体育俱乐部会员制度

体育俱乐部会员制度第一章总则第一条本制度依据《中华人民共和国反不正当竞争法》《中华人民共和国消费者权益保护法》等相关国家法律法规，参照《企业内部控制基本规范》等行业准则，以及集团母公司关于规范市场行为、加强风险管理的总体要求制定。同时，为防控体育俱乐部运营中的专项风险，规范会员管理、服务提供、资产处置等核心业务流程，提升管理效能，特制定本制度。本制度适用于公司各部门、下属单位及全体员工，涵盖体育俱乐部会员招募、服务交付、权益管理、投诉处理、信息保护等全场景业务活动。第二条本制度所称“XX专项管理”是指公司针对体育俱乐部会员制度建立的全流程、多维度风险防控与合规管理体系；“XX风险”是指因会员管理不当、服务履行瑕疵、信息泄露、合同履行纠纷等引发的运营、法律、声誉等风险；“XX合规”是指体育俱乐部会员制度运营符合国家法律法规、行业规范及公司内部管理制度的要求。第三条本制度的核心原则包括：（一）全面覆盖，确保会员制度各环节均纳入制度管控范围；（二）责任到人，明确各级管理主体及执行岗位的合规职责；（三）风险导向，优先防范重大风险，动态调整管控措施；（四）持续改进，定期评估制度有效性，优化管理流程。第二章管理组织机构与职责第五条公司主要负责人对公司体育俱乐部会员制度的合规运营负总责，承担第一责任；分管领导对专项管理的直接执行、监督考核负直接责任，确保制度有效落地。第六条设立体育俱乐部会员制度专项管理领导小组，由公司主要负责人任组长，分管领导任副组长，成员包括牵头部门负责人、专责部门负责人及业务部门代表。领导小组负责统筹协调专项管理，审批重大决策，监督评价制度执行效果。第七条牵头部门负责：（一）制定、修订会员制度相关管理制度，组织风险识别与评估；（二）建立专项管理信息系统，实现数据监控与流程自动化；（三）定期开展培训宣贯，提升全员合规意识；（四）监督考核各部门制度执行情况，提出改进建议。第八条专责部门负责：（一）审核会员制度涉及的法律合规性，优化业务流程；（二）制定服务标准与操作规范，监督执行情况；（三）处置重大风险事件，提出合规整改方案；（四）配合牵头部门开展培训，提供专业指导。第九条业务部门及下属单位负责：（一）落实本领域会员制度管理要求，开展日常风险防控；（二）收集会员反馈，及时解决服务问题；（三）配合专责部门开展合规审查，确保业务操作符合标准；（四）建立内部自查机制，定期上报管理情况。第十条基层执行岗位员工应履行以下合规责任：（一）签署岗位合规承诺书，明确操作红线；（二）严格执行制度规定，拒绝执行违规指令；（三）主动上报发现的合规风险，配合调查处置；（四）定期参与合规培训，掌握业务操作规范。第三章专项管理重点内容与要求第十一条会员招募管理。业务部门应建立会员分级体系，明确不同等级会员的准入标准，包括年龄、健康状况、运动基础等；禁止以虚假宣传、强制捆绑销售等方式诱导招募；专责部门需对招募材料进行合规审查，防范欺诈风险。第十二条服务交付规范。制定标准化服务流程，涵盖会籍办理、场馆预约、教练匹配、活动组织等环节；禁止超范围提供服务或降低服务标准；专责部门定期抽查服务过程，确保与承诺一致。第十三条权益管理与变更。明确会员权益构成，如使用时长、活动参与权、积分兑换等；会员权益变更需提前XX日通知，禁止随意克扣或限制正当使用；牵头部门建立权益管理台账，防止纠纷。第十四条投诉处理机制。建立分级投诉处理流程，明确响应时限与处理标准；禁止推诿、拖延处理投诉；专责部门定期分析投诉数据，优化服务设计。第十五条信息保护要求。采集会员信息需获得明确授权，仅用于会员管理与服务提供；禁止泄露或非法交易个人信息；专责部门定期开展数据安全检查，确保系统防护措施到位。第十六条收费标准与透明度。公开会员费收费标准，明确收费项目与退费规则；禁止设置隐形收费或强制消费；业务部门需建立收费公示制度，接受会员监督。第十七条合同履行管理。规范会籍合同条款，明确双方权利义务；禁止签订格式不公或排除对方主要权利的合同；专责部门对合同进行合法性审查，防范违约风险。第十八条风险监控预警。建立会员流失、服务纠纷、舆情风险等监控指标，定期分析预警数据；禁止对高风险会员或事件处置不力；牵头部门需制定应急预案，提升响应能力。第四章专项管理运行机制第十九条制度动态更新机制。每年组织一次制度评估，根据法律法规变化、业务调整及风险发生情况及时修订；禁止因循守旧或滞后于实际需求；专责部门负责修订草案，经领导小组审批后发布。第二十条风险识别预警机制。每季度开展一次专项风险排查，对会员投诉率、退费率、舆情热度等指标进行分级评估；禁止忽视低频但高风险事件；牵头部门需建立风险预警清单，向领导小组报告。第二十一条合规审查机制。将会员制度合规审查嵌入业务决策、合同签订、服务交付等关键节点；禁止未经审查擅自开展业务；专责部门出具合规意见书，未通过不得实施。第二十二条风险应对机制。一般风险由业务部门自行处置，重大风险由领导小组统筹协调；明确应急流程、责任协同及上报要求；禁止隐瞒不报或处置失当；专责部门负责复盘事件处置过程。第二十三条责任追究机制。界定违规情形（如泄露信息、违规收费、服务严重不达标），制定处罚标准；禁止包庇或减轻责任；联动绩效考核、纪律处分，确保问责到位。第二十四条评估改进机制。每年组织一次专项管理体系有效性评估，通过问卷调查、访谈、数据分析等方式收集反馈；禁止闭门造车或形式化评估；牵头部门需形成评估报告，提出优化方案。第五章专项管理保障措施第二十五条组织保障。各级领导需履行推进责任，定期听取专项管理汇报；禁止对制度执行不重视；领导小组每半年召开一次会议，研究解决突出问题。第二十六条考核激励机制。将专项合规情况纳入部门年度考核，与绩效、评优挂钩；禁止“重业务轻合规”；专责部门制定考核细则，确保公平公正。第二十七条培训宣传机制。管理层需接受合规履职培训，一线员工需掌握操作规范；禁止培训流于形式；牵头部门建立培训档案，确保全员覆盖。第二十八条信息化支撑。通过系统工具实现会员信息管理、服务过程监控、风险实时预警；禁止依赖人工操作或纸质记录；专责部门负责系统维护，确保数据准确。第二十九条文化建设。发布专项合规手册，签订合规承诺书；禁止消极应付；通过宣传栏、内网专栏等载体，营造全员合规氛围。第三十条报告制度。每月上报风险事件、整改情况，每年提交年度管理报告；禁止缺报漏报；牵头部门汇总数据，向领导小组及上级单位汇报。第六章