天津出租车司机制度规范

PAGE天津出租车司机制度规范一、总则（一）目的为加强天津出租车行业管理，规范出租车司机从业行为，提高服务质量，保障乘客合法权益，促进出租车行业健康、有序、可持续发展，依据国家相关法律法规及行业标准，结合本市实际情况，制定本制度规范。（二）适用范围本制度规范适用于在天津市从事出租车运营服务的所有司机。（三）基本原则1.依法依规原则严格遵守国家法律法规和本市出租车行业相关管理规定，确保制度规范合法有效。2.服务至上原则以乘客需求为导向，提供安全、便捷、优质的服务，树立良好的行业形象。3.公平公正原则对所有出租车司机一视同仁，公平对待各类经营行为，维护市场秩序。4.动态调整原则根据行业发展、社会需求及政策变化，适时对制度规范进行调整和完善。二、司机从业资格管理（一）准入条件1.取得相应准驾车型机动车驾驶证并具有3年以上驾驶经历。2.年龄不超过国家法定退休年龄。3.三年内无重大以上交通责任事故记录。4.无暴力犯罪记录。5.经考试合格，取得本市出租车驾驶员从业资格证。（二）资格考试1.考试内容包括理论知识、应用能力和安全文明驾驶常识等。2.理论知识考试采用计算机考试方式，应用能力考试采用现场实际操作等方式，安全文明驾驶常识考试采用笔试或计算机考试方式。3.考试机构应严格按照考试大纲和标准组织考试，确保考试公平、公正、公开。（三）注册与备案1.司机取得从业资格证后，应当与出租车经营企业签订劳动合同或经营合同，并到市交通运输管理部门办理注册手续。2.注册有效期为3年。注册有效期届满需继续从事出租车运营服务的，应当在有效期届满30日前，向原注册机构申请延续注册。3.出租车经营企业应当及时将司机的注册、变更、注销等信息报市交通运输管理部门备案。三、运营服务规范（一）车容车貌1.保持车辆外观整洁，车身无明显污渍、破损。2.车内设施完好，座椅、扶手、空调、计价器等设备正常运行。3.定期对车辆进行清洁、消毒，确保车内环境卫生。（二）运营标志1.在车辆规定位置安装出租车标志灯、计价器、服务监督卡等设施，并保持完好、有效。2.标志灯应在运营时开启，夜间行驶时应开启顶灯。（三）服务用语1.使用文明、规范、礼貌的服务用语，不得使用粗俗、歧视性语言。2.主动问候乘客，耐心解答乘客询问，提供必要的帮助。（四）服务态度1.热情、周到、耐心地为乘客服务，不得拒载、议价、途中甩客或故意绕道行驶。2.尊重乘客意愿，按照乘客要求的路线行驶，不得强行拼客。（五）安全驾驶1.严格遵守交通法规，文明驾驶，确保行车安全。2.不得超速、超载、疲劳驾驶，不得酒后驾车。3.定期对车辆进行安全检查，确保车辆性能良好。（六）特殊情况处理1.遇到乘客突发疾病等紧急情况时，应积极协助救治，并及时报警。2.发生交通事故时，应立即停车，保护现场，积极救助伤者，并及时报警。四、收费管理（一）计价器使用1.必须使用经计量检定合格的计价器，并按照规定进行周期检定。2.计价器应安装在车内便于乘客观察的位置，并保持正常运行。（二）收费标准1.严格按照本市规定的出租车收费标准收费，不得擅自提高或降低收费标准。2.收费时应使用税务部门统一印制的发票，不得拒开发票或使用假发票。（三）收费行为规范1.不得在计价器外加收任何费用。2.不得采取欺骗手段多收乘客费用。五、监督与投诉处理（一）监督检查1.市交通运输管理部门应加强对出租车司机运营服务的监督检查，定期或不定期开展巡查。2.出租车经营企业应建立健全内部监督机制，加强对司机的日常管理和监督。（二）投诉受理1.设立专门的投诉受理渠道，接受乘客对出租车司机违规行为的投诉。2.对乘客的投诉应及时受理，并进行调查核实。（三）投诉处理1.经调查核实，确属司机违规行为的，应依法依规予以处理，并将处理结果及时反馈给投诉人。2.对投诉人提出的合理诉求，应积极协调解决，维护投诉人的合法权益。六、培训与教育（一）培训内容1.法律法规培训，包括国家和本市出租车行业相关法律法规、政策规定等。2.服务规范培训，如车容车貌、服务用语、服务态度等方面的要求。3.安全知识培训，包括交通安全法规、应急处置等知识。（二）培训方式1.定期组织集中培训，邀请专家、学者或行业管理人员进行授课。2.开展在线培训，通过网络平台提供培训课程，方便司机自主学习。3.组织案例分析和经验交流活动，提高司机的实际操作能力和服务水平。（三）教育考核1.将培训教育情况纳入司机年度考核内容，对表现优秀的司机给予表彰和奖励。2.对未按要求参加培训教育或考核不合格的司机进行补考或再次培训，直至合格为止。七、奖励与处罚（一）奖励1.对服务质量高、乘客投诉少、拾金不昧等表现突出的司机，给予表彰和奖励，如颁发荣誉证书、奖金等。2.在出租车行业媒体或平台上进行宣传报道，树立正面典型。（二）处罚1.对违反本制度规范的司机，视情节轻重给予警告、罚款、暂扣从业资格证、吊销从业资格证等处罚。2.因违规行为给乘客造成损失的，应依法承担赔偿责任。3.对违规行为严重的司机，除给予