餐饮点评考核制度

PAGE餐饮点评考核制度一、总则（一）目的为了提升公司餐饮业务的服务质量和市场竞争力，规范餐饮点评管理，确保顾客满意度，特制定本考核制度。（二）适用范围本制度适用于公司旗下所有餐饮门店及相关服务人员。（三）考核原则1.客观公正原则：以真实的餐饮点评数据为依据，进行客观、公正的评价与考核。2.全面性原则：涵盖餐饮服务的各个环节，包括菜品质量、服务态度、环境卫生等。3.激励改进原则：通过考核，激励员工不断提升服务水平，改进不足之处。二、餐饮点评数据收集（一）收集渠道1.主流点评平台：如大众点评、美团等，安排专人定期收集门店在各平台上的点评信息。2.公司自有反馈渠道：鼓励顾客通过公司官方网站、客服电话等方式反馈用餐体验，相关信息及时整理纳入点评数据。（二）数据整理对收集到的点评数据进行分类整理，按照好评、中评、差评分别统计，并分析其中涉及的具体问题，如菜品口味、服务效率、环境整洁度等。三、考核指标设定（一）好评率1.计算公式：好评数÷总点评数×100%。2.目标要求：根据不同门店定位和市场情况，设定相应的好评率目标，一般不低于[X]%。（二）差评率1.计算公式：差评数÷总点评数×100%。2.控制标准：严格控制差评率，将其控制在[X]%以内。对于差评率较高的门店，及时进行分析整改。（三）顾客满意度调查得分定期开展顾客满意度调查，调查内容包括菜品满意度、服务满意度、环境满意度等。根据调查结果计算得分，得分应达到[X]分以上（满分100分）。（四）点评回复及时率1.定义：对顾客点评在规定时间内进行回复的比例。2.要求：点评回复及时率应不低于[X]%，确保在[具体时长]内对顾客点评进行有效回复。四、考核周期考核周期为每月一次，每月初对上一个月的餐饮点评数据及相关指标进行统计分析和考核。五、考核实施（一）数据统计由专门的数据分析人员负责每月餐饮点评数据的收集、整理和统计工作，确保数据的准确性和完整性。（二）考核评分根据设定的考核指标，对各餐饮门店进行评分。具体评分标准如下：1.好评率：达到目标要求得[X]分，每高于目标[X]个百分点加[X]分，每低于目标[X]个百分点扣[X]分。2.差评率：控制在标准以内得[X]分，每高于标准[X]个百分点扣[X]分。3.顾客满意度调查得分：达到[X]分以上得[X]分，每高于[X]分加[X]分，每低于[X]分扣[X]分。4.点评回复及时率：达到要求得[X]分，每低于[X]个百分点扣[X]分。（三）结果公示每月考核结果在公司内部进行公示，公示期为[X]个工作日。各门店可对考核结果提出异议，如有异议，应在公示期内提交书面申诉材料，公司将进行调查核实。六、考核结果应用（一）绩效奖金挂钩1.将考核结果与门店员工的绩效奖金直接挂钩。考核得分排名前[X]的门店，员工绩效奖金上浮[X]%；排名后[X]的门店，员工绩效奖金下浮[X]%。2.对于连续三个月考核排名靠后的门店，店长将面临降职或调岗的处理。（二）优秀奖励对考核成绩优秀的门店和个人进行表彰奖励，如颁发荣誉证书、给予现金奖励、组织优秀员工旅游等，激励员工积极提升服务质量。（三）培训与改进根据考核结果，分析各门店存在的问题和不足，针对性地开展培训和改进工作。对于问题突出的门店，安排专人进行帮扶指导，确保其服务水平得到有效提升。七、餐饮点评管理措施（一）员工培训1.服务意识培训：定期组织员工参加服务意识培训，提升员工对顾客需求的敏感度和服务热情。2.专业技能培训：包括菜品知识、服务礼仪、沟通技巧等方面的培训，提高员工的专业素养和服务能力。（二）菜品管理1.定期更新菜单：根据季节变化、顾客反馈等因素，定期更新菜品，保持菜品的新鲜感和吸引力。2.严格把控食材质量：建立严格的食材采购标准和验收流程，确保菜品的质量安全。（三）环境维护1.加强餐厅清洁卫生管理：制定详细的清洁卫生标准和流程，确保餐厅环境整洁、舒适。2.优化餐厅布局和装修：根据顾客需求和市场趋势，适时对餐厅布局和装修进行优化，提升顾客用餐体验。（四）顾客沟通与反馈处理1.建立顾客沟通机制：鼓励员工积极与顾客沟通，及时了解顾客需求和意见，对于顾客提出的问题要耐心解答和处理。2.规范反馈处理流程：对顾客反馈的问题进行分类整理，明确责任部门和处理时限，确保问题得到及时有效的解决。八、监督与检查（一）内部监督公司成立专门的监督小组，定期对各餐饮门店的服务质量、菜品质量、环境卫生等进行检查，发现问题及时督促整改。（二）顾客监督设立顾客监督电话和邮箱，接受顾客