则，优先处理心跳骤停、大出血、气道梗阻等致命伤情，如心脏骤停立即启动CPR+除颤，大出血实施加压包扎或止血带止血。批量伤员检伤分类标准采用“红、黄、绿、黑”四色标识法：红区（危重伤员，如心跳呼吸骤停、严重休克）需立即抢救；黄区（危重但暂稳定，如急性心梗、严重创伤）10分钟内处置；绿区（轻症，如闭合性骨折）可延迟处理；黑区（死亡或濒死）暂不处置。应急响应与多学科协作机制启动批量伤员应急预案，设立临时分诊区，由医护团队快速分级。立即报告医务处，协调骨科、神经外科等专科待命，确保30分钟内多学科会诊。如遇车祸等群体伤，优先转运红、黄区患者，同步联系血库、手术室做好资源准备。现场-院内转运与交接规范转运途中持续监测生命体征，每5分钟记录1次，病情突变立即停车急救。到达医院后，在专用交接区与急诊科医护交接患者信息（含诊断、生命体征、急救措施、携带物品），签署《患者交接单》，确保信息闭环与责任移交。特殊人群就诊服务保障04老年人就诊便利化措施

优先挂号与就诊服务医院为老年人提供优先挂号、优先就诊服务，可通过人工窗口、家属代办等方式挂号，减少排队等待时间，部分医院还设有老年人专用候诊区。

辅助检查与缴费便利针对老年人，医院简化医技检查流程，常规检验、检查项目正常开展，提供缴费指引和协助，部分医院配备志愿者帮助老年人使用自助机等设备。

多渠道健康咨询与随访开设老年人慢病门诊，提供用药指导和健康咨询；互联网医院为复诊老年人提供在线问诊、续药服务，同时加强对老年人的电话随访，了解康复情况。儿童急诊接诊流程优化

优先分诊机制针对儿童生理特点，建立快速预检分诊通道，对高热、呼吸困难、意识障碍等急重症患儿立即启动绿色通道，确保优先救治。如北京友谊医院儿科急诊接诊不满14周岁患儿，接诊时间为早8时至晚10时，14岁以上发热患者可前往发热门诊就诊。

专科医护配置配备经验丰富的儿科专科医师和护士，熟悉儿童常见病、多发病及危重症的识别与处理，确保接诊专业高效。西安大兴医院渭水园院区和劳动北路院区在春节期间均有儿科24小时接诊。

沟通与安抚策略医护人员使用儿童易懂的语言进行沟通，对患儿及家属进行情绪安抚，减轻其焦虑。通过玩具、动画片等方式分散患儿注意力，配合诊疗操作，提升就医配合度。

检查与治疗便捷化优化医技科室服务，如常规检验、X线、CT、超声等检查项目在儿童急诊优先安排，减少等待时间。对于需要采血等有创检查，由专业护士操作，提高一次成功率，降低患儿痛苦。慢性病患者复诊与续药服务

互联网医院续药便捷通道多家医院互联网医院在春节假期正常提供续药、开具基础检查单等服务，患者无需到院即可完成基础诊疗流程，省时省心。

复诊预约与时间规划建议慢性病患者关注医院门诊恢复时间，如北京协和医院2月20日（正月初四）起开放半日门诊，可通过官方APP、公众号等提前预约挂号，错峰就诊。

特殊检查与检验安排部分医院医技科室常规检验、检查正常进行，如西安市第三医院春节期间普通化验项目、X线、CT、磁共振、B超等均可开展，患者可合理安排检查时间。预约挂号与互联网医院服务05多渠道预约挂号操作指南

线上预约渠道及操作可通过医院官方APP、微信公众号、小程序进行预约，例如微信搜索“西安大兴医院服务平台”小程序即可预约挂号。北京多家医院提醒，假期就诊需提前通过官方APP、公众号、小程序或114电话、北京114预约挂号服务号预约。

电话预约挂号方式可拨打114电话或医院官方预约电话进行挂号，如广西妇幼保健院建议通过“广西妇幼保健院智慧医院”微信公众号预约，也可电话咨询。

现场及自助机预约流程自助机分布在门诊各楼层及急诊大厅，操作步骤为：点击当日挂号→选择登录方式（身份证、医保卡等）→选择科室及医生→选择付款方式，凭挂号凭条到相应科室签到候诊。部分医院支持现场窗口挂号。

预约注意事项多家医院强调假期无现场加号，未预约患者到院后无法就诊；预约成功后请按指定时间提前到院签到候诊；建议就诊前通过官方渠道确认最新出诊信息，避免跑空。互联网医院线上诊疗流程

线上复诊适用人群主要适用于复诊患者，可提供续药、开具基础检查单等服务，无需到院即可完成基础诊疗流程。

线上预约挂号途径患者可通过医院官方APP、公众号、小程序等平台进行线上预约挂号，部分医院支持114电话或特定预约服务号预约。

线上问诊与续方流程患者登录互联网医院平台，选择相应科室和医生进行在线问诊，医生根据病情开具电子处方，患者在线缴费后可选择药品配送或到院取药。

线上检查单开具与结果查询医生可在线开具基础检查单，患者凭电子检查单到院完成检查，检查结果可通过线上平台查询，医生根据结果进行后续诊疗指导。预约爽约管理与号源优化

预约爽约的负面影响预约爽约导致医疗资源浪费，影响其他患者正常就诊，降低门诊运行效率，尤其在医疗资源紧张的节假日及节后高峰期问题更为突出。

爽约管理措施建立爽约记录机制，对多次爽约患者适当限制预约权限；通过短信、电话等方式进行就诊前提醒，北京、苏州等地多家医院已推行假期无现场加号政策，未预约患者无法就诊。

号源动态调配策略根据节假日及节后就诊高峰特点，灵活调整专家号与普通号比例，如广西妇幼保健院等实行"无假日医院"，动态公布医师出诊信息，引导患者错峰就诊。

多渠道预约平台建设推广官方APP、公众号、小程序及电话预约（如114平台），西安大兴医院等通过专属服务平台小程序提供便捷挂号，减少现场排队，提升号源利用效率。接诊流程优化与效率提升06预检分诊标准化操作规范分诊评估核心原则遵循生命至上原则，对急危重症患者立即启动绿色通道；快速准确原则，要求在患者到达后2-5分钟内完成评估；动态评估原则，候诊期间病情变化需重新分级；公平公正原则，不受患者身份、经济状况等非医疗因素影响。四级分诊标准与处置Ⅰ级（濒危）：如心跳呼吸骤停、严重创伤大出血，需立即进入抢救室；Ⅱ级（危重）：如急性心梗、严重颅脑损伤，10分钟内完成初步处置；Ⅲ级（急症）：如急性腹痛、闭合性骨折，30分钟内安排就诊；Ⅳ级（非急症）：如轻症感冒、慢性病复诊，按序候诊或引导至门诊。信息采集与评估流程通过问诊收集主诉、现病史、既往史、过敏史；测量生命体征（心率、血压、呼吸、血氧、体温）；运用SOAP公式、MEWS评分等工具分析判断；特殊人群（儿童、昏迷患者）通过陪同人员或现场痕迹快速推断病情。特殊场景应对措施传染病患者：引导至发热门诊或隔离区域，佩戴医用外科口罩；批量伤员：启动群体伤应急预案，划分红（危重伤员）、黄（中度伤员）、绿（轻症）、黑（死亡）区分类救治；沟通障碍者：借助翻译工具或家属协助，确保信息准确。候诊区管理与患者引导服务

候诊环境优化保持候诊区整洁、安静、温度适宜（18-22℃），提供饮用水、座椅、报刊等便民服务，设置专属候诊区域如母婴室、安静休息区，营造舒适就医环境。

叫号系统与信息透明启动叫号系统，按挂号顺序依次叫号并在电子屏幕显示就诊序号及诊室号。对候诊时间较长患者，实时更新叫号进度并说明延误原因，缓解焦虑情绪。

候诊患者动态管理定期巡视候诊区，主动询问患者需求，解答疑问。对老年、儿童、孕妇等特殊患者优先安排就诊，提供轮椅、搀扶等辅助服务。密切关注患者病情变化，发现突发不适立即联系医护人员处置。

患者引导与流程告知清晰指引患者前往相应科室候诊区，告知就诊流程及注意事项。诊疗结束后，明确指引检查、缴费、取药等后续环节的位置及要求，避免患者因信息模糊往返奔波。多学科协作诊疗模式实践

多学科协作诊疗的核心内涵多学科协作诊疗（MDT）是由多学科专家围绕特定疾病，通过定期会议形式，共同为患者制定个性化诊疗方案的模式，强调以患者为中心、多学科优势互补，提升复杂疾病诊疗效率与质量。

急诊场景下的多学科协作机制针对严重多发伤、急性脑卒中、急性心梗等急危重症，急诊科在10分钟内启动MDT，联合相关专科（如神经外科、胸外科、心血管科）快速评估病情，30分钟内确定手术或介入方案，确保“黄金救治时间窗”内干预。

门诊慢性病管理的多学科协作案例以糖尿病足为例，由内分泌科、骨科、创面修复科、营养科等组成MDT团队，通过联合门诊、定期随访，制定包含血糖控制、创面处理、营养支持的综合方案，降低截肢率，改善患者生活质量。

多学科协作的信息化支持与质量控制通过医院信息系统实现MDT病例共享、会诊预约、诊疗计划记录等功能；建立“会诊响应达标率”“方案执行率”等指标，定期复盘案例，持续优化协作流程，提升诊疗规范化水平。医疗质量控制与安全管理07接诊流程质量监控指标分诊准确性指标通过定期抽查急诊病历，评估预检分级与患者实际病情的符合率，目标值应不低于95%，及时发现并纠正分级错误，如将急危重症患者误判为非急症的情况。候诊时间达标率监控不同级别患者的候诊时长，如Ⅰ级患者应立即救治（0分钟内），Ⅱ级患者10分钟内、Ⅲ级患者30分钟内完成首诊评估，统计达标患者占比，持续优化资源调配。抢救措施时效性记录从患者到达至启动关键抢救措施的时间，如心脏骤停患者开始CPR的时间应≤3分钟，急性脑卒中患者完成头颅CT检查时间应≤45分钟，确保救治效率。患者满意度评价通过问卷调查收集患者对接诊流程的满意度，包括候诊环境、信息沟通、医护态度等维度，目标满意度≥90%，并根据反馈持续改进服务细节。医疗差错防范与应急处理

医疗差错的常见原因与风险点医疗差错可能源于信息传递错误（如患者信息核对疏漏）、操作不规范（如未严格执行三查七对）、沟通障碍（如医患信息不对称）及环境因素（如急诊高峰期资源紧张）。医疗差错防范核心措施严格执行首诊负责制与查对制度，加强医护人员培训（如情景模拟演练），优化信息系统（如电子病历闭环管理），建立不良事件上报与分析机制。急诊突发状况应急处理流程针对批量伤员，立即启动群体伤应急预案，按“红（危重伤）、黄（重伤）、绿（轻伤）、黑（死亡）”分级救治；遇设备故障，启用备用设备并2小时内完成维修。医患纠纷预防与应对策略强化医患沟通技巧，使用通俗语言解释病情与治疗方案；对家属疑问耐心解答，重要事项书面确认并留存沟通记录，建立医患沟通小组快速响应投诉。患者满意度调查与持续改进

多渠道满意度数据采集通过门诊/急诊现场问卷、线上平台（医院公众号、小程序）、出院患者电话回访等多渠道收集满意度数据，覆盖候诊体验、医护服务、环境设施等关键环节。

关键指标设定与分析设定候诊时间达标率、医护沟通满意度、检查结果获取便捷性等核心指标，通过月度/季度数据分析，识别如“急诊候诊时间长”“缴费流程繁琐”等突出问题。

基于反馈的流程优化机制针对患者反馈的“预约挂号复杂”，推广自助机与线上预约；针对“检查指引不清”，增设智能导诊系统与标识牌，形成“收集-分析-整改-反馈”的闭环管理。

医护人员培训与服务提升结合满意度调查结果，开展沟通技巧、应急处理等专项培训，如模拟“患者投诉场景”演练，提升医护人员服务意识与问题解决能力，持续改善患者就医体验。医护人员培训与能力建设08节后接诊专项技能培训分级分诊快速评估技巧掌握四级分诊标准：Ⅰ级（濒危）立即抢救，如心跳骤停；Ⅱ级（危重）10分钟内处置，如急性心梗；Ⅲ级（急症）30分钟内评估，如闭合性骨折；Ⅳ级（非急症）按序候诊，如轻症感冒。使用MEWS评分等工具快速判断病情，确保危重症优先救治。急危重症快速识别与处理重点识别危及生命症状：气道梗阻、呼吸衰竭、休克、严重创伤等。遵循ABCDE原则（气道、呼吸、循环、意识、暴露）快速评估，启动相应急救流程，如心脏骤停立即CPR，大出血实施加压包扎或止血带止血。候诊患者动态监测与沟通对候诊患者定期巡视，每30-60分钟复测生命体征，尤其关注Ⅲ/Ⅳ级患者病情变化，出现异常立即重新分级。运用沟通技巧向患者解释分级依据及等待时间，如："您的情况目前稳定，我们会优先处理危急病人，请您耐心等待"，缓解患者焦虑。多学科协作与信息交接规范建立急诊与检验、影像等科室联