酒店店长考核制度

PAGE酒店店长考核制度一、总则（一）目的为了加强酒店的管理，提高酒店的服务质量和运营效益，建立科学合理的酒店店长考核制度，激励店长积极履行职责，提升管理水平，特制定本考核制度。（二）适用范围本制度适用于本公司旗下所有酒店店长。（三）考核原则1.公平公正原则：考核过程和结果应客观、公正，不受人为因素干扰，确保对店长的评价真实反映其工作表现。2.全面考核原则：从多个维度对店长进行综合考核，包括经营业绩、服务质量、团队管理、成本控制等方面，全面评估店长的工作能力和贡献。3.激励发展原则：考核结果与店长的薪酬、晋升、奖励等挂钩，激励店长不断提升工作绩效，同时为店长提供发展指导，促进其个人成长与酒店发展相契合。4.动态调整原则：根据酒店行业发展变化、公司战略调整以及实际运营情况，适时对考核制度进行修订和完善，确保制度的科学性和有效性。二、考核内容与标准（一）经营业绩（40分）1.营业收入（15分）完成年度营业收入预算指标，得10分；每超过预算指标1%，加1分，最高不超过5分。营业收入同比增长率达到[X]%及以上，得15分；增长率每降低1个百分点，扣1分，最低扣至0分。2.净利润（15分）完成年度净利润预算指标，得10分；每超过预算指标1%，加1分，最高不超过5分。净利润同比增长率达到[X]%及以上，得15分；增长率每降低1个百分点，扣1分，最低扣至0分。3.客房出租率（5分）客房出租率达到[X]%及以上，得4分；每超过1个百分点，加0.5分，最高不超过5分。客房出租率同比增长率达到[X]%及以上，得5分；增长率每降低1个百分点，扣0.5分，最低扣至0分。4.平均房价（5分）平均房价达到[X]元及以上，得4分；每超过1元，加0.1分，但加分不超过1分，最高不超过5分。平均房价同比增长率达到[X]%及以上，得5分；增长率每降低1个百分点，扣0.1分，最低扣至0分。5.餐饮收入占比（5分）餐饮收入占酒店总收入的比例达到[X]%，得4分；每超过1个百分点，加0.5分，最高不超过5分。餐饮收入占比同比增长率达到[X]%及以上，得5分；增长率每降低1个百分点，扣0.5分，最低扣至0分。（二）服务质量（30分）1.顾客满意度（15分）通过定期的顾客满意度调查，顾客满意度得分达到[X]分及以上，得10分；每提高1分，加1分，最高不超过15分。顾客投诉率控制在[X]%以内，得15分；投诉率每超过1个百分点，扣1分，最低扣至0分。顾客投诉处理及时、有效，顾客反馈良好，酌情加分13分。2.员工服务质量（10分）员工服务态度、专业技能等方面表现良好，无重大服务质量事故，得8分。员工培训计划执行率达到100%，且员工技能考核通过率达到[X]%及以上，得10分；培训计划执行率每降低5个百分点，扣1分，技能考核通过率每降低5个百分点，扣1分，最低扣至0分。3.酒店设施设备维护（5分）酒店设施设备完好率达到[X]%及以上，得4分；每降低1个百分点，扣0.5分，最低扣至0分。设施设备维修及时率达到[X]%及以上，得5分；及时率每降低1个百分点，扣0.5分，最低扣至0分。（三）团队管理（15分）1.员工流失率（5分）员工流失率控制在[X]%以内，得4分；每超过1个百分点，扣1分，最低扣至0分。新员工入职后一个月内的留存率达到[X]%及以上，得5分；留存率每降低1个百分点，扣1分，最低扣至0分。2.团队协作（5分）团队氛围良好，员工之间协作顺畅，无明显内部矛盾，得4分。定期组织团队建设活动，员工参与度高，得5分；团队建设活动每少组织一次，扣1分，最低扣至0分。3.员工绩效评估（5分）按时完成员工绩效评估工作，评估结果客观公正，得4分。根据员工绩效评估结果，制定合理的员工发展计划和激励措施，员工绩效提升明显，得5分；未按时完成评估工作，扣1分；评估结果不客观公正，扣2分；未制定有效发展计划和激励措施，扣2分，最低扣至0分。（四）成本控制（10分）1.能耗费用（5分）能耗费用控制在预算范围内，得4分；每超过预算1%，扣0.5分，最低扣至0分。能耗费用同比下降率达到[X]%及以上，得5分；下降率每降低1个百分点，扣0.5分，最低扣至0分。2.物料采购成本（5分）物料采购成本控制在预算范围内，得4分；每超过预算1%，扣0.5分，最低扣至0分。物料采购成本同比下降率达到[X]%及以上，得5分；下降率每降低1个百分点，扣0.5分，最低扣至0分。三、考核方式与周期（一）考核方式1.定期考核：每季度进行一次全面考核，由公司人力资源部门会同相关业务部门组成考核小组，按照考核内容与标准对店长进行量化评分。2.日常考核：考核小组成员通过日常工作观察、与员工及顾客交流、查阅工作记录等方式，对店长的日常工作表现进行记录和评价，作为定期考核的补充依据。3.专项考核：针对酒店经营管理中的重大项目、突发事件等，适时开展专项考核，对店长在特定事项中的表现进行评估。（二）考核周期考核周期为自然年度，每年1月1日至12月31日。年度考核结果根据四个季度考核得分加权平均计算得出，权重分别为第一季度20%、第二季度20%、第三季度30%、第四季度30%。四、考核流程（一）考核准备1.人力资源部门在考核周期开始前，制定详细的考核计划，明确考核内容、标准、方式、时间安排等，并通知相关部门和人员。2.考核小组成员提前熟悉考核制度和标准，准备相关考核资料和工具。（二）店长自评店长在每个考核周期结束后，按照考核内容与标准进行自我评估，填写自评表，总结本周期内的工作表现、取得的成绩、存在的问题及改进措施，并于规定时间内提交给考核小组。（三）数据收集与分析1.各相关业务部门负责收集与店长考核指标相关的数据和资料，如财务数据、顾客满意度调查结果、员工考勤记录、培训情况等，并进行初步整理和分析。2.人力资源部门汇总各部门提供的数据和资料，形成店长考核的基础数据信息库。（四）考核评分1.考核小组根据收集到的数据和资料，结合日常考核记录，按照考核内容与标准对店长进行量化评分。2.在评分过程中，如发现数据存在疑问或需要进一步核实的情况，考核小组及时与相关部门沟通确认。3.考核小组对各项考核指标的评分结果进行汇总，计算出店长的综合考核得分。（五）考核反馈1.考核小组将考核结果反馈给店长，与店长进行沟通交流，听取店长的意见和建议。2.如店长对考核结果有异议，可在规定时间内提出申诉，考核小组对申诉进行调查核实，并将处理结果及时反馈给店长。五、考核结果应用（一）薪酬调整1.年度考核得分在[X]分及以上的店长，给予[X]%的薪酬上调；得分在[X][X]分之间的店长，薪酬保持不变；得分低于[X]分的店长，给予[X]%的薪酬下调。2.连续两个年度考核得分优秀（得分在[X]分及以上）的店长，除给予薪酬上调外，还将给予一次性奖励[X]元。（二）晋升与奖励1.考核结果优秀的店长，在职位晋升、评优评先等方面具有优先资格。2.对经营业绩突出、管理能力卓越、为酒店发展做出重大贡献的店长，给予特别奖励，如颁发荣誉证书、奖金、晋升更高职位等。（三）培训与发展1.根据考核结果，为店长提供有针对性的培