酒店前台服务流程标准操作规范

酒店前台服务流程标准操作规范一、总则前台作为酒店的“第一窗口”，是宾客抵达酒店后首先接触的部门，其服务质量直接关系到宾客对酒店的整体印象和满意度。为确保前台服务的专业性、规范性与高效性，提升宾客体验，特制定本标准操作规范。本规范适用于酒店前台所有在岗人员，旨在通过标准化的流程和统一的服务标准，为宾客提供始终如一的优质服务。全体前台人员须严格遵照执行，并在实践中不断优化服务细节。二、岗前准备与交接班（一）岗前准备1.提前到岗：前台员工应提前规定时间到达工作岗位，为交接班预留充足时间。2.仪容仪表：按照酒店规定整理仪容仪表，包括统一着装、佩戴工牌、发型整洁、妆容得体（女性）、面容清爽（男性）。指甲应修剪整齐，不涂抹艳丽指甲油。3.环境整理：检查并整理工作区域，确保台面整洁有序，办公用品（如笔、便签、登记单）、宣传资料、消防器材等摆放到位且充足。电脑、打印机、电话等设备运行正常。4.系统登录：准时登录酒店管理系统（PMS），核对系统日期、时间及相关参数设置。5.资料查阅：快速浏览当日预订信息、房态报告、VIP客人名单及特殊要求、酒店通知等，做到心中有数。（二）交接班1.交接会议：参加班前例会，听取管理人员对当日工作重点、注意事项的安排和指示。2.信息交接：与上一班次员工进行详细交接，内容包括但不限于：*房态情况：重点关注维修房、预留房、特殊需求房等。*预订信息：已到、未到、取消、变更的预订详情，特别是重要客人（VIP）、团队、会议客人的信息及特殊要求。*账务情况：当班发生的各项收入、支出、押金、预付款、待结账目等，确保账实相符，票据齐全。*物品交接：备用金、房卡/钥匙、发票、收据、重要文件、对讲机、保险柜等，逐项清点核对并在交接本上签字确认。*特殊事项：宾客投诉处理进展、遗留问题、需下一班跟进的事项、外部通知（如公安、消防等部门的指示）。3.问题确认：对于交接中不清楚的事项，应及时向上一班员工或管理人员询问，直至完全明确。三、客人抵达与入住登记（一）迎宾问候当客人走近前台时（通常在三米距离内），前台员工应主动起身，面带微笑，目光注视客人，使用标准问候语，如：“您好！欢迎光临XX酒店！”或“晚上好，请问有什么可以帮您？”（二）询问预订1.主动询问：“请问您有预订吗？”或“请问您是用哪位的名字预订的？”2.耐心等待客人提供预订信息（姓名、预订号等）。如客人未预订，应礼貌询问：“请问您需要办理入住吗？大概需要住几晚呢？”（三）核对预订/查询房态1.根据客人提供的信息，在PMS中快速准确地查询到预订记录。2.如无预订，根据客人需求（房型、房价、住店天数）及当前房态，为客人推荐合适的房型和房价。（四）身份核对与信息登记1.请客人出示有效身份证件（身份证、护照、军官证等国家规定的有效证件）。2.双手接过证件，仔细核对证件照片与客人本人是否相符，核对证件有效期。3.根据证件信息及预订信息，准确、完整地在PMS中录入或核对客人信息，包括姓名、性别、国籍、出生年月、证件号码、住址、联系方式、入住日期、离店日期、房型、房价、付款方式等。4.如客人是会员，应主动识别并关联会员信息，享受相应会员权益。5.请客人在登记单上签字确认（如酒店仍采用纸质登记）。对于外宾，应按照公安部门要求登记并上传相关信息。（五）选房与确认1.根据客人预订需求、会员等级、特殊要求（如无烟房、高楼层、安静位置等）及当前房态，为客人选择合适的客房。2.向客人确认房型、房价、入住天数、包含的服务（如早餐、WiFi等）及付款方式。例如：“先生/女士，为您安排的是一间XX房型，房价是每晚XX元（已含/不含服务费），您预计住X晚，对吗？”（六）收取押金/预付款1.根据酒店规定及客人消费情况（房费、杂费等），向客人说明押金金额及收取方式。2.客人可选择现金、信用卡（预授权）、移动支付等方式支付押金。*现金：当面点清，唱收唱付，并开具押金收据。*信用卡：核对卡主姓名与登记人是否一致，检查卡面有效期，正确操作预授权。*移动支付：引导客人完成支付操作，并确认到账。3.将押金信息准确录入PMS。（七）制作房卡与分配钥匙1.在PMS中完成入住登记操作，生成房号。2.为客人制作房卡，确保房卡有效，并测试。如使用传统钥匙，需准确交付。（八）信息告知与指引1.将房卡、押金收据、身份证件双手递还给客人，并清晰告知房号、楼层及电梯方向。2.向客人简要介绍酒店服务设施及注意事项，如：*早餐时间与地点。*WiFi名称及密码。*客房内设施使用方法（如空调、电视）。*酒店安全须知（如消防通道位置、紧急联系人）。*退房时间（通常为次日中午12点前，具体按酒店规定）。3.询问客人是否有其他需求，如“请问您需要帮忙搬运行李吗？”或“请问还有其他可以帮您的吗？”4.最后以礼貌用语结束，如：“祝您入住愉快！”或“希望您在我们酒店住得舒适！”四、住店期间服务（一）问询服务1.对于客人的问询，应耐心倾听，准确解答。如遇不清楚的问题，不可随意猜测，应告知客人：“请您稍等，我帮您确认一下。”然后迅速通过查询资料、询问同事或上级等方式获取准确信息后回复客人。2.常见问询内容包括：酒店设施（餐厅、健身房、游泳池等）的位置及营业时间、周边交通、旅游景点、购物场所、餐饮推荐等。应尽可能提供详细、实用的信息。（二）预订服务协助客人预订酒店内其他服务（如餐厅、会议室、SPA等）或外部服务（如机票、火车票、景点门票等），遵循相关预订流程。（三）房卡/钥匙服务1.如客人遗失房卡/钥匙，应首先核实客人身份（核对登记信息、身份证件等），确认无误后，按酒店规定为客人补办，并可根据规定收取相应费用。同时，通知客房部对原房卡进行作废处理，确保客房安全。2.客人因同住人需要额外房卡时，应核对主客人信息或登记的同住人信息后办理。（四）留言与物品转交服务1.为住店客人、预订客人或访客提供留言服务，准确记录留言人姓名、联系方式、留言内容及日期时间，并及时通知客人。2.接收外来人员转交的物品时，应核对物品名称、数量、接收人姓名及房号，登记并妥善保管。通知客人领取时，需核对客人身份。（五）其他服务根据客人需求，提供诸如叫醒服务、借用物品（如吹风机、充电器、雨伞等）、快递收发、复印打印等服务，严格按照酒店相关规定操作。五、客人离店与结账（一）主动问候当客人来到前台准备离店时，主动问候：“您好！请问是办理退房吗？”（二）确认房号询问客人房号，并在PMS中调出该客人的账户信息。（三）通知查房立即通过电话或PMS系统通知客房部对该客房进行检查，确认客房内物品是否完好、有无消费迷你吧物品等。（四）等待与核对在等待客房部查房结果期间，可主动询问客人：“请问您在住店期间对我们的服务还满意吗？”或“请问房卡都带齐了吗？”收到客房部查房确认后，打印出客人的消费账单。（五）账单解释与确认1.将账单双手递给客人，并简要解释账单内容：“这是您的账单，房费XX元，XX消费XX元，共计XX元。”2.耐心解答客人对账单提出的任何疑问，如确有差错，应立即核实并更正。（六）结算付款1.根据客人的付款方式（现金、信用卡、移动支付、挂账等）进行结算。*现金支付：当面点清，唱收唱付，开具发票。*信用卡预授权完成：根据实际消费金额进行预授权完成操作。*移动支付：引导客人完成支付。*挂账：核对挂账单位或协议，确认无误后按规定流程处理。2.如客人使用优惠券、代金券等，按酒店相关规定执行。（七）退还押金/开具发票1.结算完成后，将押金余额（如客人支付现金押金）退还客人，并收回押金收据。2.根据客人要求，准确、合规地开具发票。确认发票抬头、税号、金额等信息无误。（八）收回房卡/钥匙收回客人的房卡/钥匙，感谢客人的配合。（九）感谢与道别1.对客人的入住表示感谢：“感谢您的光临！”或“谢谢您选择我们酒店！”2.询问客人对酒店服务的意见或建议：“请问您对我们的服务有什么宝贵的意见吗？”3.礼貌道别：“欢迎您下次再来！”或“祝您旅途愉快！”六、当班结束与后续工作1.账务核对：当班结束前，认真核对当班期间的所有收入、支出、押金、发票使用等情况，确保PMS数据与实际票据、现金相符，做到日清日结。2.资料整理：将各类登记单、账单、票据等按规定分类整理、装订，准备上交财务或存档。3.物品清点：清点备用金、未使用发票、房卡、钥匙等物品，确保与交接记录一致。4.系统操作：按规定退出PMS系统，关闭电脑、打印机等设备电源。5.工作区域清洁：整理前台台面，保持工作环境整洁。6.交接班准备：准备好交接班所需的各项资料和物品，向下一班次员工清晰、准确地交接当班情况。七、通用服务规范与职业素养（一）仪容仪表规范始终保持酒店规定的职业形象，整洁、大方、专业。（二）行为举止规范1.站姿标准：挺胸收腹，精神饱满，不倚靠、不趴伏工作台。2.走姿稳健：在工作区域行走时，步伐轻快，不奔跑、不嬉戏。3.手势得体：指引方向时，掌心向上，五指并拢或自然张开。4.微笑服务：始终以微笑面对客人，传递友好与热情。5.眼神交流：与客人交流时，保持适当的眼神交流，以示尊重和专注。（三）语言规范1.使用标准普通话，发音清晰，语速适中，音量适度。如客人使用外语或方言，应尽可能使用客人熟悉的语言进行沟通。2.常用礼貌用语：“您好”、“请”、“谢谢”、“对不起”、“没关系”、“再见”等。3.称呼得当：对男性客人称“先生”，女性客人称“女士”或“小姐”（视情况），对有头衔的客人可称呼其头衔。4.避免使用服务忌语，如“不知道”、“不行”、“这不归我管”等。（四）沟通技巧1.积极倾听：专注听取客人的需求和意见，不随意打断。2.有效提问：通过适当的提问，准确了解客人需求。3.同理心：站在客人的角度思考问题，理解客人的感受。4.及时反馈：对于客人的要求或投诉，及时给予明确的反馈和处理进展。（五）保密意识严格遵守保密制度，不得泄露客人的个人信息、消费记录等隐私内容，不得泄露酒店的经营数据、客户资料等商业秘密。（六）应急处理能力熟