酒店宴会服务标准流程手册

酒店宴会服务标准流程手册前言本手册旨在规范酒店宴会服务流程，确保为每一位宾客提供专业、高效、温馨且一致的高品质服务体验。无论是商务宴请、婚宴庆典，还是各类社交聚会，全体宴会服务人员均需严格遵循本手册所规定的标准与要求，以展现酒店的卓越服务水准与良好品牌形象。本手册将作为宴会服务培训、日常操作及质量检查的核心依据。一、服务总则与核心理念1.1宾客至上始终将宾客需求置于首位，以热情、主动、周到的服务满足并超越宾客期望。尊重宾客的个性化需求，提供有针对性的服务。1.2主动热情服务人员应展现积极乐观的职业态度，主动问候宾客，微笑服务，用真诚打动宾客。在宾客开口之前预判并满足其潜在需求。1.3专业规范严格按照既定服务流程和标准操作，熟悉各类宴会知识、菜单内容、酒水特性及服务技能。确保服务的规范性、准确性和高效率。1.4团结协作宴会服务是团队工作，各岗位人员需密切配合，相互支持，确保宴会服务无缝衔接，高效运转。1.5安全第一时刻关注宾客及自身安全，确保食品安全、场地安全、设备安全，防范各类安全隐患。二、宴会前准备阶段2.1宴会信息确认与内部沟通1.信息接收与核对：宴会服务负责人需提前从销售部或宴会预订中心获取详细的《宴会通知单》，仔细核对宴会名称、日期、时间、预计人数、实际预订人数、场地（宴会厅名称）、台型要求、菜单内容（含酒水、点心、水果）、收费标准、付款方式、联系人及电话、特殊要求（如VIP、dietaryrestrictions、宗教习俗、布置要求、设备需求等）。2.内部沟通与分工：召开班前会，将宴会信息准确传达给每一位服务人员，明确各岗位职责、区域划分、服务流程及注意事项。针对特殊要求制定专项服务方案。2.2场地布置与环境营造1.场地清洁：确保宴会厅地面、墙面、门窗、天花板、灯具、通风口等干净无尘，无异味。2.台型布置：严格按照宴会台型图摆放餐桌、餐椅，确保桌距均匀，横竖对齐，符合宴会要求。检查桌椅稳固性，椅面清洁。3.台布铺设：根据餐桌尺寸选择合适台布，铺设平整，无褶皱，十字居中，四边下垂均匀。4.餐具摆放：*基础摆台：骨碟、味碟、汤碗、汤勺、筷架、筷子、水杯、酒杯等餐具需洁净光亮，无破损。按照标准摆台规范定位摆放，间距均等，整齐划一。*特殊餐具：根据菜单要求摆放相应的特殊餐具（如鱼刀叉、甜品勺叉、龙虾钳等）。5.布草准备：准备充足干净的餐巾、口布、台布、椅套、服务布巾等，并按规范折叠摆放。6.服务用品准备：备齐服务托盘、开瓶器、打火机、菜单、点菜单、笔、开酒器、冰桶、冰夹、服务车、垃圾桶等，并确保其完好可用。7.设备调试：提前调试灯光、音响、麦克风、投影仪、LED屏、空调等设备，确保运行正常。如有鲜花、绿植、气球等装饰，需检查其新鲜度和摆放效果。8.指示牌与水牌：根据需要摆放宴会指示牌、桌号牌、欢迎水牌等，内容清晰，摆放位置显眼。2.3服务人员准备与培训1.仪容仪表：按酒店规定着装，干净整洁，熨烫平整。工牌佩戴规范。发型梳理整齐，男员工发不过耳，女员工淡妆。指甲修剪整齐，不涂鲜艳指甲油。2.个人卫生：保持身体无异味，口气清新。3.知识掌握：熟悉宴会菜单内容、菜品特点、烹饪方法、口味、典故及服务要求；熟悉所提供酒水的种类、产地、特点、饮用温度及服务方法；了解宴会流程、特殊宾客情况及应急预案。4.技能演练：针对摆台、折花、斟酒、上菜、分菜、撤换餐具等服务技能进行复习和演练，确保熟练掌握。2.4食品、酒水及物资准备与检查1.菜单确认：与厨房再次确认当日菜单、上菜顺序、出菜时间。2.酒水检查：根据宴会订单准备相应品牌和数量的酒水、饮料。检查酒水保质期、外包装是否完好，瓶身是否洁净。红酒需提前进行适当处理（如醒酒）。3.物资清点：对所有餐具、布草、服务用品进行清点，确保数量充足，质量合格。三、宴会进行阶段3.1迎宾与引导服务1.提前站位：宴会开始前半小时，服务人员各就各位，站姿标准，精神饱满。2.热情迎宾：当宾客抵达时，主动上前微笑问候：“您好，欢迎光临！请问是参加XX宴会的吗？”3.确认信息：礼貌询问宾客姓名或查看邀请函（如需要），引导至相应区域或座位。4.提携帮助：主动为有需要的宾客提携行李、衣物等。5.引位入座：引导宾客至其座位，帮助拉椅让座。3.2客人入座与餐前服务1.拉椅让座：待宾客走到座位旁，双手轻提椅背后部，将椅子轻轻拉出，待宾客入座后，再将椅子轻轻推回。2.铺餐巾：主动为宾客打开餐巾，从宾客左侧铺放于宾客膝上。如宾客自己铺放，则微笑示意。3.上香巾：为宾客送上热香巾（注意温度适宜），从宾客右侧送上。4.倒迎宾茶/水：为宾客斟倒迎宾茶或冰水（根据宴会安排），从宾客右侧进行。5.展示菜单：如有需要，向宾客展示菜单并简要介绍当日特色。3.3上菜与分菜服务1.上菜顺序：严格按照预定菜单顺序上菜，遵循“先冷后热，先素后荤，先咸后甜，先汤后菜”的原则。2.上菜位置：从宾客右侧上菜（除特殊情况外），避免在老人、儿童或主宾面前上菜。3.菜品展示：每道新菜上桌前，需向主人或主宾展示菜品名称及特色，获得同意后再进行分菜或让宾客自取。4.分菜服务（如适用）：*准备洁净的分菜工具（分菜勺、分菜叉、公筷公勺等）。*站在宾客左侧进行分菜，确保分量均匀，速度适中。*分菜时注意保持餐具和菜品的整洁。5.撤换餐具：*每上一道新菜前，如需更换餐具，应先撤后上。*撤换餐具时从宾客右侧进行，左手持托盘，右手操作。*注意观察宾客用餐情况，及时撤下空盘、骨碟（骨碟内有1/3残渣时应更换）。3.4酒水服务1.征询意见：在开餐前或上第一道菜前，主动征询主人或宾客意见，确认酒水种类及开启顺序。2.酒水开启：*白酒：用开瓶器开启，注意防止瓶塞掉入瓶内，开启后轻嗅检查有无异常。*红酒：用酒刀规范开启，开启后向主人展示瓶塞，确认无误后再进行斟倒。*香槟/气泡酒：注意倾斜角度，避免泡沫溢出。*啤酒：沿杯壁缓缓倒入，保留少量泡沫。3.斟酒顺序：通常从主宾开始，按顺时针方向进行。主人的酒最后斟倒。4.斟酒位置：从宾客右侧斟酒。5.斟酒分量：*白酒：斟至酒杯的1/3处。*红酒：斟至酒杯的1/3至1/2处，便于摇杯醒酒。*啤酒：斟至酒杯的2/3处，泡沫不溢出。*软饮：斟至酒杯的4/5处。6.续斟服务：密切关注宾客酒杯余量，适时主动上前续斟，征询宾客意见。3.5席间巡视与服务1.关注需求：时刻留意宾客的表情和动作，主动发现并满足宾客的需求（如添水、换骨碟、加酒、提供纸巾等）。2.保持整洁：及时清理桌面杂物，更换烟灰缸（烟灰缸内有2-3个烟蒂时应更换），保持餐桌整洁。3.处理投诉：如遇宾客投诉，应保持冷静，认真倾听，不与宾客争辩，及时向领班或经理汇报，并积极协助解决。4.应对突发：如发生突发状况（如宾客打翻杯盘、身体不适等），应沉着应对，按应急预案及时处理。3.6VIP客人特别关照1.重点关注：对VIP客人给予更多关注，提供更细致、个性化的服务。2.优先服务：在斟酒、上菜、撤换餐具等环节，可优先考虑VIP客人。3.及时沟通：密切与VIP客人的陪同人员沟通，了解其特殊需求。3.7dessert与水果服务1.清理桌面：上dessert前，将餐桌清理干净，撤下除水杯外的所有餐具（根据dessert类型决定是否保留特定餐具）。2.dessert摆放：将dessert或水果按标准摆放于宾客面前或分送。3.提供刀叉：根据dessert类型提供相应的甜品勺叉。3.8结账与送客服务1.准备账单：根据预定付款方式，提前准备好账单，确保准确无误。2.账单呈递：当主人示意结账时，从主人右侧呈上账单（账单夹打开，正面朝上）。3.结账方式：根据客人选择的付款方式（现金、信用卡、签单等）进行相应处理，确保手续规范。4.感谢光临：宾客起身离席时，主动帮助拉椅，提醒宾客带好随身物品，微笑道别：“感谢您的光临，欢迎下次再来！”5.热情送客：协助引导宾客至宴会厅门口或电梯口。四、宴会收尾阶段4.1场地清理与恢复1.垃圾处理：将餐桌剩余食物分类清理，垃圾及时运走，保持宴会厅内无异味。2.餐具回收：将用过的餐具、杯具分类收集，送至洗碗间清洗消毒。注意轻拿轻放，避免破损。3.布草回收：将脏台布、口布、椅套等布草分类收集，送至布草间送洗。4.物品复位：将可重复使用的服务用品、设备等清理干净后放回指定位置。5.场地清洁：对宴会厅地面、桌面、服务台等进行彻底清洁，确保不留污渍、水渍。6.设备关闭：关闭灯光、音响、空调、投影等设备电源。4.2物资盘点与交接1.物资清点：对餐具、布草、酒水、服务用品等进行盘点，核对数量，检查有无损坏或遗失，并做好记录。2.酒水复盘：统计实际消耗酒水数量，与订单和账单进行核对。3.财务交接：将当日营业收入、账单等按规定上交财务部门。4.钥匙交接：如涉及场地钥匙，按规定进行交接。4.3工作总结与经验反馈1.班后会：召开简短班后会，总结本次宴会服务中的优点和不足。2.问题反馈：将服务过程中遇到的问题、宾客的意见和建议及时反馈给上级领导，以便持续改进服务质量。3.经验分享：分享服务中的成功案例和心得体会，共同提升团队服务水平。五、应急预案与特殊情况处理5.1宾客投诉处理*原则：倾听、道歉、解决、记录、跟进。*步骤：保持冷静，耐心倾听宾客投诉内容，不辩解；对宾客的不满表示理解和歉意；无法当场解决的，立即上报上级主管或经理，并告知宾客处理时间；及时反馈处理结果，感谢宾客的意见。5.2宾客物品遗失/损坏*遗失：主动帮助宾客寻找，无法找到时，安抚宾客情绪，上报主管并协助联系保安部，必要时报警。*损坏：如宾客损坏酒店物品，应礼貌告知，并按酒店规定处理赔偿事宜，避免与宾客发生争执。5.3突发疾病*立即报告上级和医务室（如有），同时拨打急救电话。*安抚患者情绪，疏散围观宾客，保持现场空气流通。*保留相关证据，等待专业医护人员到场。5.4停电/停水*保持镇定，安抚宾客，使用应急照明设备。*立即上报上级，了解情况，听从统一指挥。*必要时引导宾客有序疏散。5.5火灾*立即拨打酒店消防报警电话，报告火情位置和情况。