农村幸福院无纠纷调处制度

农村幸福院无纠纷调处制度第一章总则第一条本制度依据《中华人民共和国民法典》《中华人民共和国老年人权益保障法》等相关国家法律法规，参照行业服务标准化管理准则及集团母公司关于基层治理数字化转型的指导意见，结合企业农村幸福院服务管理实际需求，为有效防控服务纠纷风险、规范运营行为、提升服务质量，制定本制度。第二条本制度适用于公司总部各部门、下属运营单位及全体员工，覆盖农村幸福院在服务规划、设施管理、人员配置、活动组织、安全管理等全流程服务场景，以及与老年人及其家属的互动环节。第三条本制度下列术语含义：（一）XX专项管理：指以农村幸福院服务纠纷预防、识别、处置、改进为核心的管理活动，包括制度建设、风险管控、行为规范、应急处置等系统性工作。（二）XX风险：指因服务不当、管理疏漏、资源不足或外部不可控因素导致的服务纠纷、投诉举报、安全事故等潜在危害。（三）XX合规：指农村幸福院服务行为符合国家法律法规、行业规范及企业内部制度要求，保障老年人合法权益。第四条农村幸福院无纠纷调处管理应遵循以下原则：（一）全面覆盖原则：覆盖服务全流程、全场景、全岗位，确保无遗漏、无盲区；（二）责任到人原则：明确各层级、各岗位管理责任，实现风险归因可追溯；（三）风险导向原则：突出重点环节风险防控，优先处理高频、重大纠纷隐患；（四）持续改进原则：通过动态评估、案例复盘优化管理机制，提升纠纷调处能力。第二章管理组织机构与职责第五条公司主要负责人对农村幸福院无纠纷调处工作负总责，统筹资源配置、政策支持及跨部门协调；分管领导为直接责任人，负责具体组织落实、监督考核及异常事件处置。第六条设立农村幸福院无纠纷调处专项管理领导小组，由公司分管领导担任组长，成员包括运营管理部、风险控制部、人力资源部、法律合规部等相关部门负责人。领导小组职责包括：（一）统筹制定与修订专项管理制度；（二）协调解决跨部门纠纷调处争议；（三）审批重大纠纷处置方案及资源调配；（四）定期听取工作报告并监督执行。第七条明确三类主体职责：（一）牵头部门（运营管理部）：1.统筹专项管理制度建设与培训宣贯；2.组织季度服务纠纷风险排查与分级评估；3.编制年度管理报告并提交领导小组审议；4.跟踪整改落实情况并纳入绩效考核。（二）专责部门（风险控制部）：1.审核服务流程中的合规风险点，提出优化建议；2.负责纠纷处置中的法律支持与证据保全；3.建立纠纷案例库并开展警示教育；4.评估第三方服务商服务质量与纠纷率。（三）业务部门/下属单位（各幸福院及项目部）：1.严格执行服务标准，落实日常风险防控；2.建立“一线+二线”纠纷响应机制（一线员工先行调解，二线专人复核）；3.实时上报突发纠纷，配合开展调查取证；4.定期开展服务满意度回访，预防潜在矛盾。第八条基层执行岗位（一线服务人员、社工、安保等）应履行以下合规操作责任：（一）签署岗位合规承诺书，熟知服务禁止性行为；（二）遇纠纷时保持冷静，按标准流程记录、上报；（三）主动学习老年人心理与服务规范，避免态度不当引发冲突；（四）对发现的设施安全隐患、服务漏洞及时上报并协助整改。第三章专项管理重点内容与要求第九条服务流程标准化管控：（一）业务操作合规标准：1.入住/退院流程需经两名员工核对身份信息、签署确认书；2.餐食服务必须提前公示菜单，特殊需求需经家属书面确认；3.活动组织前完成场地安全检查、风险告知及应急预案演练。（二）禁止性行为：严禁擅自变更服务方案、克扣餐食物资、泄露老年人隐私信息。（三）重点防控点：监控老年人饮食分量差异、长期未探望家属的异常反馈等。第十条治安安全管理：（一）合规标准：1.重点时段（夜间、午休）增派人员巡逻，重点区域安装视频监控；2.老年人个人物品保管实行“双签收”制度（取用需本人及家属双重确认）；3.定期开展防诈骗、防火防触电专题培训。（二）禁止性行为：严禁使用劣质消防器材、违规占用疏散通道、对独居老人失联未上报。（三）重点防控点：监控失智老人走失风险、药物管理漏洞、第三方维修人员资质审核。第十一条医疗健康服务规范：（一）合规标准：1.定期组织基础健康查体，建立电子健康档案；2.紧急就医协助需30分钟内联系家属并启动应急预案；3.外聘医生巡诊需提供执业证明并备案。（二）禁止性行为：严禁推荐非官方渠道药品、隐瞒病情恶化风险。（三）重点防控点：监控用药不良反应、慢性病管理依从性差等。第十二条意见反馈与投诉处理：（一）合规标准：1.设置“意见箱+线上平台”双渠道收集意见，3日内响应；2.投诉处理需启动“首问负责制”，记录投诉人、诉求、调查结果；3.对重大投诉需成立5人专项小组（含家属代表）联合调解。（二）禁止性行为：严禁对投诉人“冷处理”、擅自泄露投诉信息。（三）重点防控点：监控重复投诉、多人联名投诉的潜在群体性风险。第十三条员工行为约束：（一）合规标准：1.禁止与服务对象发生利益往来（如代购指定商品、收取额外费用）；2.严禁传播负面谣言、对老年人进行不当评价；3.掌握冲突调解技巧，必要时引入第三方心理疏导人员。（二）禁止性行为：严禁体罚、冷暴力、与异性老人保持暧昧关系。（三）重点防控点：监控员工离职后的服务对象信息泄露风险、服务态度骤变等异常行为。第十四条资源配置公平性：（一）合规标准：1.公共资源（如轮椅、按摩椅）实行预约制，优先保障高龄、残障需求；2.财务补贴发放需经幸福院理事会、财务部门双签认；3.定期公示服务资源分配记录，接受家属监督。（二）禁止性行为：严禁将公共资源据为己有、对特殊群体分配不公。（三）重点防控点：监控资源使用记录异常、投诉中反映的分配不透明问题。第四章专项管理运行机制第十五条制度动态更新机制：（一）每年由牵头部门牵头，结合行业新规、政策调整及投诉案例修订制度；（二）重大突发事件（如群体性纠纷）后7日内启动应急修订程序；（三）修订稿需经领导小组审议通过后30日内发布执行，并组织全员培训。第十六条风险识别预警机制：（一）每月开展“五类风险”排查（设施隐患、服务不足、人员异常、家属矛盾、政策变化）；（二）对高风险项按“红黄蓝”三级标注，红色风险需48小时内上报至领导小组；（三）发布季度风险预警通报，明确管控重点与整改时限。第十七条合规审查机制：（一）将合规审查嵌入三个关键节点：1.新项目启动前（方案、资质、人员配置等）；2.合同签订时（明确纠纷处理条款）；3.年度绩效考核中（服务纠纷率作为硬性指标）。（二）实行“一票否决制”，未通过合规审查的项目不得实施。第十八条风险应对机制：（一）一般风险（如单次投诉）：由幸福院自行调解，专责部门备案；（二）重大风险（如群体性纠纷）：1.2小时内成立处置组（组长由分管领导担任）；2.12小时内发布安抚公告，48小时内公布初步调查结果；3.启动第三方调解程序，7日内出具处理意见。（三）紧急事件（如突发疾病）需同步启动医疗救助与家属沟通流程。第十九条责任追究机制：（一）违规情形与处罚标准：1.一般违规（如服务态度问题）：通报批评、取消评优资格；2.重大违规（如泄露隐私）：降级处理，情节严重移送司法机关；3.群体性事件：追究直接责任人与单位领导连带责任。（二）处罚流程：调查取证（3日内）、处理决定（7日内）、申诉（5日内）。第二十条评估改进机制：（一）每半年开展“双评估”：1.对制度执行有效性评估（通过投诉率、整改率）；2.对纠纷调处能力评估（抽样回访满意度）；（二）形成《管理漏洞清单》，纳入年度改进计划，逾期未改进的约谈单位负责人。第五章专项管理保障措施第二十一条组织保障：（一）公司层面：设立专项工作推进小组，每季度召开联席会议；（二）单位层面：幸福院院长为“第一责任人”，每周听取纠纷调处汇报；（三）明确各层级责任清单，如总部负责规则制定、单位负责落地执行。第二十二条考核激励机制：（一）纳入年度KPI：1.集团层面：纠纷调处率、整改完成率占综合评分30%；2.单位层面：超额完成指标获额外奖励，未达标扣减绩效；（二）设立“无纠纷示范点”评选，优秀案例予以宣传表彰。第二十三条培训宣传机制：（一）分层级培训：1.管理层：每半年开展“合规履职”培训（含法律条文解读）；2.一线员工：每月进行案例教学、沟通技巧实训；（二）文化宣贯：制作《幸福院服务红线图》、张贴合规提示语，开展“服务之星”评选。第二十四条信息化支撑：（一）开发“XX纠纷管理系统”，实现：1.案件全生命周期跟踪（自动生成报告、预警推送）；2.风险数据可视化（热力图展示高发区域）；3.第三方服务商评价（通过满意度评分淘汰低质合作方）。第二十五条文化建设：（一）编制《农村幸福院无纠纷调处操作手册》，明确“三不”原则（不推诿、不激化、不拖延）；（二）定期举办家属座谈会，邀请法律顾问解答疑问；（三）设立“调解能手”荣誉墙，营造“化解矛盾就是服务”的内部氛围。第二十六条报告制度：（一）风险事件上报：1.单次投诉需2日内提交《纠纷登记表》（含诉求、处理措施）；2.重大事件需1日内上报《应急处置简报》；（三）年度管理情况报告：12月15日前提交，内