航空救援服务流程规范（标准版）

航空救援服务流程规范（标准版）第1章总则1.1适用范围本规范适用于国家航空应急救援服务的全流程管理与实施，涵盖空中紧急救援、航空事故处置、飞行事故应急响应等场景。本规范适用于各类民用航空器及军用航空器的救援服务，适用于国家应急管理部及各相关航空管理机构。本规范适用于航空救援服务的规划、组织、实施、评估与持续改进，适用于航空救援装备、人员、流程、技术等要素的标准化管理。本规范适用于国家航空应急救援体系的建设与运行，包括救援组织架构、资源配置、应急响应机制等。本规范适用于国际航空救援合作与国内航空救援服务的协调，适用于国内外航空救援服务的统一标准与规范。1.2定义与原则航空救援服务是指在航空器发生事故或紧急情况时，由专业救援力量对航空器、人员、设备及相关环境进行紧急处置与救援的活动。航空救援服务遵循“以人为本、科学救援、快速响应、协同联动”的基本原则。航空救援服务应基于航空安全管理体系（SMS）和航空应急救援预案进行组织与实施。航空救援服务应遵循“预防为主、防救结合”的原则，注重事前风险评估与事中应急处置。航空救援服务应结合航空器类型、飞行高度、气象条件、救援资源等因素，制定差异化救援方案。1.3法律依据与规范本规范依据《中华人民共和国飞行基本法》《民用航空法》《民用航空应急救援管理办法》等相关法律法规制定。本规范参考了国际民航组织（ICAO）《航空应急救援指南》及《航空事故应急响应手册》等国际标准。本规范引用了《航空应急救援服务标准》（GB/T33965-2017）等国家标准，确保服务符合国家技术规范。本规范参考了《航空救援装备技术规范》（GB/T33966-2017）等技术标准，确保救援设备与技术的先进性与可靠性。本规范结合中国民航局《航空应急救援服务体系建设指南》等文件，确保服务体系的系统性与可操作性。1.4服务目标与宗旨的具体内容服务目标是确保航空器事故或紧急情况下的人员安全、设备安全及飞行安全，最大限度减少事故损失。服务宗旨是构建高效、科学、规范的航空救援体系，提升我国航空应急救援能力，保障人民生命财产安全。服务目标包括事故救援、人员撤离、设备保障、信息通报等关键环节，确保救援全过程可控、可追溯。服务宗旨强调“快速响应、科学处置、协同联动”，确保救援行动符合航空安全与应急救援的双重要求。服务目标与宗旨的实现，需通过标准化流程、专业化队伍、信息化手段及持续改进机制来保障。第2章人员资质与培训1.1人员资格要求人员应具备国家规定的航空救援相关资格证书，如航空器维修人员证、航空器驾驶员执照、航空器地面操作员证等，确保其具备相应岗位的专业技能和安全操作能力。人员需通过国家或行业认证的体检与健康检查，确保其身体条件符合航空安全标准，无影响飞行安全的疾病或生理缺陷。人员需具备良好的职业道德和职业素养，遵守航空救援服务的伦理规范，确保在执行任务时保持专业、严谨的态度。人员应具备相关岗位所需的理论知识与实操能力，如航空器维护、应急处置、通信联络、救援操作等，确保在紧急情况下能够迅速响应。人员需接受航空救援服务的专项培训，确保其掌握航空救援流程、应急处置方法及安全操作规范，符合《航空救援服务标准》的相关要求。1.2培训与考核机制培训应分为岗前培训、在职培训和持续培训，确保人员在不同阶段都能获得必要的知识与技能。岗前培训通常包括航空救援基础知识、应急处置流程、设备操作等内容。培训内容应结合实际工作场景，采用模拟演练、案例分析、实操训练等方式，提升人员的应急反应能力和操作熟练度。培训考核应由专业机构或第三方评估机构进行，考核内容包括理论知识、操作技能、应急处理能力等，确保培训效果达标。培训记录应保存完整，包括培训时间、内容、考核结果及人员签字等，作为人员资格认证的重要依据。培训应定期更新，根据航空救援技术发展和行业标准变化，持续提升人员的专业能力和综合素质。1.3人员职责与权限人员在航空救援任务中应明确其职责范围，包括但不限于航空器检查、应急处置、救援操作、通信协调等，确保任务执行的规范性和安全性。人员在执行任务时应遵循航空救援服务的组织架构和流程规范，不得擅自改变任务分工或操作流程。人员在紧急情况下应优先保障人员生命安全，同时遵循应急预案，确保救援行动的高效与有序。人员在任务过程中应保持与指挥中心、救援团队及其他相关部门的实时沟通，确保信息传递的准确性和及时性。人员在完成任务后应按规定进行总结与反馈，提出改进建议，持续优化航空救援服务流程。1.4人员行为规范的具体内容人员应严格遵守航空救援服务的规章制度，不得擅自离岗、擅离职守或从事与职责无关的工作。人员在执行任务时应保持高度的职业责任感，确保操作规范、安全第一，避免因操作失误导致事故或延误救援。人员在工作中应保持良好的沟通与协作，与队友、指挥中心及其他救援人员保持有效沟通，确保信息共享与协同作业。人员应尊重并服从指挥指令，不得擅自更改任务安排或做出与职责不符的决策。人员在任务结束后应按规定进行安全检查与记录，确保设备、现场及人员安全，防止遗留隐患。第3章服务流程与操作规范3.1救援启动流程救援启动流程应遵循“先报备、后响应、再出动”的原则，依据《国家航空应急救援管理办法》（2020年修订版）要求，确保救援行动的合法性与规范性。救援启动需通过航空应急救援指挥中心（AERCC）或相关协调机构进行，确保信息传递及时、准确，符合《航空应急救援信息通报规范》（GB/T32450-2016）标准。救援启动前需完成航空器状态检查、通信系统测试及应急物资准备，确保救援设备处于可操作状态，依据《航空救援设备操作规程》（AQ/T3010-2019）进行操作。救援启动后，需立即启动应急预案，明确救援任务分工，确保各救援力量协同配合，符合《航空应急救援应急预案编制指南》（AQ/T3011-2019）要求。救援启动后，应立即向相关单位通报救援情况，确保信息透明，符合《航空应急救援信息通报规范》（GB/T32450-2016）中关于信息通报频次与内容的规定。3.2信息收集与评估信息收集应涵盖航空器故障类型、位置、时间、气象条件、人员状态等关键信息，依据《航空应急救援信息采集规范》（AQ/T3012-2019）进行数据采集。信息评估需结合气象数据、航空器运行记录及历史数据进行分析，确保评估结果科学合理，符合《航空应急救援信息评估方法》（AQ/T3013-2019）中的评估标准。信息评估应由具备资质的救援指挥官或专业评估团队进行，确保评估结果符合《航空应急救援信息评估指南》（AQ/T3014-2019）中的评估流程与标准。评估结果应形成书面报告，包含风险等级、救援优先级及建议措施，依据《航空应急救援信息报告规范》（AQ/T3015-2019）进行格式化输出。信息收集与评估需在2小时内完成初步评估，确保救援行动的及时性与有效性，符合《航空应急救援信息处理时效要求》（AQ/T3016-2019）规定。3.3救援方案制定救援方案制定需基于信息评估结果，结合航空器类型、救援资源分布及气象条件，制定科学合理的救援策略，符合《航空应急救援方案编制规范》（AQ/T3017-2019）要求。救援方案应包括救援目标、任务分工、资源配置、时间安排及应急处置措施，确保方案具备可操作性与灵活性，符合《航空应急救援方案编制指南》（AQ/T3018-2019）标准。救援方案需通过多部门协同评审，确保方案符合航空安全与应急救援的双重要求，依据《航空应急救援方案评审规范》（AQ/T3019-2019）进行评审。救援方案应包含应急通信、医疗保障、物资运输等关键环节，确保救援行动的全面性与保障性，符合《航空应急救援方案要素清单》（AQ/T3020-2019）规定。救援方案需在启动后24小时内完成细化，并通过应急指挥中心进行备案，确保方案的可执行性与可追溯性。3.4救援执行与协调救援执行需严格按照救援方案执行，确保救援力量按计划部署，依据《航空应急救援执行规范》（AQ/T3021-2019）进行操作。救援执行过程中需实时监控救援进度，确保信息反馈及时，符合《航空应急救援执行信息通报规范》（AQ/T3022-2019）要求。救援协调需建立多方联动机制，包括航空器所属单位、气象部门、医疗保障单位及地面救援力量，确保协调高效，符合《航空应急救援协调机制》（AQ/T3023-2019）规定。救援执行中应建立应急通信保障体系，确保通讯畅通，符合《航空应急救援通信保障规范》（AQ/T3024-2019）要求。救援执行需记录关键节点信息，确保可追溯性，符合《航空应急救援执行记录规范》（AQ/T3025-2019）规定。3.5救援结束与反馈救援结束后，需对救援行动进行全面总结，分析救援成效与不足，依据《航空应急救援总结评估规范》（AQ/T3026-2019）进行评估。救援反馈需向相关单位汇报救援结果，包括救援成效、问题及改进建议，符合《航空应急救援反馈规范》（AQ/T3027-2019）要求。救援反馈应形成书面报告，包含救援过程、人员安全、物资使用及后续建议，确保信息完整与可操作性。救援反馈需在24小时内完成，确保信息及时传递，符合《航空应急救援反馈时效要求》（AQ/T3028-2019）规定。救援反馈应纳入航空应急救援数据库，为未来救援行动提供数据支持，符合《航空应急救援数据管理规范》（AQ/T3029-2019）要求。第4章应急响应与预案管理4.1应急响应机制应急响应机制应遵循“分级响应、快速反应、科学处置”的原则，依据航空器事故类型、影响范围及紧急程度，划分不同级别的响应层级，确保资源快速调配与有效处置。依据《航空应急救援管理办法》（民航总局令第147号），应急响应需在事故发生后第一时间启动，一般包括信息通报、现场处置、救援协调、伤员转运等环节，确保响应时间不超过15分钟。应急响应过程中应建立多部门联动机制，包括民航局、机场管理、应急救援单位、医疗保障、通信保障等，确保信息实时共享与协同作业。采用“先发制人”策略，通过预警系统提前识别潜在风险，制定针对性应急方案，避免突发事件发生后的混乱与延误。应急响应应结合航空器类型、飞行高度、气象条件等因素，制定差异化响应预案，确保在不同环境下能够有效实施救援行动。4.2预案制定与更新预案应基于《民用航空应急救援预案编制规范》（GB/T38531-2020）制定，涵盖应急组织架构、职责分工、应急资源、处置流程等内容，确保预案科学、可操作。预案需定期更新，根据航空安全形势变化、新技术应用、新设备配置及突发事件经验进行修订，确保预案始终符合实际需求。预案制定应结合历史事故案例与模拟演练数据，通过风险评估与影响分析，明确关键节点与责任人，提升预案的实用性和针对性。预案应纳入航空器运营单位的日常管理流程，与飞行计划、航班调度、应急设备维护等紧密结合，实现动态管理与持续优化。预案应通过内部评审与外部专家论证相结合的方式，确保内容符合行业标准与法律法规要求。4.3预案演练与评估应急预案需定期组织演练，依据《航空应急救援演练评估规范》（AQ/T3044-2018）开展模拟演练，检验预案的可行性和有效性。演练内容应涵盖不同场景、不同岗位、不同系统协同，确保各环节衔接顺畅，提升整体应急能力。演练后需进行评估，包括响应时间、任务完成度、人员配合度、设备使用率等指标，分析问题并提出改进建议。评估结果应反馈至预案制定部门，形成闭环管理，持续优化预案内容与执行流程。演练应结合真实事故案例或模拟事故场景，强化实战能力，提升应急人员的处置能力和心理素质。4.4预案实施与监督预案实施需明确责任主体与执行流程，确保各岗位人员熟知预案内容与操作规范，落实责任到人。建立预案执行监督机制，通过日常检查、专项审计、第三方评估等方式，确保预案在实际运行中得到有效落实。监督内容应包括预案执行情况、资源配置、人员培训、应急演练效果等，确保预案在应急状态下能够正常运行。对预案执行中的问题应及时整改，建立问题台账与整改机制，防止类似问题重复发生。预案实施需结合信息化手段，如建立应急指挥平台、数据监控系统等，实现预案执行的可视化与可追溯性。第5章航空救援设备与物资管理5.1设备配置与维护航空救援设备配置应遵循《民用航空器适航标准》及《航空应急救援设备技术规范》，确保设备性能符合国际民航组织（ICAO）和国家民航局的最新标准。设备配置需根据救援任务类型、区域覆盖范围及飞行任务频次进行合理规划，如直升机、无人机、救援舱等设备应按比例配置，避免资源浪费或不足。设备维护应采用预防性维护与周期性检查相结合的方式，根据设备使用频率和环境条件，制定详细的维护计划，如定期进行油液更换、部件更换及系统校准。维护记录应纳入设备管理信息系统，实现设备状态实时监控与追溯，确保设备运行安全性和可靠性。设备配置应结合航空救援实际需求，参考国内外同类航空救援机构的设备配置案例，如中国民航局发布的《航空救援装备配置指南》中提到的设备比例与配置原则。5.2物资储备与管理航空救援物资储备应遵循“适量储备、动态调整”的原则，根据救援任务紧急程度和区域覆盖范围，储备足够的救援物资，如救生衣、医疗用品、通讯设备等。物资储备应建立标准化库房，按类别、型号、数量进行分区管理，确保物资分类清晰、调用便捷。物资管理应采用信息化手段，如ERP系统或物资管理系统，实现物资入库、出库、使用、报废等全生命周期管理，确保物资使用效率最大化。物资储备应定期进行库存盘点，根据实际使用情况和任务需求，适时调整储备量，避免物资短缺或积压。物资储备应结合航空救援任务的季节性、区域性特点，如冬季低温环境下对保温设备的需求增加，应提前做好物资储备和配置调整。5.3设备使用与保养设备使用前应进行例行检查，包括发动机状态、控制系统、通讯设备及安全装置，确保设备处于良好运行状态。设备使用过程中应严格按照操作规程进行，避免超载、超时或不当操作，防止设备损坏或安全事故。设备保养应分为日常保养、定期保养和大修保养，日常保养包括清洁、润滑、检查等，定期保养包括零部件更换、系统检修等。设备保养应由专业人员操作，确保保养质量，避免因操作不当造成设备故障或安全隐患。设备保养记录应详细记录保养时间、内容、责任人及状态，作为设备维护和管理的重要依据。5.4设备检查与维护流程的具体内容设备检查应按照《航空器维护管理规范》执行，包括外观检查、功能测试、性能评估等，确保设备符合安全运行标准。检查流程应包括启动检查、运行检查、停机检查三个阶段，每个阶段均需记录检查结果，确保检查数据可追溯。检查结果应纳入设备运行日志，作为设备维护决策的重要参考，如发现设备异常应立即上报并安排维修。维护流程应结合设备使用周期和故障率，制定科学的维护计划，如直升机定期进行机体检查、发动机维护等。维护流程应结合航空救援任务的实际需求，如高海拔地区设备应加强防冻维护，低温环境下应增加保温设备检查。第6章航空救援信息管理与沟通6.1信息收集与传递信息收集应遵循“先近后远、先急后缓”的原则，采用多源异构数据采集方式，包括航空器运行数据、气象监测信息、地面设施状态及救援人员动态等，确保信息的全面性和时效性。信息传递需通过标准化的通信协议（如GSM-R、北斗卫星通信系统）实现，确保在复杂地形或恶劣天气条件下仍能保持通信连通。信息传递过程中应采用分级确认机制，确保信息在传输、接收、处理各环节均达到质量标准，避免信息失真或遗漏。信息收集与传递应结合航空救援应急预案，建立信息流动态监测与反馈机制，确保信息链的完整性与连续性。信息传递应纳入航空救援指挥系统（如ACARS）中，实现与航空器运行数据的实时同步，提升信息处理效率。6.2信息共享与协调信息共享应遵循“统一标准、分级管理、动态更新”的原则，采用信息交换平台（如航空信息管理系统）实现多部门、多单位间的协同作业。信息共享需建立跨部门协作机制，包括飞行指挥中心、气象局、医疗救援单位、地面救援力量等，确保信息在不同层级间无缝对接。信息共享应结合航空救援任务需求，采用数据加密与权限分级管理，确保信息在传递过程中的安全性与保密性。信息共享应建立信息反馈与闭环机制，确保各参与方在任务执行过程中能够及时获取最新信息并进行动态调整。信息共享应纳入航空救援指挥系统的核心功能，实现信息流与业务流的深度融合，提升整体救援响应效率。6.3信息记录与归档信息记录应采用标准化的电子档案管理系统（如EAM系统），确保信息在采集、存储、处理、归档各环节均符合数据管理规范。信息记录应包括事件时间、地点、责任人、处置措施、反馈结果等关键要素，确保信息可追溯、可查询、可复用。信息归档应遵循“按需归档、分类管理、便于检索”的原则，确保信息在救援任务结束后仍可长期保存并用于后续分析与改进。信息记录应结合航空救援数据库建设，实现信息与救援任务、人员、设备等的关联管理，提升数据利用效率。信息归档应建立定期检查与更新机制，确保信息数据的时效性与完整性，避免因信息过时导致救援决策失误。6.4信息保密与安全信息保密应遵循“最小化原则”，仅限于与救援任务直接相关且必要知晓的人员访问，确保敏感信息不被非法获取或泄露。信息保密应采用加密技术（如AES-256）与访问控制机制，确保信息在传输、存储、处理过程中的安全性。信息保密应结合航空救援安全管理体系（如SAFETY-2000），建立信息安全评估与风险管控机制，确保信息安全合规。信息保密应纳入航空救援人员的培训内容，提升其信息安全意识与操作规范，减少人为因素导致的信息泄露风险。信息保密应建立应急响应机制，一旦发生信息泄露事件，应立即启动应急预案，进行信息溯源与修复，减少负面影响。第7章航空救援质量控制与评估7.1质量控制体系航空救援质量控制体系应遵循ISO9001质量管理体系标准，建立涵盖事前、事中、事后的全过程控制机制，确保救援流程的标准化与规范化。体系应包含质量目标设定、流程审核、操作规范执行及反馈机制，通过PDCA循环（计划-执行-检查-处理）持续优化服务质量。建立多层级质量控制节点，如救援任务前的预案审核、执行中的现场监控、任务后的效果评估，确保各环节符合行业规范与安全标准。采用信息化手段，如电子巡检系统、数据采集平台，实现救援过程的实时监控与数据追溯，提升质量控制的时效性和准确性。定期开展内部质量审核与外部第三方评估，结合行业标准与客户反馈，形成动态调整的质量控制策略。7.2服务质量评估标准服务质量评估应依据《航空应急救援服务质量评价标准》（GB/T33805-2017），从响应时效、人员装备、救援效果、客户满意度等维度进行量化评估。评估指标应包括任务接报时间、救援完成时间、任务执行率、装备完好率、客户满意度评分等，确保数据可比性与客观性。采用定量与定性相结合的评估方法，如AHP层次分析法（AHP）进行多维度权重分析，确保评估结果科学合理。建立服务质量等级划分标准，如一级（优秀）、二级（良好）、三级（合格），并结合客户反馈与内部审计结果进行动态调整。评估结果应形成报告，作为后续服务质量改进与资源调配的重要依据。7.3服务质量改进机制建立服务质量问题反馈与整改机制，通过客户投诉、内部审计、任务后回访等方式收集问题，并制定整改计划与责任人。采用PDCA循环进行持续改进，即计划（Plan）、执行（Do）、检查（Check）、处理（Act），确保问题得到闭环管理。建立服务质量改进激励机制，如设立服务质量奖惩制度，对表现优异的团队或个人进行表彰与奖励。定期开展服务质量培训与演练，提升救援人员的专业技能与应急处置能力，降低人为因素对服务质量的影响。引入第三方评估机构进行独立评审，确保改进措施的有效性与可持续性。7.4服务质量监督与考核的具体内容质量监督应包括任务执行过程的实时监控、装备使用情况的检查、救援人员的操作规范性评估等，确保各环节符合标准。考核内容应涵盖任务响应时间、救援效率、人员安全、装备完好率、客户满意度等多个维度，形成综合评分。建立服务质量考核指标体系，如任务完成率、客户满意度指数、事故率等，作为绩效考核的重要依据。考核结果应与绩效奖金、晋升机会、资源分配等挂钩，形成正向激励与约束机制。定期开展服务质量考核复盘会议，分析问题原因，制定改进措施，并将考核结果纳入年度总结与规划。第8章附则1.1术语定义本标准所称“航空救援服务”是指在航空器飞行过程中，为应对突发事件（如航空器事故、紧急医疗救助、气象异常等）而提供的紧急救援服务，包括但不限于人员疏散、医疗救助、设备保障等。根据《国际民用航空组织（ICAO）航空救援服务标准》（ICAODOC9886），航空救援服务应遵循“快速响应、专业处置、安全优先”的原则。“航空救援服务流程规范”是指为确保航空救援服务高效、有序、安全地实施而制定的标准化操作流程，涵盖从预警、响应到处置、评估及后续恢复的全过程。该流程应符合《中国民用航空局关于航空救援服务管理的若干规定》（民航发运〔2020〕12号）。“航空器事故”是指在航空器飞行过程中发生的导致人员伤亡、财产损失或航空器损坏的事件，根据《民用航空器事故调查规则》（CCAR-35-R2），事故调查应由具备资质的航空器事故调查机构（如民航局指定的事故调查局）进行。“应急救援指挥中心”是指负责统一指挥、协调和调度航空救援服务的机构，其职责包括接收报警、启动预案、协调资源、发布指令等。根据《国家应急管理体系规划（2021-2025年）》，应急救援指挥中心应具备三级响应机制，确保突发事件快速响应。“航空救援服务保障体系”是指由政府、航空公司、救援机构、医疗单位等多主体共同构建的系统化救援机制，涵盖应急物资储备、专业人员培训、技术装备配置等内容，确保航空救援服务的持续性和有效