门诊前台排班制度规范标准

PAGE门诊前台排班制度规范标准一、总则1.目的本排班制度旨在规范门诊前台工作秩序，确保门诊服务的高效、有序运行，为患者提供优质、便捷的就医引导和咨询服务，提高患者满意度，同时保障门诊工作的顺利开展，符合医院整体运营管理要求。2.适用范围本制度适用于医院门诊前台全体工作人员，包括但不限于导医、挂号员、咨询员等岗位。3.基本原则合理安排：根据门诊患者流量规律、工作任务量以及人员技能水平，科学合理地安排工作人员班次，确保各时段工作岗位均有足够人员值守，满足患者需求。公平公正：排班过程遵循公平公正原则，充分考虑员工个人意愿、工作能力、家庭情况等因素，确保每位员工都能在合理的工作安排下发挥最大效能。高效协作：注重各岗位之间的协作与衔接，通过合理排班促进团队成员之间的沟通与配合，提高整体工作效率，减少工作失误和矛盾。合规合法：严格遵守国家法律法规以及医疗卫生行业相关标准规范，保障员工合法权益，确保排班制度符合劳动法规要求。二、排班依据1.门诊流量分析收集历史门诊数据，包括每日不同时段（上午、下午、晚上）的就诊人数、科室分布、患者来源等信息，分析门诊流量的高峰低谷时段以及各科室就诊量的变化规律。例如，一般上午9:0011:00为就诊高峰期，下午2:004:00相对平稳，而某些专科科室如心血管内科、妇产科在特定时间段就诊人数较多。根据分析结果，确定各时段所需的前台工作人员数量，以保证能够及时、有效地为患者提供服务，如引导挂号、解答疑问、维持秩序等。2.岗位工作任务明确门诊前台各岗位的工作职责和任务量，如挂号员负责挂号、收费、医保结算等工作，导医需要引导患者就诊、协助办理各项手续、提供健康咨询等。根据不同岗位的工作性质和工作量，合理分配人员和工作时间。考虑到特殊任务或临时性工作，如医院组织大型义诊活动、接待重要领导视察等，预留一定的人员调配空间，确保能够灵活应对各种突发情况。3.人员情况统计门诊前台工作人员的数量、技能水平、工作经验、个人意愿等信息。例如，部分工作人员擅长与患者沟通，适合担任导医岗位；而一些具备财务知识和操作技能的人员更适合从事挂号收费工作。关注员工的家庭情况、个人需求等因素，在排班时尽量予以合理考虑，以提高员工的工作积极性和满意度。例如，对于家中有老人需要照顾的员工，适当安排相对轻松的班次或给予一定的调班灵活性。三、排班方式1.常规排班根据门诊流量规律，实行每周[X]天工作制，每天分为上午班、下午班和晚班（如有）。上午班工作时间为[具体开始时间][具体结束时间]，下午班工作时间为[具体开始时间][具体结束时间]，晚班工作时间为[具体开始时间][具体结束时间]。周一至周五为工作日，周末根据医院实际情况安排值班人员。周末值班人员数量根据周末门诊流量适当调整，确保能够满足患者基本需求。在工作日内，根据门诊流量变化，合理安排各岗位人员数量。例如，上午高峰期增加挂号员和导医数量，下午相对平稳时段适当减少人员配置。2.弹性排班设立弹性排班机制，以应对门诊流量的波动情况。当门诊流量超过预计峰值时，启动弹性排班预案，安排额外的工作人员加班或调班支援。加班人员按照国家相关法律法规支付加班费用。鼓励员工在保证工作质量的前提下，根据个人实际情况申请调班。调班申请需提前[X]天提交，经上级主管批准后方可生效。调班应遵循公平合理原则，不得影响工作正常开展。对于因特殊情况无法按时上班的员工，允许其提前请假。请假申请需按照医院请假流程办理，经批准后安排其他合适人员顶岗。四、排班流程1.排班计划制定每月末，由门诊管理部门根据当月门诊流量数据以及人员情况，制定下一个月的排班初步计划。排班计划应明确各岗位每日的工作人员安排、班次时间、调班安排等信息。将排班初步计划发送至门诊前台全体工作人员征求意见，工作人员如有特殊需求或意见，应在规定时间内反馈给门诊管理部门。门诊管理部门根据工作人员反馈意见，对排班初步计划进行调整和完善，形成最终排班计划。2.排班信息发布通过医院内部办公系统、微信群等渠道将最终排班计划发布给门诊前台全体工作人员，确保每位员工都能及时获取排班信息。在门诊前台显著位置张贴排班表，方便工作人员查看和知晓自己的工作安排。3.排班调整如遇特殊情况需要调整排班计划，由相关负责人提出申请，说明调整原因、调整内容以及预计影响范围。申请经上级主管审核批准后，及时通知受影响的工作人员，并对排班表进行相应调整和重新发布。五、人员配置与岗位职责1.人员配置标准根据门诊日均就诊人数、科室数量以及各岗位工作任务量，确定门诊前台各岗位的人员配置标准。例如，每[X]名挂号员负责[X]个挂号窗口，每[X]名导医负责[具体区域或科室范围]的患者引导工作。随着门诊业务的发展和变化，适时调整人员配置标准，确保人员数量与工作需求相匹配。2.岗位职责导医岗位负责在门诊大厅引导患者就诊，解答患者关于科室分布、就诊流程等方面的疑问，提供清晰、准确的指引。协助患者办理挂号、缴费、检查、取药等各项手续，指导患者正确填写病历、申请表等相关资料。关注患者在就诊过程中的需求，及时提供帮助和支持，如协助行动不便的患者就医、安抚情绪激动的患者等。收集患者对门诊服务的意见和建议，及时反馈给相关部门，以便不断改进服务质量。挂号员岗位负责办理患者挂号业务，准确录入患者基本信息，包括姓名、性别、年龄、身份证号码等，确保挂号信息的准确性和完整性。熟练掌握各种挂号方式，如现场挂号、预约挂号、自助挂号等，为患者提供便捷的挂号服务。负责门诊收费工作，准确收取各项费用，开具正规票据，严格执行财务管理制度，确保账目清晰、无误。做好医保结算工作，熟悉医保政策和报销流程，为参保患者办理医保报销手续，解答患者关于医保方面的问题。咨询员岗位为患者提供专业的健康咨询服务，解答患者关于疾病预防、治疗、康复等方面的疑问，提供科学合理的建议。收集和整理患者常见问题及咨询热点，及时更新健康宣传资料和咨询指南，提高咨询服务的准确性和效率。协助医生开展健康教育讲座和宣传活动，提高患者的健康意识和自我保健能力。六、培训与考核1.培训要求新入职员工必须参加门诊前台岗位入职培训，培训内容包括医院基本情况、门诊工作流程、岗位职责、服务规范、沟通技巧等方面。培训时间不少于[X]天，培训结束后进行考核，考核合格后方可上岗。定期组织在职员工业务培训，培训内容根据业务发展和员工需求进行更新和调整，如新技术、新政策、沟通技巧提升等。培训方式可采用集中授课、现场演示、案例分析、模拟演练等多种形式，确保培训效果。鼓励员工自主学习，参加各类专业培训课程和学术交流活动，提升自身业务水平和综合素质。对于员工参加外部培训并取得相关证书或资质的，给予一定的奖励和支持。2.考核标准建立完善的员工考核机制，定期对门诊前台工作人员的工作表现进行考核。考核内容包括工作业绩、服务质量、业务能力、团队协作等方面。工作业绩考核主要依据员工完成的工作量、工作准确率、工作效率等指标进行评估。例如，挂号员的挂号准确率应达到[X]%以上，导医的患者引导及时率应达到[X]%以上。服务质量考核通过患者满意度调查、投诉处理情况等进行评价。患者满意度调查得分应不低于[X]分（满分[X]分），投诉处理及时率和解决率应达到[X]%以上。业务能力考核根据员工的专业知识、技能水平、应急处理能力等方面进行测评。例如，定期组织业务知识考试，检验员工对岗位业务知识的掌握程度；通过模拟突发事件，考察员工的应急处理能力。团队协作考核主要观察员工在工作中与同事之间的配合情况、沟通协作能力以及对团队活动的参与度等。3.考核结果应用将考核结果与员工的绩效奖金分配、晋升、评优等挂钩。对于考核优秀的员工，给予适当的奖励，如绩效奖金上浮、优先晋升、评选优秀员工等；对于考核不达标或出现严重工作失误的员工，进行相应的批评教育、绩效扣罚，并根据情况安排补考、培训或调整岗位。根据考核结果，分析员工存在的问题和不足，针对性地制定培训计划和改进措施，帮助员工提升工作能力和服务水平。七、考勤与请假制度1.考勤管理门诊前台工作人员应严格遵守医院的考勤制度，按时上下班，不得迟到、早退、旷工。工作时间内不得擅自离岗或串岗。采用打卡或签到等方式记录员工考勤情况，考勤记录作为员工绩效考核和工资发放的重要依据。设置专人负责考勤管理工作，定期对考勤数据进行统计和分析，及时发现和处理考勤异常情况。2.请假规定员工请假应提前按照医院请假流程办理请假手续，填写请假申请表，注明请假原因、请假时间、预计销假时间等信息，并提交相关证明材料（如病假需提供医院诊断证明）。请假申请经上级主管批准后方可生效。请假天数在[X]天以内的，由直接上级批准；请假天数超过[X]天的，需经上级主管领导审批。员工请假期间应安排好工作交接，确保工作不受影响。如因特殊情况无法提前办理请假手续，应及时向上级主管说明情况并补办请假手续。病假期间工资按照国家相关法律法规执行；事假期间原则上不发放工资，如因特殊情况需要发放部分工资的，按照医院规定执行。八、附则1.制度解释权本