北京四合院管事大爷制度

北京四合院管事大爷制度第一章总则第一条本制度依据《中华人民共和国合同法》《中华人民共和国反不正当竞争法》等国家相关法律法规，参照行业通用管理准则及集团母公司关于内部控制与风险管理的总体要求，结合北京四合院管事大爷在运营管理中的实际需求，旨在规范管事大爷的职责权限，防控管理风险，提升服务效能，确保企业资产安全与声誉良好。第二条本制度适用于公司各部门、下属单位及全体员工，重点覆盖北京四合院管事大爷的日常工作范畴，包括但不限于服务管理、环境维护、安全巡查、客户协调等场景。第三条本制度核心术语定义如下：（一）“XX专项管理”指以管事大爷为核心执行者的日常运营管理活动，涵盖人员管理、任务分配、风险防控、服务监督等全流程系统性工作。（二）“XX风险”指管事大爷在履职过程中可能引发的管理疏漏、安全事件、合规问题或资产损害等潜在威胁。（三）“XX合规”指管事大爷的操作行为必须符合国家法律法规、企业内部规章及行业伦理标准，不得存在违规或违纪情形。第四条专项管理的核心原则包括：（一）全面覆盖，确保管事大爷的职责范围无死角、无遗漏；（二）责任到人，明确各层级人员的具体权限与义务；（三）风险导向，优先防控重大风险，动态调整管理措施；（四）持续改进，定期复盘管理成效，优化制度执行效率。第二章管理组织机构与职责第五条公司主要负责人对管事大爷专项管理承担第一责任，负责统筹制度建设、资源保障及重大风险处置；分管领导为直接责任人，负责日常监督、考核及跨部门协调。第六条设立北京四合院管事大爷专项管理领导小组，由分管领导牵头，人力资源部、运营管理部、风控合规部及各下属单位负责人组成，职能包括：（一）统筹制定与修订专项管理制度；（二）协调解决跨部门管理难题；（三）审批重大风险处置方案；（四）组织年度管理成效评估。第七条划分三类主体职责：（一）牵头部门：人力资源部负责牵头制定管事大爷选拔标准、培训体系及绩效考核方案；运营管理部负责统筹任务分配与流程优化；风控合规部负责风险识别与合规审查。（二）专责部门：运营管理部负责管事大爷日常行为监督，定期开展合规检查；风控合规部负责重大风险事件处置与制度优化建议。（三）业务部门/下属单位：各院区负责人落实管事大爷的日常管理，监督其履行职责，及时上报异常情况。第八条基层执行岗（管事大爷）须遵守以下合规操作责任：（一）签署岗位合规承诺书，明确违约后果；（二）主动上报服务过程中发现的风险隐患，包括但不限于设施损坏、安全隐患、客户投诉等；（三）不得以任何形式接受客户馈赠，严禁利用职务便利谋取私利；（四）遭遇重大突发事件时，必须第一时间上报并配合处置。第三章专项管理重点内容与要求第九条服务规范管理：管事大爷须严格遵循《北京四合院服务手册》执行工作，包括但不限于：（一）每日巡查服务区域，确保环境整洁、设施完好；（二）规范使用清洁工具与物料，杜绝浪费；（三）客户接待时保持标准礼仪，避免态度冷漠或过度热情。第十条安全巡查管理：管事大爷须每日开展至少两次安全自查，重点排查：（一）消防器材是否完好，疏散通道是否通畅；（二）是否存在易燃易爆物品堆放；（三）门窗是否锁闭，监控设备是否正常运转。禁止性行为：严禁对安全隐患视而不见，或伪造检查记录。第十一条应急响应管理：制定突发事件处置流程，包括火灾、盗窃、客户突发疾病等情形，管事大爷须：（一）立即启动应急预案，第一时间疏散人员；（二）使用对讲机或电话上报院区负责人；（三）配合安保部门或外部救援力量处置。专项风险防控点：突发情况下信息传递的及时性与准确性。第十二条资产管理：管事大爷负责管辖区内的资产登记与维护，要求：（一）建立简易台账，记录重要物品（如钥匙、电器）的使用情况；（二）发现资产损坏须立即上报并协助追责；（三）禁止擅自调换或借用客户物品。禁止性行为：严禁盗用或故意损坏公共财物。第十三条客户投诉管理：建立“首问负责制”，管事大爷须：（一）耐心倾听投诉内容，记录关键信息；（二）若能当场解决则立即处理，无法解决则上报院区负责人；（三）跟进投诉处理结果，确保客户满意。专项风险防控点：投诉升级风险，需避免因处理不当引发纠纷。第十四条跨部门协作管理：管事大爷须配合其他部门工作，如：（一）物业维修时提供环境指引；（二）配合人力资源部开展背景调查；（三）协助风控合规部进行合规抽查。禁止性行为：严禁推诿责任，导致工作延误。第四章专项管理运行机制第十五条制度动态更新机制：人力资源部联合风控合规部每季度评估制度有效性，根据法规变化、业务调整或重大事件修订内容，并组织全员培训。第十六条风险识别预警机制：各院区负责人每月开展风险排查，风控合规部每季度汇总分级（一般/重大），发布预警通知至相关责任人。第十七条合规审查机制：管事大爷的日常操作须接受随机抽查，关键环节（如应急演练、资产盘点）须全程参与并留痕，未通过审查不得继续执行相关任务。第十八条风险应对机制：（一）一般风险由院区负责人协调解决，记录存档；（二）重大风险由专项管理领导小组成立专案组，明确分工、时效及上报层级；（三）处置过程中须保持信息透明，及时通报进展。第十九条责任追究机制：根据违规情形分为三级处罚：（一）轻微违规：书面警告，通报批评；（二）一般违规：取消当月绩效奖金，强制培训；（三）重大违规：解除劳动合同，移交司法机关。第二十条评估改进机制：每年12月由运营管理部牵头开展体系评估，通过问卷调查、访谈、数据统计等方式，形成改进报告提交领导小组审议。第五章专项管理保障措施第二十一条组织保障：公司主要负责人每月听取专项管理汇报，分管领导每周调度进展，确保制度执行力度。第二十二条考核激励机制：管事大爷的考核结果与绩效奖金直接挂钩，年度考核优秀者优先晋升或评优，连续两次不合格者调离岗位。第二十三条培训宣传机制：人力资源部每年开展两次全员培训，内容涵盖合规知识、应急技能、服务礼仪等，考核合格后方可上岗。第二十四条信息化支撑：引入管理APP实现任务派发、进度跟踪、风险上报等功能，后台实时监控异常行为。第二十五条文化建设：制作《管事大爷合规手册》并发放至每位员工，院区定期张贴宣传标语，营造“合规人人有责”的氛围。第二十六条报告制度：（一）风险事件须在2小时内上报至院区负责人，12小时内提交完整报告；（