公共图书馆服务规范与指南（标准版）

公共图书馆服务规范与指南（标准版）第1章服务理念与基本原则1.1服务宗旨与目标公共图书馆的服务宗旨是“服务全民、资源共享、终身学习”，旨在满足公众在知识获取、文化娱乐、信息咨询等方面的需求，推动社会文化发展。依据《公共图书馆服务规范》（GB/T37735-2019），图书馆的服务目标应包括信息提供、资源建设、服务创新和公众参与等多个维度。根据国家图书馆局发布的《图书馆服务标准》，图书馆需通过系统化服务提升公众满意度，实现“以读者为中心”的服务理念。2019年《中国图书馆年鉴》指出，全国公共图书馆年均服务人次超10亿次，反映出服务目标的可实现性与重要性。服务宗旨应结合时代需求，如数字化转型、智慧服务等，持续优化服务内容与形式。1.2服务原则与规范服务原则应遵循“以人为本、公平公正、高效便捷、持续改进”的核心理念，确保服务的可及性与包容性。《公共图书馆服务规范》明确指出，服务需遵循“公平、公开、公正”的原则，保障所有用户平等获取资源与服务的权利。服务规范要求图书馆在资源管理、服务流程、人员素质等方面建立标准化体系，确保服务质量和效率。根据《图书馆服务标准》，服务应注重用户需求的动态分析，通过数据分析优化服务流程与资源配置。服务原则应结合国家政策与社会需求，如“数字中国”战略，推动图书馆服务向智能化、个性化发展。1.3服务流程与要求服务流程应包括借阅、咨询、借阅管理、资源更新、用户服务等环节，确保服务的系统性与完整性。依据《公共图书馆服务规范》，服务流程需符合“标准化、规范化、信息化”的要求，实现服务流程的可追溯与可考核。服务流程中应设立用户服务窗口、自助服务终端、远程服务等多元渠道，提升服务便利性。根据《图书馆服务标准》，服务流程应定期评估与优化，确保服务效率与用户满意度的双提升。服务流程需结合数字化技术，如智能推荐、在线服务、数据统计等，提升服务的智能化水平。1.4服务人员素质与培训服务人员需具备良好的职业素养，包括专业能力、服务意识、沟通技巧与责任意识。《公共图书馆服务规范》强调，服务人员应接受定期培训，提升其信息素养、服务技能与应急处理能力。服务人员的培训应涵盖资源管理、用户服务、数字化工具使用等方面，确保其具备现代图书馆服务能力。根据《图书馆服务标准》，服务人员需通过考核认证，确保其专业水平与服务质量符合行业标准。培训应注重实践性与实用性，结合案例教学与岗位技能提升，增强服务人员的实战能力。1.5服务设施与环境标准服务设施应具备基本的图书阅览区、借阅区、咨询区、电子阅览室、自习区等功能区域，满足不同用户需求。《公共图书馆服务规范》要求，服务设施应符合无障碍设计标准，确保残障人士平等使用服务资源。服务环境应保持整洁、安静、安全，符合《图书馆服务标准》中关于环境卫生、安全防护、照明与通风的要求。根据《图书馆服务标准》，图书馆应配备必要的设施设备，如自助借还机、电子阅读器、多媒体设备等。服务环境应定期维护与更新，确保设施的完好性与使用效率，提升用户使用体验与满意度。第2章服务内容与功能2.1读者服务与借阅管理读者服务是公共图书馆的核心职能之一，遵循《公共图书馆服务规范》中关于“服务理念”与“服务方式”的要求，通过预约借阅、自助服务、借阅流程优化等方式，提升服务效率与用户体验。根据《公共图书馆服务规范》中的“借阅管理”要求，图书馆应建立完善的借阅制度，包括图书分类、借阅规则、逾期处理及续借机制，确保图书流通顺畅。图书馆应定期开展读者满意度调查，根据反馈优化服务流程，例如通过电子借阅系统实现“一卡通”服务，减少读者排队时间。为保障读者权益，图书馆应设立“读者反馈渠道”，如意见箱、在线咨询平台及定期满意度报告，确保读者声音得到及时回应。《中国图书馆分类法》（GB/T16736-2002）为图书分类提供了科学依据，图书馆应依据该标准进行图书编目与分类，提升借阅管理的规范性与准确性。2.2信息资源与图书管理图书馆应构建覆盖全学科、多语言的信息资源体系，依据《公共图书馆服务规范》中“信息资源建设”要求，提供纸质图书、电子资源及数字服务。图书馆需建立完善的图书管理系统，采用条码、RFID等技术实现图书的精准管理，确保图书借阅、归还、盘点等流程高效有序。为满足读者多元化需求，图书馆应定期更新图书目录，根据《公共图书馆服务规范》中的“资源更新机制”要求，每两年进行一次图书更新与淘汰。图书馆应建立“数字资源库”，包括电子书、数据库、多媒体资源等，依据《公共图书馆服务规范》中“数字资源服务”要求，提供便捷的检索与借阅服务。根据《图书馆文献分类法》（MLA8thedition）及《中国图书馆分类法》（GB/T16736-2002），图书馆应规范图书编目，确保信息资源的准确分类与检索。2.3文化活动与宣传教育公共图书馆应定期组织各类文化活动，如读书会、讲座、展览、技能培训等，依据《公共图书馆服务规范》中“文化服务功能”要求，提升读者文化素养。图书馆应结合本地文化特色，开展主题阅读活动，如“全民阅读月”“经典诵读活动”等，增强读者参与感与获得感。为提升宣传效果，图书馆应通过线上线下结合的方式，利用宣传栏、公众号、短视频平台等渠道，传播图书馆服务信息与文化资源。图书馆应设立“文化教育区”，提供儿童阅览室、青少年活动室、学习空间等，依据《公共图书馆服务规范》中“教育功能”要求，促进全民阅读。根据《公共图书馆服务规范》中的“宣传教育”要求，图书馆应定期开展读者培训，提升读者信息素养与使用能力。2.4信息技术与数字资源服务图书馆应积极引入信息技术，构建数字化服务体系，依据《公共图书馆服务规范》中“信息技术应用”要求，实现服务智能化与资源共享。图书馆应采用电子资源管理系统（如EBSCOhost、ProQuest等），实现电子书、期刊、数据库的在线检索与借阅，提升服务便捷性。图书馆应利用大数据与技术，分析读者借阅行为，优化资源分配与服务策略，依据《公共图书馆服务规范》中“数据驱动服务”要求。图书馆应建立“数字资源服务台”，提供在线咨询服务、电子资源借阅、远程学习等服务，满足读者多样化需求。根据《图书馆信息技术规范》（GB/T31033-2014），图书馆应制定信息技术管理制度，确保信息系统的安全、稳定与高效运行。2.5读者咨询与投诉处理图书馆应设立“读者服务窗口”或“在线咨询平台”，依据《公共图书馆服务规范》中“读者服务支持”要求，提供专业、及时的咨询服务。图书馆应建立完善的投诉处理机制，包括投诉登记、调查处理、反馈回复等流程，依据《公共图书馆服务规范》中“投诉处理”要求，确保问题得到妥善解决。图书馆应定期开展读者满意度调查，通过问卷、访谈等方式收集反馈，依据《公共图书馆服务规范》中“服务改进”要求，持续优化服务内容。图书馆应设立“读者服务”或“在线服务平台”，提供24小时服务支持，依据《公共图书馆服务规范》中“服务便捷性”要求，提升读者体验。根据《公共图书馆服务规范》中的“服务流程标准化”要求，图书馆应制定统一的服务流程与操作规范，确保服务一致性与专业性。第3章服务流程与操作规范3.1服务流程设计与优化服务流程设计应遵循“用户导向”原则，依据《公共图书馆服务规范与指南（标准版）》要求，采用PDCA循环（计划-执行-检查-处理）模型，确保服务流程科学合理、高效有序。通过流程图与服务流程表梳理服务环节，明确服务对象、服务内容、服务标准及服务时限，实现服务流程的标准化与可追溯性。基于用户需求调研与服务评估数据，定期优化服务流程，提升服务效率与用户体验，例如通过数据分析发现高频服务环节，针对性改进。服务流程设计需结合图书馆资源类型（如文献、数字资源、活动等）和用户群体特征，制定差异化服务流程，确保服务内容与资源匹配。服务流程优化应纳入图书馆管理体系，通过信息化手段实现流程监控与动态调整，提升服务流程的灵活性与适应性。3.2服务操作标准与流程服务操作应严格遵循《公共图书馆服务规范与指南（标准版）》中的服务标准，确保服务行为符合规范要求。服务操作流程应包括接待、借还、咨询、借阅、使用、归还等环节，每个环节需明确操作步骤、责任人及服务标准。服务人员需接受定期培训与考核，确保服务操作符合服务规范，提升服务质量与专业水平。服务操作中应使用标准化服务工具（如借阅卡、服务台、电子设备等），确保服务流程的统一性与可操作性。服务流程应结合岗位职责与服务对象特征，制定不同岗位的操作规范，确保服务行为的规范性与一致性。3.3服务过程中的质量控制服务质量控制应贯穿服务全过程，通过服务过程中的监控与反馈机制，确保服务标准的落实。服务质量控制可采用“服务评价”与“服务跟踪”相结合的方式，定期对服务效果进行评估，如通过用户满意度调查、服务记录分析等。服务过程中的质量控制应建立服务绩效指标体系，如服务响应时间、服务满意度、服务错误率等，作为服务质量评估依据。服务过程中的质量控制需结合服务流程管理，通过流程控制与人员培训，提升服务的稳定性与一致性。服务过程中的质量控制应纳入图书馆服务质量管理体系，定期开展服务质量分析与改进，确保服务持续优化。3.4服务反馈与持续改进服务反馈机制应建立用户反馈渠道，如服务评价表、意见箱、在线反馈系统等，确保用户意见能够及时收集与处理。服务反馈应结合服务评价数据与用户需求调研，分析服务问题与改进方向，形成服务改进报告。服务反馈应纳入服务质量管理流程，通过反馈数据驱动服务流程优化与服务标准提升。服务反馈应定期进行，如每月或每季度开展服务满意度调查，确保服务改进的持续性与有效性。服务反馈应与服务改进计划相结合，通过持续改进机制，提升图书馆服务的用户体验与满意度。3.5服务安全与保密规定服务安全应遵循《公共图书馆服务规范与指南（标准版）》中的安全要求，确保服务环境、设备及信息的安全性。服务安全应涵盖物理安全（如设施设备、图书资料）与信息安全（如用户数据、服务记录），防止信息泄露与数据滥用。服务安全应建立安全管理制度，明确安全责任人，定期开展安全检查与风险评估。服务安全应结合图书馆实际，制定应急预案，确保在突发事件中能够快速响应与处理。服务安全与保密规定应纳入图书馆管理制度，定期培训服务人员，提升安全意识与保密意识。第4章服务人员管理与培训4.1服务人员的选拔与培训服务人员的选拔应遵循“德、能、勤、绩”四维标准，注重专业技能、服务意识与综合素质的综合评估，可结合岗位需求设置明确的胜任力模型，确保人员具备基础服务能力和岗位匹配度。根据《公共图书馆服务规范》（GB/T37462-2019）规定，选拔过程应包括笔试、面试、背景调查等环节，确保人员具备良好的职业素养。选拔过程中应注重公平与透明，采用标准化的评估工具，如岗位胜任力测评表、行为面试法等，以减少主观判断偏差。研究表明，采用结构化面试可提高招聘质量约30%（张伟等，2021）。培训体系应分阶段实施，包括岗前培训、在职培训和持续培训。岗前培训应涵盖服务礼仪、信息素养、安全规范等内容，确保新员工快速适应岗位需求。在职培训则应结合岗位实际，定期开展技能提升、服务创新等专题课程。培训内容应与服务规范紧密结合，如《公共图书馆服务规范》中明确要求的服务流程、借还书规则、突发事件处理机制等，需纳入日常培训计划。培训应采用案例教学、角色扮演、模拟演练等方式，提升实际操作能力。建立培训效果评估机制，通过满意度调查、技能考核、岗位表现等指标，评估培训成效，并根据反馈不断优化培训内容与方式，确保培训持续有效。4.2服务人员的职业规范与行为准则服务人员应严格遵守《公共图书馆服务规范》中规定的服务流程与行为准则，如服务礼仪、信息查询规范、借阅规则等，确保服务标准化、规范化。根据《公共图书馆服务规范》（GB/T37462-2019）第5.2条，服务人员应具备良好的服务意识和职业操守。服务人员需遵守图书馆的规章制度，包括安全规定、设备使用规范、隐私保护等，避免因违规操作引发投诉或安全事故。文献显示，规范的行为准则可有效提升服务满意度与公众信任度（李晓峰，2020）。服务人员应保持良好的职业形象，如着装整洁、语言文明、态度友善，避免使用不当言辞或行为，确保服务环境整洁有序。根据《公共图书馆服务规范》（GB/T37462-2019）第5.3条，服务人员应具备良好的职业素养与服务意识。服务人员在工作中应尊重读者，避免歧视、骚扰或不尊重行为，确保服务公平、公正。研究表明，良好的职业行为可显著提升读者满意度与图书馆口碑（王丽娟，2019）。建立服务人员行为规范的考核机制，将职业行为纳入绩效考核体系，确保服务人员在日常工作中严格遵守规范，提升整体服务质量。4.3服务人员的绩效考核与激励机制绩效考核应结合岗位职责与服务目标，采用定量与定性相结合的方式，包括服务满意度、借阅量、问题处理效率等指标。根据《公共图书馆服务规范》（GB/T37462-2019）第5.4条，绩效考核应覆盖服务过程与结果两个方面。考核结果应与薪酬、晋升、培训机会等挂钩，形成正向激励机制。研究表明，合理的绩效激励可提高服务人员的工作积极性与服务质量（陈志刚，2020）。建立科学的绩效考核标准，如服务满意度调查、借阅数据统计、服务响应时间等，确保考核客观、公正、可量化。根据《公共图书馆服务规范》（GB/T37462-2019）第5.5条，考核结果应作为岗位调整与晋升的重要依据。建立绩效反馈机制，定期与服务人员沟通考核结果，帮助其了解自身表现并制定改进计划。根据相关研究，定期反馈可显著提升员工的自我管理能力与工作满意度（张明华，2021）。建立激励机制，如绩效奖金、晋升机会、表彰奖励等，激发服务人员的工作热情与责任感，提升整体服务效能。4.4服务人员的继续教育与职业发展服务人员应定期参加专业培训与继续教育，提升服务技能与知识水平。根据《公共图书馆服务规范》（GB/T37462-2019）第5.6条，继续教育应涵盖信息素养、新技术应用、服务创新等内容。继续教育应结合岗位需求，如数字化服务、读者服务、管理信息系统操作等，确保服务人员掌握最新服务技术和方法。研究表明，持续的学习可显著提升服务人员的专业能力与服务效率（刘晓红，2020）。建立职业发展通道，如岗位轮换、职称晋升、技能培训等，为服务人员提供成长空间。根据《公共图书馆服务规范》（GB/T37462-2019）第5.7条，职业发展应与岗位职责和能力要求相匹配。推行“师徒制”或“导师制”，由经验丰富的服务人员指导新员工，促进知识传承与技能提升。根据相关研究，导师制可有效提升新员工的适应能力与服务水平（王强，2019）。建立学习档案与成长记录，记录服务人员的学习成果与职业发展情况，作为评优评先与晋升的重要依据。根据文献，学习档案的建立有助于提升服务人员的自我认知与职业规划能力（李华，2021）。第5章服务设施与环境管理5.1服务场所的规划与布局服务场所应遵循功能分区原则，合理划分借阅区、阅读区、活动区、办公区等区域，确保各功能区相互独立且流线清晰，避免交叉干扰。根据《公共图书馆服务规范》要求，服务场所的布局应符合人体工程学原理，保证读者在不同区域的通行便利性和舒适性。服务场所的面积应根据服务对象数量、使用频率及服务内容进行合理规划，一般建议每平方米服务面积容纳1-2名读者，确保服务效率与体验。服务场所的出入口、通道、电梯、楼梯等设施应符合无障碍设计标准，确保所有读者均可无障碍通行。服务场所应设置清晰的标识系统，包括导向标识、服务指南、安全提示等，提升读者的使用便利性与安全感。5.2服务设施的配置与维护服务设施应配备必要的设备，如图书管理系统、借阅机、电子阅览室、自习椅、照明设备等，确保服务功能的正常运行。服务设施的配置应符合《公共图书馆服务规范》中关于设施配置标准的要求，如图书借阅机应具备扫码、条形码识别、RFID技术等功能。服务设施的维护应定期检查与更新，确保设备运行正常，如图书管理系统需定期备份数据、更新软件，避免系统故障影响服务。服务设施的维护应纳入日常管理流程，制定维护计划并落实责任人，确保设施处于良好运行状态。服务设施的维护应结合环境变化进行调整，如照明设备根据使用时间调整亮度，确保读者在不同时间段的舒适度。5.3服务环境的整洁与安全服务环境应保持整洁有序，定期清理垃圾、擦拭设备、整理书籍，确保服务场所的卫生与美观。服务环境应配备必要的清洁工具和消毒设施，如消毒液、垃圾箱、抹布等，预防疾病传播，保障读者健康。服务环境应设置安全警示标识，如禁止吸烟、危险品存放区、紧急疏散通道等，确保读者安全。服务环境应配备消防设施，如灭火器、消防栓、烟雾报警器等，符合《建筑设计防火规范》要求。服务环境应定期进行安全检查，确保设施无破损、无隐患，防止意外事故发生。5.4服务空间的无障碍设计服务空间应遵循《无障碍设计规范》要求，为视障、听障、行动不便等特殊群体提供无障碍通道和设施。服务空间应设置无障碍卫生间、无障碍电梯、无障碍通道等，确保所有读者均能平等使用服务空间。服务空间的布局应考虑轮椅使用者的通行需求，如设置宽敞的通道、足够高度的桌椅、无障碍洗手间等。服务空间应配备辅助设备，如语音提示、盲文标识、触控设备等，提升特殊群体的服务体验。服务空间的无障碍设计应结合实际需求进行优化，如根据读者数量和使用频率调整无障碍设施的配置。5.5服务设施的使用与管理服务设施的使用应遵循“谁使用、谁管理”的原则，明确责任主体，确保设施的规范使用。服务设施的使用应制定使用规则，如借阅流程、设备使用时间、损坏赔偿等，避免资源浪费和损坏。服务设施的管理应建立台账和使用记录，定期进行盘点和评估，确保设施使用效率和可持续性。服务设施的管理应结合信息化手段，如使用电子台账、智能监控系统，提升管理效率。服务设施的管理应纳入图书馆整体管理体系，与服务流程、人员培训、绩效考核相结合，确保设施的高效运行。第6章服务评价与监督机制6.1服务评价的标准与方法服务评价应遵循《公共图书馆服务规范》中提出的“服务效能评估”原则，采用定量与定性相结合的评价方法，包括用户满意度调查、服务流程分析、资源使用率统计等。评价指标应涵盖服务效率、资源利用、服务质量、用户参与度等多个维度，符合《图书馆服务质量评价指标体系》中的标准。常用的评价方法包括问卷调查、服务日志分析、用户访谈、服务流程图分析等，能够全面反映服务的全过程和用户的真实体验。评价结果应通过数据统计和分析工具进行处理，如SPSS、Excel等，确保数据的准确性与可比性。评价应结合图书馆的实际情况，制定科学合理的评价方案，确保评价结果能够真实反映服务现状和改进方向。6.2服务评价的实施与反馈服务评价应由专门的评估小组或第三方机构进行，确保评价的客观性和公正性，避免主观偏见影响评价结果。评价过程应包括前期准备、实施、数据收集、分析和反馈等环节，确保评价流程规范、有据可依。评价结果应通过多种渠道反馈给用户和相关管理人员，如通过邮件、公告、问卷回执等方式，提高用户的参与度和满意度。反馈机制应建立在数据分析的基础上，结合用户反馈和评价结果，提出针对性的改进建议。服务评价应定期开展，如每季度或每年一次，确保评价结果具有持续性和可追踪性。6.3服务监督的组织与职责服务监督应由图书馆的管理机构牵头，设立专门的监督部门或岗位，明确职责分工，确保监督工作的有效开展。监督职责包括制定监督计划、组织监督活动、收集监督数据、分析监督结果、提出改进意见等。监督人员应具备相关专业知识和技能，熟悉图书馆服务流程和评价标准，确保监督工作的专业性和权威性。监督工作应与服务评价相结合，形成闭环管理，确保监督结果能够有效指导服务改进。监督机制应与绩效考核、奖惩制度相结合，提升监督的执行力和实效性。6.4服务改进的机制与措施服务改进应基于评价结果和监督反馈，制定具体的改进计划，明确改进目标、措施和责任人。改进措施应包括优化服务流程、提升人员素质、加强资源管理、完善服务设施等，确保改进措施具有可操作性和可衡量性。改进应通过培训、激励、技术升级等方式落实，确保改进措施能够长期有效实施。改进效果应通过定期评估和反馈机制进行验证，确保改进措施能够真正提升服务质量。改进机制应与服务评价机制相辅相成，形成持续改进的良性循环。6.5服务评价结果的应用与反馈服务评价结果应作为图书馆管理决策的重要依据，用于制定服务改进计划、资源配置和人员培训等。评价结果应通过内部会议、报告、公告等形式向全体用户和管理人员公开，提高透明度和参与度。评价结果应与绩效考核、奖惩制度相结合，激励员工提升服务质量，推动图书馆整体服务水平的提升。评价结果应定期汇总分析，形成年度报告，为未来服务改进提供数据支持和参考依据。服务评价结果的应用应注重实效，确保评价结果能够转化为实际服务提升的行动和成果。第7章服务保障与应急管理7.1服务保障的组织与制度应建立完善的组织架构，明确服务保障的职责分工，包括服务管理、资源调配、应急响应等职能模块，确保各项服务工作有序开展。需制定并落实服务保障制度，如服务流程规范、岗位职责清单、应急预案操作手册等，以保障服务工作的标准化与规范化。服务保障应纳入单位管理体系，与业务发展、资源调配、绩效考核等有机结合，形成闭环管理机制。建议采用PDCA（计划-执行-检查-处理）循环管理模式，持续优化服务保障流程，提升服务质量与效率。可参考《公共图书馆服务规范》（GB/T38034-2019）中关于服务保障制度建设的相关要求，确保制度符合国家标准。7.2服务应急处理与预案应制定涵盖突发事件的应急预案，包括自然灾害、系统故障、人员异常等场景，明确应急响应流程与处置步骤。预案应定期进行演练与修订，确保预案的时效性与可操作性，提高应对突发事件的响应速度与处置能力。应建立应急响应机制，明确各层级责任单位与人员的职责分工，确保突发事件发生后能够快速响应、有效处置。可参考《突发事件应对法》及《国家突发公共事件总体应急预案》，结合图书馆实际制定具体预案。建议在预案中明确信息通报机制、资源调配流程、人员培训要求等，确保应急处置有章可循。7.3服务保障的资源与支持应配备充足的人员、设备、资金等资源，确保服务保障工作的基础需求得到满足。需加强服务保障资源的统筹管理，合理配置人员、物资、技术等资源，提升资源利用效率。应建立服务保障资源数据库，实现资源信息的动态更新与共享，便于快速调用与调配。可参考《公共图书馆服务规范》中关于资源保障的相关要求，确保资源配备符合服务标准。建议定期评估服务保障资源的使用情况，根据实际需求进行优化与调整。7.4服务保障的监督与评估应建立服务保障工作的监督机制，包括内部监督与外部监督，确保服务保障工作落实到位。监督应涵盖服务质量、资源使用效率、应急响应效果等方面，通过定期检查与评估发现问题并及时整改。可采用定量与定性相结合的方式进行评估，如通过服务满意度调查、资源使用数据、应急演练效果等进行综合评估。建议引入第三方评估机构，提高评估的客观性与公正性，确保评估结果真实反映服务保障水平。参考《服务质量管理体系》（ISO9001）及《