技术支持考核制度

PAGE技术支持考核制度一、总则（一）目的为了加强公司技术支持团队的管理，提高技术支持人员的工作效率和服务质量，确保公司产品和服务能够稳定、高效地运行，满足客户需求，特制定本考核制度。（二）适用范围本制度适用于公司技术支持部门全体员工。（三）考核原则1.客观公正原则：考核过程和结果应基于客观事实，不受主观因素影响，确保公平公正地评价每位技术支持人员的工作表现。2.全面考核原则：从工作业绩、工作能力、工作态度等多个维度对技术支持人员进行全面考核，综合评价其工作表现。3.激励与约束并重原则：通过考核，对表现优秀的技术支持人员给予奖励和激励，对不达标的人员进行督促和改进，以促进整体团队素质的提升。二、考核内容与标准（一）工作业绩（50分）1.问题解决率（20分）统计技术支持人员在一定时期内成功解决的客户问题数量与接到的客户问题总数的比例。问题解决率=成功解决的客户问题数量/接到的客户问题总数×100%。目标值为95%以上。每低于目标值1个百分点，扣2分。2.客户满意度（20分）通过客户反馈、问卷调查等方式收集客户对技术支持人员服务的满意度评价。客户满意度=满意客户数量/参与评价的客户总数×100%。目标值为90%以上。每低于目标值1个百分点，扣2分。3.项目交付及时性（10分）对于涉及技术支持的项目，考核技术支持人员是否按照项目计划按时交付相关技术成果。严格按照项目计划交付的得10分；每延迟交付一次，视情节严重程度扣210分。4.技术创新贡献（10分）鼓励技术支持人员在工作中提出创新性的解决方案或技术改进建议。根据建议或方案对公司业务的实际贡献大小进行评分。有重大创新贡献，为公司带来显著效益的得810分；有一定创新贡献，对工作有明显改进的得47分；提出一般性建议，但未产生实际效果的得13分；无创新表现的得0分。（二）工作能力（30分）1.专业知识水平（10分）通过定期的专业知识测试和实际工作中的应用表现来评估技术支持人员对公司产品、技术架构、相关行业知识等的掌握程度。测试成绩优秀（90分及以上）且在工作中能熟练运用专业知识解决问题的得810分；成绩良好（7089分）且能较好运用专业知识的得47分；成绩合格（6069分）且基本能运用专业知识的得13分；成绩不合格（60分以下）或在工作中明显表现出专业知识不足的得0分。2.技术解决能力（10分）观察技术支持人员在面对复杂技术问题时的分析、解决能力。根据解决问题的速度、方法的有效性等进行评分。能够迅速准确地分析问题，并采用高效合理的方法解决问题的得810分；能较快分析问题并解决，但方法不是最优的得47分；分析问题较慢，解决问题过程中需要较多指导的得13分；面对问题束手无策的得0分。3.沟通协调能力（5分）考察技术支持人员与客户、公司内部其他部门之间的沟通协调效果。包括沟通的及时性、准确性、有效性等方面。沟通顺畅，能及时准确传达信息，有效协调各方资源解决问题的得45分；沟通基本顺畅，但偶尔出现信息传达不准确或协调不及时的得23分；沟通存在较多障碍，影响工作开展的得01分。4.学习能力（5分）根据技术支持人员对新知识、新技术的学习态度和学习效果进行评价。例如，是否主动参加培训、学习新知识的速度等。学习态度积极，能快速掌握新知识、新技术并应用到工作中的得45分；学习态度较好，能跟上学习进度但应用能力稍弱的得23分；学习态度不积极，新知识、新技术掌握缓慢的得01分。（三）工作态度（20分）1.责任心（10分）考察技术支持人员对工作任务的负责程度，是否认真对待每一个客户问题，积极主动承担责任。责任心强，对工作高度负责，积极主动解决问题的得810分；责任心一般，能完成基本工作任务，但主动性不足的得47分；责任心较差，对工作敷衍了事，出现问题推诿责任的得03分。2.团队合作精神（5分）观察技术支持人员与团队成员之间的协作配合情况，是否愿意分享知识和经验，共同完成团队目标。团队合作精神强，积极与团队成员协作，主动分享资源的得45分；能与团队成员正常合作，但协作主动性一般的得23分；缺乏团队合作精神，不配合团队工作的得01分。3.工作积极性（5分）通过日常工作表现，如出勤情况、工作热情、主动承担额外工作任务等方面来评价技术支持人员的工作积极性。工作积极性高，出勤正常，工作热情饱满，主动承担额外任务的得45分；工作积极性一般，出勤正常，完成本职工作的得23分；工作积极性低，出勤不正常，对工作缺乏热情的得01分。三、考核周期考核分为月度考核和年度考核。月度考核于每月末进行，年度考核在每年年末进行，年度考核结果以月度考核结果为基础综合评定。四、考核方式（一）月度考核1.自我总结：技术支持人员每月末需提交本月工作总结，包括工作内容、问题解决情况、客户反馈等方面的总结。2.上级评价：由技术支持人员的直接上级根据日常工作表现、任务完成情况等对其进行评价打分。3.客户反馈：收集客户对技术支持人员本月服务的反馈意见，作为考核的参考依据。4.数据统计：对工作业绩相关的数据，如问题解决率、客户满意度等进行统计分析。（二）年度考核1.年度述职报告：技术支持人员在年末需提交年度述职报告，全面总结一年来的工作成绩、工作能力提升情况、存在的问题及改进措施等。2.综合评价：综合月度考核成绩、年度工作表现、同事评价、客户评价等多方面因素，由上级领导和人力资源部门共同对技术支持人员进行年度考核评价打分。五、考核结果应用（一）绩效奖金发放1.根据月度考核结果，确定技术支持人员当月的绩效奖金系数。绩效奖金系数与考核得分对应关系如下：考核得分90分及以上，绩效奖金系数为1.2；考核得分8089分，绩效奖金系数为1.1；考核得分7079分，绩效奖金系数为1；考核得分6069分，绩效奖金系数为0.8；考核得分60分以下，绩效奖金系数为0.5。2.当月绩效奖金=基本工资×绩效奖金系数。（二）职位晋升与调整1.年度考核结果优秀（考核得分排名前20%）的技术支持人员，在职位晋升、调薪等方面具有优先考虑权。2.连续两次月度考核得分在�0分以下的技术支持人员，公司将视情况进行警告、调岗或辞退处理。（三）培训与发展1.根据考核结果，对于工作能力和知识水平有待提升的技术支持人员，公司将有针对性地安排培训课程和学习机会。2.考核结果作为技术支持人员个人职业发展规划的参考依据，帮助其明确自身优势和不足，制定合理的发展计划。六、申诉与反馈（一）申诉机制技术支持人员如对考核结果有异议，可在考核结果公布后的5个工作日内，向人力资源部门提出书面申诉。人力资源部门应在接到申诉后的10个工作日内进行调查核实，并将处理结果反馈给申诉人。（