第六章控制处理机制

1第六章公共危机管理控制处理机制2013年秋南海电大2第六章公共危机管理的控制处理机制教学目的：通过本章的教授及学生的思考讨论、案例分析、实务操作演练等学习活动，使学生掌握公共危机管理控制处理的基本知识和基本技能。3第六章公共危机管理的控制处理机制控制处理是公共危机管理工作最重要的职能之一。尽管有很好的危机应对计划，有很好的危机应对组织，危机管理者的效率也很高，但是由于原来制定的应对计划不当或者危机情境的发展与原来的预测不同，造成危机应对计划局部或整体已经不符合现在的状况，这样在危机管理活动中就总会有各种偏差，使得危机管理者难以实现危机应对计划要求的目标，这就需要强化危机应对过程中的控制处理。所以，一个完整的危机管理过程就必须有危机应对控制处理。4第一节公共危机管理控制处理机制的内涵及特征

1、公共危机管理控制处理机制的内涵（1）控制的概念

控制是指监视管理过程中的各项活动以保证它们按照计划进行并纠正各种重要偏差的过程。每一个管理者都承担着控制的职责。（2）公共危机应对控制的概念

公共危机应对控制是危机管理者通过监督、监察有关活动，保证危机应对活动按照危机应对计划进行，并不断纠正各种偏差的过程。5第一节公共危机管理控制处理机制的内涵及特征（3）控制的一般分类从管理学讨论的一般控制类型来看，管理中的控制手段可以在行动之前、进行之中或结束之后进行。第一种称为前馈控制，第二种称为同期控制，第三种称为反馈控制。▲危机管理的前馈控制能够避免预期出现的问题，它能够在实际工作开始之前，就防止问题的发生，而不是当出现问题后再补救.6第一节公共危机管理控制处理机制的内涵及特征▲危机管理的同期控制是指活动开始以后，对正在进行的管理活动进行检查监督，发现管理活动与计划标准不一致，及时采取纠偏措施，加以控制。当然，在这一过程中，越早发现问题，越早纠偏，就越能及早防止可能出现的重大问题。7第一节公共危机管理控制处理机制的内涵及特征◆同期控制的实质是对正在进行中的管理活动按预定的计划要求、程序或方法给予指导和监督，及时发现问题及时纠正，避免发生重大损失，将问题消灭在萌芽状态。当然，实际行动出现偏差与管理者作出反应之间肯定会有一段延迟时间．这就需要随时严密监控，不能掉以轻心，提高管理人员的素质，把这种延迟降低到最低程度。8第一节公共危机管理控制处理机制的内涵及特征▲危机管理的反馈控制是指在危机管理过程已经结束以后，按危机应对计划要求检查各项危机应对的结果，进行总结评价。由于这种控制是在危机管理过程结束后进行的，因此，不论其分析如何中肯，结论如何正确，对于已经形成的危机管理结果来说都是无济于事的。人们无法改变已经存在的事实。◆反馈控制的主要作用，甚至可以说是唯一的作用，是通过总结过去的经验和教训，为未来危机应对计划的制定和活动的安排提供借鉴，偏差信息可以用来对未来危机管理活动的控制提供帮助。9第一节公共危机管理控制处理机制的内涵及特征

2、公共危机管理控制处理机制的特征有效的危机应对控制机制应该具备以下特征：（1）信息应该准确▲危机应对活动涉及面很广要求提供及时准确的危机信息。诸如执行危机应对计划、建立危机应对组织至危机应对的领导活动。这些活动能否达到危机应对的目的，就对危机应对控制提出了准确提供信息的要求，否则容易导致危机管理者在应该进一步采取危机处理行动的时候并没有采取行动，或者在没有出现危机征兆时采取了过头的行动。所以，危机应对控制活动必须给危机管理者提供可靠的、准确的信息数据。10第一节公共危机管理控制处理机制的内涵及特征▲在危机情境中，有两种基本信息策略可以用来加强危机应对的控制，一种是“吸管式”策略，另一种是实情调查策略。11第一节公共危机管理控制处理机制的内涵及特征

◆所谓“吸管式”策略，就像吸管系统能把水从容器中吸出来那样来获取信息。这种方法简便易行，能够利用尽可能多的信息资源，并且强调持续进行信息收集活动，获得的信息要直接传输到危机信息中心。具体有两种方法：分解方法和真空方法。●分解方法是指通过电视节目、电台节目、新闻广播以及互联网的资料来观察危机所影响的人员的感觉、忧虑和其他信息。通过媒体对危机事件的报道、反馈以及观点，可以帮助管理者了解事情的发展趋势，特别是对利益相关者的观点要重点观察。这样就为进一步了解和满足利益相关者的需求、解决他们遇到的问题，进而作出更有效的危机应对决策提供了重要的依据。●真空方法是让有用的信息处于真空状态，就好像放入了一个真空的清洁容器中。在这样的真空状态中，信息相当于进入一个校勘和评估系统，这样的方法能为管理者提供真正有用的信息。（日本311地震之后的一周内连续报道日本地震海啸，但对云南盈江地震报道不多，自3月20日开始，我国对日本地震，尤其是核辐射不再现场直播，仅最重点播报，相反对盈江地震报道得多一些，让人们从“盐荒”中盼着日本有关方面的信息）12第一节公共危机管理控制处理机制的内涵及特征▲所谓实情调查策略是指危机管理者直接从受害人和目击者那里获取信息，或者通过咨询那些与危机有牵连的人来获得信息，从而得到通过其他途径难以得到的更具体的信息。13第一节公共危机管理控制处理机制的内涵及特征（2）信息提供应该及时危机应对的控制应该能够及时影响、改变危机管理者的关注点，使得危机管理者能正确决策，修改危机处理措施。相反，再好的信息，如果是“马后炮”、“雨后送伞”，对危机管理者也是毫无用处。14第一节公共危机管理控制处理机制的内涵及特征（3）应有利于纠正偏差有效的控制活动不仅能分辨出危机应对活动出现什么偏差，还能建议管理者如何纠正这些偏差。也就是说，控制活动应该在指出问题的同时提出解决问题的办法。15第一节公共危机管理控制处理机制的内涵及特征（4）应该经济合理从经济角度分析，控制活动在运行过程中必须是经济合理的。各种控制活动产生的收益都必须与其成本进行比较。这样，管理者就要在满足危机管理活动要求的前提下，使用最少量的控制。在这里对危机管理者的具体要求是，尽可能使物资资源少受危机的影响，储备和保护好用于危机处理的物资，在危机情境中合理安排好各种资源，以帮助解决危机和消除危机的影响。16第一节公共危机管理控制处理机制的内涵及特征（5）应选择好关键控制点危机管理者不可能控制危机中的每一个人所做的每一件事情，事实上这既不可能，也没有必要。管理者应该控制关键性的活动或者危机应对中的关键环节，这些环节很容易出现偏差，而且一旦出现偏差对整个危机管理的成功与否影响很大。17第一节公共危机管理控制处理机制的内涵及特征案例6-1：1989年格鲁吉亚民族骚乱危机

1989年三四月间，格鲁吉亚加盟共和国首府第比利斯市发生了震惊国内外的流血事件，出动的军警和闹事人双方发生了冲突，参与闹事者有19人死亡，100多人受伤，军警也有70多人受伤。惨剧发生后，当局宣布对第比利斯市实行宵禁，苏共中央立即派出在当地很有威信的中央政治局委员、外长谢瓦尔德纳泽率团赶赴该地处理问题。总书记戈尔巴乔夫发表了《告格鲁吉亚人民书》，对死难者发出慰问电，宣布4月11日为共和国哀悼日。18第一节公共危机管理控制处理机制的内涵及特征谢瓦尔德纳泽同当地党政领导、积极分子、青年学生、知识分子及市民进行了广泛接触，既有耐心的宣传教育，也有激烈的辩论交锋，但他置身于群众之中，与群众一道分析悲剧发生的原因和应该采取的态度。同时，他还严厉谴责少数追求自私目的愚弄群众的人，指出一些非正式组织的头目打着民主的旗号实现个人野心，并要求把这些罪犯一个不漏地查出来，予以严惩。经过艰苦细致的一系列工作，一触即发的局势很快平息了下来。18日，军队和坦克撤出，宵禁取消。19第二节公共危机管理的控制处理过程

1、公共危机的识别与判断

识别危机是危机管理过程的主要阶段，其关键工作是通过危机监测系统或信息监测处理系统认识和辨别出危机潜伏期的各种症状。在这个阶段，危机已经进入了较高阶段，但如果政府及其他组织能够及时处理的话，则整个危机局势仍可以转危为安。20第二节公共危机管理的控制处理过程（1）危机识别与判断的程序在某一危机彻底爆发之前，名个方面会不同程度地反映出一些迹象，即引发危机的一些基本矛盾正在不断地形成和积累，并通过一定的方式表现出来，这是防范危机发生的最好时期，政府有关部门和高层决策者必须密切关注，及时地识别和判断危机，争取在问题孕育时期控制问题的发展，解决问题，将危机消灭在萌芽状态。对危机的识别可分为两个阶段：21第二节公共危机管理的控制处理过程▲危机的初步识别。初步接到危机信息后，应采取以下措施：1)即时进行初步的危机等级判断，并将情况及等级判定结果立即向危机管理中心报告：2)将接警信息及危机等级情况迅速备份给上级指挥中心和本级指挥中心；3)建立跟踪监测专线，即时对危机现场等情况监控，并不断地将信息传递给指挥中心。22第二节公共危机管理的控制处理过程▲危机的判断。危机管理中心接到报告后，需要：1)立即对危机等级进行最后确定；2)立即将危机情况及危机等级报告危机管理的第一责任人，建议并组织召开不同类型的紧急情况下的对策会议；3)按照有关规定，将情况向相关部门传达。23第二节公共危机管理的控制处理过程（2）危机识别与判断的方法危机情景下信息的不完全、不及时、不准确，给危机管理者带来很大的麻烦。因此，信息是影响危机管理成效的关键性因素，要准确地识别危机，最为重要的就是要针对各种问题相关的各种信息进行系统的扫描，收集其中的危机信息，分析它们对危机管理的潜在影响，进而对可能引发突发性危机事件的信息加以防范和疏导，争取把危机消灭在萌芽状态。大致说来，可以把识别危机阶段划分为信息来源确认、信息收集和信息分析.24第二节公共危机管理的控制处理过程▲信息来源。◆随着现代信息社会的发展，我们每天都处于大量的不同类别的信息包围之中。在传统的报纸、杂志、电视、广播等信息传播渠道的基础上，近些年随着网络的扩张，大众传媒在塑造公众价值观念、强化公众意识与反应以及引导社会舆论等诸多方面发挥着巨大的作用。◆外界对组织所作的评估和组织的自我鉴定等。美国危机管理专家库姆斯把危机管理中组织需要扫描的信息来源归纳为三类：问题管理信息来源、风险评估信息来源和关系信息来源。这些来源对进行危机识别时究竟应该从何处着手，查找危机发生的信息很有帮助。25第二节公共危机管理的控制处理过程▲信息收集。在明确了危机发生信息各式各样的渠道和来源之后，下一步的工作就是从这些信息源着手，尽可能地收集可能与组织潜在危机相关的危机信息，总结归纳隐藏在信息背后的核心要素。26第二节公共危机管理的控制处理过程

信息收集主要有以下几个途径：第一，大众传媒。现代社会中，大众媒体由于能够触及最广大的公众，已经不可否认地成为一股重要的政治力量，它介于政府和公众之间，形成了一种三角平衡互动的系统，对一个国家乃至全球政治、经济、科技和社会的影响将越来越大（在美国成为第四种权力），同时也自觉不自觉地改变了人们的思维、生产和生活方式。第二，事故及隐患鉴定报告。确认发生了危机后，危机事件究竟属于何种类型，危机管理者又应当采取什么方法和措施去应对，这就有赖于政府及其他组织内部的危机管理者借鉴组织在日常生活中建立的事故及隐患鉴定报告。危机管理者的工作就应当是对这些五花八门的危机事件进行分门别类的综合、归纳、整理，以便下次发生类似的危机.事件的时候作为预案和样板供危机管理者借鉴、参考。当然，在参考事故及隐患鉴定报告的同时，也应当查阅其他社会研究人员的调查纪实和研究报告、政府正式文件与档案以及社会组织和团体的文件与档案等各种资料。第三，实地调研。可以通过组织一些座谈会、交流会，或到实地调研等方法，听取各方面人士的看法和意见，包括群众的意见、专家的意见。27第二节公共危机管理的控制处理过程◆信息整理分析。组织监测和扫描到各种危机发生的信息后，下一步马上要采取的行动就是要对这些危机信息进行系统的整理、分析，发现其中存在的主要问题以及隐藏在问题表象背后的本质原因。对这些危机信息的分析和评估，可以采取两个标准：一是可能性。即现存的危机形式进一步恶化或失控的几率有多大。二是影响的伤害程度。即下一步可能失控的危机局势究竟会在多大程度上影响组织的正常运转、降低组织在公众中的形象。

28第二节公共危机管理的控制处理过程●信息分析的结果提交给组织的危机管理小组和组织的最高决策层，以便他们采取相应的措施控制或者应对已经发生的危机事件。●当然，需要强调的是，危机征兆信息的搜集、识别和组织日常的信息管理工作密不可分，两者的信息来源并无本质上的区别，只是危机征兆信息的搜集、识别过程中更为强调组织的危机意识。29第二节公共危机管理的控制处理过程

2、公共危机的隔离与控制（1）公共危机的隔离▲从危机萌芽阶段发展到危机事件的全面爆发，中间有一定的过程。首先,危机的全面爆发一般具有特定的导火索，致使危机事态的发展达到一定的“点火温度”。其次，危机事件进入紧急阶段，直至最终全面爆发，必然经过一个危机的升级过程。危机升级往往也是破坏力增强的过程，使危机容易造成更大的人员伤亡和财产损失，社会秩序也更趋于无序和混乱状态，危机管理人员面临的任务更为艰巨，时间更为紧迫，危机管理的压力更大等。伴随危机事态的逐步升级、不断深化，要求危机组织必须发挥启动危机管理机构“防火墙”的作用，控制危机事态的蔓延，保证组织其他部门的正常运转。30第二节公共危机管理的控制处理过程毋庸置疑，在隔离危机阶段，果断地作出决策是最重要的。但是，危机状态下，时间紧迫，信息不对称，危机管理人员面临巨大的压力。因此，管理者要有效地做出决策，首先必须要建立一个有效的思考框架去迅速地掌握正在发生的危机的实际情况，并进行评估。这时遵循下面的一些原则会对管理者在形势激化时保持更冷静、更成熟的状态，从而对做出正确决策有所帮助。31第二节公共危机管理的控制处理过程（2）公共危机隔离的分析与评估隔离危机阶段，对于工作优先次序的选择，事先必须有一个简单的评估过程，对危机中需要处理的各项事宜进行评估，以区分轻重缓急，确定先抢救什么，后抢救什么，做到从实际出发，保证重点，统筹兼顾。32第二节公共危机管理的控制处理过程一般地说，危机评估方法可以从三个标准来衡量：事情的严重性、紧迫性和未来发展趋势。◆事情的严重性指的是发生的危机事件对危机中需要处理的各项事宜会带来哪些破坏性的影响和严重的后果，比如，危机事件情节轻的，能够造成人员伤亡和经济损失；性质严重的，甚至可以影响国家的政治、经济和社会的稳定。一般来说，危机管理人员应当集中力量解决那些严重影响民众安全与健康的重要问题。33第二节公共危机管理的控制处理过程

◆事情的紧迫性主要指的是发生危机事件时，时间要素对于危机中需要处理的各项事宜的影响程度，有些事宜是需要立即采取措施加以解决的。’比如，发生核爆炸的时候必须尽快疏散人群，迅速转移受害人使灾民脱离危险。◆事情的未来发展趋势指的是很多危机事态的发展是没法控制的，这就需要我们对其做一个大概的预测和估计，分析危机潜在的威胁。34第二节公共危机管理的控制处理过程●通过对危机中需要处理的各项事宜进行评估，危机管理人员就把面临的问题按轻重缓急理出头绪，找出那些最重要的问题，抓好关键环节。当然，必要时，危机管理小组可以聘请有关方面的专家协助进行技术鉴定、事故分析和财产损失的评估工作。35第二节公共危机管理的控制处理过程（3）公共危机隔离的基本原则▲确立隔离危机阶段工作优先次序---前提危机进入紧急阶段后，整个事态发展过程无章可循，危机信息杂乱无章，组织决策者往往不能完全掌握相关信息，以至于无法确定哪个才是最重要的。因此，确立隔离危机阶段工作优先次序的前提，是尽可能地收集各方面的危机信息，并迅速判断危机的主要影响利益方，如人、财、物、责任等，为下一步应对发生的危机事件简单地进行灾害评估奠定基础.36第二节公共危机管理的控制处理过程▲把危机事件对人的影响放在优先次序选择的首位

危机事件造成人员伤亡和生产、生活设施、基础建设、服务等各方面财产的破坏、损失，扰乱了正常的工作秩序，打乱了正常的组织界限，使社会机制的正常运转受到了严重影响，安全和救助成为人们的第一需要。但是，危机管理的目标往往不止一个，如“美伊人质危机”中，有人主张确保美国国家利益，有人主张保护52位人质的生命和财产安全，更有人主张提高美国在中东地区的国际声望。就短期目标而言，各种类型的危机事件应对的最主要目标体现为减少人员伤亡和财产损失，其中人员的生命安全则属于最为核心的目标。因此，在隔离危机阶段，当我们要确立救援工作的优先次序时，必须牢固树立“生命第一”的原则，始终把危机事件对人的影响放在优先次序选择的首位加以考虑。37第二节公共危机管理的控制处理过程▲以较小的代价，保存更大的利益由于危机状态下的特殊危险性，世界各国都从“损失小利益，保存更大利益”的原则出发，对宪法中所确定的基本人权做出一定范围的限制，以达到更好地保护公民权的目的。这些基本人权：公民的生命权、自由权、财产权、追求幸福权和平等权等，首要的则是公民的生命权。因此，在严重的危机面前，抢救受害人员的生命、保护人们最基本的生存权利则是首要的责任。38第二节公共危机管理的控制处理过程●为了贯彻第三原则，危机管理人员往往有权实施以下必要的行动：★征用车辆运送严重受伤者；★为挽救本人或其他人的生命，占有必需的药品或食物；★将自己或他人的家庭——在其安全受到威胁时——安置在无人居住的住宅内；

★未经许可进入民宅或建筑物，取出可用于救生的设备，进行救援或保护工作等39第二节公共危机管理的控制处理过程（4）公共危机隔离的管理机构

隔离危机阶段的危机管理，目标是控制危机事态的恶化。因此，在高度压力的条件下，危机管理人员必须根据不同的情况确定工作的优先次序，而首先必须尽可能地减少人员伤亡和财产损失。要做到这一点，必须借助于组织在日常运转中建立的危机管理计划和危机管理小组，有时还必须根据危机事态发展决定组织主要领导人的介入程度，使这些专职的危机管理机构和人员在危机事件爆发时真正起到“防火墙”的作用。40第二节公共危机管理的控制处理过程

▲启用危机管理机构

◆突发性危机事件一旦发生，组织则可立即启动危机应急计划，让危机管理专职人员去应对这些已经发生的各类危机，这样就可以做到有的放矢、分工明确，不会让“火势”蔓延到整个组织范围。基于此，任何组织都必须建立一支素质过硬的突发事件处理小组，进行危机的应对和处理、恢复、跟踪工作，在遇有突发事件时，组织可以在第一时间派安全服务小组负责处理，在注意保护可追查线索的基础上调查事件的起因，加强防御，进行漏洞分析，消灭事件的源头，在最短的时间内修正系统，使组织正常工作，并加强监控系统，提交详细的事件记录和跟踪报告，做到透明化处理，达到根除事件影响的目的。41

◆启用危机管理机构，让一些人员专职从事危机的控制工作，让其他人继续组织正常运转工作，这是很有必要的。这样组织不会因为偶尔的几次意外事件而中止日常工作的开展，在整体上可以保证组织运行的连续性。◆完善的防火墙管理和控制制度还应当对防火墙实行集中的管理，对防火墙的运行状况进行全天候的实时监控，并要求危机管理小组按时提交管理服务报告，定期对防火墙日志进行全面分析，提出安全策略建议，动态调整安全策略。

42第二节公共危机管理的控制处理过程▲决定主要人物的介入程度很多突发性危机事件涉及较大的破坏范围，可能导致组织的生产和生活陷入瘫痪和混乱状态。在这种情况下，仅仅依靠危机管理小组的力量是很难完成危机的应对工作的，而必须让组织的主要领导人出现，确保危机应对的权威性、强制性，以利于组织内部各职能部门、组织成员之-间危机应对时的协调运作。同时，根据危机事态发展的具体情况，在一些必要的时候，由组织主要人物出面承担危机应对的领导职责，还可以保证组织和外界保持畅通的通信，表明组织应对危机的信心和决心，维护组织在社会公众中的地位和形象。43第二节公共危机管理的控制处理过程▲很多突发性危机事件发生后，往往会危及组织的某一个职能部门，需要组织的危机管理小组积极应对。但是，针对某类危机事件的行为，不应该影响整个组织的正常运行，除非危机发展到致使整个组织陷于无序、瘫痪和严重混乱的状态(如爆发了大规模的社会动乱)。比如，“9·11”事件发生后，美国政府要求司法部、国务院、财政部、国防部等重要机构的人员撤离，重要地区到处都部署了大量全副武装的军人和警察。同时，虽然美国国会参众两院迁出了国会大楼，但它们依然照常运转、履行职责。44第二节公共危机管理的控制处理过程（5）公共危机隔离中的信息沟通

▲危机发生后，信息便成为决定性的因素。与危机相关的各种信息的及时收集、反馈和相关数据的分析结果，往往都会影响危机管理的成效。因此，组织应当及时向所有的组织成员及利益相关者通报信息，而不要让他们仅仅从公众媒体上得到有关组织的消息。事实上，人们感兴趣的往往并不是事情本身，而是管理层对事情的态度。1999年6月9日发生的比利时和法国可口可乐中毒事件，正是由于庞大而错综复杂的管理体系导致组织内部信息交流困难、沟通不畅，最终给公司带来巨大的损失。45第二节公共危机管理的控制处理过程

▲确保危机信息发布的连续性和一致性正如上述事件所表明的那样，危机管理的内部信息通报和外部沟通都极其复杂和难以控制。在信息技术高度发达的现代社会中，由于大众传媒日益增大的影响力，以及瞬息万变的危机信息庞杂，导致组织决策层对信息的了解和把握程度也是不一样的。为确保危机信息发布的连续性和一致性，组织应当指定固定的发言人，不仅可以使谣言止于权威渠道，同时，让更多的人知情也意味着更多的人因有所预防而免于被伤害。46第二节公共危机管理的控制处理过程

▲必须掌握有效倾听的技巧，听取不同意见

在危机管理过程的隔离危机阶段，要有效地发挥信息沟通的积极功能，组织决策者和管理人员必须掌握有效倾听的技巧。这个时候，不同的声音就显得特别珍贵——不管这个声音来自组织内还是组织外。因此，危机管理小组中应当有一位‘‘唱反调’’的人，这个人必须是一个在任何情况下都敢于明确地发表自己意见的人。47第二节公共危机管理的控制处理过程

3、公共危机的处理与解决一个人常常面I临生死祸福的考验，一个社会同样面临繁荣与危机的考验。对社会产生不利影响的多种风险因素交织在一起，往往有可能引发社会震荡，形成危及社会正常生产、生活秩序的公共风险。随着以经济全球化为特征的社会交往范围和领域的不断扩大，西方一些学者认为，我们正在进入一个前所未有的“风险社会”，（又称为“公共危机频繁爆发阶段”）由此，应对公共风险的危机管理能力和体系的培育的重要性便日益凸显出来。应对公共危机已经同维护国防安全一起，共同成为现代社会经济条件下政府的重要职能。48第二节公共危机管理的控制处理过程（1）公共危机处理的目标危机处理的目标和手段必须考虑国家的经济承受能力并服从于该形势下的最大国家利益。政府危机处理的最高目标是：在危机发生的紧急情况下，稳定社会，维持社会经济系统的正常运作。面对危机时采取的不同态度和方法，会产生“失之毫厘，谬以千里”的效果。政府正是通过对一系列事关公众切身利益问题的正确处理而赢得公众的尊重和爱戴。危机处理如果失当，不仅会牺牲政府的声誉，后果将更加难以衡量，这些后果包括对民众生活的影响，对法治和政府机构的信任感的削弱，政治稳定被打破，进而地区竞争力的丧失。49第二节公共危机管理的控制处理过程政府作为公共事务的管理者，其每一项工作是有目的性和针对性的。同样，面对公共危机的突然发生，政府进行处理要达到什么目的直接关系到它下一步所采取的行动。政府的危机处理能力与国家的社会经济发展水平和国力强弱有着直接关系。制度和机制的规范化与法制化需要强大的经济实力做后盾，即危机处理的目标和手段必须考虑国家的经济承受能力并服从于该形势下的最大国家利益。50第二节公共危机管理的控制处理过程

▲稳定是压倒一切的工作任务，其意义在于：(1)在政治层面，没有稳定，政权会失去控制，会导致大规模的冲突或战争发生。无数的历史事实证明，一个政权从建立到发展再到稳定，需要无数人的生命和鲜血作代价。（法国大革命与中国“文革”）(2)在经济层面，稳定的背后是对利益的一致性认可。失去稳定，意味着新一轮的利益争夺，其结果是导致经济环境的巨大破坏和更大范围内的经济损害与损失。（中东地区—正与反）(3)在社会层面，稳定意味着享受规律性和高质量生活的可能性。失去稳定，不仅失去对物质生活和政治权利的保障，而且将要承担精神领域的巨大创伤。51第二节公共危机管理的控制处理过程▲维持社会稳定的意义在于，为开展救援行动的顺利进行创造条件，为下一步沟通和灾后恢复创造良好的环境等。因此，要采取的措施有：◆开展积极有效的救援。在公共危机发生时，协调管辖权内的各机构各司其职地按照事先制定的方案处理危机，尽量控制事态的发展，抢救伤员，把损失控制在一定的范围内。如果事态失控，则要竭力争取重新控制局势。必要时，可以向中央及邻近的省、市等救援机构请求增援。52第二节公共危机管理的控制处理过程

◆及时发布公告安定民心，满足公众的知情权。在社会猜测和各种谣言产生、传播之前，及时发布公告，告诉公众：什么时间、什么地点发生了什么事；事件目前发展程度；政府已知的情况；政府正在或即将采取的措施等。政府公告更重要的是帮助居民知道如何防范和应对现实的紧急情况，组织和引导公众度过眼前的困境。也可以通过大众传播媒体通报紧急救援的进展和政府为此采取的各种系列措施，一方面是争取公众的理解配合，另一方面则是引导公共舆论向政府希望的方向转移。53第二节公共危机管理的控制处理过程（2）公共危机处理的难点▲强调应急处理能力的原因在于，恶性突发事件等公共危机或者说紧急情况的发生，时间和地点及性质、涉及的人数等，都有极大的不确定性，针对它的处理方法必然也各不相同。其中还有一个主要原因，就是某一特定的公共危机具有不同的难点，为危机处理带来难度。54第二节公共危机管理的控制处理过程▲掌握危机处理难点并重点加以处理，不仅能够防止或减少紧急情况下生命和财产的损失，而且能为危机处理提高效率和争取更多的时间。危机处理中主要有以下几个难点：◆决策。危机的突然发生必然导致现场的混乱。同时，在危机初发时，应急救援各指挥系统和人员由于缺乏对危机的判断和来不及协调等而使救援行动显得忙乱。因此，现场的紧迫情况需要应急机构在很大的时间压力和事态发展很不确定的情况下，对其作出恰当的决策，在混乱中恢复一定的救援秩序，以提高现场救援的效率。55第二节公共危机管理的控制处理过程危机决策实际上是一个非程序化决策过程，不仅很困难，而且决策的结果具有一定的风险性。危机初期，由于缺乏对危机信息的了解和危机无序化演变迅速，此时的非程序化决策很难体现它的科学性和准确性，这就是它的风险所在。因此，危机决策关键取决于决策人的素质(科学决策能力、驾驭全局能力、开拓创新能力等三个方面)和丰富经验。56第二节公共危机管理的控制处理过程

解决决策难的有效手段是，危机管理中心接警后，指挥中心迅速抽调所属各部门的代表组成“前线指挥部”，根据预案判断和现场规模程度等及时作出决策，并强化非程序化决策的有效性。因为，危机管理中心的人员具有专业素质和经验。57第二节公共危机管理的控制处理过程◆人员配置。危机发生后，急需大量的救援人员参与对现场滞留人员的疏导转移、对伤亡人员的救助(现场急救和转移)、对灾情的控制、对财产的抢救和转移等。

人员的缺乏是危机处理中的最大难点之一，人员包括：专业的抢险救灾系统人员；专业医疗救护人员；工程抢险人员；训练有素的志愿人员等。正确的决策，如果没有相应的人员去投入和执行，救援就是一句空话。58第二节公共危机管理的控制处理过程◆解决人员缺乏问题，可以从两方面着手：

＊建立有关人员应召制度，例如，警察人员休假应召制度，志愿人员的应召制度等，确保紧急情况人员就近调配和投入。＊提高全社会的救灾意识，并对社会人员进行救灾知识和技能培训。59第二节公共危机管理的控制处理过程

◆物资调配。由于危机现场的救灾物资是短时间和规模化投入，现场附近的物资一般满足不了需要。因此，物资短缺是危机现场处理存在的一个普遍现象。

※缺乏的物资包括：专业人员的装备；通讯设备(危机现场的原有通讯设施已经遭到破坏)；抢险必备的工具；抢救伤员的担架和药品等。物资的缺乏必将影响救援的进度。因此，必须在日常有所准备。

※危机管理机构中的装备技术和后勤.保障部门就是针对该难点而设立的。它包括以下几方面内容：1)建立战略物资储备。2)建立战略(救灾)物资的应急征召制度，例如，对不同级别的危机，政府可动用特殊权力紧急征用就近的所有社会资源，包括国有、集体、私有等的物资，并要求它们提供相应的援助，包括协助借临时住所、帮助急救和看护大量的伤员患者等。60第二节公共危机管理的控制处理过程◆协调沟通。从‘‘9·11’’恐怖袭击的处理过程及对该过程所作的独立评估来看，投入行动的各系统的协调联络沟通，是极其重要的。例如，在世界贸易中心的倒塌过程中，外部的援救人员已经知道一栋大楼倒塌，另外一栋也有危险，需要紧急救援人员撤离。但是外面的警察，其通讯设备频道与消防员的不同，信息无法有效地传递进去。因此，仅仅因为这个通讯设备的技术问题，就导致许多消防员牺牲在现场。61第二节公共危机管理的控制处理过程

※危机事件越大，参与应急救援的系统就越多，协调沟通越难，也就越重要。军队系统之所以更有效率，军衔识别在紧急情况下的混乱中就成为指挥行动的权威依据。而危机现场的救援中，参与人员来自不同的系统和不同的部门，彼此缺乏权力的约束，各自为政的局面是相当严重的

※解决协调的难点，可以采取“权力自动转移”的做法，即危机一旦被确认，地方政府的危机处理权限自动向中央政府转移；中央政府的危机管理机构自动获得授权，即时投入指挥。

62第二节公共危机管理的控制处理过程案例6-2：1979年伊朗人质危机中的应急反应

1979年11月4日，卡特总统同意让伊朗国王进入美国后，伊朗激进分子在伊斯兰原教旨主义的鼓动下，推翻了亲西方的巴列维王朝，强占德黑兰的美国驻伊朗的大使馆，将66名美国外交人员掳为人质，13名人质不久后被释放，但其余53名人质一直被扣押到1981年1月20日才获得释放。其间伊朗人质危机僵局持续了数月，美伊谈判毫无结果。1980年，卡特政府动用军事力量发动了一次解救美国人质的行动。这次行动不仅中途夭折，而且还搭上了5名美国军人的性命，美国朝野大为震惊。到1980年美国总统大选时，对伊朗人质危机处理不当动摇了卡特总统的领导地位，使他丢掉了总统宝座。而且，从长远来看，此次人质危机由于处理时的拖沓，最终导致了美国与伊朗关系的恶化，此后20年，两国一直处于敌对状态。时至今日，美国人还是不太明了伊朗神权政治的动机和策略。63第三节公共危机管理控制处理的策略与方法公共危机管理者应该在危机管理活动中积累更多的改善危机情境的控制技能和策略，下面结合国外危机管理专家的研究，介绍一些危机应对活动中的控制策略。64第三节公共危机管理控制处理的策略与方法

1、公共危机管理控制处理的策略选择适当的危机处理策略，有助于改善危机处理的效果，减少危机的危害程度．甚至可以促进危机的转变。65第三节公共危机管理控制处理的策略与方法（1）危机中止策略当危机发生后，应及时发现危机产生的根源和扩散的途径，采取积极有效的手段阻断其发展，中止其危害。例如，危机的根源在于产品的质量出现问题、生产经营过程造成污染等问题．就应立即实施中止策略，如停止销售、回收产品、关闭有关工厂或分支机构等．主动承担相应的损失，防止危机进一步扩散。66第三节公共危机管理控制处理的策略与方法（2）危机隔离策略由于危机的发生往往具有“涟漪效应”，如果不加以控制，危机影响的范围将不断扩大。隔离策略旨在将危机的负面影响隔离在最小的范围内，避免造成更大的人员伤亡和财产损失。隔离策略主要有以下两种：67第三节公共危机管理控制处理的策略与方法

Ⅰ、危害隔离危害隔离即对危机采取物理隔离的方法，使危机所造成的财产损失尽可能控制在一定范围之内。比如，当火灾发生之后，采取果断措施切断火源，以避免火势蔓延。

Ⅱ人员隔离危机发生后，应进行有效的人员隔离，即在人员资源上让以首席危机官为首的危机管理小组成员专门负责处理危机，让其他人继续从事正常的活动，以防止危机对正常的活动造成巨大的冲击。68第三节公共危机管理控制处理的策略与方法（3）危机消除策略消除策略旨在消除危机所造成的各种负面影响，这种负面影响既可能包括物质财富上的损失，如生产场地遭受破坏、产品大量积压等，也可能包括精神上的损失和打击。（危机公关---双汇的瘦肉精事件）69第三节公共危机管理控制处理的策略与方法“9·11”事件以后，美国通用汽车受到沉重的打击，北美地区销售额一度下跌140％。在事件的发生地纽约，一段时间内竟无一人购车。为了扭转销售的颓势，通用汽车顺应“9·11”事件后在美国民众中激发起来的空前高涨的爱国热情，不失时机地提出了“让美国继续转动起来”这一极富感情色彩的口号，并在媒体上大做广告。同时，公司考虑到“9·11”事件后的特殊情况，制定了新的促销方案，对所有车型实施零利息贷款购车的优惠政策。情感与实惠的双重功效，使得世界汽车业排名第一的通用汽车的销售量很快恢复增长，并带动美国汽车工业在2001年第4季度增长了14．4％。

70第三节公共危机管理控制处理的策略与方法（4）危机利用策略

越是在危机时刻，越能反映出一个优秀组织的整体素质、综合实力和博大胸怀。在危机中处理得当、表现得体、诚实负责，往往有可能变坏事为好事。例如，在“非典”期间，北京所有的肯德基餐厅不但没有停业，反而把握住了利用自身制作过程清洁卫生、提供外卖等优势，独辟蹊径抢占市场的绝佳机会。不少餐厅外卖的销售额占营业额的1／3以上。71第三节公共危机管理控制处理的策略与方法●以上四种危机处理策略并非是彼此割裂的。在危机处理过程中，往往综合运用不同的危机处理策略，以达到相辅相成的效果。●在危机处理的不同阶段，以不同的处理策略为重点。通常而言，中止策略和隔离策略在危机处理的前期广泛被采用，消除策略和利用策略则在危机处理的后期使用较为普遍。72第三节公共危机管理控制处理的策略与方法

2、公共危机管理控制处理的方法在危机处理过程中，必须注意以下一些方法和措施，以免增加损失，陷入难以为继的困境：73第三节公共危机管理控制处理的策略与方法（1）尽快确认危机在危机管理的失败案例中，不少失败的原因在于：当危机发生以后，没有认识到问题的严重性，并不觉得危机已经发生，以致贻误最佳的危机处时机。造成危机确认延误的原因包括：第一，预警系统出现障碍，没有及时发出危机警报；第二，组织结构不合理，造成信息传递迟缓，有关危机信息迟迟未能到达高层管理者处；第三，一线人员害怕承担责任，对危机信息隐瞒不报；第四，高层管理者危机管理意识淡薄，缺乏必要的警惕性，对于收到的有关危机信息不以为然，没有引起足够的重视。●为了以最快的速度控制并解决危机，首先必须在第一时间对业已发生的危机进行确认。74第三节公共危机管理控制处理的策略与方法（2）注意危机事件中的“黑洞”效应

“黑洞”常常吸引更多的注意力，就像宇宙空间中存在的黑洞能吸收它周围的能量一样。在危机中，这种黑洞往往耗费大量的资源。大型危机至少有一个黑洞，例如新闻媒体的过分关注。如果管理者没有做好资金预算和控制，就有可能在这些“黑洞”中消耗过多的资源。（干脆干好自己的事情）75第三节公共危机管理控制处理的策略与方法（3）确保冷静决策面对突如其来的危机，要求高层管理者不受公众激愤的情绪的影响，切不可惊慌失措，乱了分寸，而应镇定自若，保持清醒的头脑，沉着面对现实，迅速组织人员查清危机的真正缘由，准确地弄清楚危机的性质、发展趋势及后果，找到解决危机的有效办法，果敢地作出决策。冷静的决策可以确保高层管理者从系统思维的角度出发解决问题，将危机处理与长远发展紧密结合在一起，而不是孤立地看待危机，简单地采取“头痛医头，脚痛医脚”的处理方法76第三节公共危机管理控制处理的策略与方法

※IBM在处理“千年虫”问题上的做法，值得借鉴。自1993年接任IBM的CEO之后，郭士纳将处理“千年虫”的重新编程看成是一次绝好的内部重新整合的机会，成功地使IBM从技术型、硬件型、大型主机型计算机企业转变为服务型、软件型、系统整合型信息效能企业，使IBM从1993年的亏损87亿美元转变为2000年的盈利87亿美元。77第三节公共危机管理控制处理的策略与方法（4）迅速作出反应

久拖不决是危机处理的大忌。危机发生之后，伴随着大众媒体的介入，组织往往处于公众的一片指责声中。必须认识到，只有诚恳的态度才是挽救危机的有效途径，傲慢无礼或推诿责任只能招致公众的更大反感。应就危机处理的相关事宜进行诚恳的表态，抓紧对事件的真相进行调查。在确认自己的责任之后，快刀斩乱麻，尽快给公众以满意的答复。否则，不但对声誉造成损害，而且给竞争对手以可乘之机。（三鹿奶粉＆双汇瘦肉精）78第三节公共危机管理控制处理的策略与方法

2001年春节期间，几十位中国乘客在乘坐日本航空公司航班的过程中遭遇了不公正的待遇，一家媒体报道了这一事件，引起了其他媒体和公众的广泛关注。2月17日，这批中国乘客向中国消费者协会递交了投诉书，要求日航赔礼道歉，并向每人赔偿1000万日元的损失。但日航方面反应迟钝，直到我国外交部发言人朱邦造敦促日航方面对此事进行全面调查并尽快给予答复的第二天，即2月23日，日航才表示将在两三天左右的时间之内向中国乘客发出公开信表示歉意，一周后再向中国消费者协会拿出调查时间表。直到事发半年之后的7月29日，日航风波才以日航道歉并支付适当的和解金告一段落。此次事件使日航在中国消费者心目中的形象大大降低。79第三节公共危机管理控制处理的策略与方法

相反，美国明尼阿波利斯的诺维斯特银行在火灾后所进行的危机公关则很成功，使它安然渡过了这场灾难性的危机。在大火吞噬了诺维斯特银行16层的大楼之后，很多储户惊慌失措，认为银行失火就意味着他们的钱也着火了，急于提款。面对这种情形，银行总裁立即通过广播和电视告诉储户，整个大楼已经投保，他们的款项和其他物件都很安全，各分行照常营业。同时，还在原银行大的对面设立了“战时”办公室，专门负责对客户及媒体的接待及沟通工作。银行员工身穿易于辨认的红白色且有银行字样的T恤衫在街上奔忙，以引导顾客去银行各营业部。80第三节公共危机管理控制处理的策略与方法（5）尽量避免群体盲思危机管理过程中，全体管理者用同一种方式思考，或者大家怕承担风险只按照高层管理者的意见办事。这种情况最容易忽视危机管理中的重大事项和关键细节。所以在危机情境集权决策条件下，应该对照危机应对计划，多采取一些解决