药店门店考核制度

PAGE药店门店考核制度一、总则1.目的本考核制度旨在规范药店门店的运营管理，提高服务质量，确保药品销售的安全、有效、合理，提升门店的经济效益和社会效益，促进药店的可持续发展。2.适用范围本制度适用于公司旗下所有药店门店及其员工。3.考核原则公平公正原则：考核过程和结果应客观、公正，不受人为因素干扰，确保所有员工在相同标准下接受考核。全面性原则：考核涵盖药店门店运营的各个方面，包括药品销售、质量管理、客户服务、人员管理等，全面评价门店及员工的工作表现。激励性原则：通过合理的考核机制，激励员工积极工作，提高工作绩效，实现个人与门店的共同发展。及时性原则：及时进行考核，反馈考核结果，使员工能够及时了解自己的工作情况，以便调整工作策略和方法。二、考核内容与标准（一）药品销售1.销售额考核指标：设定每月或每季度的销售额目标，实际销售额与目标销售额进行对比。评分标准：完成销售额目标的100%及以上，得100分。完成销售额目标的90%99%，得80分。完成销售额目标的80%89%，得60分。完成销售额目标的70%79%，得40分。完成销售额目标低于70%，得20分。2.销售增长率考核指标：计算相邻时间段（如季度与季度、年度与年度）的销售额增长率。评分标准：销售额增长率达到15%及以上，得100分。销售额增长率在10%14%之间，得80分。销售额增长率在5%9%之间，得60分。销售额增长率在0%4%之间，得40分。销售额增长率为负增长，得20分。3.销售品类结构考核指标：统计各类药品的销售占比，如处方药、非处方药、保健品、医疗器械等。评分标准：各类药品销售占比符合公司整体销售策略，得80分。部分品类销售占比偏离公司策略，但不影响整体业绩，得60分。销售品类结构严重不合理且影响业绩，得40分。4.新客户开发考核指标：统计每月或每季度新增客户数量。评分标准：新增客户数量达到一定目标值，得100分。新增客户数量达到目标值的80%，得80分。新增客户数量达到目标值的60%，得60分。新增客户数量达到目标值的40%，得40分。新增客户数量低于目标值的40%，得20分。（二）质量管理1.药品验收考核指标：验收药品的准确性、完整性，验收记录的规范性。评分标准：严格按照验收标准进行验收，无差错，验收记录完整规范，得100分。验收出现少量差错，但未造成严重后果，验收记录基本规范，得80分。验收差错较多，对药品质量有一定影响，验收记录存在部分不规范，得60分。验收出现重大差错，严重影响药品质量，验收记录混乱，得40分。多次出现验收问题且未整改，得20分。2.药品储存考核指标：药品储存条件符合要求，库存管理规范。评分标准：药品储存条件完全符合规定，库存账实相符，管理规范，得100分。药品储存条件基本符合要求，库存有少量差异但能及时调整，得80分。药品储存条件部分不符合要求，库存差异较大，得60分。药品储存条件严重不符合要求，库存管理混乱，得40分。因药品储存问题导致药品质量问题，得20分。3.药品养护考核指标：按时进行药品养护，养护记录完整。评分标准：严格按照养护计划进行养护，记录详细完整，得100分。能按时进行养护，但记录不够完整，得80分。养护工作有部分遗漏，记录不规范，得60分。养护工作严重滞后，记录缺失较多，得40分。因养护不当导致药品质量问题，得20分。4.质量管理文件执行考核指标：员工对质量管理文件的熟悉程度和执行情况。评分标准：员工严格执行质量管理文件，熟悉文件内容，得100分。员工基本能执行质量管理文件，对文件内容有一定了解，得80分。员工执行质量管理文件存在部分偏差，对文件内容掌握不熟练，得60分。员工经常违反质量管理文件，对文件内容不熟悉，得40分。文件执行混乱，多次出现违规行为，得20分。（三）客户服务1.服务态度考核指标：通过顾客反馈、现场观察等方式评价员工的服务态度。评分标准：服务热情、周到、耐心，顾客满意度高，得100分。服务态度较好，偶尔出现态度问题但能及时改进，得80分。服务态度一般，存在一些态度问题，得60分。服务态度较差，经常引发顾客不满，得40分。因服务态度问题导致顾客投诉较多，得20分。2.专业知识解答考核指标：顾客对员工专业知识解答的满意度。评分标准：员工专业知识扎实，能准确、详细解答顾客疑问，顾客满意度高，得100分。员工具备一定专业知识，能基本解答顾客疑问，顾客满意度较好，得80分。员工专业知识有欠缺，解答问题不够准确，顾客满意度一般，得60分。员工专业知识不足，无法解答顾客关键问题，顾客满意度低，得40分。因专业知识解答问题导致顾客投诉，得20分。3.顾客投诉处理考核指标：投诉处理的及时性、有效性，顾客对投诉处理结果的满意度。评分标准：及时、妥善处理顾客投诉，顾客对处理结果满意，得100分。能处理投诉，但处理时间较长，顾客基本满意，得80分。投诉处理不及时，结果不太令顾客满意，得60分。对投诉处理不当，引发顾客更大不满，得40分。多次出现投诉处理问题，得20分。（四）人员管理1.员工考勤考核指标：员工的出勤情况，迟到、早退、旷工次数。评分标准：全勤，无迟到、早退、旷工现象，得100分。迟到、早退累计不超过[X]次，得80分。迟到、早退累计在[X+1][X+3]次之间，得60分。迟到、早退累计超过[X+3]次，得40分。旷工[X]天及以上，得20分。2.员工培训考核指标：员工参加培训的积极性、培训后的知识技能提升情况。评分标准：积极参加各类培训，培训后工作能力明显提升，得100分。能按时参加培训，培训效果有一定体现，得80分。参加培训不积极，培训效果不明显，得60分。经常不参加培训，得40分。因未参加培训影响工作，得20分。3.团队协作考核指标：员工之间的协作配合情况，团队氛围。评分标准：团队协作良好，员工之间互帮互助，团队氛围融洽，得100分。团队协作较好，偶尔出现协作问题但能及时解决，得80分。团队协作一般，存在一些协作不畅情况，得60分。团队协作较差，经常出现内部矛盾，得40分。因团队协作问题严重影响工作，得20分。三、考核方式与周期1.考核方式日常考核：由门店店长负责对员工的日常工作表现进行观察、记录和评价，包括出勤情况、服务态度、工作任务完成情况等。定期考核：每月或每季度进行一次全面考核，综合各项考核指标，对门店及员工进行评分。考核数据来源于日常销售记录、质量管理记录、客户反馈等。专项考核：针对特定的工作任务或项目进行专项考核，如药品促销活动、新店开业筹备等。2.考核周期月度考核：每月末进行，对当月的工作表现进行总结评价。季度考核：每季度末进行，综合三个月的月度考核结果，对门店及员工进行更全面的评估。年度考核：每年年末进行，结合全年的考核数据，评选优秀门店和优秀员工。四、考核结果应用1.绩效奖金发放根据考核得分确定绩效奖金系数，绩效奖金=基本工资×绩效奖金系数。考核得分在85分及以上，绩效奖金系数为1.2。考核得分在7084分之间，绩效奖金系数为1。考核得分在6069分之间，绩效奖金系数为0.8。考核得分在60分以下，绩效奖金系数为0.5。2.晋升与调薪连续三个月考核得分在90分及以上的员工，优先考虑晋升。年度考核优秀的员工，给予调薪奖励，调薪幅度根据公司薪酬政策确定。3.培训与发展考核得分较低的员工，安排针对性的培训课程，帮助其提升工作能力。根据考核结果，为员工制定个性化的职业发展规划，提供晋升机会和培训资源。4.门店奖励年度考核优秀的门店，给予一定的物质奖励，如奖金、奖品等。优秀门店的店长在晋升、调薪等方面给予优先考虑。五、考核申诉1.员工如对考核结果有异议，可在考核结果公布后的[X]个工作日内，向公司人力资源部门提出申诉。2.人力资源部门接到