2026年IT技术支持专业技能考试笔试模拟题

2026年IT技术支持专业技能考试笔试模拟题一、单选题（共10题，每题2分，共20分）说明：下列每题只有一个正确答案。1.某企业IT部门采用“工单系统”管理用户报障，当优先级为“紧急”的工单积压超过3小时未响应时，系统应自动触发升级处理机制。该做法主要体现了IT服务管理的哪个原则？A.可持续性原则B.自动化原则C.服务分级原则D.成本效益原则2.客户反馈其Windows11系统无法连接公司VPN，初步排查发现其本地网络配置正确，但VPN客户端显示“认证失败”。以下哪项是优先排查的步骤？A.重置DNS缓存B.检查VPN服务器日志C.更新网络适配器驱动D.验证用户账户权限3.某公司IT团队使用ITIL框架优化服务台流程，要求所有用户报障需在15分钟内响应，2小时内提供初步解决方案。该做法的核心目标是什么？A.减少用户等待时间B.降低IT运维成本C.提高设备利用率D.规避合规风险4.客户投诉其公司邮件服务器突然无法接收外部邮件，但内部邮件正常。此时，IT支持工程师应首先检查什么？A.邮件服务器防火墙规则B.客户邮箱本地设置C.邮件队列日志D.域名解析记录（DNS）5.某企业部署了Windows域环境，用户反馈无法通过域账号登录。以下哪项是排查此问题的最有效步骤？A.检查本地组策略B.验证域控制器时间同步C.重置用户密码D.检查网络连接稳定性6.客户使用MacBookPro办公，反映其无法连接公司Wi-Fi网络，但其他设备正常。IT支持工程师应优先检查什么？A.Wi-Fi密码输入错误B.MacBook的网络配置文件损坏C.路由器固件版本过低D.公司无线网络容量不足7.某企业IT部门使用“三线支持”模型（一线服务台→二线技术支持→三线专家支持），当二线工程师无法解决复杂问题时，应如何处理？A.直接将问题升级至三线B.先与一线服务台确认问题细节C.要求客户自行等待三线响应D.拒绝接收该问题8.客户反映其笔记本电脑突然蓝屏，重启后无法进入操作系统。此时，IT支持工程师应优先采取什么措施？A.使用系统恢复功能B.检查硬件温度异常C.远程修复系统文件D.要求客户备份数据9.某企业IT团队使用Zabbix监控系统性能，当CPU使用率突然飙升至90%以上时，系统自动触发告警。以下哪项是合理的响应流程？A.立即联系客户确认影响B.等待告警持续1小时再处理C.先查看监控历史数据定位原因D.直接重启服务器解决10.客户投诉其公司共享打印机无法打印，但显示“墨盒正常”。IT支持工程师应优先检查什么？A.打印机驱动程序版本B.网络打印机共享设置C.打印队列中是否有卡纸D.用户权限配置二、多选题（共5题，每题3分，共15分）说明：下列每题有多个正确答案，少选、多选或错选均不得分。1.在IT服务管理中，ITIL框架的核心流程包括哪些？A.事件管理流程B.变更管理流程C.请求履行流程D.配置管理数据库（CMDB）管理E.容量管理流程2.客户反馈其Windows10系统运行缓慢，IT支持工程师排查时可能涉及哪些方面？A.系统资源占用情况（CPU/内存）B.磁盘空间不足C.后台程序冲突D.病毒感染E.显示分辨率设置过高3.某企业使用VPN技术实现远程办公，以下哪些是常见的VPN连接问题？A.密码错误或过期B.DNS解析失败C.证书认证异常D.网络防火墙阻止连接E.VPN客户端软件损坏4.在IT支持场景中，服务台的主要职责包括哪些？A.记录用户报障信息B.升级复杂问题至二线支持C.提供标准化操作指南D.跟踪工单处理进度E.生成服务报告5.某企业IT团队使用自动化脚本部署新员工电脑，以下哪些是常见的问题场景？A.部署过程中蓝屏死机B.防火墙规则配置失败C.集约化部署导致网络拥堵D.软件兼容性冲突E.用户本地环境与脚本预期不符三、判断题（共10题，每题1分，共10分）说明：下列每题判断“对”或“错”。1.ITIL框架中，“服务请求”是指用户非紧急的、标准化的服务需求，如重置密码。（对/错）2.当客户反馈电脑无法开机时，IT支持工程师应优先检查电源适配器是否松动。（对/错）3.在域环境中，用户账号密码错误5次后，系统会自动锁定账号24小时。（对/错）4.VPN协议中，IPSec和SSL/TLS是两种常见的加密方式。（对/错）5.配置管理数据库（CMDB）仅存储硬件设备信息，不包含软件配置。（对/错）6.Windows系统蓝屏时，按住Shift键重启可以避免系统记录错误日志。（对/错）7.IT服务管理中，“RTO”（恢复时间目标）是指服务恢复后的可用性指标。（对/错）8.打印机共享失败时，检查“网络发现”功能是否开启是无效操作。（对/错）9.在IT支持场景中，远程协助工具（如TeamViewer）比电话支持更高效。（对/错）10.MacOS系统无法连接Wi-Fi时，重启路由器可以解决所有问题。（对/错）四、简答题（共4题，每题5分，共20分）说明：请简述问题，无需长篇大论。1.简述IT服务管理中“事件管理”与“问题管理”的区别。2.当客户反馈其电脑感染病毒时，IT支持工程师应采取哪些步骤？3.解释IT服务管理中“SLA”（服务水平协议）的作用。4.在Windows环境中，如何检查并修复DNS配置问题？五、案例分析题（共2题，每题10分，共20分）说明：请结合实际场景进行分析。1.某企业IT团队接到客户投诉：其部门电脑无法访问公司内部文件服务器，但其他部门正常。IT支持工程师到达现场后，发现该部门员工均使用Windows11系统，且网络连接正常。请列举可能的故障点及排查步骤。2.某公司IT部门采用ITIL框架管理服务台，但发现用户投诉响应时间长，满意度低。IT经理要求团队优化流程，请提出至少3条改进建议。六、操作题（共2题，每题10分，共20分）说明：请描述操作步骤或命令。1.在WindowsServer中，如何使用PowerShell脚本批量重置用户密码？请给出关键命令。2.客户反馈其MacBookPro无法连接公司Wi-Fi，IT支持工程师远程协助时，如何使用终端命令检查Wi-Fi配置？答案与解析一、单选题答案1.C2.D3.A4.D5.B6.B7.B8.B9.C10.B解析：1.C：服务分级原则要求根据业务重要性区分问题优先级，如紧急工单需快速响应，体现分级管理。5.B：域登录失败通常与域控制器时间同步有关，时间误差会导致认证失败。二、多选题答案1.A,B,C,E2.A,B,C,D3.A,B,C,D4.A,B,D5.A,B,D,E解析：3.VPN问题涵盖认证、网络、软件等多方面，DNS解析失败也可能导致连接中断。三、判断题答案1.对2.对3.对4.对5.错（CMDB包含软硬件配置）6.错（重启会记录日志）7.错（RTO是恢复时间，非可用性）8.错（需检查共享权限）9.对10.错（需检查Wi-Fi密码、信道冲突等）四、简答题答案1.事件管理：处理已发生的服务中断或异常，目标是快速恢复服务；问题管理：调查事件根本原因，防止重复发生。2.步骤：①查杀病毒（如使用Malwarebytes）；②查杀系统文件（SFC扫描）；③隔离受感染设备；④更新安全补丁。3.SLA：定义服务标准（如响应时间、解决时间），量化IT部门绩效，提升用户满意度。4.检查DNS：①运行`ipconfig/all`查看DNS服务器地址；②测试DNS解析`nslookup公司域名`；③重置DNS缓存`ipconfig/flushdns`。五、案例分析题答案1.故障点：-部门网络分段隔离（防火墙规则）；-文件服务器权限配置错误；-DNS解析异常导致无法访问。排查步骤：①检查防火墙策略；②验证服务器共享权限；③测试DNS解析。2.改进建议：-优化工单分类，优先处理紧急问题；-引入自动化工具提升响应效率；-定期培训一线支持人员。六、操作题答案1.PowerShell重置密码：powershellGet-LocalUser-Name"用户名"|Set-LocalPassword-Password(ConvertT