酒店大堂经理顾客满意度及酒店服务质量提升绩效考核表

酒店大堂经理顾客满意度及酒店服务质量提升绩效考核表员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制员工职位：输入职位 考核周期：输入部门考核维度指标名称权重目标值评分标准得分顾客满意度客户投诉处理率40%95%按月统计客户投诉数量，每处理一例投诉得1分，月度总得分/月度总投诉数*100%为最终得分。客户表扬数量20个/月按月统计客户书面或口头表扬次数，每表扬一次得1分，实际得分/目标值*100%为最终得分。客户满意度调查得分4.5分（满分5分）每月进行客户满意度调查，实际得分/目标值*100%为最终得分。客户重访率30%按月统计客户重访次数/总接待客户数*100%，实际得分/目标值*100%为最终得分。社交媒体好评率85%每月统计社交媒体平台好评数量/总评论数*100%，实际得分/目标值*100%为最终得分。服务流程优化前台办理效率25%90秒/客统计每日前台办理入住和退房的平均时间，实际时间/目标值*100%为最终得分。员工培训完成率100%按季度统计员工培训课程完成情况，完成率100%得满分，实际完成率/100%为最终得分。服务流程改进提案数量5个/季度按季度统计员工提出的服务流程改进提案数量，每提案得1分，实际得分/目标值*100%为最终得分。服务流程执行率98%按月抽查服务流程执行情况，每符合标准得1分，月度总得分/月度总抽查次数*100%为最终得分。员工服务投诉率2%按月统计员工服务投诉次数/总服务客户数*100%，实际得分/目标值*100%为最终得分。团队管理效能团队培训覆盖率20%100%按季度统计团队培训覆盖率，100%得满分，实际覆盖率/100%为最终得分。员工流失率5%按季度统计员工流失人数/团队总人数*100%，实际得分/目标值*100%为最终得分。团队协作评分4.5分（满分5分）每季度进行团队协作评分，实际得分/目标值*100%为最终得分。员工绩效达标率90%按季度统计团队绩效达标人数/团队总人数*100%，实际得分/目标值*100%为最终得分。团队士气评分4.5分（满分5分）每季度进行团队士气评分，实际得分/目标值*100%为最终得分。成本控制与资源管理能耗降低率15%5%按季度统计酒店能耗降低比例，实际降低率/目标值*100%为最终得分。物料损耗率2%按季度统计物料损耗比例，实际损耗率/目标值*100%为最终得分。客户建议采纳率80%按季度统计客户建议采纳数量/总建议数量*100%，实际得分/目标值*100%为最终得分。预算执行偏差率5%按季度统计预算执行偏差率，实际偏差率/目标值*100%为最终得分。资源利用率提升10%按季度统计资源利用率提升比例，实际提升率/目标值*100%为最终得分。本考核表用于评估酒店大堂经理在顾客满意度、服务流程优化、团队管理效能及成本控制与资源管理四个维度的绩效表现。请根据实际工作情况填写各项指标数据，并结合评分标准进行评分。考核结果将作为绩效奖金、晋升及培训的重要依据。评分（分）维度一维度二维度三维度四维度五员工评分合计上级评分合计最终得分奖金系数=(员工评分合计*30%)+(上级评分合计*70%)=绩效面谈直接主管签名：被考核者签名：