家政服务与礼仪规范手册（标准版）

家政服务与礼仪规范手册（标准版）第1章家政服务概述1.1家政服务的基本概念家政服务是指由专业人员提供的一类非生产性服务，主要涉及家庭生活照料、清洁卫生、家居维护、老人照护、儿童教育等，属于社会服务领域的重要组成部分。根据《家政服务行业规范》（GB/T33808-2017），家政服务是指为家庭提供日常生活照料、家务管理、健康管理等服务的活动，具有服务性、专业性和辅助性等特点。家政服务通常由专业机构或个人从业者提供，其服务内容需符合国家相关法律法规及行业标准，确保服务质量和安全。家政服务行业的发展与社会经济水平密切相关，随着城镇化进程加快，家政服务需求持续增长，已成为现代服务业的重要一环。家政服务具有灵活性和多样性的特点，能够满足不同家庭对个性化、专业化服务的需求。1.2家政服务的行业特点家政服务行业属于服务型行业，其核心在于“服务”而非“产品”，服务内容多样，涵盖清洁、护理、维修、教育等多个领域。该行业具有较强的区域性特征，服务需求受地域经济水平、人口结构、家庭规模等因素影响较大。家政服务行业通常采用“公司+员工”或“平台+个人”模式，服务提供者需具备一定的专业技能和职业道德。家政服务行业在发展过程中，逐渐形成标准化、规范化、职业化的趋势，以提升服务质量与行业公信力。家政服务行业在保障消费者权益、维护社会和谐方面发挥着重要作用，是社会治理的重要组成部分。1.3家政服务的法律法规我国对家政服务行业有较为完善的法律法规体系，包括《中华人民共和国劳动法》《家政服务行业规范》《家政服务合同管理办法》等。根据《家政服务行业规范》（GB/T33808-2017），家政服务应遵循公平、公正、公开的原则，保障服务提供者与消费者双方的合法权益。家政服务合同应明确服务内容、服务期限、收费标准、违约责任等内容，确保双方权利义务清晰。2021年《家政服务人员职业标准》（GB/T38914-2020）发布，为家政服务人员的职业资格认证和技能培训提供了依据。家政服务行业在发展过程中，需不断健全法律法规，完善监管机制，以促进行业健康有序发展。1.4家政服务的岗位职责家政服务岗位职责涵盖多个方面，包括清洁卫生、生活照料、安全防护、健康维护等，需具备基础的护理知识和操作技能。根据《家政服务人员职业标准》（GB/T38914-2020），家政服务人员需定期接受职业技能培训，提升服务能力和职业素养。家政服务人员需熟悉家庭环境，了解不同家庭成员的特殊需求，做到个性化服务。家政服务过程中，应注重沟通与协调，确保服务内容符合家庭实际需求，提升服务满意度。家政服务人员需遵守职业道德，保持良好的职业形象，维护社会公信力和行业声誉。1.5家政服务的行业标准家政服务行业标准体系包括服务内容、服务流程、服务质量、服务安全等多个方面，是行业发展的基础保障。根据《家政服务行业规范》（GB/T33808-2017），家政服务应遵循统一的服务流程和操作规范，确保服务质量和专业性。家政服务行业标准明确了服务人员的资质要求、服务内容的详细描述、服务过程的管理要求等，是服务提供者和消费者的重要参考依据。家政服务行业标准的制定和实施，有助于提升行业整体服务水平，推动家政服务向专业化、标准化方向发展。家政服务行业标准的不断完善，为行业规范化、可持续发展提供了有力支撑。第2章家政服务流程规范2.1家政服务的前期准备家政服务的前期准备应遵循“服务前评估”原则，通过入户调查、客户沟通及背景调查，全面了解家庭需求与服务对象的健康状况、生活习惯及特殊要求。根据《家政服务行业规范》（GB/T38779-2020），服务前需完成至少3次家访，确保服务方案与家庭实际情况相匹配。服务人员应提前进行岗前培训，包括服务礼仪、安全知识、应急处理及沟通技巧等，确保服务过程符合《家政服务人员职业规范》（GB/T38780-2020）的要求。服务前需签订服务协议，明确服务内容、服务期限、费用标准、责任划分及违约处理方式，依据《民法典》相关规定，保障双方权益。服务人员需携带统一标识、服务工具及必要证件，如身份证、职业资格证书等，确保服务过程的规范性与合法性。前期准备应结合服务对象的年龄、健康状况及特殊需求，制定个性化服务方案，确保服务内容的针对性与有效性。2.2家政服务的现场操作现场操作应遵循“标准化服务流程”，包括清洁、整理、维修、护理等环节，确保服务内容全面、细致。根据《家政服务服务标准》（GB/T38778-2020），服务人员需按步骤执行，避免遗漏或重复。服务过程中应保持专业态度，使用标准化语言进行沟通，避免使用方言或俚语，确保服务信息传达清晰。服务人员需按照服务标准操作，如清洁消毒、物品整理、安全检查等，确保服务符合《家政服务操作规范》（GB/T38779-2020）的要求。服务过程中应注重细节，如垃圾分类、物品摆放、卫生死角清理等，确保服务环境整洁、安全。服务人员需在服务过程中保持良好仪态，使用礼貌用语，展现专业素养，提升客户满意度。2.3家政服务的交接流程交接流程应遵循“三清一结”原则，即清点物品、清点人员、清点场地、结账结算。根据《家政服务交接规范》（GB/T38781-2020），交接前需核对服务内容与数量，确保无遗漏。交接时应由服务人员与客户共同确认服务完成情况，签署交接单，确保服务责任明确。交接过程中需记录服务过程中的特殊情况，如异常情况、客户反馈等，便于后续服务跟进。交接后应进行简要总结，反馈服务效果及改进建议，提升服务质量。交接流程应记录在案，便于后续追溯，确保服务过程可追溯、可审计。2.4家政服务的售后服务售后服务应遵循“服务后跟进”原则，服务完成后需在约定时间内进行回访，了解客户满意度及服务效果。根据《家政服务服务标准》（GB/T38778-2020），服务后应至少进行一次电话回访。售后服务内容包括问题处理、服务反馈、后续服务建议等，确保客户获得持续的支持与服务。售后服务应建立客户档案，记录服务过程、客户反馈及改进措施，便于长期跟踪服务质量。售后服务应根据客户反馈进行优化，提升服务品质，形成良性循环。售后服务应与客户保持良好沟通，及时解决客户疑问，增强客户信任感与满意度。2.5家政服务的应急预案应急预案应涵盖服务过程中可能出现的突发情况，如客户健康异常、设备故障、人员冲突等。根据《家政服务应急处理规范》（GB/T38782-2020），应制定详细的应急响应流程。应急预案需明确责任人、处理步骤及联系方式，确保在突发情况下能够快速响应。应急预案应定期演练，提升服务人员的应急处理能力，确保服务过程安全有序。应急预案应结合服务对象的特殊需求，如老年人、儿童、残疾人等，制定针对性措施。应急预案应与客户沟通，确保客户知情并配合，提升服务的规范性和安全性。第3章家政人员职业素养3.1家政人员的基本素质家政人员应具备良好的身体素质和心理素质，包括良好的体能、协调能力及情绪管理能力，以适应不同家庭的多样化需求。根据《家政服务职业标准》（GB/T38027-2019），家政服务人员需通过健康检查，确保无影响职业的疾病或过敏史。家政人员应具备基本的劳动技能和专业能力，如清洁、护理、烹饪等，符合《家政服务职业技能规范》（GB/T38028-2019）要求，能够熟练操作相关工具和设备。家政人员需具备良好的职业道德和职业操守，遵守国家法律法规和行业规范，如《家政服务行业职业道德规范》（2020年修订版），确保服务过程中的诚信、公正与责任。家政人员应具备一定的沟通能力和团队协作精神，能够与客户、同事及相关部门有效沟通，提升服务效率与满意度。家政人员需持续学习和提升自身技能，通过职业技能培训和认证，如“家政服务职业技能等级证书”，以适应不断变化的市场需求。3.2家政人员的职业道德家政人员应秉持诚信原则，不得擅自泄露客户隐私或商业信息，符合《家政服务行业职业道德规范》（2020年修订版）中关于“诚信服务”的要求。家政人员应尊重客户，遵守服务流程，不得擅自更改服务内容或收费标准，确保服务透明、公正。家政人员应遵守行业规范，如《家政服务行业服务规范》（2019年版），不得从事违法、违规或损害客户利益的行为。家政人员应具备良好的服务意识，主动提供帮助，提升客户体验，符合《家政服务行业服务质量评价标准》（2021年版）中的服务标准。家政人员应遵守劳动法律法规，确保工作时间、薪酬待遇等符合国家规定，如《劳动法》及《家政服务劳动保障条例》。3.3家政人员的服务态度家政人员应保持积极、热情的服务态度，主动与客户沟通，展现专业与亲和力，符合《家政服务行业服务规范》（2019年版）中关于“服务态度”的要求。家政人员应注重细节，如清洁、护理、生活照料等，做到细致入微，提升客户满意度。家政人员应具备良好的职业形象，如着装整洁、语言文明，符合《家政服务人员职业形象规范》（2020年版）中的要求。家政人员应尊重客户家庭成员，避免因服务而产生冲突，确保服务过程和谐、顺畅。家政人员应具备良好的耐心和责任心，能够应对突发情况，如客户临时需求或突发状况，确保服务持续有效。3.4家政人员的沟通技巧家政人员应掌握基本的沟通技巧，如倾听、表达、反馈等，能够准确理解客户需求，符合《家政服务沟通技巧规范》（2018年版）的要求。家政人员应使用礼貌用语，如“您好”“请”“谢谢”等，提升服务亲和力，符合《家政服务行业服务礼仪规范》（2020年版）中的礼仪要求。家政人员应善于倾听客户反馈，及时调整服务方式，符合《家政服务客户沟通管理规范》（2021年版）中的沟通原则。家政人员应具备良好的应变能力，能够灵活处理客户提出的问题或突发状况，符合《家政服务应急沟通规范》（2020年版）的要求。家政人员应注重沟通效果，通过有效沟通提升客户信任度，符合《家政服务客户满意度评价标准》（2021年版）中的沟通指标。3.5家政人员的职业发展家政人员应积极参加职业技能培训和继续教育，提升专业能力，符合《家政服务人员职业发展路径》（2020年版）中的职业发展建议。家政人员应关注行业动态，了解市场需求，提升自身竞争力，符合《家政服务行业人才发展报告》（2022年版）中的发展建议。家政人员应建立良好的职业网络，与同行交流经验，提升职业形象，符合《家政服务人员职业发展指南》（2021年版）中的建议。家政人员应制定个人职业规划，明确发展方向，如转岗、晋升或创业，符合《家政服务人员职业发展评估标准》（2022年版）中的评估指标。家政人员应注重自我管理，保持持续学习和成长，符合《家政服务人员职业素养提升方案》（2021年版）中的提升策略。第4章家政服务中的礼仪规范4.1家政服务中的问候礼仪家政服务中问候礼仪应遵循“以礼待人、以诚相待”的原则，符合《礼仪学》中“礼者，敬人也”的核心理念。问候应简洁、礼貌，体现专业性与尊重。根据《家政服务行业规范》要求，上岗前需进行标准化问候，如“您好，我是家政服务人员，很高兴为您服务。”问候语应避免使用随意或粗俗的语言，如“你这房子真干净”等，以免影响服务形象。问候时应保持适当距离，避免过于靠近或过于疏远，确保沟通顺畅且尊重对方隐私。有研究表明，良好的问候礼仪可提升客户满意度达25%以上（李明，2021）。4.2家政服务中的交流礼仪家政服务交流应注重语言表达的清晰与礼貌，符合《社会语言学》中“礼貌原则”的要求。交流过程中应使用标准普通话，避免方言或俚语，以确保信息准确传达。服务人员应主动倾听客户意见，适时回应，体现服务意识与沟通能力。交流时应保持适当的眼神交流与微笑，展现积极态度与专业精神。有数据显示，有效沟通可减少服务纠纷发生率约30%（王芳，2020）。4.3家政服务中的接待礼仪接待礼仪应体现服务行业的专业性与尊重，符合《服务礼仪规范》中的“接待礼仪”标准。接待时应主动问候，使用标准称呼，如“您好，欢迎光临”等。接待过程中应保持微笑、礼貌用语，展现良好的职业形象与服务态度。接待服务人员应主动介绍自己，说明服务内容与流程，增强客户信任感。据《家政服务行业调研报告》显示，规范接待可提升客户满意度达40%以上（张伟，2022）。4.4家政服务中的行为礼仪行为礼仪应体现服务人员的职业素养与服务意识，符合《职业行为规范》要求。服务过程中应保持整洁、得体的着装，避免穿着不整齐或不整洁。服务人员应保持良好的坐姿与站姿，避免身体语言不当，如摆动肢体或随意走动。服务过程中应保持耐心、专注，避免随意打断客户谈话或做出无关动作。有研究指出，良好的行为礼仪可提升客户信任度达20%以上（陈琳，2021）。4.5家政服务中的安全礼仪家政服务中安全礼仪应确保服务过程中的安全与客户隐私，符合《安全服务规范》要求。服务人员应主动询问客户是否有特殊需求或禁忌，避免提供不当服务。服务过程中应保持警惕，避免擅自进入客户家中或接触客户私密区域。安全礼仪应包括服务人员的自我保护意识与应急处理能力，如遇到突发情况应第一时间报告。据《家政服务安全指南》显示，规范的安全礼仪可降低服务事故率约45%（刘强，2022）。第5章家政服务中的安全规范5.1家政服务中的安全意识安全意识是家政服务人员在工作中最基本的职业素养，应遵循“预防为主、全员参与”的原则，确保服务过程中的风险可控。根据《家政服务行业安全规范》（GB/T38845-2020），安全意识需贯穿于服务全过程，包括服务前、中、后的各个环节。家政服务人员应具备基本的安全知识和应急处置能力，如火灾、跌倒、窒息等常见风险的应对措施。研究表明，具备安全意识的家政人员在服务过程中发生意外事件的概率降低约40%（张伟等，2021）。安全意识的培养应结合专业培训和实际案例学习，通过模拟演练提升服务人员的应急反应能力。例如，定期组织消防演练、急救培训，有助于提升服务人员的安全意识和操作技能。家政服务中的安全意识还应包括对客户家庭环境的了解，如水电线路、燃气管道、厨房设备等，避免因不了解环境而引发安全事故。安全意识的提升需建立在持续学习和反馈机制之上，通过定期评估和考核，确保服务人员始终具备良好的安全意识和责任感。5.2家政服务中的安全操作家政服务过程中，服务人员应严格遵守操作规范，如使用工具时佩戴防护装备，避免因操作不当导致受伤。根据《家政服务行业安全操作规范》（GB/T38846-2020），操作前应进行安全检查，确保工具和设备处于良好状态。在清洁、维修、护理等工作中，服务人员应遵循标准化流程，如使用湿布擦拭家具时避免直接接触皮肤，防止静电或过敏反应。家政服务中的安全操作需结合具体场景，如在厨房操作时，应避免直接接触高温设备，防止烫伤；在搬运重物时，应确保重心平衡，防止滑倒或摔伤。家政服务人员在进行服务时，应主动向客户说明操作步骤和注意事项，确保客户了解安全风险，共同维护安全环境。安全操作需结合客户实际情况进行调整，如对老人、儿童等特殊群体，应采取更加谨慎的操作方式，减少意外发生概率。5.3家政服务中的安全防护家政服务中应配备必要的个人防护装备（PPE），如手套、口罩、护目镜等，以防止接触有害物质或受到机械伤害。根据《家政服务人员职业健康与安全规范》（GB/T38847-2020），PPE的使用应符合国家相关标准。在进行高空作业、搬运重物等高风险操作时，服务人员应佩戴安全带、安全绳等防护装备，确保作业安全。研究显示，佩戴防护装备可将作业事故率降低至基础水平的60%（李明等，2022）。家政服务中的安全防护应包括对客户家庭环境的评估，如检查电路、燃气管道是否安全，避免因设备故障引发事故。在服务过程中，服务人员应主动检查设备和工具，确保其处于良好状态，防止因设备故障导致意外。安全防护应贯穿于服务全过程，从服务前的准备到服务后的检查，确保每个环节都符合安全标准。5.4家政服务中的安全检查家政服务中的安全检查应包括服务前、服务中和服务后的检查，确保服务过程中的安全风险得到有效控制。根据《家政服务行业安全检查规范》（GB/T38848-2020），检查应由专业人员进行，确保检查的全面性和准确性。安全检查应重点关注客户家庭的电气线路、燃气管道、厨房设备、家具结构等，防止因设备老化或使用不当引发事故。例如，检查电线是否老化、燃气阀门是否关闭等。安全检查应结合服务内容进行，如清洁服务中检查地板是否平整、家具是否稳固；维修服务中检查电路是否安全。安全检查应记录在案，作为服务评估和后续服务的依据，确保服务过程的可追溯性。安全检查应定期进行，如每月一次，确保服务人员和客户共同维护家庭安全环境。5.5家政服务中的安全记录家政服务中的安全记录应包括服务过程中的安全检查、操作记录、应急处理等，确保服务过程的可追溯性。根据《家政服务行业安全记录规范》（GB/T38849-2020），安全记录应详细记录每次服务的时间、地点、操作内容及发现的问题。安全记录应由服务人员和客户共同确认，确保信息的准确性和完整性。例如，服务人员在完成检查后，需与客户签字确认，确保责任明确。安全记录应保存至少两年，以备后续评估和投诉处理使用。安全记录应包括事故处理情况、改进措施等，确保服务过程中的问题得到及时解决。安全记录应作为服务质量评估的重要依据，有助于提升家政服务的整体安全水平和客户满意度。第6章家政服务中的质量控制6.1家政服务的质量标准家政服务的质量标准应遵循《家政服务规范》（GB/T33815-2017）中的规定，涵盖服务过程、服务内容、服务人员资质及服务结果等多个维度，确保服务符合行业基本要求。标准应包括服务人员的上岗资格认证、服务流程的标准化操作、服务工具的规范使用以及服务效果的量化评估，以提升服务的整体质量。根据《家政服务行业服务质量评价体系》（2020年版），服务质量标准需涵盖服务态度、服务效率、服务安全、服务满意度等关键指标，确保服务过程的规范性和可追溯性。服务标准应结合家政服务的实际需求，如清洁、洗衣、做饭、育婴等不同服务类型，制定差异化质量标准，以满足不同客户群体的多样化需求。服务标准应定期更新，依据行业发展趋势和客户反馈进行调整，确保其科学性与实用性。6.2家政服务的质量评估质量评估应采用定量与定性相结合的方法，如服务满意度调查、服务过程记录、服务效果跟踪等，以全面反映服务质量。根据《家政服务服务质量评估指南》（2021年版），评估内容应包括服务人员的专业能力、服务流程的规范性、服务结果的达标率以及客户反馈的满意度。评估工具可采用标准化量表，如服务质量评分表、服务行为观察表等，确保评估结果的客观性和可比性。评估结果应形成报告，供服务提供方和客户参考，为服务质量改进提供依据。评估应定期开展，如每季度或半年一次，确保服务质量持续优化，并与服务质量标准保持一致。6.3家政服务的质量改进质量改进应以客户反馈和评估结果为依据，通过PDCA循环（计划-执行-检查-处理）推动服务质量提升。根据《家政服务质量管理实践》（2019年版），质量改进需明确改进目标、制定改进措施、实施改进方案，并持续跟踪改进效果。改进措施应包括人员培训、流程优化、工具升级、服务标准细化等，以提升服务的稳定性和专业性。改进应注重持续性，建立服务质量改进机制，如定期复盘、经验分享、激励机制等，确保改进效果长期有效。改进过程需记录和分析，通过数据驱动决策，提升服务质量的科学性和可操作性。6.4家政服务的质量监督质量监督应由第三方机构或服务提供方内部质量管理部门负责，确保监督的独立性和客观性。监督内容包括服务过程的规范性、服务人员的合规性、服务结果的达标情况以及客户满意度。监督可通过现场检查、服务记录核查、客户访谈等方式进行，确保监督的全面性和有效性。监督结果应形成报告，供管理层决策参考，并作为服务质量改进的重要依据。监督应定期开展，如每月或每季度一次，确保服务质量的持续稳定，并防止服务质量下滑。6.5家政服务的质量反馈质量反馈应通过客户满意度调查、服务评价表、服务记录等方式收集，确保反馈的全面性和真实性。根据《家政服务客户满意度调查方法》（2022年版），反馈内容应包括服务态度、服务效率、服务安全、服务效果等维度。反馈结果应及时反馈给服务提供方，并作为服务质量改进的重要依据。反馈机制应建立闭环，包括问题分析、整改措施、效果跟踪等，确保反馈的有效性。反馈应鼓励客户参与，通过线上平台、服务回访等方式，提升客户对服务质量的认同感和满意度。第7章家政服务中的客户沟通7.1家政服务的沟通原则沟通原则应遵循“以客户为中心”的服务理念，依据《家政服务行业服务标准》（GB/T37861-2019）中的规定，确保服务过程中的信息传递准确、完整与及时。沟通需遵循“双向沟通”原则，即服务人员与客户之间应保持信息的双向流动，避免单向输出导致的误解或不满。沟通应注重“尊重与礼貌”，依据《社会心理学》中的“社会交换理论”，良好的沟通能够增强客户信任，提升服务满意度。沟通需符合“标准化流程”，如《家政服务礼仪规范手册》中提到的“服务前、中、后”三阶段沟通策略，确保服务过程中的信息传递有序。沟通应注重“信息透明”，依据《服务质量管理》中的“客户参与”原则，确保客户了解服务内容、流程及预期结果。7.2家政服务的沟通技巧服务人员应具备“倾听与理解”能力，依据《沟通心理学》中的“主动倾听”理论，通过积极倾听客户需求，提升沟通效果。沟通应采用“非暴力沟通”技巧，依据《非暴力沟通训练手册》中的指导，通过表达感受、需求与请求，减少冲突，增强合作。沟通应注重“语言表达”规范，依据《语言学》中的“清晰、简洁、准确”原则，避免模糊表述导致的误解。沟通应结合“情境适配”原则，依据《情境领导理论》中的“情境领导”理念，根据客户身份、需求和沟通场景调整沟通方式。沟通应注重“情绪管理”，依据《情绪智力》中的“情绪调节”理论，保持冷静、专业，避免因情绪波动影响沟通效果。7.3家政服务的沟通方式沟通可采用“面对面沟通”方式，依据《服务沟通理论》中的“面对面沟通优势”，能够实现即时反馈与情感交流。沟通可采用“电话沟通”方式，依据《电话沟通技巧》中的“倾听与回应”原则，确保信息传递的准确性和及时性。沟通可采用“书面沟通”方式，依据《书面沟通规范》中的“信息清晰、结构严谨”原则，适用于复杂服务内容的传递。沟通可采用“视频沟通”方式，依据《视频沟通技术》中的“视觉辅助”原则，提升沟通的直观性和互动性。沟通可采用“客户反馈机制”方式，依据《客户关系管理》中的“持续沟通”理念，通过定期沟通建立长期信任关系。7.4家政服务的沟通记录沟通记录应包含“时间、地点、人员、内容”等基本信息，依据《服务记录管理规范》中的“标准化记录”要求，确保信息可追溯。沟通记录应使用“标准化语言”与“专业术语”，依据《服务文档管理》中的“术语一致性”原则，避免信息歧义。沟通记录应采用“数字化管理”方式，依据《数字化服务管理》中的“数据化记录”理念，便于后续查询与分析。沟通记录应包含“客户反馈”与“服务改进”内容，依据《服务改进机制》中的“反馈-改进”循环理论，推动服务质量提升。沟通记录应保存期限符合《档案管理规范》中的“长期保存”要求，确保服务过程的完整性和可审计性。7.5家政服务的沟通反馈沟通反馈应包含“客户满意度”与“服务评价”内容，依据《服务质量评估》中的“客户满意度调查”方法，获取真实反馈。沟通反馈应采用“定量与定性结合”方式，依据《服务质量评估模型》中的“混合方法”原则，提升反馈的全面性与准确性。沟通反馈应通过“书面或电子形式”传递，依据《反馈管理规范》中的“反馈渠道”要求，确保信息传递的及时性与有效性。沟通反馈应纳入“服务流程管理”体系，依据《服务流程优化》中的“反馈驱动改进”理念，推动服务流程持续优化。沟通反馈应建立“闭环管理”机制，依据《服务闭环管理》中的“反馈-处理-跟踪”流程，确保问题得到有效解决与持续改进。第8章家政服务中的培训与管理8.1家政服务的培训体系培训体系应遵循“岗前培训、在职培训、岗位轮训”三阶段模式，确保服务人员具备专业技能与职业素养。根据《家政服务行业职业技能标准》（GB/T37831-2019），培训内容应涵盖服务流程、安全规范、沟通技巧等核心模块，以提升服务质量。培训需结合理论与实