天猫养车考核制度

PAGE天猫养车考核制度一、总则（一）目的为加强天猫养车门店的规范化管理，提升服务质量和运营效率，确保天猫养车品牌形象，特制定本考核制度。本制度旨在通过科学合理的考核机制，激励门店员工积极工作，提高客户满意度，促进天猫养车业务的持续健康发展。（二）适用范围本考核制度适用于天猫养车旗下所有直营门店、加盟门店及其全体员工。（三）考核原则1.公平公正原则：考核过程和结果应客观、公正，不受主观因素干扰，确保所有门店和员工在相同标准下接受考核。2.全面性原则：考核涵盖门店运营的各个方面，包括服务质量、客户满意度、业务指标、团队协作等，全面评估门店的综合表现。3.激励与约束并重原则：通过考核结果的应用，对表现优秀的门店和员工给予奖励，激发其积极性和创造力；对不达标的门店和员工进行相应的约束和改进措施，促进整体提升。4.持续改进原则：考核不仅是对过去工作的评价，更是为了发现问题、总结经验，推动门店不断改进和优化运营管理，适应市场变化和客户需求。二、考核内容与标准（一）服务质量考核1.维修保养质量维修技术准确性：维修故障判断准确，维修工艺符合行业标准，无因技术问题导致的返修情况。考核指标为返修率，返修率应控制在[X]%以内。配件使用合规性：严格按照天猫养车规定使用原厂配件或符合质量标准的正品配件，严禁使用假冒伪劣配件。发现一次违规使用假冒伪劣配件，该项考核得零分，并追究相关责任。维修保养记录完整性：详细记录每一次维修保养的项目、时间、维修人员等信息，记录应清晰、准确、完整。记录缺失或不规范的，每次扣[X]分。2.服务态度客户接待热情度：主动、热情迎接客户，使用礼貌用语，耐心倾听客户需求。通过客户反馈和现场观察进行评价，客户投诉服务态度不好一次，该项考核扣[X]分。解答疑问专业性：能够准确、专业地解答客户关于车辆维修保养的疑问，提供合理建议。客户对解答疑问不满意次数较多的，酌情扣[X][X]分。服务响应及时性：及时响应客户需求，维修保养过程中无拖延现象。紧急维修项目应在规定时间内完成，非紧急项目应与客户协商确定合理的维修时间。未按时完成服务的，每次扣[X]分。（二）客户满意度考核1.客户调查得分每月定期通过线上问卷、电话回访等方式对客户进行满意度调查，调查内容包括服务质量、维修价格、等待时间、环境整洁等方面。客户满意度得分应达到[X]分以上（满分100分）。根据客户满意度得分情况进行排名，得分低于[X]分的门店需分析原因并制定改进措施，连续两个月得分低于[X]分的门店将进行重点关注和帮扶。2.客户投诉处理对客户投诉应及时受理、认真调查、妥善处理，并在规定时间内给予客户反馈。投诉处理结果应得到客户认可，投诉处理不及时或处理结果不满意的，每次扣[X]分。统计客户投诉率，投诉率应控制在[X]%以内。投诉率过高的门店，将视情节轻重给予警告、罚款等处罚。（三）业务指标考核1.销售额每月统计门店的销售额，销售额应达到或超过当月制定的销售目标。销售额完成率=实际销售额/销售目标×100%。根据销售额完成率进行排名，完成率高于[X]%的门店给予奖励，完成率低于[X]%的门店进行分析和督促改进。连续三个月销售额完成率低于[X]%的门店，将对店长进行诫勉谈话。2.新客户开发鼓励门店积极开发新客户，每月统计新客户数量。新客户数量应达到一定标准，具体标准根据门店规模和市场情况制定。新客户开发率=新客户数量/上月末客户总数×100%。新客户开发率较高的门店给予相应奖励，开发率较低的门店需分析原因并采取措施提高。3.会员发展推动门店会员体系建设，每月统计新增会员数量。会员数量应稳步增长，会员活跃度应保持在一定水平。会员活跃度通过会员消费频次、消费金额等指标进行评估。对会员发展和活跃度表现优秀的门店给予奖励，反之进行督促改进。（四）团队协作考核1.内部沟通协作门店各岗位之间应保持良好的沟通协作，确保维修保养工作顺利进行。通过内部员工反馈和工作流程顺畅度进行评价。因内部沟通不畅导致工作延误或出现问题的，每次扣[X]分。积极配合其他岗位工作，为团队解决问题做出贡献的，给予相应加分。2.团队培训与学习定期组织员工参加培训和学习活动，提高员工业务水平和综合素质。员工参与培训的积极性和培训效果纳入考核。培训出勤率应达到[X]%以上，培训后员工业务能力提升明显的，给予团队加分；未达到培训要求的，酌情扣分。三、考核方式与周期（一）考核方式1.日常检查：由天猫养车总部或区域管理人员定期对门店进行现场检查，包括服务质量、店面环境、设备设施等方面，检查结果作为考核的重要依据。2.数据统计分析：通过天猫养车的业务管理系统收集门店的各项业务数据，如销售额、客户投诉、维修记录等，进行统计分析，得出考核数据。3.客户反馈：收集客户的线上评价、电话投诉、书面建议等反馈信息，作为客户满意度考核的重要组成部分。（二）考核周期考核周期为每月一次，每月末对门店当月的各项考核指标进行汇总统计和评价。年度考核在每年年末进行，综合全年各月考核结果，评选出年度优秀门店和优秀员工。四、考核结果应用（一）绩效奖金发放依据1.根据每月考核结果，确定门店和员工的绩效奖金系数。绩效奖金系数与考核得分挂钩，得分越高，系数越大，绩效奖金越高。2.绩效奖金=基本工资×绩效奖金系数。例如，考核得分90分以上，绩效奖金系数为1.2；8089分，系数为1.1；7079分，系数为1.0；6069分，系数为0.8；60分以下，系数为0.5。（二）晋升与奖励1.连续三个月考核得分排名靠前的门店，店长有优先晋升机会。年度考核优秀的门店，将获得天猫养车总部颁发的荣誉证书和奖金奖励。2.员工个人连续三个月考核成绩优秀的，可获得内部晋升、调薪等奖励。年度优秀员工将获得表彰和奖励，包括奖金、荣誉证书、培训机会等。（三）警告与处罚1.每月考核得分低于60分的门店，给予警告处分，门店店长需在次月提交整改报告。连续两个月得分低于60分的门店，将对店长进行诫勉谈话，并处以一定金额的罚款。2.对于违反考核制度、出现严重服务质量问题或客户投诉较多的员工，视情节轻重给予警告、罚款、降职、辞退等处罚。五、考核申诉1.门店或员工如对考核结果有异议，可在考核结果公布后[X]个工作日内向天猫养车总部提出申诉。申诉应提交书面材料，说明申诉理由和相关证据。2.天猫养车总部接到申诉后，将组织相关人员进行调查核实。如申诉属实，将