餐饮楼面主管岗位职责标准

餐饮楼面主管岗位职责标准在餐饮行业的运营体系中，楼面主管扮演着承上启下的关键角色，是连接管理层战略与一线服务执行的核心枢纽。其职责的有效履行，直接关系到顾客的用餐体验、服务团队的凝聚力以及餐厅的整体运营效益。本标准旨在清晰界定餐饮楼面主管的职责范围与行为规范，以期为餐厅的规范化管理与服务质量提升提供坚实保障。一、核心职责概述餐饮楼面主管首要任务是全面负责餐厅前厅的日常运营管理工作，确保服务流程的顺畅高效，服务质量的稳定卓越。通过有效的团队领导、细致的现场督导以及积极的问题解决，营造令顾客满意的用餐环境，同时协助餐厅达成既定的经营目标。二、具体工作职责（一）团队引领与人才培育楼面主管需深谙“人”是服务的根本。因此，打造一支积极向上、技能过硬的服务团队是其核心工作之一。这包括：*日常排班与调度：根据餐厅的营业状况、客流预测以及员工的技能特长与实际情况，科学合理地安排排班，确保各时段服务力量充足且高效。同时，需灵活应对突发状况下的人员调配。*岗前训导与在岗培训：每日开餐前，组织员工进行例会，明确当日的工作重点、菜品知识更新、服务标准强调以及注意事项提醒。定期或不定期开展针对性的技能培训，如服务礼仪、沟通技巧、菜品介绍、应急处理等，帮助员工持续提升专业素养。*绩效督导与激励：通过日常的观察、沟通与记录，对员工的工作表现进行客观评估。对于表现优异者给予及时的肯定与适当激励，对于存在不足者，则需进行耐心指导与帮助改进，激发团队整体的工作热情与潜能。*营造积极团队氛围：关注员工的思想动态与工作状态，积极沟通，化解团队内部可能出现的矛盾与隔阂，构建和谐、互助、积极向上的工作氛围，增强团队的凝聚力与归属感。（二）服务质量把控与优化卓越的服务是餐厅赢得顾客口碑的关键，楼面主管需对此进行全过程、精细化的管理：*服务流程监督：在营业期间，持续巡查各服务区域，密切关注员工的服务流程是否规范、服务态度是否热情周到、对客响应是否及时高效。对于不规范之处，需当场予以纠正和指导。*菜品与出品把关：与后厨保持密切沟通，确保菜品的出品速度、温度、品相符合标准。主动了解顾客对菜品的反馈，并及时反馈给厨房及相关部门，协助提升菜品质量。*顾客体验关注：主动与顾客进行适当的互动交流，了解其用餐感受，收集顾客的意见与建议。对于顾客的个性化需求，在合理范围内予以满足，力求超越顾客期望。*服务标准的贯彻与提升：确保餐厅各项服务标准（如仪容仪表、迎宾问候、点单技巧、上菜顺序、结账送别等）得到严格执行。并根据实际运营情况与顾客反馈，提出服务流程与标准的优化建议。（三）顾客关系维护与投诉处理顾客的满意度直接影响餐厅的经营成果，楼面主管需妥善处理各类客情问题：*客诉处理：当顾客出现不满或投诉时，需第一时间赶到现场，以冷静、专业、同理心的态度倾听顾客诉求，迅速判断问题性质，并采取有效的补救措施，力求在顾客离店前解决问题，挽回顾客满意度，将负面影响降至最低。事后需做好记录与分析，总结经验教训。*VIP顾客与熟客维护：建立并维护重要顾客的档案信息，关注其消费习惯与偏好，在其到店时给予特别的关照与礼遇，培养顾客的忠诚度。*顾客反馈收集与应用：定期汇总分析顾客的反馈信息，无论是正面的还是负面的，均需提炼有价值的内容，并反馈给餐厅管理层及相关部门，作为改进工作、优化产品与服务的重要依据。（四）环境与安全管理为顾客提供一个舒适、整洁、安全的用餐环境是基本要求：*环境卫生督导：负责检查餐厅前场（包括用餐区、等位区、卫生间、走廊等）的清洁卫生状况，确保桌面、地面、餐具、布草、绿植等干净整洁，符合卫生标准。*设施设备检查：定期检查餐厅内的各项设施设备，如桌椅、空调、照明、音响、POS系统等是否运转正常，发现损坏或故障及时报修，确保不影响正常运营。*安全隐患排查：高度重视消防安全与顾客、员工的人身财产安全。定期检查消防设施，确保其完好有效；督导员工正确操作设备，避免安全事故；提醒顾客注意保管随身物品，防范意外发生。（五）协作与沟通楼面主管并非孤立工作，需与各相关方保持良好沟通与协作：*前后场协调：作为前厅与后厨之间的主要协调者，需确保信息传递准确、及时，有效解决出菜顺序、菜品沽清、特殊需求等方面可能出现的衔接问题，保障整体运营的顺畅。*跨部门沟通：与采购、财务、营销等其他部门保持必要的沟通与协作，共同解决运营中出现的问题，落实餐厅的各项管理要求。*向上汇报：定期向餐厅经理或上级领导汇报前厅运营状况、团队表现、顾客反馈、存在问题及改进建议等，确保信息畅通，辅助上级决策。三、任职要求与职业素养一名优秀的楼面主管通常需具备以下素养：*丰富的行业经验：熟悉餐饮行业特性，拥有一定年限的前厅服务及基层管理经验，对服务流程、菜品知识有深入理解。*出色的领导能力：具备良好的团队组织、激励与管理能力，能够有效带领团队达成目标。*卓越的沟通与协调能力：善于与不同类型的人（顾客、员工、上级、同事）进行清晰、有效的沟通，具备较强的冲突解决能力。*敏锐的洞察力与应变能力：能够快速察觉运营中的问题与顾客的潜在需求，并灵活应对各类突发事件。*高度的责任心与敬业精神：对工作认真负责，勇于承担责任，具备良好的职业操守与服务意识。*较强的抗压能力：能够适应餐饮行业高强度、快节奏的工作环境，在繁忙时段保持冷静与高效。*一定的文字与数据分析能力：能够进行简单的工作记录、总结，并对基础的运营数据进行分析，辅助管理决策。四、总结餐饮楼面主管是餐厅运营的“现场指挥官”，其职责繁杂而关键。不仅需要是服务的标杆、团队的核心，更需要是问题