养老顾问考核制度

PAGE养老顾问考核制度一、总则（一）目的为加强养老顾问队伍建设，提高养老顾问的专业素质和服务水平，规范养老顾问的工作行为，确保为客户提供优质、高效、专业的养老服务，特制定本考核制度。（二）适用范围本制度适用于本公司所有养老顾问。（三）考核原则1.客观公正原则：考核过程应遵循客观事实，依据明确的考核标准和方法，确保考核结果公平、公正，不受主观因素影响。2.全面考核原则：从德、能、勤、绩等多个方面对养老顾问进行全面考核，综合评价其工作表现。3.激励与约束并重原则：通过考核，激励养老顾问积极工作，不断提升自身能力和业务水平，同时对不符合要求的行为进行约束和规范。二、考核内容与标准（一）职业道德（20分）1.遵守法律法规（8分）严格遵守国家养老服务相关法律法规，无任何违法违规行为，得8分。出现轻微违法违规行为，视情节轻重扣24分。出现严重违法违规行为，该项不得分。2.诚实守信（6分）对客户诚实守信，无虚假宣传、误导客户等行为，得6分。发现有一次不诚信行为，扣2分。多次出现不诚信行为，该项不得分。3.敬业精神（6分）工作认真负责，积极主动，具有较强的敬业精神，得6分。工作态度不积极，出现敷衍了事等情况，视情节扣24分。（二）专业知识与技能（30分）1.养老政策法规知识（10分）熟悉国家及地方养老服务相关政策法规，能准确解答客户关于政策法规方面的问题，得10分。掌握部分政策法规知识，但解答问题时有少量不准确情况，扣24分。对政策法规知识掌握较差，无法有效解答客户问题，该项不得分。2.养老服务知识（10分）熟悉各类养老服务项目、内容、流程等，能为客户提供详细、专业的服务介绍，得10分。对养老服务知识有一定了解，但介绍不够全面或准确，扣24分。养老服务知识欠缺，不能满足客户咨询需求，该项不得分。3.沟通与销售技能（10分）具备良好的沟通能力，能与客户有效沟通，准确把握客户需求，并成功促成业务合作，得10分。沟通能力一般，能基本了解客户需求，但在促成业务合作方面效果一般，扣24分。沟通能力较差，无法与客户有效沟通，不能促成业务合作，该项不得分。（三）工作业绩（40分）1.客户开发（15分）每月成功开发新客户数量达到[X]个及以上，得15分。每月新客户开发数量在[X1]个之间，得10分。每月新客户开发数量低于[X1]个，得5分。连续三个月无新客户开发，该项不得分。2.业务成交（15分）每月业务成交金额达到[X]元及以上，得15分。每月业务成交金额在[X1]元之间，得10分。每月业务成交金额低于[X1]元，得5分。连续三个月业务成交金额为零，该项不得分。3.客户满意度（10分）客户满意度达到[X]%及以上，得10分。客户满意度在[X1]%之间，得6分。客户满意度低于[X1]%，得2分。（四）工作态度（10分）1.出勤情况（5分）全勤，无迟到、早退、旷工现象，得5分。每月迟到、早退累计不超过[X]次，扣12分。每月迟到、早退累计超过[X]次，或出现旷工情况，该项不得分。2.团队协作（5分）积极与团队成员协作，共同完成工作任务，得5分。与团队成员协作一般，偶尔出现不配合情况，扣12分。经常不与团队成员协作，影响工作开展，该项不得分。三、考核方式（一）定期考核1.每月进行一次月度考核，考核时间为次月的[具体日期]。2.月度考核由养老顾问本人先进行自评，填写自评表，提交工作业绩报告等相关材料。3.部门主管根据养老顾问的日常工作表现、客户反馈等进行综合评价，填写考核评语和评分。4.人力资源部门对考核结果进行审核和汇总。（二）不定期考核1.公司管理层可根据工作需要，不定期对养老顾问进行考核。2.不定期考核可采取抽查工作记录、客户回访、现场观察等方式进行。四、考核结果应用（一）绩效奖金发放1.根据月度考核结果，发放绩效奖金。考核得分在[X]分及以上的，全额发放绩效奖金。2.考核得分在[X1]分之间的，发放绩效奖金的[X]%。3.考核得分低于[X1]分的，不发放绩效奖金。（二）职位晋升1.连续三个月考核得分排名在部门前[X]%的养老顾问，在职位晋升时予以优先考虑。2.年度考核得分排名在公司前[X]%的养老顾问，可获得晋升一级职位的机会。（三）培训与发展1.考核得分较低的养老顾问，将被安排参加针对性的培训课程，以提升其专业知识和技能。2.根据考核结果，为养老顾问制定个性化的职业发展规划，提供更多的学习和成长机会。（四）淘汰机制1.连续六个月考核得分低于[X1]分的养老顾问，公司将与其解除劳动合同。2.在考核过程中，发现养老顾问存在严重违反职业道德或工作纪律的行为，公司将立即予以辞退。五、考核申诉（一）申诉期限养老顾问如对考核结果有异议，可在收到考核结果通知后的[X]个工作日内提出申诉。（二）申诉方式养老顾问需以书面形式向人力资源部门提交申诉书，申诉书应详细说明申诉理由和相关证据。（三）申诉处理1.人力资源部门收到申诉书后，应及时进行调查核实。2.组织相关人员（包括养老