保险回访的制度

保险回访的制度第一章总则第一条本制度依据《中华人民共和国保险法》《中华人民共和国合同法》及相关法律法规，参照行业反欺诈、反洗钱及客户权益保护规范，结合集团母公司关于防范经营风险、强化合规管理的指导意见，以及本公司为提升保险业务质量、防范销售误导风险、维护客户合法权益的内部管理需求，制定本制度。第二条本制度适用于公司各部门、下属单位及全体员工，涵盖保险产品销售、客户服务、理赔处理、渠道管理、信息系统等覆盖全流程的业务场景，以及涉及保险回访的各个环节。第三条本制度下列术语定义如下：（一）“保险回访专项管理”指公司为实现保险产品销售的合规性、客户信息的真实性、客户权益的完整性，针对保险回访工作开展的制度建设、流程规范、风险防控、监督考核及持续改进活动。（二）“回访专项风险”指因回访流程缺失、执行不力、信息记录不完整、系统数据异常等导致的销售误导、客户投诉、监管处罚、声誉损失等潜在风险。（三）“合规操作”指回访工作严格遵循法律法规、监管要求、行业规范及公司内部制度，确保回访内容真实、过程完整、记录准确、客户知情同意。（四）“持续改进”指通过定期评估、风险分析、制度优化，提升回访管理的有效性、适应性及前瞻性。第四条保险回访专项管理遵循以下核心原则：（一）“全面覆盖”原则：确保所有保险业务场景、销售渠道、客户类型均纳入回访管理范围，无盲区、无遗漏。（二）“责任到人”原则：明确各级管理人员、业务人员、技术支持人员的回访管理职责，建立可追溯的责任体系。（三）“风险导向”原则：聚焦高发风险环节，强化重点业务、重点渠道、重点产品的回访管控，优先防范重大风险。（四）“持续改进”原则：动态跟踪回访管理效果，结合内外部环境变化及时调整管理策略，实现闭环优化。第二章管理组织机构与职责第五条公司主要负责人对公司保险回访专项管理工作负总责，主持决策层会议，审批重大风险处置方案及制度修订事项；分管领导作为直接责任人，统筹日常管理，监督制度执行，协调跨部门协作。第六条公司设立保险回访专项管理领导小组（以下简称“领导小组”），由公司主要负责人担任组长，分管领导担任副组长，财务部、信息技术部、人力资源部、合规部、各业务部门负责人等组成。领导小组主要履行以下职能：（一）统筹公司保险回访专项管理工作的顶层设计，审议重大制度及政策；（二）协调解决跨部门回访管理难题，推动资源整合与协同；（三）组织对重大回访风险事件的决策审批及监督考核；（四）定期听取专项管理进展汇报，评估管理成效。第七条各部门、下属单位设立专项管理执行小组，由部门负责人牵头，指定专人负责本领域回访工作的具体落实。执行小组职责包括：（一）传达落实领导小组决议，细化本领域回访管理方案；（二）组织员工培训，确保全员掌握回访操作规范；（三）开展风险排查，及时发现并上报异常情况；（四）配合领导小组开展评估改进工作。第八条牵头部门（合规部）作为保险回访专项管理的归口部门，承担以下职责：（一）负责制度体系建设，修订完善回访管理规范；（二）组织开展风险识别与评估，发布预警清单；（三）监督回访记录的真实性、完整性，抽查复核质量；（四）建立案例库，推广优秀实践，组织经验交流。第九条专责部门（信息技术部、人力资源部）职责分工如下：（一）信息技术部：负责回访系统开发与维护，保障数据安全与完整，实现回访流程自动化监控；（二）人力资源部：负责员工回访合规培训，纳入绩效考核体系，建立违规行为记录档案。第十条业务部门及下属单位（包括销售团队、客服中心、理赔部门等）职责包括：（一）落实本领域回访管理要求，确保业务操作符合规范；（二）执行系统生成的回访任务，记录客户反馈，及时处置异常情况；（三）定期分析回访数据，识别风险点，提出改进建议；（四）配合合规部开展现场检查及远程抽查。第十一条基层执行岗位（回访专员、销售顾问、客服代表等）需履行以下合规操作责任：（一）签署岗位合规承诺书，明确个人在回访环节的义务；（二）严格按标准流程开展回访，不得遗漏关键信息或篡改记录；（三）发现客户异议或投诉时，立即上报并协助处理；（四）妥善保管回访资料，不得泄露客户隐私或用于不当用途。第三章专项管理重点内容与要求第十二条回访时机与方式规范：回访须在客户投保后三日内完成，通过客户提供的有效联系方式（如电话、视频）进行。若客户拒绝回访，需记录原因并上报主管；回访时间应避开休息时段，时长不少于X分钟，确保客户充分理解保险条款。第十三条回访内容合规标准：（一）确认客户身份真实性，核对投保信息是否准确；（二）解释产品核心责任、免责条款及退保损失；（三）询问客户是否清楚投保过程，有无受到不当引导；（四）记录客户疑问及反馈，解答需留痕存档。第十四条禁止性行为：（一）严禁跳过回访环节或代客投保；（二）严禁虚构客户同意或篡改回访记录；（三）严禁诱导客户修改投保信息或夸大保障范围；（四）严禁利用回访套取客户敏感信息或进行无关推销。第十五条回访记录管理要求：（一）系统自动生成回访任务单，完成后即时归档，电子记录需与纸质凭证一致；（二）记录需包含客户确认语速、语气等关键信息，视频回访需完整保存播放画面；（三）异常回访（如客户明确表示拒绝、信息不符等）需加注说明并上传佐证材料；（四）合规部每季度抽检回访记录，差错率超X%的部门需提交整改报告。第十六条重点业务回访管控：（一）高风险产品（如投资连结险、长期护理险）回访须由资深专员执行，并增加条款复述环节；（二）银保渠道回访需额外核实客户是否在银行网点签署投保文件；（三）电话销售回访需验证客户身份，并通过“双录”设备留存证据；（四）团险回访须覆盖全部参险人员，异常情况需逐级上报至集团级主管。第十七条客户异议处理规范：（一）回访中若客户提出异议，需详细记录并安抚情绪，不得回避或反驳；（二）重大异议（如投诉退保、质疑条款无效）需在X小时内上报主管，启动复核流程；（三）经核实确属销售误导的，须按公司规定启动补救程序；（四）每月汇总异议类型，分析根源并优化培训内容。第十八条数据安全与隐私保护：（一）回访系统需符合国家信息安全等级保护标准，访问权限按需分配；（二）员工需经授权方可调取客户信息，严禁私下传播或用于非业务用途；（三）录音录像资料保存期限不少于X年，删除需经合规部审批；（四）第三方合作渠道（如代理中介）回访需签订保密协议，全程数据同步监控。第十九条重大风险防控措施：（一）系统自动识别异常回访模式（如连续X单未通过、同一号码高频呼叫），触发人工复核；（二）建立客户投诉与回访记录的关联机制，投诉率超X%的业务线暂停新单投放；（三）针对高风险区域（如违规返佣集中区），加大突击检查频次；（四）定期开展模拟测试，评估员工应对突发异议的能力。第四章专项管理运行机制第二十条制度动态更新机制：（一）合规部每半年评估回访管理效果，结合监管动态、业务变化提交修订草案；（二）修订需经领导小组审议，涉及系统调整的需联合信息技术部同步推进；（三）新制度发布后，各执行小组需在X日内完成全员宣贯，并考核掌握程度。第二十一条风险识别预警机制：（一）合规部每月汇总回访数据，编制风险分析报告，识别TopX风险点；（二）信息技术部建立预警模型，对可疑回访行为（如话术重复率超X%）自动标注；（三）领导小组每季度召开风险会，针对重大隐患制定专项整改方案；（四）预警信息需同步推送给相关部门负责人，限期整改并反馈结果。第二十二条合规审查机制：（一）回访任务生成前需经专责部门审核，确保流程符合规范；（二）系统自动校验回访记录完整性，缺失关键信息的需补录后才能归档；（三）年度审计时，回访合规率低于X%的部门负责人需述职说明；（四）未经合规审查的回访任务不得执行，违者按违规等级处罚。第二十三条风险应对机制：（一）一般风险（如记录错误）由执行小组即时纠正，主管签字确认；（二）重大风险（如销售误导已产生纠纷）需启动三级响应：部门核查→合规部介入→领导小组决策；（三）应急流程包括：立即中止相关业务→安抚客户情绪→系统锁定问题数据→启动补救措施；（四）跨部门协同时，牵头部门需制定责任清单，明确分工与时限。第二十四条责任追究机制：（一）违反回访规范的，按情节分档处罚：1.一般违规（如记录遗漏）→内部通报+绩效扣分；2.重复违规（如X年内二次犯错）→岗位调整或解除合同；3.重大过失（如导致诉讼）→纪律处分+赔偿追偿；（二）连带责任追究：主管失察的需承担管理责任，高管违规的按职级降级；（三）处罚标准需提前发布，执行时参照案例库标准，确保公平一致。第二十五条评估改进机制：（一）合规部每半年对回访管理成效进行KPI评估，指标包括：合规率、客户满意度、投诉率；（二）评估结果需提交领导小组审议，未达目标的部门需提交改进方案；（三）信息技术部需基于回访数据优化系统功能，如增加智能质检模块；（四）优秀实践需推广至全公司，通过案例分享、技能竞赛等形式提升水平。第五章专项管理保障措施第二十六条组织保障：（一）各级负责人需在季度会议上报告回访管理进展，未达标的须说明原因；（二）设立专项管理专项经费，用于系统升级、培训物料、考核激励等；（三）集团总部每月抽查下属单位管理落实情况，结果纳入年度评优。第二十七条考核激励机制：（一）部门年度考核权重分配：回访合规率占X%，客户投诉率占X%，改进方案采纳率占X%；（二）个人绩效考核与回访质量直接挂钩，优秀员工可获专项奖金；（三）连续三年合规率排名前三的团队，负责人优先晋升；（四）处罚与奖励同步公示，通过宣传栏、内部平台发布结果。第二十八条培训宣传机制：（一）新员工入职需完成回访合规培训，考核合格后方可上岗；（二）每月开展线上微课，内容涵盖法规更新、案例解析、话术优化；（三）定期举办“合规标兵”评选，获胜者分享实战经验；（四）将培训效果纳入员工晋升标准，未达标者不得承担重要业务。第二十九条信息化支撑：（一）回访系统需具备任务自动分配、录音实时质检、数据多维度分析功能；（二）信息技术部需建立数据备份机制，防止意外丢失，并定期进行压力测试；（三）系统升级需提前发布测试版，征求一线员工意见后再正式上线；（四）利用AI技术识别高频违规行为，如重复话术、客户沉默超时等。第三十条文化建设：（一）编制《保险回访合规手册》，包含流程图、话术库、案例集，人手一册；（二）每年签署《全员合规承诺书》，内容需涵盖回访环节的义务与后果；（三）设立“合规建议箱”，鼓励员工提出改进方案，优秀建议者给予奖励；（四）通过内部刊物、宣传展板等载体，宣传合规理念，营造“人人讲合规”氛围。第三十一条报告制度：（一）风险事件上报：重大问题需在X小时内上报至领导小组，同时抄送合规部、信息技术部；（二）年度管理报告需包含以下内容：1.本期回访总量、合格率、投诉率变化趋势；2.重大风险事件