外卖绩效考核制度

PAGE外卖绩效考核制度一、总则（一）目的为了加强公司外卖业务管理，规范外卖业务流程，提高外卖服务质量和效率，确保公司外卖业务的健康、稳定发展，特制定本绩效考核制度。本制度旨在通过科学合理的考核机制，激励外卖员工积极工作，提升工作绩效，为客户提供优质的外卖服务，同时保障公司的经济效益和市场竞争力。（二）适用范围本制度适用于公司所有从事外卖业务的员工，包括骑手、调度员、客服人员以及相关管理人员。（三）考核原则1.公平公正原则：绩效考核过程和结果应客观、公正，不受个人偏见或其他因素影响，确保所有员工在相同标准下接受考核。2.量化考核原则：尽可能将考核指标进行量化，以便更准确地衡量员工的工作表现和业绩，减少主观因素的干扰。3.激励与约束并重原则：通过绩效考核，对表现优秀的员工给予适当的奖励，激励员工积极进取；对未能达到工作要求的员工进行相应的约束和改进措施，促进员工提升工作能力和业绩。4.沟通反馈原则：在绩效考核过程中，加强与员工的沟通与反馈，让员工了解自己的工作表现和存在的问题，同时听取员工对考核工作的意见和建议，不断完善考核制度。二、考核内容与指标（一）骑手考核1.订单完成率定义：骑手成功完成的订单数量与接到的订单数量之比。计算公式：订单完成率=成功完成订单数/接到订单数×100%考核标准：订单完成率应不低于[X]%，每低于标准[X]个百分点扣[X]分。2.配送准时率定义：骑手在规定时间内将餐品送达客户手中的订单数量与成功完成订单数量之比。计算公式：配送准时率=准时送达订单数/成功完成订单数×100%考核标准：配送准时率应不低于[X]%，每低于标准[X]个百分点扣[X]分。规定时间根据不同区域和订单类型进行设定，具体如下：距离在[X]公里以内的订单，规定送达时间为[X]分钟；距离在[X][X]公里之间的订单，规定送达时间为[X]分钟；距离超过[X]公里的订单，规定送达时间为[X]分钟。3.客户满意度定义：客户对骑手服务态度、配送速度、餐品完整性等方面进行评价后，给出好评的订单数量与成功完成订单数量之比。计算公式：客户满意度=好评订单数/成功完成订单数×100%考核标准：客户满意度应不低于[X]%，每低于标准[X]个百分点扣[X]分。客户评价通过公司外卖平台或其他指定渠道收集。4.餐品损坏率定义：骑手配送过程中导致餐品损坏的订单数量与成功完成订单数量之比。计算公式：餐品损坏率=餐品损坏订单数/成功完成订单数×100%考核标准：餐品损坏率应不高于[X]%，每高于标准[X]个百分点扣[X]分。餐品损坏包括但不限于包装破损、食物洒漏等情况。5.违规违纪次数定义：骑手在配送过程中违反交通规则、公司规章制度等行为的次数。考核标准：根据违规违纪的严重程度进行扣分，每次轻微违规扣[X]分，每次严重违规扣[X]分。违规违纪行为包括但不限于闯红灯、逆行、超速、不遵守平台规则等。（二）调度员考核1.订单分配准确率定义：调度员将订单准确分配给合适骑手的订单数量与接收订单总数之比。计算公式：订单分配准确率=准确分配订单数/接收订单总数×100%考核标准：订单分配准确率应不低于[X]%，每低于标准[X]个百分点扣[X]分。2.订单处理及时率定义：调度员在规定时间内处理完所有订单的比例。计算公式：订单处理及时率=及时处理订单数/接收订单总数×100%考核标准：订单处理及时率应不低于[X]%，每低于标准[X]个百分点扣[X]分。规定时间根据业务繁忙程度进行设定，一般为接到订单后的[X]分钟内。3.骑手协调成功率定义：调度员成功协调骑手解决配送过程中出现的问题（如路线变更、突发状况等）的次数与出现问题的总次数之比。计算公式：骑手协调成功率=成功协调次数/问题总次数×100%考核标准：骑手协调成功率应不低于[X]%，每低于标准[X]个百分点扣[X]分。4.信息沟通准确性定义：调度员与骑手、客户之间信息沟通准确无误的次数与沟通总次数之比。计算公式：信息沟通准确性=准确沟通次数/沟通总次数×100%考核标准：信息沟通准确性应不低于[X]%，每低于标准[X]个百分点扣[X]分。信息沟通包括订单信息传达、问题反馈等方面。（三）客服人员考核1.客户投诉解决率定义：客服人员成功解决客户投诉的数量与客户投诉总数量之比。计算公式：客户投诉解决率=解决投诉数量/投诉总数量×100%考核标准：客户投诉解决率应不低于[X]%，每低于标准[X]个百分点扣[X]分。2.客户咨询回复及时率定义：客服人员在规定时间内回复客户咨询的比例。计算公式：客户咨询回复及时率=及时回复咨询数/咨询总数×100%考核标准：客户咨询回复及时率应不低于[X]%，每低于标准[X]个百分点扣[X]分。规定时间为接到客户咨询后的[X]分钟内。3.服务态度满意度定义：客户对客服人员服务态度进行评价后，给出好评的数量与评价总数量之比。计算公式：服务态度满意度=好评数量/评价总数量×100%考核标准：服务态度满意度应不低于[X]%，每低于标准[X]个百分点扣[X]分。客户评价通过在线客服系统或其他指定渠道收集。4.问题记录完整性定义：客服人员对客户问题记录详细、准确、完整的比例。计算公式：问题记录完整性=完整记录问题数/问题总数×100%考核标准：问题记录完整性应不低于[X]%，每低于标准[X]个百分点扣[X]分。问题记录应包括客户基本信息、问题描述、处理过程等内容。（四）管理人员考核1.团队业绩指标定义：根据所在团队的外卖业务整体业绩进行考核，包括订单量、销售额、利润等指标。考核标准：根据团队业绩与设定目标的对比情况进行评分，具体评分标准如下：团队业绩达到或超过目标的[X]%，得[X]分；团队业绩达到目标的[X]%[X]%，得[X]分；团队业绩达到目标的[X]%[X]%，得[X]分；团队业绩低于目标的[X]%，得[X]分。2.团队管理指标员工流失率定义：团队在一定时期内离职员工数量与期初员工总数之比。计算公式：员工流失率=离职员工数/期初员工总数×100%考核标准：员工流失率应控制在[X]%以内，每高于标准[X]个百分点扣[X]分。员工培训计划完成率定义：团队按照培训计划完成培训课程的比例。计算公式：员工培训计划完成率=实际完成培训课程数/计划培训课程数×100%考核标准：员工培训计划完成率应不低于[X]%，每低于标准[X]个百分点扣[X]分。团队协作氛围定义：通过团队成员互评、上级评价等方式，对团队协作氛围进行评价。考核标准：根据评价结果进行评分，优秀得[X]分，良好得[X]分，一般得[X]分，较差得[X]分。三、考核周期绩效考核周期为每月一次，每月初对上一个月的工作表现进行考核。考核数据以公司外卖业务系统记录、客户评价、内部管理记录等为依据。四、考核实施（一）数据收集1.公司各相关部门应在每月初[X]个工作日内，将与绩效考核相关的数据准确、完整地提交至人力资源部门。2.数据收集范围包括但不限于订单完成情况、配送时间记录、客户评价反馈、违规违纪记录等。（二）考核评分1.人力资源部门根据收集到的数据，按照本制度规定的考核内容与指标，对每位员工进行评分。2.对于定性指标，由相关负责人根据员工实际表现进行主观评价，并给出相应分数。3.考核评分结果应在每月[X]个工作日内完成，并进行公示，公示期为[X]个工作日。（三）沟通反馈1.在考核评分结果公示期间，人力资源部门应组织与员工进行沟通反馈，让员工了解自己的考核情况和存在的问题。2.员工如有异议，可在公示期内向人力资源部门提出申诉，人力资源部门应进行调查核实，并在[X]个工作日内给予答复。五、考核结果应用（一）绩效奖金发放1.根据员工的考核得分，确定绩效奖金系数。绩效奖金系数与考核得分对应关系如下：考核得分在[X]分及以上，绩效奖金系数为[X]；考核得分在[X][X]分之间，绩效奖金系数为[X]；考核得分在[X][X]分之间，绩效奖金系数为[X]；考核得分在[X]分以下，绩效奖金系数为[X]。2.绩效奖金=基本工资×绩效奖金系数。绩效奖金在每月工资发放时一并发放。（二）晋升与调薪1.连续三个月考核得分在[X]分及以上的员工，在职位晋升、调薪等方面具有优先考虑权。2.年度考核平均得分在[X]分及以上的员工，可获得年度优秀员工称号，并给予相应的奖励，如奖金、荣誉证书等。（三）培训与发展1.对于考核得分较低的员工，人力资源部门应根据其存在的问题，制定个性化的培训计划，帮助员工提升工作能力和业绩。2.根据员工的考核结果和职业发展规划，为员工提供相应的晋升机会和岗位轮换机会，促进员工的全面发展