燃气管理员岗位制度规范

PAGE燃气管理员岗位制度规范一、总则（一）目的为加强燃气管理，规范燃气管理员岗位工作，确保燃气供应安全、稳定、高效，保障人民生命财产安全，根据国家相关法律法规和行业标准，结合本公司实际情况，制定本制度规范。（二）适用范围本制度规范适用于本公司燃气管理员岗位的所有工作人员，包括但不限于负责燃气设施巡检、用户服务、安全管理、应急处置等工作的人员。（三）基本原则1.安全第一原则始终将燃气安全放在首位，确保燃气设施运行安全和用户使用安全，预防和减少燃气事故的发生。2.依法依规原则严格遵守国家有关燃气管理的法律法规、行业标准和本公司的各项规章制度，依法履行职责。3.服务至上原则以用户需求为导向，提供优质、高效、便捷的燃气服务，不断提高用户满意度。4.科学管理原则运用科学的管理方法和技术手段，提高燃气管理工作的效率和水平，实现燃气管理的规范化、标准化、信息化。二、岗位职责（一）燃气设施巡检管理1.制定详细的燃气设施巡检计划，明确巡检路线、巡检内容、巡检周期等。2.按照巡检计划，定期对燃气管道、阀门、调压设备、计量器具等设施进行巡检，检查设施运行状况，及时发现并处理设施故障和安全隐患。3.做好巡检记录，包括巡检时间、巡检地点、设施状况、发现问题及处理情况等，确保记录真实、准确、完整。4.对巡检中发现的重大安全隐患，及时报告上级领导，并采取有效的临时措施，防止事故发生，同时跟踪隐患整改情况，直至隐患消除。（二）用户服务管理1.负责受理用户燃气业务咨询、报装、报修、投诉等服务需求，及时解答用户疑问，处理用户问题。2.建立用户档案，记录用户基本信息、燃气使用情况、服务记录等，为用户提供个性化服务。3.定期回访用户，了解用户对燃气服务的满意度，收集用户意见和建议，不断改进服务质量。4.协助市场部门开展燃气用户拓展工作，宣传燃气安全知识和优惠政策，提高用户燃气使用量。（三）安全管理1.贯彻执行国家和地方有关燃气安全管理的法律法规、标准规范，制定并落实本公司燃气安全管理制度和操作规程。2.组织开展燃气安全宣传教育活动，提高用户和员工的安全意识和应急处置能力。3.定期组织燃气安全检查，对燃气设施、用户用气情况、安全管理制度执行情况等进行全面检查，及时发现并整改安全隐患。4.负责燃气事故的调查处理，分析事故原因，总结经验教训，提出改进措施，防止事故再次发生。5.建立健全燃气安全管理档案，包括安全检查记录、隐患整改记录、事故处理记录等，确保档案资料完整、规范。（四）应急处置管理1.制定燃气应急预案，明确应急组织机构、应急响应程序、应急处置措施等内容，并定期组织演练。2.负责应急物资的储备、管理和维护，确保应急物资完好、充足，随时可投入使用。3.接到燃气事故报告后，立即启动应急预案，组织抢险救援工作，及时疏散周边群众，保护事故现场，配合相关部门进行事故调查处理。4.定期对应急预案进行评估和修订，并根据演练情况和实际工作中发现的问题，不断完善应急预案内容，提高应急预案的科学性、实用性和可操作性。三、工作流程（一）燃气设施巡检流程1.巡检准备检查巡检工具是否齐全、完好，如检漏仪、扳手、对讲机等。了解上次巡检情况，熟悉本次巡检路线和重点部位。2.现场巡检按照巡检路线，逐点对燃气设施进行检查，检查内容包括：管道外观是否有破损、变形、腐蚀等情况。阀门是否开启灵活，有无泄漏现象。调压设备运行参数是否正常，有无异常声响。计量器具读数是否准确，有无损坏。使用检漏仪对可能存在泄漏的部位进行检测，如发现泄漏，立即采取相应措施进行处理。3.巡检记录将巡检时间、地点、设施状况、发现问题及处理情况等详细记录在巡检记录表上。对发现的问题进行分类，一般问题当场处理，重大问题及时报告上级领导，并跟踪处理结果。4.巡检总结每月对巡检情况进行总结分析，统计设施故障和安全隐患的发生频率、分布区域等。根据总结分析结果，提出改进措施和建议，优化巡检计划和方法，提高巡检工作效率和质量。（二）用户服务流程1.业务受理接听用户电话或接待用户来访，礼貌询问用户需求，记录用户信息和问题内容。对用户咨询的问题，能够当场解答的，及时给予准确答复；不能当场解答的，告知用户将在规定时间内回复，并留下用户联系方式。对于用户报装、报修、投诉等业务，按照相关规定进行登记，明确业务类型、受理时间、处理时限等要求。2.问题处理根据用户问题的性质和紧急程度，安排相应的工作人员进行处理。对于简单问题，如燃气表更换、用户信息修改等，工作人员应在规定时间内上门处理，并及时反馈处理结果。对于复杂问题，如管道维修、安全隐患整改等，工作人员应制定详细的处理方案，组织相关人员进行处理，并定期向用户通报处理进度。3.结果反馈问题处理完毕后，工作人员及时将处理结果反馈给用户，确认用户是否满意。对于用户不满意的处理结果，要认真听取用户意见，分析原因，重新安排处理，直至用户满意为止。4.服务跟踪定期对已处理的用户业务进行跟踪回访，了解用户使用燃气情况和对服务的评价。对回访中发现的问题，及时进行处理和记录，不断改进服务质量，提高用户满意度。（三）安全管理流程1.安全制度制定根据国家法律法规和行业标准，结合本公司实际情况，制定燃气安全管理制度、操作规程、应急预案等文件。组织相关人员对安全制度进行学习和培训，确保员工熟悉制度内容和要求。2.安全检查组织制定安全检查计划，明确检查内容、检查人员、检查周期等。定期组织开展燃气安全检查，包括日常检查、专项检查、季节性检查等。检查人员按照检查计划和标准，对燃气设施、用户用气情况、安全管理制度执行情况等进行全面检查。3.隐患排查与整改检查人员对检查中发现的安全隐患进行详细记录，分析隐患产生的原因和可能造成的后果。根据隐患的严重程度，对隐患进行分类，一般隐患由责任部门立即整改，重大隐患由公司领导组织专题会议研究制定整改方案，并明确整改责任人和整改期限。整改责任人按照整改方案要求，组织实施隐患整改工作，确保整改措施落实到位。整改完成后，由检查人员进行复查，确认隐患已消除，并做好复查记录。4.安全培训教育制定安全培训教育计划，定期组织员工参加安全培训，培训内容包括法律法规、安全知识、操作规程、应急处置等。对新入职员工进行三级安全教育培训，经考试合格后方可上岗。根据不同岗位和季节特点，开展针对性的安全培训教育活动，提高员工的安全意识和业务能力。5.安全事故处理发生燃气安全事故后，立即启动应急预案，组织抢险救援工作，同时保护事故现场，及时向上级主管部门和相关部门报告。配合相关部门进行事故调查，提供事故相关资料和情况说明。对事故原因进行分析，总结经验教训，提出改进措施，防止事故再次发生。按照事故处理结果，对相关责任人员进行责任追究和处理。（四）应急处置流程1.事故报告任何人员发现燃气事故后，应立即向公司应急指挥中心报告，报告内容包括事故发生的时间、地点、事故类型、严重程度、现场情况等。在报告事故的同时，采取必要的应急措施，如疏散周边群众、切断气源、设置警示标志等，防止事故扩大。2.应急响应公司应急指挥中心接到事故报告后，立即启动应急预案，通知各应急救援小组赶赴事故现场。应急救援小组到达现场后，按照各自职责分工，迅速开展抢险救援工作，如灭火、堵漏、抢修管道等。3.现场处置抢险救援人员在确保自身安全的前提下，按照应急预案要求，采取有效的处置措施，控制事故发展，减少事故损失。对受伤人员进行紧急救治，及时送往附近医院进行治疗。保护事故现场，配合相关部门进行事故调查取证。4.应急恢复事故处置完毕后，组织对受损的燃气设施进行修复和调试，确保设施正常运行。对事故现场进行清理，恢复周边环境。对应急处置过程进行总结评估，分析事故原因，总结经验教训，提出改进措施，完善应急预案。5.后期处置配合相关部门对事故进行调查处理，按照事故责任认定结果追究相关人员的责任。对事故造成的损失进行统计和评估，做好保险理赔等相关工作。向社会公众发布事故处理情况和安全提示，消除社会影响。四、工作规范（一）行为规范1.遵守国家法律法规和公司各项规章制度，诚实守信，廉洁奉公。2.工作时间着装整齐统一，佩戴工作牌，保持良好的仪容仪表和精神风貌。3.对待用户热情礼貌，耐心解答用户问题，不得与用户发生争吵或冲突。4.严格遵守工作纪律，不得擅自离岗、串岗、脱岗，不得在工作时间内从事与工作无关的事情。5.保守公司商业秘密和用户信息，不得泄露公司机密和用户隐私。（二）语言规范1.与用户沟通时，使用文明、规范、礼貌的语言，语气亲切、温和。2.回答用户问题时，表达清晰、准确、简洁，避免使用模糊、歧义或生硬的语言。3.对于用户的投诉和建议，要认真倾听，虚心接受，不得推诿或拒绝。（三）操作规范1.严格按照燃气设施巡检、维护、抢修等操作规程进行作业，确保操作安全、准确。2.在进行燃气设施维修、安装等工作时，必须先关闭相关阀门，进行置换通风，检测合格后方可作业。3.使用各种检测仪器和工具时，要严格按照操作规程进行操作，定期进行维护保养，确保仪器设备正常运行。4.在处理燃气事故时，要严格按照应急预案要求进行操作，不得擅自改变处置措施和程序。五、考核与奖惩（一）考核内容1.工作业绩燃气设施巡检工作完成情况，包括巡检记录的准确性、设施故障和安全隐患的发现与处理情况等。用户服务质量，包括业务受理及时率、问题处理成功率、用户满意度等。安全管理工作成效，包括安全制度执行情况、安全检查开展情况、隐患排查与整改情况等。应急处置工作能力，包括事故报告及时性、应急响应速度、现场处置效果等。2.工作态度遵守工作纪律情况，包括出勤情况、工作时间内的行为表现等。对待用户和同事的态度，包括服务意识、团队协作精神等。3.业务能力燃气专业知识和技能水平，包括对燃气设施原理、操作规程、安全知识等的掌握程度。解决实际问题的能力，包括对燃气设施故障和用户问题的处理能力等。（二）考核方式1.定期考核每月对燃气管理员的工作进行一次定期考核，考核内容包括工作业绩、工作态度、业务能力等方面。定期考核采用自评、上级评价、用户评价相结合的方式进行，综合评定考核结果。2.不定期考核根据工作需要，对燃气管理员的工作进行不定期考核，重点考核其在突发事件处理、重要任务执行等方面的表现。不定期考核由公司领导或相关部门组织实施，考核结果作为员工奖惩的重要依据。（三）奖惩措施1.奖励对于工作表现优秀、成绩突出的燃气管理员，给予表彰和奖励，包括荣誉称号、奖金、晋升等。具体奖励标准如下：在燃气设施巡检中发现重大安全隐患并及时处理，避免重大事故发生者，给予[X]元奖金，并授予“安全卫士奖”荣誉称号。用户满意度连续三个月达到[X]%以上，且在用户服务工作中表现突出者，给予[X]元奖金，并在公司内部通报表扬。在安全管理工作中提出创新性建议或措施，有效提高公司安全管理水平者，给予[X]元奖金，并晋升一级岗位。在应急处置工作中表现出色，成功应对重大燃气事故者，给予[X]元奖金，并授予“应急先锋奖”荣誉称号。2.惩罚对于违反公司规章制度、工作失职、造成安全事故或不良影响的燃气管理员，给予批评教育、警告、罚款、降职、辞退等处罚。具体惩罚标准如下：无故迟到、早退或旷工者，每次给予警告处分，并扣除当月绩效奖金[X]%。在工作中因疏忽大意导致燃气设施故障或安全隐患未及时发现和处理者，给予警告处分，并处以[X]元罚款。因工作失误给用户造成损失或不良影响者，除负责赔偿用户损失外，给予记过处分，并处以[X]元罚款。违反安全操作规程，引发轻微燃气事故者，给予降职处分，并处以[X]元罚款。因严重失职，引发重大燃气事故，造成重大人员伤亡或财产损失者，予以辞退，并依法追究其法律责任。六、培训与发展（一）培训计划1.根据燃气管理员岗位的工作要求和员工的实际情况，制定年度培训计划，明确培训内容和培训时间。2.培训内容包括燃气专业知识、安全管理知识、用户服务技巧、应急处置技能等方面，确保员工具备扎实的业务知识和技能。（二）培训方式1.内部培训定期组织内部培训课程，邀请公司内部专家或经验丰富的员工进行授课，分享工作经验和专业知识。开展案例分析、模拟演练等培训活动，提高员工解决实际问题的能力和应急处置水平。2.外部培训根据工作需要，选派员工参加外部专业培训机构举办的培训课程、研讨会、讲座等活动，及时了解行业最新动态和技术发展趋势。鼓励员工参加相关职业资格考试，对取得相应职业资格证书的员工给予一定的奖励和支持。（三）职业发展规划1.为燃气管理员提供明确的职业发展通道，包括