物业品质考核制度

PAGE物业品质考核制度一、总则（一）目的为加强公司物业管理服务品质，规范物业服务行为，提高服务质量，保障业主合法权益，特制定本物业品质考核制度（以下简称“本制度”）。（二）适用范围本制度适用于公司所管理的[具体物业项目名称1]、[具体物业项目名称2]等所有物业项目的物业服务品质考核工作。（三）考核原则1.客观公正原则：考核过程和结果应基于客观事实，不受主观因素影响，确保公平公正对待每一个物业项目。2.全面系统原则：涵盖物业服务的各个方面，包括但不限于环境卫生、安全保卫、设施设备维护、客户服务等，进行全面系统的考核评价。3.持续改进原则：通过考核发现问题，分析原因，制定改进措施，不断提升物业服务品质，实现持续改进。二、考核组织与职责**（一）考核小组**成立物业品质考核小组，成员包括公司高层管理人员、品质管理部门负责人、各物业项目负责人等。考核小组负责制定考核计划、组织实施考核工作、审定考核结果等。**（二）职责分工**1.公司高层管理人员：负责审核物业品质考核制度及年度考核计划，对考核结果进行决策，为公司物业管理服务品质提升提供战略指导。2.品质管理部门制定物业品质考核标准和评分细则，确保考核工作的标准化和规范化。组织实施日常考核工作，定期对各物业项目进行巡查，收集考核数据。汇总、分析考核数据，撰写考核报告，提出改进建议，并跟踪改进措施的落实情况。建立物业品质考核档案，妥善保存考核资料。3.各物业项目负责人：负责组织本项目的物业服务团队实施考核工作，配合品质管理部门完成相关考核任务，对本项目存在的问题及时整改，并向品质管理部门反馈整改情况。三、考核内容与标准**（一）环境卫生管理**1.公共区域清洁小区道路、广场、停车场等每日清扫，保持无杂物、无积水、无污渍，垃圾及时清运，垃圾桶定期清洗消毒，垃圾日产日清。楼道每周清扫不少于[X]次，扶手、栏杆等公共设施每月擦拭不少于[X]次，保持干净整洁。电梯轿厢每日清洁，镜面光亮，四壁无污渍，地面干净，地毯定期更换清洗，轿厢内张贴的广告、标识保持整洁。2.绿化养护草坪生长良好，无斑秃、无病虫害，定期修剪，高度适宜。树木、花卉生长旺盛，及时修剪、整形，病虫害防治及时有效，无明显枯枝、死枝。绿化区域无杂物，定期施肥、浇水，保持土壤疏松肥沃，景观效果良好。3.环境卫生考核标准公共区域清洁达标率不低于[X]%，每发现一处不符合要求扣[X]分。楼道清洁不符合要求每次扣[X]分，扶手、栏杆等公共设施擦拭不及时每次扣[X]分。电梯轿厢清洁不达标每次扣[X]分，地毯未及时更换清洗每次扣[X]分。绿化养护不达标的，根据具体情况每次扣[X][X]分。**（二）安全保卫管理**1.人员出入管理小区出入口设置岗亭，实行24小时值班制度，对进出人员、车辆进行严格登记和检查，外来人员和车辆需经业主确认后方可放行。对装修人员实行出入证管理，凭证出入，并做好登记工作。2.巡逻安全制定详细的巡逻路线和时间表，保安人员按时巡逻，巡逻记录完整准确，对重点区域、部位增加巡逻频次。发现安全隐患及时报告并采取措施处理，对突发事件能够迅速响应，有效处置。3.安全设施设备管理消防设施设备完好有效，定期检查、维护、保养，消防通道畅通无阻，无杂物堆放。监控系统正常运行，图像清晰，保存时间不少于[X]天，对小区重点区域实现全覆盖。门禁系统、道闸系统等正常使用，无故障。4.安全保卫考核标准人员出入管理不严格，未按规定登记、检查的，每次扣[X]分。巡逻记录不完整或巡逻不到位的，每次扣[X]分，发现安全隐患未及时处理的，每次扣[X][X]分。消防设施设备存在问题，每处扣[X]分，消防通道堵塞每次扣[X]分。监控系统故障影响正常使用的，每次扣[X]分，图像保存时间不足每次扣[X]分。门禁系统、道闸系统故障未及时修复的，每次扣[X]分。**（三）设施设备维护管理**1.房屋及共用设施设备维护建立房屋及共用设施设备档案，定期进行检查、维护、保养，记录完整。对房屋主体结构、屋面、外墙、楼梯、扶手等进行日常巡查，发现问题及时维修，确保房屋安全使用。维护保养对共用设施设备如给排水系统、供电系统、电梯、消防设施等按照规定的时间和标准进行维护保养，确保正常运行。2.设施设备运行记录设施设备运行记录完整，包括运行时间、运行参数、维修保养记录等，能够反映设施设备的运行状况。3.设施设备维护管理考核标准未建立房屋及共用设施设备档案或档案记录不完整的，每次扣[X]分。房屋及共用设施设备巡查不及时，发现问题未及时维修的，每次扣[X][X]分。设施设备运行记录不完整或不准确的，每次扣[X]分。因设施设备维护保养不到位导致故障频发，影响正常使用的，根据具体情况每次扣[X][X]分。**（四）客户服务管理**1.客户接待客服人员着装整齐，佩戴工牌，礼貌热情接待业主，及时解答业主咨询，记录业主需求。设立专门的客户服务中心，实行24小时值班制度，确保业主诉求能够及时得到响应。2.投诉处理对业主投诉及时受理，记录详细信息，在规定时间内给予回复，并跟踪处理结果，直至业主满意。定期对投诉案例进行分析总结，采取有效措施预防类似投诉的再次发生。3.社区文化活动：定期组织开展社区文化活动，丰富业主业余生活，增强业主对小区的归属感和认同感。4.客户服务管理考核标准客服人员服务态度不好，被业主投诉的，每次扣[X]分。投诉处理不及时或处理结果未得到业主认可的，每次扣[X][X]分。未按规定组织社区文化活动的，每次扣[X]分。四、考核方式与周期**（一）考核方式**1.日常巡查：品质管理部门定期对各物业项目进行日常巡查，巡查人员按照考核标准进行现场检查，记录发现的问题，并拍照留存证据。2.业主满意度调查：每季度开展一次业主满意度调查，通过问卷调查、电话访谈等方式收集业主对物业服务的意见和建议，了解业主对各项服务内容的满意度评价。3.专项检查：根据实际情况，针对环境卫生、安全保卫、设施设备维护等重点领域或关键环节进行专项检查，确保物业服务质量。**（二）考核周期**1.月度考核：品质管理部门每月对各物业项目进行综合考核，汇总日常巡查、业主满意度调查及专项检查等各项考核数据，计算月度考核得分。2.年度考核：以月度考核得分的平均值作为年度考核得分，对各物业项目全年的物业服务品质进行综合评价。五、考核评分与结果运用**（一）考核评分**1.百分制评分：根据考核内容与标准，对各物业项目进行百分制评分，各项考核指标的分值根据其重要程度设定。2.加分项与扣分项：在考核过程中，对表现突出的物业项目给予加分奖励，对存在严重问题的物业项目进行扣分处罚。加分项和扣分项的具体标准另行制定。**（二）考核结果等级划分**1.优秀（90分及以上）：物业服务品质全面达标，在环境卫生、安全保卫、设施设备维护、客户服务等方面表现出色，业主满意度高，能够为业主提供优质、高效的物业服务。2.良好（8089分）：物业服务品质基本达标，各项服务工作能够按照标准要求开展，但仍存在一些不足之处，需要进一步改进和提升。3.合格（6079分）：物业服务品质部分达标，存在较多问题，需要加强管理和整改，以满足业主的基本需求。4.不合格（60分以下）：物业服务品质严重不达标，在多个方面存在突出问题，对业主生活造成较大影响，必须立即进行全面整改。**（三）结果运用**1.绩效奖金发放：根据年度考核结果，发放物业项目团队的绩效奖金。优秀等级给予较高比例的奖金奖励，良好等级给予一定比例的奖金，合格等级适当扣减奖金，不合格等级扣发大部分奖金。2.晋升与奖励：对年度考核优秀的物业项目负责人和团队成员，在晋升、评优等方面给予优先考虑，并进行表彰奖励。3.整改与淘汰：对考核不合格的物业项目，下达整改通知书，限期整改。整改期满后仍未达标的，解除物业服务合同，并追究相关责任人的责任。六、考核申诉**（一）申诉条件**物业项目对考核结果有异议的，可以在考核结果公布后的[X]个工作日内提出申诉。**（二）申诉流程**1.物业项目填写《考核申诉