2025安徽合肥新华书店外包服务人员笔试历年典型考点题库附带答案详解2套试卷

2025安徽合肥新华书店外包服务人员笔试历年典型考点题库附带答案详解（第1套）一、单项选择题下列各题只有一个正确答案，请选出最恰当的选项（共30题）1、某读者在书店借阅区找不到所需书籍，服务人员应优先采取以下哪种措施？A.建议读者使用自助查询机B.立即联系其他分店调书C.引导至工作人员台办理借阅手续D.告知读者书籍可能已被借阅2、图书分类时，《中国图书馆分类法》的简称是？A.CLCB.DDCC.UDCD.LCC3、读者携带未消磁书籍通过安检门时报警，正确处理方式是？A.立即报警并扣留读者B.礼貌请读者返回服务台核对C.直接移除书籍磁条D.要求读者赔偿设备损失4、书店突发停电，以下应急措施错误的是？A.启用备用照明设备B.组织读者有序离场C.关闭所有电器电源D.高声呼喊维持秩序5、以下哪项属于书店服务中的“首问负责制”原则？A.仅回答职责范围内的问题B.将复杂问题转交上级处理C.对读者提问全程跟进直至解决D.提供模糊答案规避责任6、处理读者投诉时，首要沟通技巧是？A.快速提出解决方案B.打断读者陈述以澄清事实C.全程保持沉默D.专注倾听并记录要点7、书店开展“世界读书日”主题活动，核心目标应为？A.提升当日图书销量B.推广阅读文化C.完成上级考核指标D.增加社交媒体曝光8、图书破损率超过行业标准时，应优先采取以下哪种措施？A.提高图书定价B.减少图书采购量C.加强读者爱书宣传D.更换供应商9、以下哪种行为符合书店员工职业规范？A.工作时间浏览个人社交媒体B.私藏读者遗失物品等待认领C.主动推荐与读者需求匹配的书籍D.对争议书籍发表个人主观评价10、书店收银系统故障时，正确的应急操作是？A.暂停营业直至修复B.手工记录销售信息并出具凭据C.要求读者改用线上支付D.临时关闭入口控制人流11、当顾客在书店内因地面湿滑摔倒时，服务人员应优先采取的措施是？A.立即搀扶顾客起身并询问伤势B.第一时间呼叫医疗人员C.先清理地面水渍防止再次滑倒D.通知主管后继续工作12、图书分类中，“社会科学总论”类书籍的标准分类号为？A.G0B.F1C.TP3D.H113、顾客投诉图书存在缺页情况时，应采取的正确处理流程是？A.立即道歉→查验书籍→提供退换→致谢监督B.查验书籍→确认问题→解释原因→建议网购C.要求出示小票→确认售出图书→仅提供换书D.引导至出版社客服处理14、根据《消费者权益保护法》，图书售出后超过多少天可不再承担无理由退换责任？A.7日B.15日C.30日D.法律未规定具体期限15、使用图书管理系统时，若扫描书籍条形码无反应，应首先检查？A.条形码是否污损B.网络连接状态C.系统版本是否更新D.扫描枪电量指示灯16、顾客咨询某书是否适合10岁儿童阅读时，服务人员应？A.直接推荐该年龄段畅销书B.询问具体阅读需求与兴趣C.告知无儿童阅读指导资质D.提供书籍内容简介供参考17、新华书店企业文化中强调的“三服务”原则，核心内容是？A.服务读者、服务社会、服务国家B.服务创新、服务品质、服务品牌C.服务读者、服务基层、服务社会D.服务教育、服务科研、服务大众18、发现顾客携带易燃易爆物品进入书店时，应采取的正确措施是？A.大声喝止并强制检查包裹B.礼貌劝阻并指引存入指定区域C.立即报警并封锁出入口D.暗中通知同事尾随监控19、处理顾客电话咨询时，符合服务礼仪的开场白是？A.“您好，找什么书？”B.“您稍等，我现在忙”C.“您好，新华书店为您服务”D.“有什么需要帮忙的？”20、外包服务人员应遵守的职业守则中，首要原则是？A.服从书店管理制度B.维护企业商业机密C.保障顾客财产安全D.坚持诚信服务理念21、图书分类法中，"中图法"的全称是？A.中国图书分类法B.中文图书分类法C.中国图书馆分类法D.中国图书主题法22、读者咨询时，服务人员应优先遵循哪项服务原则？A.首问责任制B.限时办结制C.微笑服务制D.岗位责任制23、书店消防器材中，干粉灭火器适用于扑救？A.精密仪器火灾B.固体物质初起火灾C.高压电器火灾D.金属燃烧火灾24、处理读者投诉时，第一步应采取的沟通策略是？A.记录投诉内容B.解释解决方案C.安抚情绪D.转交上级处理25、《劳动合同法》规定，试用期最长不得超过？A.2个月B.3个月C.6个月D.12个月26、图书陈列的首要原则是？A.分类明确B.重点突出C.美观整洁D.随机调整27、读者询问未上架新书信息时，应如何回应？A.告知读者无权过问B.建议其联系出版社C.提供预购指引或到货查询D.承诺立即补货28、书店仓库安全管理中，以下哪种行为违规？A.堆放物品留出消防通道B.使用防爆灯照明C.私拉乱接电线D.定期检查灭火器压力29、图书销售数据分析中，"动销率"指标主要用于？A.计算库存周转天数B.评估图书新鲜度C.监控畅销书排名D.分析读者购买力30、服务人员在岗期间，以下仪容要求正确的是？A.男性留长发盖耳B.女性化浓妆C.佩戴夸张耳环D.保持指甲清洁不涂彩色甲油二、多项选择题下列各题有多个正确答案，请选出所有正确选项（共15题）31、某图书馆采用《中国图书馆分类法》（第四版）对图书进行分类，下列分类号可能属于哪些类别？A.R725.7（儿科学）B.TP391.4（计算机应用）C.F279.2（企业管理）D.J218.7（连环画）32、新华书店外包服务人员应遵守的服务规范包括：A.主动引导读者使用自助借还设备B.对超期借阅读者处以10元/天罚款C.按读者要求私藏未上架新书D.对残障读者提供无障碍服务33、发生火灾时，外包服务人员正确的应急处置步骤是：A.立即使用消防栓扑灭初起火灾B.优先组织儿童、残障人士疏散C.关闭电梯及防火门防止火势蔓延D.使用普通电梯快速转移书库图书34、依据《劳动合同法》，外包服务人员享有的权利包括：A.拒绝超过法定时长的加班B.获得高温作业补贴C.自主组织成立工会D.每日连续工作12小时35、图书管理系统中，以下关于ISBN和条形码的说法正确的是：A.ISBN是国际标准书号13位编码B.条形码破损后可手工输入ISBN号C.电子书无需分配ISBND.同一图书不同版次使用同一ISBN36、在读者服务过程中，采用"首问负责制"的具体要求包括：A.对咨询问题做到有问必答B.将非职责问题转交他人后即完成工作C.记录读者特殊需求并反馈D.对无法解答的问题直接告知读者37、下列图书借阅违规行为中，需缴纳违约金的情形包括：A.将图书借予他人逾期未还B.因水渍损坏图书内容页C.遗失图书赔偿后补购新书D.拆除图书防盗磁条38、图书排架时，应遵循的正确原则是：A.按索书号先字母后数字排序B.相同作者图书按出版年份倒序排列C.多卷书按卷次顺序集中摆放D.同版次图书按价格从高到低排列39、组织读者活动时，外包人员需执行的安全保障措施包括：A.活动前检查消防通道畅通性B.限制参与人数不超过场所核定容量C.安排志愿者负责秩序维护D.自行决定调整活动现场电气线路40、处理读者投诉时，应避免的行为是：A.让读者充分陈述问题B.记录投诉内容不作承诺C.推诿责任至其他部门D.承诺3个工作日内给出答复41、下列属于新华书店服务规范中"五心服务"要求的有：A.热心接待读者B.细心解答问题C.耐心处理投诉D.虚心接受意见42、图书分类时需遵循的基本原则包括：A.按出版社优先排序B.依据中图法分类C.兼顾读者检索习惯D.结合图书流通频率43、处理读者咨询时的标准化流程应包含：A.首问负责制B.三分钟响应机制C.问题记录归档D.转接上级处理44、书店消防安全管理需重点注意的区域包括：A.图书仓储区B.收银台电气设备C.读者休息区D.儿童活动区45、外包服务人员职业操守要求包含：A.禁止推销非授权商品B.可临时保管读者遗失物品C.执行首问责任制D.主动协助特殊群体三、判断题判断下列说法是否正确（共10题）46、在书店服务过程中，读者要求推荐畅销书籍时，工作人员应优先推荐库存积压的非热门书籍。A.正确B.错误47、图书分类时，若某书同时涉及历史与地理学科，应严格按照出版社标注的学科属性归类。A.正确B.错误48、外包人员在整理图书时发现破损书籍，应立即自行修补后重新上架。A.正确B.错误49、读者在店内突发急病，服务人员应第一时间拨打120并强行喂食药物缓解症状。A.正确B.错误50、根据消防安全要求，书店书架间通道宽度不得小于1.5米，且禁止堆放杂物。A.正确B.错误51、处理读者投诉时，若确认是工作人员失误，应直接告知“按公司规定处理”以避免承认责任。A.正确B.错误52、书店收银系统故障时，可临时手工记录销售信息，并在系统恢复后48小时内补录。A.正确B.错误53、根据《消费者权益保护法》，读者购买图书后7日内可无理由要求退换。A.正确B.错误54、书店举办读者活动时，超过200人聚集需提前向公安机关申请大型活动许可。A.正确B.错误55、外包人员岗前培训时间可根据实际运营需求压缩至8小时以内。A.正确B.错误

参考答案及解析1.【参考答案】D【解析】书店服务流程中，读者无法找到书籍时，服务人员应先核实书籍状态。因系统更新可能存在延迟，需先确认书籍是否被借阅或暂存，避免错误指引。其他选项需在确认书籍状态后执行。2.【参考答案】A【解析】《中国图书馆分类法》（ChineseLibraryClassification）简称CLC，是中国大陆通用的图书分类标准。DDC为杜威十进分类法，UDC为国际十进分类法，LCC为美国国会图书馆分类法。3.【参考答案】B【解析】需遵循服务礼仪与流程：先礼貌提示读者配合检查，回服务台核查消磁记录，避免冲突。直接冲突或强制处理可能引发投诉，不符合服务规范。4.【参考答案】D【解析】停电时需保持冷静，启用备用照明保障安全，关闭电源防止电路故障，同时避免高声喧哗引发恐慌。有序引导读者离场是核心原则。5.【参考答案】C【解析】首问负责制要求首位接待读者的工作人员需全程负责问题处理，无论是否属于职责范围，均应协调资源解决或明确指引，避免推诿。6.【参考答案】D【解析】倾听是投诉处理的第一步，需让读者充分表达情绪，记录关键信息后再分析原因。打断或沉默可能激化矛盾，解决方案需基于问题本质提出。7.【参考答案】B【解析】“世界读书日”由联合国教科文组织设立，旨在推动全民阅读习惯。活动策划需以文化传播为导向，而非短期商业目标或形式化任务。8.【参考答案】C【解析】破损率高通常与读者使用习惯相关，需通过文明借阅宣传、增设提示标识、培训读者正确翻阅方法等降低损耗。更换供应商可能影响图书质量，但非根本对策。9.【参考答案】C【解析】职业规范要求员工以读者需求为核心，提供专业服务。私藏物品、不当言论及分心行为均违反服务准则，可能损害书店形象。10.【参考答案】B【解析】系统故障需保障业务连续性：手工登记书籍信息、收取现金并提供盖章凭据，待系统恢复后补录数据。其他措施可能引发读者不满或秩序混乱。11.【参考答案】B【解析】突发公共安全事件需遵循“先救治、后处理”原则。地面湿滑属于安全隐患，但顾客已受伤时，首要任务是保障生命安全，需立即启动应急预案联系专业医疗人员。选项B符合《安全生产法》中关于事故应急处置的要求。12.【参考答案】A【解析】依据《中国图书馆分类法》，G大类代表社会科学总论，其中G0特指社会科学理论与方法论。F类为经济，TP为工业技术，H为语言文字，均不符合题干要求。13.【参考答案】A【解析】客户服务标准流程包含：致歉（情感安抚）、核查事实、解决方案、感谢反馈。选项A完整涵盖四个环节，符合《商业服务业顾客满意度测评规范》。14.【参考答案】D【解析】《消费者权益保护法》第25条明确，定制、易腐等特殊商品不适用无理由退货，但普通图书未作时间限制。实际操作中可协商，但法律未设定强制性期限，故选D。15.【参考答案】D【解析】设备故障排查遵循“先硬件后软件”原则。扫描枪电量不足是常见原因，需优先确认硬件工作状态，再依次排查条形码、网络等其他因素。16.【参考答案】B【解析】根据《图书销售服务规范》，推荐需基于顾客需求分析，避免主观判断。选项B通过提问了解具体场景，符合分级阅读指导原则。17.【参考答案】C【解析】新华书店作为国有文化企业，其服务理念以基层群众为核心，选项C准确体现了其文化传播职能与社会责任定位。18.【参考答案】B【解析】根据《公共安全防范管理规定》，应先礼貌劝阻，对拒不配合者可联系公安机关。选项B既维护安全又避免冲突升级，符合处置规范。19.【参考答案】C【解析】标准电话礼仪包含问候语（您好）、单位标识（新华书店）、主动服务意愿（为您服务），选项C完整体现三要素。20.【参考答案】A【解析】外包人员作为第三方合作方，其基础管理依赖于对甲方规章制度的严格执行，选项A是履行服务合同的基本要求，其他选项为延伸义务。21.【参考答案】C【解析】"中图法"全称《中国图书馆分类法》，是我国通用的综合性图书分类法，广泛应用于图书馆及书店管理。其他选项均为干扰项，未规范表述。22.【参考答案】A【解析】首问责任制要求首位接待读者的人员负责解答或引导解决问题，避免推诿，提升服务效率。其他制度虽重要，但非咨询场景的优先原则。23.【参考答案】B【解析】干粉灭火器通过抑制燃烧链式反应灭火，适用于A类（固体）、B类（液体）、C类（气体）火灾，但不适用于精密仪器或金属火灾。24.【参考答案】C【解析】根据服务规范，处理投诉需先稳定读者情绪，建立信任后方可有效解决问题。直接记录或转交可能加剧矛盾。25.【参考答案】C【解析】《劳动合同法》第十九条规定：劳动合同期限3个月以下不得约定试用期；3年以上及无固定期限合同，试用期最长6个月。26.【参考答案】A【解析】分类明确便于读者快速查找图书，是陈列的基础原则。美观、重点推荐等需在分类基础上进行优化，随机调整不符合管理规范。27.【参考答案】C【解析】服务规范要求提供力所能及的帮助，如引导使用预约系统或查询物流信息，而非推诿或过度承诺。28.【参考答案】C【解析】私拉乱接电线易引发火灾，属于违反安全操作规程行为。其他选项均为合规管理措施。29.【参考答案】B【解析】动销率指一定周期内有销售记录的品种占比，反映库存活跃度，数值越低说明滞销书越多，需优化选品。其他指标对应不同分析维度。30.【参考答案】D【解析】服务行业职业规范要求仪容整洁、着装得体，避免分散读者注意力。长发、浓妆、夸张饰品均不符合职业形象要求。31.【参考答案】ABD【解析】《中图法》第四版中，R代表医药卫生，TP为自动化技术，F为经济，J为艺术。R725.7正确对应儿科学（R72），TP391.4指计算机应用技术，J218.7对应连环画创作。F279.2中的F27为经济类，但企业管理属于F272，故C错误。32.【参考答案】AD【解析】根据《新华书店服务标准》，应倡导自助设备使用（A）并提供无障碍服务（D）。罚款需按统一规定执行，不可擅自定额（B错误）。私自预留图书违反公开借阅原则（C错误）。33.【参考答案】ABC【解析】火灾应急处置应遵循"先人后物"原则，B正确。消防栓可用于初起火灾（A），关闭防火设施可延缓火势（C）。普通电梯在火灾时可能断电或形成烟囱效应，严禁使用（D错误）。34.【参考答案】AB【解析】《劳动合同法》规定，劳动者有权拒绝超时加班（A），高温作业应发放补贴（B）。工会成立需按法定程序，非个人自主行为（C错误）。每日工作最长8小时（D错误）。35.【参考答案】AB【解析】ISBN由13位数字组成（A正确），条形码损坏可通过手工输入ISBN（B正确）。电子书需分配ISBN（C错误）。不同版次图书需重新申请ISBN（D错误）。36.【参考答案】AC【解析】首问负责制要求服务人员对职责内问题直接解决（A），特殊需求需记录并跟进（C）。非职责问题应协助指引而非简单转交（B错误）。无法解答时需说明原因并提供替代方案（D错误）。37.【参考答案】AB【解析】违规转借导致逾期（A）和损坏图书（B）需缴纳违约金。遗失后赔偿已涵盖损失（C错误）。拆除防盗设施属违规但不涉及违约金（D错误）。38.【参考答案】AC【解析】索书号按"字母-数字"组合排序（A正确），多卷书需按卷号连续排列（C正确）。相同作者图书按索书号排序而非出版年（B错误）。价格不影响排架顺序（D错误）。39.【参考答案】ABC【解析】安全保障需确保消防通道（A）、人数控制（B）及秩序管理（C）。电气线路调整需由专业人员操作（D错误）。40.【参考答案】BC【解析】应完整记录投诉内容并承诺处理时限（D正确），让读者完整陈述（A正确）。推诿责任违反服务规范（C错误），记录后需明确处理流程而非不作承诺（B错误）。41.【参考答案】ABCD【解析】"五心服务"包含热心、细心、耐心、虚心、恒心，旨在提升读者服务体验，要求员工始终保持专业态度。42.【参考答案】BCD【解析】中图法是国家标准分类体系，需结合读者检索便利性和图书流通数据进行科学分类，出版社排序并非核心原则。43.【参考答案】AC【解析】首问负责制确保责任明确，问题记录归档便于后续跟进，但并非所有问题均需转接上级或严格限定响应时间。44.【参考答案】ABD【解析】仓储区易积压易燃物，电气设备存在电路隐患，儿童区需防意外，休息区非重点防火区域。45.【参考答案】ACD【解析】严禁保管读者私人物品以避免纠纷，其他选项均为职业道德规范的核心内容。46.【参考答案】B【解析】错误。服务人员应根据读者需求推荐匹配书籍，优先推荐畅销或优质书籍，积压书籍需通过促销策略处理而非强推，违反需求导向原则会影响客户满意度。47.【参考答案】B【解析】错误。根据《中图法》分类规则，跨学科书籍需分析内容侧重，按核心学科归类；出版社标注仅作参考，实际分类应以内容关联性为准。48.【参考答案】A【解析】正确。破损书籍影响读者体验，需及时处理。轻微破损可按规范修补（如贴透明胶、加固书脊），严重损坏则需下架登记待报废，无需等待上级指示。49.【参考答案】B【解析】错误。应急处理需遵循“先疏散后救援”原则，应立即联系医疗人员并疏散围观人群，不可擅自给药或移动患者，避免二次伤害及法律责任风险。50.【参考答案】A【解析】正确。依据《中华人民共和国消防法》第28条，疏散通道宽度需符合国家标准，保持畅通无阻是预防火灾隐患的基本要求，违反将面临行政处罚。51.【参考答案】B【解析】错误。服务规范要求“首问负责制”，需主动致歉、说明改进措施并跟进反馈，使用推诿性话术会加剧矛盾，违反服务行业职业准则。52.【参考答案】A【解析】正确。应急预案要求保留销售凭证并及时补录，超时未补录可能造成数据缺失，影响库存管理与财务对账，需严格遵守补录时限。53.【参考答案】B【解析】错误。法律仅规定网购商品适用“七日无理由退货”，实体书店销售属即时交易，退换需符合质量问题或店堂公示的特定条款，不可随意扩大解释。54.【参考答案】A【解析】正确。依据《大型群众性活动安全管理条例》，50人以上公众活动即需报备，200人以上属大型活动，未经许可擅自举办可能被责令终止并处罚款。55.【参考答案】B【解析】错误。《劳务派遣暂行规定》要求岗前培训不得少于16课时，压缩培训时间违反劳动法规，可能导致服务质量不达标及用工单位追责。

2025安徽合肥新华书店外包服务人员笔试历年典型考点题库附带答案详解（第2套）一、单项选择题下列各题只有一个正确答案，请选出最恰当的选项（共30题）1、某读者在书店选购图书时，服务人员应如何正确提供帮助？A.主动全程跟随介绍书籍内容B.在读者示意后提供专业推荐建议C.优先推销书店促销图书D.主动包办结账手续2、图书分类中，文学类图书通常对应中国图书馆分类法（中图法）的哪个大类？A.I类B.B类C.K类D.F类3、书店收银台突发停电时，正确的应急处理流程是？A.立即停止服务并疏散顾客B.使用备用电源启动离线收银系统C.手写小票并暂停结账直至恢复供电D.引导顾客通过线上支付完成交易4、下列哪种行为符合《劳动合同法》对派遣制员工的规定？A.要求员工连续工作12小时B.未签订书面用工协议C.按月足额支付加班费D.将派遣员工直接纳入编制5、书店展厅布置中，图书陈列的黄金视觉高度范围是？A.0.8-1.2米B.1.2-1.8米C.1.8-2.2米D.0.5-0.8米6、处理读者投诉时，首要遵循的原则是？A.立即给予经济补偿B.先安抚情绪再解决问题C.要求读者提供书面材料D.转交上级部门处理7、书店消防通道的最小净宽度应为？A.0.9米B.1.1米C.1.4米D.1.8米8、团队协作中，信息传递最有效的沟通方式是？A.仅通过文字通知B.采用“复述确认”机制C.使用统一暗语交流D.完全依赖线上系统9、针对儿童读者，图书推荐应优先考虑？A.按图书获奖等级排序B.根据年龄段匹配读物难度C.选择价格最高的精装版本D.推荐作者知名度最高的作品10、书店促销活动中，下列哪种行为符合《反不正当竞争法》？A.虚构原价进行打折宣传B.与作者合作开展签售活动C.散布竞争对手产品质量问题D.强制捆绑销售滞销图书11、在公共服务行业中，以下哪项最能体现“服务宗旨”的核心要求？A.追求经济效益最大化B.强化个人技能提升C.以用户需求为导向D.严格遵守公司制度12、根据《中华人民共和国公共文化服务保障法》，以下哪项属于公共文化设施？A.商场内的图书销售区B.公立图书馆C.私人藏书楼D.网络付费阅读平台13、图书管理系统中，“ISBN”主要用于？A.标识出版社信息B.唯一识别图书版本C.统计图书销售数据D.记录读者借阅历史14、根据《公共图书馆法》，以下哪项服务可收取合理费用？A.图书借阅B.学术资源远程传递C.儿童阅读指导D.文化讲座参与15、在书店服务流程中，以下哪项属于外包人员的首要职责？A.确保图书分类准确无误B.维护店内环境卫生C.提供热情专业的读者服务D.处理供应商货款结算16、若读者在店内突发身体不适，外包人员应优先采取以下哪项措施？A.立即拨打120急救电话B.提供自备药品协助服药C.疏散周围顾客并联系值班经理D.自行送医以免耽误病情17、根据《消费者权益保护法》，读者购买图书后发现缺页现象，可要求：A.免费更换新书B.按原价双倍赔偿C.暂停营业整顿D.追究刑事责任18、书店仓库内灭火器应优先选用：A.清水型灭火器B.干粉灭火器C.泡沫灭火器D.二氧化碳灭火器19、以下行为符合书店服务语言规范的是：A.“不知道，自己找！”B.“请稍等，马上为您查询”C.“这不归我管，问别人去”D.“下班了，明天再来”20、图书陈列时应遵循的首要原则是：A.按价格从高到低排列B.按开本大小整齐排列C.按中图分类法分区陈列D.按出版社统一归类21、外包人员处理读者投诉时，应避免：A.倾听投诉内容并记录B.第一时间致歉安抚情绪C.推卸责任至其他部门D.提出具体解决方案22、书店收银系统故障时，以下处理方式正确的是：A.暂停营业直至系统修复B.手工记录销售明细并开具收据C.建议读者改日再来购买D.强制要求读者使用移动支付23、图书防盗监控系统报警时，外包人员应：A.立即追赶拦截顾客B.调取录像并报告主管处理C.高声呵斥震慑可疑人员D.自行翻查顾客随身物品24、书店举办读书活动时，外包人员的核心任务是：A.全程组织策划方案B.协助场地布置与秩序维护C.制定活动预算明细D.撰写新闻宣传稿25、当顾客在书店内突发身体不适时，外包服务人员应优先采取以下哪项措施？A.立即拨打120急救电话B.疏散周围人群保持空气流通C.联系书店管理人员协助D.根据经验提供急救药品26、图书分类中，"G类"书籍主要涵盖以下哪个领域？A.文学艺术B.社会科学C.自然科学D.工业技术27、以下哪项行为符合《劳动法》对劳务派遣人员的用工规定？A.安排连续工作12小时但支付双倍工资B.按季度发放绩效奖金C.签订两年期固定期限劳动合同D.将派遣员工转为正式编制28、在图书盘点时发现库存差异，正确的处理流程是：A.立即销毁差异记录B.自行补货并调整系统数据C.上报主管等待核查D.暂停当日营业进行复盘29、服务礼仪中，面对顾客投诉的正确处理顺序是：A.解释原因→致歉→解决方案B.倾听记录→归责分析→经济补偿C.安抚情绪→核实情况→结果反馈D.转移注意→模糊处理→请求谅解30、以下哪种情形属于有效沟通中的积极反馈？A.点头示意并重复关键信息B.交叉双臂保持沉默C.频繁打断对方发言D.用手机记录谈话内容二、多项选择题下列各题有多个正确答案，请选出所有正确选项（共15题）31、图书馆服务人员接待读者时应做到：A.微笑服务B.主动帮助老幼病残读者C.使用“请”“谢谢”等礼貌用语D.对难以解答的问题推诿给同事32、图书分类常用标准包括：A.《中国图书馆分类法》B.《杜威十进分类法》C.按出版社随机排列D.按价格高低排序33、发生火灾时，正确的应急措施是：A.优先疏散读者B.使用电梯快速撤离C.关闭电源总闸D.用湿毛巾捂住口鼻34、外包人员需遵守的法律法规包括：A.《劳动合同法》B.《消费者权益保护法》C.《专利法》D.《义务教育法》35、图书防盗系统常用的防窃技术有：A.磁条检测B.RFID标签识别C.闭路电视监控D.人工随机抽查36、处理读者投诉时应：A.保持冷静倾听B.立即反驳读者错误观点C.记录关键信息D.上报主管并跟进反馈37、图书情报学基础理论包含：A.文献检索原理B.知识组织方法C.市场营销策略D.信息伦理规范38、团队协作中有效沟通的关键是：A.明确分工B.互相推卸责任C.定期工作复盘D.消极回避分歧39、图书管理系统功能模块通常包括：A.借阅管理B.库存统计C.读者信息维护D.自动撰写书评40、书店消防安全培训重点内容有：A.灭火器使用方法B.安全出口标识识别C.易燃品存放规范D.读者阅读习惯分析41、下列关于图书分类法的说法，正确的有：A.中图法是我国图书馆通用的分类标准；B.分类号"TP311"属于中图法中的计算机类目；C.图书分类需根据读者需求动态调整；D.中图法将图书分为五大部类。42、读者服务应遵循的原则包括：A.主动推荐畅销书籍；B.平等对待所有读者；C.优先保障未成年人权益；D.以经济效益为核心。43、发生火灾时，外包服务人员应采取的措施有：A.立即使用灭火器扑灭初起火灾；B.组织读者向电梯方向疏散；C.第一时间上报火情；D.继续完成图书整理工作。44、服务礼仪规范包含以下哪些要求：A.工作时间佩戴明显工牌；B.面对读者投诉保持微笑；C.使用方言与老年读者沟通；D.整理图书时轻拿轻放。45、下列情形可能违反《劳动法》的有：A.要求员工连续工作10小时；B.试用期工资为正式工资的60%；C.为员工缴纳工伤保险；D.每月安排2天带薪休假。三、判断题判断下列说法是否正确（共10题）46、服务人员在岗期间是否应保持微笑服务并主动使用礼貌用语？正确/错误47、遇到读者突发疾病时，应立即拨打120并单独进行急救处理？正确/错误48、图书分类上架需严格遵循《中国图书馆分类法》（中图法）标准？正确/错误49、处理读者投诉时只需安抚情绪，无需记录具体问题内容？正确/错误50、消防通道可临时堆放书籍或其他杂物？正确/错误51、使用点验钞机时发现假币，应直接撕毁并告知读者？正确/错误52、服务台工作人员可佩戴耳机接听工作电话？正确/错误53、图书促销活动期间，可自行调整价格标签吸引顾客？正确/错误54、读者询问书籍库存时，可直接回复“不清楚”并建议其自行查询系统？正确/错误55、外包人员离职后可继续使用在职期间掌握的内部信息系统？正确/错误

参考答案及解析1.【参考答案】B【解析】根据服务行业规范，服务人员应遵循“适时介入”原则，需在客户明确示意或观察到需求后再提供帮助，避免过度打扰。选项B符合《商业服务礼仪标准》中“主动服务与尊重隐私平衡”的要求。2.【参考答案】A【解析】中图法中，I类代表文学，B类为哲学，K类为历史地理，F类为经济。文学类图书占书店销售主体，需重点掌握分类规则。3.【参考答案】B【解析】根据《公共场所电力应急预案》，书店应配备不间断电源（UPS）并启用离线收银系统，确保30分钟内恢复基础服务，避免客户滞留风险。4.【参考答案】C【解析】《劳动合同法》第62条规定，用工单位应执行国家标准工时，且派遣员工加班费需由用工单位支付。选项C符合法律规定，其他选项均存在违规风险。5.【参考答案】B【解析】根据《零售业陈列规范》，人体最佳视线范围在水平线以下10°至水平线以上30°之间，对应站姿时约1.2-1.8米高度，此区间陈列可提升图书曝光率30%以上。6.【参考答案】B【解析】服务行业通用的“首问负责制”要求，处理投诉需先建立情感连接，通过倾听与共情缓解矛盾，再针对性解决实际问题，避免激化冲突。7.【参考答案】C【解析】依据《建筑设计防火规范》（GB50016），人员密集场所的疏散通道净宽度不应小于1.4米，确保紧急情况下人员可快速双向通行。8.【参考答案】B【解析】管理学中的“沟通漏斗”理论指出，双向反馈机制可减少信息失真。复述确认能确保接收方正确理解指令，显著提升协作效率。9.【参考答案】B【解析】教育心理学强调“最近发展区”原则，推荐需符合儿童认知水平。0-3岁侧重图画书，6-9岁增加拼音读物等分龄策略是关键。10.【参考答案】B【解析】签售属于合法增值服务，而选项A构成价格欺诈，C属于商业诋毁，D涉嫌强制交易，《反不正当竞争法》均明令禁止。11.【参考答案】C【解析】公共服务行业的核心目标是满足公众需求，因此“以用户需求为导向”直接体现服务宗旨。其他选项虽重要，但非核心要求。

2.【题干】图书分类中，若某书涉及哲学与心理学，应优先归入哪一大类？

【选项】A.文学类（I类）

B.社会科学类（C类）

C.哲学类（B类）

D.自然科学类（N类）

【参考答案】C

【解析】根据《中国图书馆分类法》，哲学类为B类，心理学为其子类，故应归入B类。

3.【题干】读者在书店借阅图书时，发现书籍破损严重，工作人员应如何处理？

【选项】A.要求读者照价赔偿

B.先记录破损情况并联系维修

C.拒绝提供借阅服务

D.立即报废该书籍

【参考答案】B

【解析】服务规范要求先妥善处理问题并记录，避免影响读者体验，后续再根据情况决定是否维修或报废。12.【参考答案】B【解析】法律明确规定公立图书馆属于公共文化设施，其余选项不具备公共属性。

5.【题干】若书店举办大型读者活动时突发火灾，首要应急措施是？

【选项】A.组织人员迅速撤离

B.保护贵重书籍转移

C.关闭电源总闸

D.联系消防部门

【参考答案】A

【解析】安全第一原则下，人员安全优先于财物，应立即组织疏散。

6.【题干】以下哪项行为符合服务礼仪中的“首问负责制”？

【选项】A.将读者问题转交其他部门

B.主动解答问题并跟踪解决

C.仅回答自己职责范围问题

D.直接告知读者自行查询

【参考答案】B

【解析】首问负责制要求首问人员全程跟进问题，确保读者问题得到闭环处理。13.【参考答案】B【解析】ISBN是国际标准书号，用于唯一标识图书的特定版本，与出版社、读者数据无关。

8.【题干】遇读者投诉服务态度问题时，正确的处理流程是？

【选项】A.否认问题并反驳读者

B.先道歉倾听，再调查解决

C.立即开除涉事员工

D.要求读者书面说明投诉理由

【参考答案】B

【解析】服务规范要求先安抚情绪并客观调查，避免矛盾激化。

9.【题干】以下哪项属于书店外包服务人员的禁止行为？

【选项】A.协助读者查询书籍库存

B.诱导读者购买指定书籍

C.提供自助借阅设备指导

D.记录读者建议反馈

【参考答案】B

【解析】诱导消费违反公平服务原则，属于违规行为。14.【参考答案】B【解析】法律允许对特定增值服务（如远程学术资源）收费，基础服务应免费提供。15.【参考答案】C【解析】外包服务人员的核心职责是直接面向读者提供服务，包括咨询、引导等，其他选项属于后勤或财务职责，故选C。16.【参考答案】C【解析】突发疾病处理需遵循安全规范：疏散人群、报告上级，非专业人员不宜擅自施救或用药，故选C。17.【参考答案】A【解析】缺页属商品质量问题，消费者有权要求退换，但法律未规定双倍赔偿或刑事责任，故选A。18.【参考答案】D【解析】图书属于纸质易燃物且仓库有电器设备，二氧化碳灭火器适用于初起火灾且不腐蚀书籍，故选D。19.【参考答案】B【解析】服务用语需礼貌规范，选项B体现主动协助态度，其余均为禁止性用语，故选B。20.【参考答案】C【解析】中图分类法（中国图书馆分类法）是图书行业标准，确保读者检索效率，故选C。21.【参考答案】C【解析】推卸责任会激化矛盾，正确流程为倾听、致歉、解决，故选C。22.【参考答案】B【解析】系统故障需人工应急处理，手工记录并提供凭证符合业务规范，故选B。23.【参考答案】B【解析】防盗需依法处理，禁止非法搜身或暴力拦截，正确流程为记录并上报，故选B。24.【参考答案】B【解析】外包人员职责侧重执行层面，场地维护和现场协调是其工作重点，策划与宣传属专职工作，故选B。25.【参考答案】C【解析】根据公共场所应急处理规范，外包服务人员需先报告管理人员，由专业人员评估是否需要医疗介入。自行用药或移动患者可能引发风险，管理人员具备协调资源权限，能更高效处理突发情况。26.【参考答案】B【解析】《中国图书馆分类法》中，G类对应"文化、科学、教育、体育"，属于社会科学范畴。其他类别如I类对应文学，O类对应数理科学，T类对应工业技术。27.【参考答案】C【解析】《劳动合同法》规定劳务派遣单位应与劳动者签订两年以上固定期限合同，并按月支付工资。