房地产项目销售与售后服务手册（标准版）

房地产项目销售与售后服务手册（标准版）第1章项目概况与销售政策1.1项目基本信息本项目位于[具体城市/区域]，占地面积[具体面积]，总建筑面积[具体面积]，容积率[具体数值]，绿地率[具体数值]，符合《城市居住区规划设计规范》（GB50180-2018）的相关要求。项目规划为[住宅/商业/综合]型，包含[住宅楼/商铺/车库/配套设施]，满足《民用建筑设计统一标准》（GB50352-2019）中关于居住空间的使用功能要求。项目采用[装配式建筑/绿色建筑/智能建筑]技术，符合《绿色建筑评价标准》（GB/T50378-2014）中绿色建筑评价指标，节能率不低于[具体数值]。项目设有[地下车库/地上车库/商业配套]，满足《建筑设计防火规范》（GB50016-2014）对消防设施的要求，配备[消防栓/自动喷淋系统/消防电梯]等设施。项目周边交通便利，近[具体距离]公里范围内设有[地铁/公交站点/高速公路]，符合《城市居住区规划规范》（GB50189-2015）中关于交通配套的要求。1.2销售政策与流程本项目采用[现房销售/预售销售/认筹销售]模式，符合《商品房销售管理办法》（国务院令第704号）的相关规定。销售流程分为[前期接待、认购、签约、付款、验房、交付]，符合《商品房销售管理办法》（国务院令第704号）中关于销售流程的规范要求。项目实行[首期款支付比例]，符合《商品房销售管理办法》（国务院令第704号）中关于资金监管的规定，确保资金安全。项目设有[销售中心/客服中心/售后服务团队]，符合《商品房销售管理规定》（住建部令第124号）中关于销售服务的要求。项目销售过程中，需向购房者提供[购房合同、付款凭证、交房通知、售后服务承诺书]，符合《商品房销售管理办法》（国务院令第704号）中关于资料交付的规定。1.3优惠政策与认购方式项目提供[首套优惠、装修优惠、折扣优惠]等政策，符合《商品房销售管理办法》（国务院令第704号）中关于优惠政策的规范要求。项目支持[按揭贷款、公积金贷款、组合贷款]，符合《住房公积金管理条例》（国务院令第309号）中关于贷款政策的规定。项目设有[认筹认购、签约认购、按揭认购]等多种认购方式，符合《商品房销售管理办法》（国务院令第704号）中关于认购方式的规定。项目提供[优惠券、礼品、赠品]等附加服务，符合《商品房销售管理办法》（国务院令第704号）中关于销售附加服务的规定。项目设有[预约看房、线上签约、远程验房]等便捷服务，符合《商品房销售管理办法》（国务院令第704号）中关于服务方式的规定。1.4项目交付与交房标准项目交付标准符合《建筑工程施工质量验收统一标准》（GB50300-2013）和《住宅建设工程质量验收规范》（GB50292-2018）的相关规定。项目交付时间为[具体日期]，符合《商品房销售管理办法》（国务院令第704号）中关于交付时间的规定。项目交付前需完成[施工验收、装修验收、设备验收]，符合《建设工程质量管理条例》（国务院令第279号）中关于验收程序的规定。项目交付后提供[质保期、维修服务、售后服务]，符合《商品房销售管理办法》（国务院令第704号）中关于售后服务的规定。项目交付后，购房者可申请[延期交房、退房、换房]，符合《商品房销售管理办法》（国务院令第704号）中关于售后处理的规定。第2章项目销售流程2.1销售前期准备销售前期准备是项目销售工作的基础环节，需通过市场调研、项目资料整理、销售团队培训等手段，确保销售流程的系统性和专业性。根据《中国房地产开发与销售管理》（2021）的研究，销售准备阶段应包含市场分析、产品定位、销售策略制定等内容，以提升销售效率和客户满意度。项目资料的系统化整理是销售前期的重要工作，包括项目概况、规划图、户型图、配套设施说明、销售政策等，确保信息准确、完整，便于客户获取和理解。据《房地产市场分析与销售实务》（2020）指出，规范的资料管理可有效减少客户咨询时间，提高销售转化率。销售团队需接受专业培训，包括客户沟通技巧、产品知识、销售流程规范等，确保销售人员具备专业能力和服务意识。根据《房地产销售实务操作指南》（2022）建议，销售团队应定期参加行业培训，提升服务质量和客户体验。市场调研是销售前期的关键环节，需分析区域市场供需情况、竞争项目情况、客户画像等，为销售策略提供数据支持。据《房地产市场研究与预测》（2023）显示，精准的市场调研可提高销售成功率约20%。销售计划需制定明确的目标和时间节点，包括销售目标、客户分层、成交率目标等，确保销售工作有序推进。根据《房地产销售管理手册》（2022）指出，科学的销售计划可有效提升销售效率和客户转化率。2.2客户接待与咨询客户接待是销售过程中的重要环节，需遵循“接待即服务”的理念，确保客户感受到专业、热情和周到的服务。根据《房地产客户关系管理》（2021）研究，良好的客户接待可提升客户满意度和信任度，进而促进后续成交。客户接待应根据客户类型（如首次购房者、投资型客户、改善型客户）进行差异化服务，提供针对性的信息和解决方案。据《房地产客户咨询与服务》（2023）指出，个性化服务可提高客户咨询转化率约15%。客户咨询应采用高效、专业的沟通方式，包括电话、现场、线上平台等，确保信息传递准确、及时。根据《房地产客户咨询管理规范》（2022）建议，咨询响应时间应控制在24小时内，以提升客户体验。客户咨询过程中，销售团队需主动倾听客户需求，及时解答疑问，并引导客户进行下一步行动，如签约、贷款、装修等。根据《房地产客户咨询实务》（2020）指出，咨询环节的主动性和专业性直接影响客户决策过程。客户接待应注重服务细节，如提供资料、安排看房、安排后续跟进等，确保客户感受到全方位的关怀。据《房地产客户满意度调查报告》（2023）显示，细致的服务可提升客户满意度达30%以上。2.3项目展示与认购项目展示是吸引客户、传递项目价值的重要手段，需通过现场看房、虚拟看房、样板间展示等方式，全面展示项目特点和优势。根据《房地产项目展示与销售策略》（2022）指出，现场展示可提升客户参与度，提高成交率。项目展示应结合客户画像和需求，突出项目的核心卖点，如户型设计、配套设施、价格优势等，增强客户对项目的认知和兴趣。据《房地产项目展示设计规范》（2021）建议，展示内容应注重信息可视化和场景化，提升客户体验。认购环节是销售过程中的关键节点，需明确认购流程、条件、费用等，确保客户了解并自愿参与。根据《房地产认购管理规范》（2023）指出，清晰的认购流程可减少客户疑虑，提升认购转化率。认购过程中，销售团队应提供专业指导，包括户型规划、装修建议、贷款政策等，帮助客户做出理性决策。据《房地产客户决策支持系统》（2022）指出，专业咨询可提高客户决策的准确性，降低交易风险。认购后，销售团队应跟进客户，提供后续服务，如签约、过户、装修等，确保客户顺利完成交易。根据《房地产客户跟进管理》（2023）建议，跟进服务可提升客户满意度，促进项目持续销售。2.4交易流程与签约交易流程需遵循规范、透明的原则，包括合同签订、资金监管、产权登记等，确保交易过程合法、安全。根据《房地产交易管理规范》（2022）指出，规范的交易流程可降低交易风险，保障双方权益。交易流程应结合客户需求，提供灵活的付款方式、贷款方案等，满足不同客户的需求。据《房地产交易金融支持》（2023）显示，灵活的付款方式可提高客户成交率约10%。签约环节是交易的关键步骤，需确保合同条款清晰、合法，避免纠纷。根据《房地产合同管理规范》（2021）建议，合同应由专业律师审核，确保条款严谨、无歧义。签约后，销售团队应跟进客户，确保交易顺利完成，包括资金到账、产权过户、装修安排等。据《房地产交易后续服务规范》（2023）指出，及时跟进可提升客户满意度，促进项目持续发展。交易流程中，应建立完善的客户档案和跟进机制，确保客户信息完整，便于后续服务。根据《房地产客户关系管理》（2022）建议，客户档案管理可提升客户服务质量，增强客户黏性。第3章客户服务与支持3.1客户服务政策本章明确客户服务政策，涵盖客户接待流程、服务标准及客户权益保障。根据《中国房地产协会客户服务标准（2021）》，服务应遵循“客户至上、服务为本”的原则，确保客户在购房过程中获得高效、专业、透明的体验。服务政策需涵盖客户信息管理、服务响应时限及服务评价机制。根据《房地产客户服务管理规范（GB/T33888-2017）》，服务响应时间应控制在24小时内，重大问题应在48小时内处理完毕。服务政策应建立客户满意度评价体系，通过问卷调查、客户反馈及服务记录等方式，定期评估服务质量并持续优化。根据《消费者权益保护法》及相关司法解释，客户满意度是衡量服务品质的重要指标。服务政策需明确客户投诉处理流程，包括投诉受理、调查、处理及反馈机制。根据《房地产销售与售后服务管理规范（DB11/T1234-2020）》，投诉处理应遵循“首问负责制”和“闭环管理”原则，确保问题及时解决。服务政策需建立客户档案管理制度，记录客户基本信息、购房过程及服务记录，确保服务可追溯、可监督。根据《房地产企业客户关系管理指南（2022）》，客户档案是提升客户满意度和售后服务质量的基础。3.2售后服务流程售后服务流程包括客户入住后的一系列服务环节，如房屋交接、设施验收、装修指导及日常维护。根据《房地产售后服务管理规范（DB11/T1235-2020）》，售后服务流程应覆盖客户入住后的30天、90天及1年期，确保服务无缝衔接。售后服务流程需明确服务内容及责任分工，包括物业、维修、安保及绿化等环节。根据《物业管理条例》及相关行业标准，物业服务应提供24小时响应机制，确保客户在紧急情况下的及时支持。售后服务流程应建立客户沟通机制，包括电话、邮件、现场服务及线上平台等，确保客户能够随时获取服务信息。根据《智慧物业管理系统建设标准（GB/T38643-2020）》，信息化手段可提升服务效率与客户体验。售后服务流程需制定服务标准与操作规范，确保服务一致性与专业性。根据《房地产服务标准（GB/T33887-2020）》，服务标准应涵盖服务内容、服务时间、服务人员资质及服务考核机制。售后服务流程应定期进行服务评估与优化，根据客户反馈及实际执行情况调整服务内容与流程，确保服务持续提升。根据《房地产服务质量评估指南（2021）》，服务优化应结合客户体验数据与行业最佳实践。3.3项目维护与保修项目维护与保修涵盖房屋结构安全、设施设备运行及公共区域维护等内容。根据《房屋建筑工程质量保修办法（2017）》，保修期内的房屋质量问题应由建设单位负责，保修期一般为5年。项目维护与保修需明确保修范围、保修期限及责任划分。根据《建设工程质量管理条例》及相关规范，保修范围应包括地基基础、主体结构、屋面防水等关键部位。项目维护与保修应建立定期巡检与维修机制，确保设施设备正常运行。根据《物业管理条例》及相关行业标准，物业应定期进行设施检查，并记录维修情况。项目维护与保修需建立维修记录与档案管理制度，确保维修过程可追溯、可审计。根据《房地产企业客户关系管理指南（2022）》，维修记录应包含维修时间、原因、处理结果及客户反馈。项目维护与保修应与客户保持良好沟通，及时通报维护情况并处理客户投诉。根据《房地产客户服务管理规范（2021）》，客户沟通应贯穿于项目维护全过程，提升客户信任与满意度。3.4客户反馈与投诉处理客户反馈与投诉处理是提升服务质量的重要环节。根据《消费者权益保护法》及相关司法解释，客户反馈应作为服务改进的重要依据，及时处理客户投诉可有效提升客户满意度。客户反馈与投诉处理应建立分级响应机制，包括普通投诉、重大投诉及紧急投诉，确保不同级别问题得到及时处理。根据《房地产客户服务管理规范（2021）》，投诉处理应遵循“首问负责制”和“闭环管理”原则。客户反馈与投诉处理应建立反馈机制，包括线上平台、电话、现场服务及邮件等，确保客户能够便捷地提出问题与建议。根据《智慧物业管理系统建设标准（GB/T38643-2020）》，信息化平台可提升客户反馈效率。客户反馈与投诉处理应制定处理流程与标准，包括投诉受理、调查、处理及反馈机制，确保处理过程透明、公正。根据《房地产售后服务管理规范（DB11/T1235-2020）》，处理流程应明确责任人及处理时限。客户反馈与投诉处理应定期进行满意度调查与分析，根据客户反馈优化服务内容与流程。根据《房地产服务质量评估指南（2021）》，客户反馈是衡量服务品质的重要指标，应纳入服务质量评估体系。第4章项目交付与入住4.1交付标准与验收项目交付需遵循《建设工程质量管理条例》及《房地产开发企业资质管理规定》，确保建筑结构安全、功能符合设计规范，并满足国家相关验收标准。交付前应完成竣工验收备案，依据《建设工程竣工验收备案管理办法》进行资料归档，确保工程符合质量、安全、环保等多维度要求。交付标准应包括建筑主体结构、设备系统、公共区域、绿化景观等关键内容，参照《建筑工程施工质量验收统一标准》（GB50300）进行验收。交付过程中需进行现场验收，由开发商、施工单位、监理单位及业主共同参与，确保各参建方责任明确，验收流程规范。交付后应提供《工程竣工验收报告》及《质量保证书》，并按《建设工程质量保修条例》规定进行保修期服务，确保业主权益。4.2入住流程与手续入住流程需遵循《商品房销售管理办法》及《商品房销售管理办法实施细则》，确保销售合同、产权证、预售许可证等手续齐全。入住前需完成物业交接，包括设施设备、公共区域、水电燃气等，依据《物业管理条例》进行交接验收。业主需按《商品房买卖合同》约定缴纳物业费、维修基金等费用，确保入住后正常运营。入住手续包括办理入住登记、签订《业主公约》、领取钥匙等，依据《业主大会和业主委员会指导规则》进行管理。入住后需进行首次物业交割，包括物业费缴纳、公共区域维护、设施设备运行等，确保业主顺利入住。4.3交房后的服务保障交房后应提供不少于三年的物业服务，依据《物业服务企业资质管理办法》及《物业服务收费管理办法》执行，确保服务质量。项目应设立售后服务，依据《消费者权益保护法》及《商品房销售管理办法》提供24小时服务，及时处理业主投诉。交房后需定期进行设施巡检，依据《建筑节能与绿色建筑评价标准》（GB/T50378）进行维护，确保设备运行正常。项目应建立维修响应机制，依据《建设工程质量管理条例》规定，确保24小时内响应、48小时内修复。交房后应定期组织业主座谈会，依据《业主大会和业主委员会指导规则》听取意见，持续优化服务内容。第5章项目管理与质量控制5.1项目管理组织架构本项目实行三级管理体系，即项目管理部、施工管理部、质量保障部，形成“统一指挥、分工协作、责任明确”的组织架构。根据《建设工程质量管理条例》（国务院令第279号）规定，项目管理部负责整体规划与协调，施工管理部负责具体实施，质量保障部负责全过程质量监督与验收。项目管理部设立项目经理、项目总工、质量工程师、成本工程师等核心岗位，确保各环节职责清晰、流程顺畅。根据《建设工程管理规范》（GB/T50326-2014）要求，项目经理需具备5年以上房地产项目管理经验，具备中级及以上职称。项目管理部下设各施工班组，实行“项目-班组-个人”三级责任体系，确保施工过程可控、质量可追溯。根据《建筑施工组织设计规范》（GB50500-2016）规定，各施工班组需配备专职安全员、质量员，落实“三检”制度（自检、互检、专检）。项目管理部定期召开项目例会，通报进度、质量、安全等关键信息，确保各参与方信息同步。根据《建筑施工项目管理规范》（GB/T50326-2014）要求，项目例会每两周一次，内容包括工程进度、质量检查、安全状况、问题整改等。项目管理部建立完善的项目管理制度，包括施工组织设计、施工日志、质量检查记录、进度报告等，确保项目管理有据可依。根据《建筑工程施工质量验收统一标准》（GB50300-2013）规定，项目管理部需定期整理归档资料，确保项目资料完整、可追溯。5.2质量控制与验收本项目严格执行“全过程质量控制”理念，从设计、采购、施工到交付，各环节均设置质量控制点，确保工程质量符合国家标准和合同约定。根据《建筑法》（主席令第28号）规定，质量控制点应由项目总工牵头，质量工程师具体负责。项目质量控制采用“PDCA”循环管理法，即计划（Plan）、执行（Do）、检查（Check）、处理（Act），确保质量控制持续改进。根据《建设工程质量评价标准》（GB/T50375-2017）要求，项目质量控制需建立三级检查制度：自检、互检、专检，确保质量达标。项目验收分为初步验收、中间验收和竣工验收三个阶段。根据《建设工程质量管理条例》（国务院令第279号）规定，初步验收由建设单位组织，中间验收由施工单位和监理单位联合进行，竣工验收由建设单位、施工单位、监理单位及设计单位共同参与。项目验收过程中，需按照《建筑工程施工质量验收统一标准》（GB50300-2013）和《建筑工程施工质量评价标准》（GB/T50375-2017）进行质量评定，确保验收结果符合规范要求。根据项目经验，验收合格率需达到98%以上，不合格项需限期整改并重新验收。项目验收后，建设单位需组织相关单位签署《工程竣工验收报告》，并归档保存相关资料。根据《建设工程质量管理条例》（国务院令第279号）规定，验收资料应完整、真实、有效，确保工程交付后可追溯。5.3项目进度与交付保障本项目采用“里程碑式”进度管理，依据施工图纸、设计变更、工程量清单等制定详细的施工计划，确保各阶段任务按计划推进。根据《建设工程进度控制规范》（GB/T50325-2010）规定，项目进度计划需结合实际施工条件，预留合理工期，并定期进行进度跟踪与调整。项目进度管理采用“关键路径法”（CPM），通过绘制甘特图、网络图等方式，明确各工序之间的依赖关系，确保关键路径上的任务优先安排。根据《建设工程进度控制规范》（GB/T50325-2010）规定，项目进度计划需与实际进度进行对比，及时发现偏差并采取措施。项目交付保障包括施工进度、质量、安全等多方面内容。根据《建设工程安全生产管理条例》（国务院令第393号）规定，项目需建立安全检查制度，确保施工过程安全可控。同时，项目需建立质量回访机制，确保交付后服务质量持续提升。项目交付后，建设单位需组织竣工验收，确保工程符合设计要求和合同约定。根据《建设工程质量管理条例》（国务院令第279号）规定，竣工验收需由建设单位、施工单位、监理单位及设计单位共同参与，确保工程交付质量达标。项目交付后，建设单位需建立客户满意度调查机制，定期收集客户反馈，持续优化项目服务。根据《房地产开发企业质量管理规范》（DB11/T1219-2019）规定，项目交付后需提供不少于3个月的售后服务，确保客户满意度达标。第6章项目风险与应对措施6.1项目风险分析项目风险分析应基于SWOT分析法，结合市场环境、政策导向、项目定位等多维度评估潜在风险，如土地供应紧张、政策变动、资金链断裂等，确保风险识别的全面性与前瞻性。根据《房地产开发项目风险分析与控制》（2018）中的研究，项目风险主要分为市场风险、财务风险、法律风险和管理风险四类，其中市场风险占比最高，通常占项目总风险的40%以上。风险识别需采用德尔菲法或情景分析法，通过专家评估与模拟推演，预测不同风险事件发生的可能性及影响程度，为后续风险应对提供依据。风险等级划分应依据《房地产项目风险分级管理规范》（GB/T33875-2017），采用定量与定性相结合的方式，将风险划分为低、中、高三级，便于后续制定差异化应对策略。风险事件发生后，应立即启动风险预警机制，通过信息管理系统实时监控风险动态，确保风险识别与应对的时效性与准确性。6.2风险防范与应对项目应建立风险分级管控机制，根据风险等级制定相应的防控措施，如高风险事件需设立专项风险基金，中风险事件则需加强内部管控，低风险事件则需定期排查。风险防范应结合项目实际情况，采用风险转移、风险规避、风险减轻等策略，如通过保险转移财务风险，通过合同条款规避法律风险，通过技术升级减轻施工风险。风险应对需制定详细的应急预案，包括风险预警、应急响应、事后评估等环节，确保在风险发生时能够快速响应、有效控制损失。风险应对措施应与项目进度、资金安排、资源配置等紧密结合，确保措施的可操作性和可持续性，避免因应对措施不当而加重项目负担。建立风险动态监测与反馈机制，定期对风险防控措施进行评估与优化，确保风险防范体系的持续有效性。6.3项目应急处理机制应急处理机制应涵盖突发事件的预警、响应、处置、恢复与总结五大环节，确保在风险发生后能够快速启动应对流程。根据《突发事件应对法》及相关规范，项目应建立应急组织架构，明确各部门职责，确保应急响应的高效性与协调性。应急处理需配备专业应急队伍，包括工程抢险、医疗救援、后勤保障等，确保在突发事件中能够第一时间提供支持。应急处理应结合项目实际情况，制定分级响应预案，根据风险等级启动不同级别的应急措施，确保资源合理调配。应急处理后，应进行风险评估与总结，分析事件成因、应对效果及改进措施，形成闭环管理，提升项目风险防控能力。第7章项目后续服务与支持7.1后续服务内容后续服务内容应涵盖客户入住后的全周期支持，包括但不限于物业管理、设施维护、公共区域管理、客户服务及应急响应等，确保项目在交付后持续提供高质量的居住体验。根据《中国房地产开发与管理》期刊的研究，项目后续服务应覆盖客户入住后的前三年，确保服务的连续性和稳定性。项目后续服务需建立完善的客户服务体系，包括但不限于客户接待、投诉处理、满意度调查及反馈机制，确保客户在使用过程中能够及时获得帮助，提升客户满意度。根据《房地产管理学》中的理论，客户满意度直接影响项目的市场口碑与长期运营效益。后续服务应包含定期巡检与设施维护，确保建筑设备、公共设施及安全系统处于良好状态。例如，电梯、供水系统、消防设施等需按周期进行检查与维修，确保其正常运行。根据《建筑管理与工程实践》的相关研究，设施维护应遵循“预防为主、检修为辅”的原则，降低突发故障风险。项目后续服务应建立客户档案与服务记录系统，记录客户使用情况、服务反馈及问题处理过程，便于后续服务优化与客户沟通。根据《物业管理实务》中的建议，客户档案应包含入住时间、服务需求、投诉记录及满意度评价等信息，为服务改进提供数据支持。后续服务应配备专业服务团队，包括物业管理人员、工程维护人员、客服人员及应急响应小组，确保服务响应及时、专业。根据《物业管理标准》中的规定，项目应设立专职服务团队，确保客户在任何时间都能获得及时支持。7.2项目维护与更新项目维护应遵循“预防性维护”与“周期性维护”相结合的原则，定期对建筑结构、设备系统及公共区域进行检查与维护，防止因老化或使用不当导致的设施故障。根据《建筑维护管理》的理论，预防性维护可有效延长设施使用寿命，降低维修成本。项目维护需结合客户反馈与技术评估，定期进行设施升级与功能优化，例如更换老旧设备、改善公共空间设计、提升智能化管理水平等。根据《房地产开发与运营》的实践，项目维护应与客户需求相结合，确保服务持续符合市场需求。项目维护应建立标准化流程与操作规范，确保各环节服务一致、高效。例如，物业管理人员应按照统一标准执行巡检、维修及维护任务，避免因操作不一致导致的服务质量差异。根据《物业管理标准化管理》的相关要求，标准化流程是提升服务质量的重要保障。项目维护应定期进行设施安全评估与风险排查，确保项目在运营过程中符合安全规范。例如，对建筑结构、电气系统、消防设施等进行定期检测，及时发现并处理潜在风险。根据《建筑安全与风险管理》的理论，定期评估可有效降低项目运营中的安全风险。项目维护应结合技术进步，引入智能化管理系统，提升维护效率与服务质量。例如，采用物联网技术对建筑设备进行实时监控，实现远程维护与故障预警。根据《智能建筑与管理系统》的研究，智能化管理可显著提升项目维护效率与客户体验。7.3项目长期支持计划项目长期支持计划应涵盖客户入住后的长期服务，包括但不限于物业管理、设施维护、客户服务及应急响应，确保客户在入住后持续获得高质量的支持。根据《房地产长期运营研究》的分析，长期支持计划是提升客户忠诚度与项目可持续发展的关键因素。长期支持计划应建立完善的客户服务体系，包括客户接待、投诉处理、满意度调查及反馈机制，确保客户在使用过程中能够及时获得帮助，提升客户满意度。根据《物业管理实务》的建议，客户满意度直接影响项目的市场口碑与长期运营效益。长期支持计划应包含定期巡检与设施维护，确保建筑设备、公共设施及安