重大故障考核制度

PAGE重大故障考核制度一、总则（一）目的为了加强公司对重大故障的管理，提高公司应对重大故障的能力，降低重大故障对公司业务的影响，特制定本考核制度。（二）适用范围本制度适用于公司内所有涉及信息系统、生产运营、客户服务等可能引发重大故障的相关部门和岗位。（三）基本原则1.预防为主原则：通过建立完善的预防机制，加强日常监控和维护，尽可能减少重大故障的发生。2.快速响应原则：一旦发生重大故障，相关人员应在规定时间内迅速响应，采取有效措施进行处理，最大限度降低故障影响。3.责任追究原则：对因工作失误、违规操作等导致重大故障的责任部门和个人，进行严肃追究。4.公平公正原则：考核过程和结果应客观、公正，确保制度的权威性和严肃性。二、重大故障定义及分类（一）重大故障定义本制度所指重大故障是指因信息系统故障、设备故障、人为失误等原因，导致公司业务中断、数据丢失、服务瘫痪等严重影响公司正常运营，给公司造成较大经济损失或声誉损害的事件。（二）重大故障分类1.信息系统故障核心业务系统瘫痪，导致业务无法正常开展，影响公司主要业务流程持续运行[X]小时以上。关键数据丢失或损坏，无法及时恢复，影响公司业务决策或造成重大经济损失。信息安全事件引发的系统瘫痪，如遭受黑客攻击、病毒感染等，导致公司敏感信息泄露或业务中断。2.生产运营故障主要生产设备故障，导致生产线停产[X]小时以上，影响产品交付和公司经济效益。供应链中断，导致原材料供应不足或产品无法按时交付，影响公司正常运营[X]天以上。物流配送系统故障，导致货物无法按时送达客户，造成客户投诉和经济损失。3.客户服务故障客户服务热线瘫痪，无法及时响应客户咨询和投诉，持续时间超过[X]小时。因服务质量问题引发大量客户投诉，严重影响公司声誉，导致客户流失率明显上升。三、重大故障报告流程（一）故障发现1.一线员工、运维人员等在日常工作中发现可能构成重大故障的情况时，应立即向本部门负责人报告。报告内容应包括故障发生的时间、地点、现象、影响范围等初步信息。2.部门负责人接到报告后，应迅速判断故障的严重程度。如确认为重大故障，应立即启动应急响应机制，并在[X]分钟内向上级领导报告。（二）故障报告1.重大故障报告应采用书面报告和口头汇报相结合的方式。书面报告应包括故障发生的详细经过、初步原因分析、已采取的措施、预计恢复时间、对公司业务的影响评估等内容。2.口头汇报应简洁明了，突出重点信息。汇报人应确保上级领导能够迅速了解故障的基本情况和当前态势。（三）报告渠道1.一般情况下，重大故障报告应按照公司内部的组织架构层级进行上报，即由故障发生部门负责人向直接上级领导报告，上级领导再根据情况向更高级别领导汇报。2.在紧急情况下，如故障可能造成极其严重的后果，报告人可直接越级向公司最高管理层报告，同时通知相关部门做好应急准备。四、重大故障应急处理（一）应急处理流程1.应急启动：公司接到重大故障报告后，立即启动应急处理预案。成立应急指挥小组，由公司高层领导担任组长，相关部门负责人为成员。应急指挥小组负责全面指挥和协调重大故障的应急处理工作。2.现场勘查：应急处理人员迅速赶赴故障现场，进行详细勘查，了解故障的具体情况，收集相关证据和信息，为后续的故障分析和处理提供依据。3.故障分析：组织技术专家和相关人员对故障进行深入分析，确定故障的根本原因，制定针对性的解决方案。4.措施实施：根据故障分析结果，迅速采取有效的处理措施，如修复系统、更换设备、调整业务流程等，尽快恢复公司业务的正常运行。5.效果评估：处理措施实施后，对故障处理效果进行评估，确保业务恢复正常，各项指标达到预期要求。如未达到预期效果，应及时调整处理措施，直至故障彻底解决。（二）应急处理职责分工1.应急指挥小组全面负责重大故障应急处理的指挥和协调工作。制定应急处理策略和决策，调配公司内外部资源。及时向上级领导和相关部门通报故障处理进展情况。2.技术支持部门负责信息系统故障的技术分析和修复工作。提供技术方案和技术指导，确保应急处理措施的技术可行性。对故障处理过程中的技术问题进行跟踪和解决。3.生产运营部门负责生产设备故障和生产流程中断的应急处理工作。协调生产资源的调配，组织恢复生产，确保产品按时交付。对生产运营过程中的故障原因进行调查和分析，提出改进措施。4.客户服务部门负责客户服务故障的应急处理工作，及时向客户通报故障情况和处理进度。做好客户安抚工作，处理客户投诉和咨询，维护公司与客户的良好关系。收集客户反馈信息，为故障处理和后续改进提供参考。5.其他相关部门根据应急指挥小组的要求，配合做好相关工作，提供必要的支持和协助。（三）应急资源保障1.人力资源保障：公司建立应急处理人员储备库，明确各类应急处理岗位的人员名单和联系方式。在重大故障发生时，能够迅速召集相关人员投入应急处理工作。同时，定期对应急处理人员进行培训和演练，提高其应急处理能力和专业水平。2.物资资源保障：配备必要的应急处理设备和物资，如备用服务器、网络设备、维修工具、应急照明设备、防护用品等，并定期进行检查和维护，确保其处于良好的备用状态。3.技术资源保障：建立技术支持团队，具备丰富的技术经验和专业知识。与外部技术服务提供商保持良好的合作关系，在遇到复杂技术问题时能够及时获得外部支持。同时，定期对公司的技术系统进行评估和优化，提高系统的稳定性和可靠性。五、重大故障调查与分析（一）调查目的通过对重大故障进行全面、深入的调查与分析，找出故障发生的原因，明确责任主体，总结经验教训，为改进公司管理流程、完善技术系统、加强员工培训等提供依据，防止类似故障再次发生。（二）调查流程1.启动调查：重大故障应急处理工作结束后，由应急指挥小组组织成立故障调查小组，负责对故障进行调查。调查小组成员应包括相关部门的技术人员、管理人员、质量控制人员等。2.资料收集：调查小组收集与故障相关的各种资料，如故障报告、处理记录、监控数据、系统日志、设备运行记录、人员操作记录等。3.现场勘查：对故障发生现场进行再次勘查，核实故障发生时的实际情况，收集现场遗留的证据和信息。4.人员访谈：与故障发生过程中涉及的相关人员进行访谈，了解他们在故障发生前后的操作过程、观察到的现象、采取的措施等情况。5.数据分析：对收集到的数据进行详细分析，运用专业工具和方法，找出故障发生的根源和关键因素。6.原因分析：综合现场勘查、人员访谈和数据分析结果，对故障发生的原因进行深入分析，确定是技术原因、管理原因还是人为原因导致的故障。（三）责任认定1.根据故障调查与分析结果，明确故障的责任主体。责任主体可以是一个部门、一个岗位或个人。2.对于因技术故障导致的重大故障，如信息系统软件漏洞、硬件设备老化等，责任认定主要依据技术部门的日常维护和管理职责。3.对于因管理不善导致的重大故障，如应急预案不完善、流程执行不严格等，责任认定主要依据相关管理部门的职责范围。4.对于因人为失误导致的重大故障，如操作人员违规操作、维护人员误操作等，责任认定主要依据个人的工作职责和操作规范。（四）报告撰写1.故障调查小组在完成调查与分析后，撰写重大故障调查报告。报告应包括故障概述、调查过程、故障原因分析、责任认定、处理建议等内容。2.报告内容应客观、准确、详细，数据和事实依据充分。报告撰写完成后，经调查小组组长审核签字后，提交给应急指挥小组。六、重大故障考核标准（一）考核指标1.故障响应时间：从故障发现到报告给上级领导的时间间隔，考核目标为在[X]分钟内完成报告。2.故障处理时间：从应急处理启动到业务恢复正常的时间间隔，根据不同类型的重大故障设定具体的考核目标，如信息系统故障要求在[X]小时内恢复，生产运营故障要求在[X]天内恢复等。3.故障影响程度：评估重大故障对公司业务、经济、声誉等方面造成的损失和影响，通过设定量化指标进行考核，如业务中断时长、客户投诉数量、经济损失金额等。4.责任认定准确性：考核故障调查与分析过程中责任认定的准确性，确保责任明确、合理。5.改进措施有效性：根据重大故障调查结果提出的改进措施，考核其在后续工作中的执行效果和对预防类似故障的作用。（二）考核方式1.定期考核：每月或每季度对各部门在重大故障处理方面的表现进行一次定期考核，汇总各项考核指标的数据，进行综合评价。2.专项考核：针对某一次重大故障处理情况，进行专项考核，重点评估相关部门在该次故障处理过程中的表现。3.日常监督：在日常工作中，对各部门重大故障应急处理工作进行监督检查，及时发现问题并督促整改。（三）考核结果应用1.绩效奖金挂钩：将重大故障考核结果与部门和个人的绩效奖金挂钩。考核结果优秀的部门和个人，给予适当的奖励；考核结果不达标的部门和个人，扣减相应的绩效奖金。2.晋升与评优参考：作为部门和个人晋升、评优的重要参考依据。在同等条件下，重大故障处理表现优秀的部