客房卫生考核制度

PAGE客房卫生考核制度一、总则（一）目的为了确保客房卫生质量达到高标准，为宾客提供舒适、整洁、安全的住宿环境，特制定本客房卫生考核制度。本制度旨在规范客房卫生管理流程，加强对客房卫生工作的监督与考核，提高客房服务整体水平，树立良好的企业形象，增强宾客满意度和忠诚度，促进酒店业务的持续健康发展。（二）适用范围本制度适用于本酒店内所有客房区域的卫生管理与考核工作，包括但不限于客房楼层、公共区域、布草房、洗衣房等与客房卫生相关的部门及岗位。（三）考核原则1.客观公正原则：考核过程应依据明确的标准和事实，不受主观因素影响，确保考核结果真实、准确、公平。2.全面细致原则：对客房卫生的各个环节进行全面考核，包括房间设施设备清洁、床上用品更换、卫生间卫生、公共区域整洁等，确保无卫生死角。3.动态管理原则：根据实际情况和宾客反馈，适时调整考核标准和方法，确保考核制度的有效性和适应性。4.激励改进原则：通过考核结果的运用，激励员工积极提高客房卫生质量，对表现优秀的员工给予奖励，对存在问题的员工进行督促改进，共同提升客房卫生管理水平。二、考核标准（一）客房房间卫生标准1.床铺床单、被套应干净、平整，无污渍、破损，四角平整，中线对齐。枕套应清洁，无异味，枕芯饱满，摆放整齐。被子叠放整齐，放置在床尾正中位置，被子表面平整，无褶皱。2.家具及物品房间内的桌椅、衣柜、电视柜等家具表面应清洁光亮，无灰尘、污渍、划痕。电器设备（电视、空调、冰箱等）表面干净，无灰尘，按规定摆放整齐，遥控器清洁且功能正常。房间内的灯具、开关、插座等应无灰尘，保持清洁，开关灵敏，插座无损坏。杯具、水壶等应每日清洗消毒，表面无水渍、茶渍、污渍，无异味，杯口无破损。垃圾桶应及时清理，垃圾袋更换及时，垃圾不外露，桶身清洁无异味。3.地面及墙面地面应干净整洁，无灰尘、杂物、脚印，地毯无污渍、磨损，地板光亮无划痕。墙面无灰尘、污渍、蛛网，壁纸无破损、翘边，墙角清洁无积灰。4.卫生间卫生间地面应清洁干燥，无积水、污渍、毛发，防滑垫干净无异味，摆放整齐。洗手台应保持清洁，台面无水渍、牙膏渍、污渍，镜子明亮，水龙头、皂液器等无污渍，排水通畅。马桶应内外清洁，无污渍、水渍、异味，水箱冲水正常，马桶圈清洁卫生。淋浴间地面、墙面清洁，无污渍、水垢，喷头、水龙头无堵塞、漏水，淋浴设施功能正常，玻璃门干净透明，无水印。卫生间内的毛巾、浴巾应干净、柔软、无异味，摆放整齐，按规定数量配备。卫生间内的卫生纸、洗手液、沐浴露等用品应充足，包装完好，摆放整齐。（二）公共区域卫生标准1.走廊地面干净整洁，无灰尘、杂物、污渍，地毯定期清洁，无明显磨损。墙面、天花板无灰尘、污渍、蛛网，装饰物品清洁完好。走廊的灯具、开关、插座等保持清洁，功能正常。消防设施、安全标识等表面无灰尘，保持清晰、完好。2.楼梯楼梯踏步干净，无灰尘、污渍，扶手光亮，无灰尘、手印。楼梯间墙面、天花板清洁，无蛛网、污渍。3.电梯电梯轿厢地面、墙面干净，无污渍、划痕，电梯门轨道清洁，无杂物。电梯内按钮、扶手等保持清洁，无污渍，电梯运行正常，通风良好，无异味。4.布草房布草架上的布草分类摆放整齐，无灰尘、污渍，布草数量准确，记录清晰。布草房地面、墙面清洁，无杂物、污渍，卫生工具摆放有序。洗涤设备定期清洁维护，运行正常，无故障。5.洗衣房洗衣设备表面干净，无污渍、水渍，运行正常，定期保养维护。洗衣房地面、台面清洁，衣物分类摆放整齐，无异味。洗涤后的衣物应干净、平整、无褶皱，无残留污渍，按规定折叠或悬挂。三、考核组织与人员（一）考核小组成立客房卫生考核小组，成员包括客房部经理、主管、质检员以及相关部门负责人。考核小组负责制定考核计划、组织实施考核工作、汇总考核结果并提出改进建议。（二）考核人员职责1.客房部经理全面负责客房卫生考核制度的执行与监督，确保考核工作公正、公平、公开。定期对考核结果进行分析总结，根据实际情况调整考核标准和方法，推动客房卫生质量持续提升。协调各部门之间的关系，确保考核工作顺利进行，对考核过程中出现的问题及时进行处理。2.客房部主管具体组织客房卫生考核工作的实施，制定详细的考核计划和日程安排。对客房卫生进行日常检查，及时发现问题并督促员工整改，记录员工的工作表现和卫生状况。协助考核小组进行数据收集、整理和分析，为考核结果的评定提供依据。3.客房质检员按照考核标准对客房卫生进行定期抽检和不定期复查，确保考核结果的准确性。对发现的卫生问题进行详细记录，拍照留存证据，及时反馈给相关责任人，并跟踪整改情况。负责考核资料的整理和归档，建立客房卫生考核档案，为后续工作提供参考。4.相关部门负责人负责本部门与客房卫生相关工作的管理和监督，确保本部门员工严格遵守客房卫生考核制度。配合考核小组的工作，提供必要的信息和支持，对考核结果进行分析，制定改进措施，提高本部门工作质量。四、考核方式与频率（一）考核方式1.日常检查：客房部主管、质检员每日对客房卫生进行检查，按照考核标准对每个房间进行详细评分，记录检查结果。2.定期抽检：考核小组每周至少对客房卫生进行一次抽检，随机抽取一定数量的客房进行全面检查，确保考核的覆盖面和代表性。3.宾客反馈：通过宾客意见反馈表、在线评价、投诉等方式收集宾客对客房卫生的评价和意见，作为考核的重要依据。4.专项检查：根据实际情况，针对客房卫生的重点环节或出现的突出问题，适时组织专项检查，深入排查卫生隐患，及时采取措施加以解决。（二）考核频率1.客房部主管每日对所负责楼层的客房进行全面检查，确保每个房间卫生达标。2.客房质检员每周至少对客房进行[X]次抽检，每次抽检房间数量不少于客房总数的[X]%。3.考核小组每月对客房卫生进行一次全面考核，覆盖所有客房区域。4.每季度根据宾客反馈情况进行一次综合分析评估，将宾客满意度纳入考核指标体系。五、考核评分与结果处理（一）考核评分1.考核采用百分制评分，根据客房卫生考核标准，对每个考核项目进行详细评分，各项得分相加即为该客房或区域的最终考核得分。2.对于卫生不达标的项目，按照相应的扣分标准进行扣分，直至扣完该项分值为止。对于严重违反卫生标准或造成恶劣影响的情况，给予额外扣分或加重处罚。3.在考核过程中，发现员工有违反客房卫生操作规范或工作纪律的行为，应及时记录并根据情节轻重给予相应的处罚。（二）结果处理1.每日通报：客房部主管每日将检查结果以书面形式通报给本楼层员工，对卫生不达标的房间明确责任人，要求立即整改，并跟踪整改情况。2.每周总结：每周客房部召开卫生工作周会，总结本周客房卫生情况，分析存在的问题及原因，提出改进措施。考核小组对本周抽检情况进行通报，对表现优秀的员工进行表扬，对问题较多的员工进行批评教育。3.月度考核结果应用月度考核得分作为员工绩效奖金发放的重要依据。得分在[X]分及以上的员工，绩效奖金按照全额发放；得分在[X][X]分之间的员工，绩效奖金按照[X]%发放；得分低于[X]分的员工，绩效奖金按照[X]%发放，并给予警告处分。连续两个月考核得分低于[X]分的员工，将进行岗位调整或待岗培训，培训合格后方可重新上岗。月度考核得分排名前[X]%的员工，给予优秀员工称号，并在酒店内部进行表彰，同时给予一定的物质奖励。4.季度考核与年度考核每季度对客房卫生考核结果进行综合评估，评选出本季度客房卫生管理优秀部门和个人，给予相应的奖励。年度考核根据全年各季度考核结果进行汇总，评选出年度客房卫生管理先进集体和先进个人，给予隆重表彰和奖励。同时，对全年客房卫生质量提升显著的部门和个人进行特别奖励，以激励全体员工不断提高工作质量。六、培训与监督（一）培训1.定期组织客房卫生培训，培训内容包括卫生标准、操作规范、清洁技巧等，确保员工熟悉并掌握客房卫生工作要求。2.新员工入职时，必须进行客房卫生专项培训，经考核合格后方可上岗。培训过程中应注重实践操作，让员工在实际工作中熟练运用所学知识和技能。3.根据考核结果和宾客反馈，针对存在的问题进行针对性培训，不断提高员工的卫生意识和服务水平。4.鼓励员工参加外部培训课程或学习交流活动，了解行业最新的卫生管理理念和方法，带回酒店分享应用，促进整体服务质量提升。（二）监督1.建立健全客房卫生监督机制，考核小组定期对客房卫生情况进行监督检查，确保各项卫生标准得到有效执行。2.加强对员工操作过程的监督，发现不规范操作及时纠正，对