营业厅日常考核制度

PAGE营业厅日常考核制度一、总则（一）目的为加强营业厅管理，规范员工行为，提高服务质量和工作效率，确保营业厅各项工作的顺利开展，特制定本日常考核制度。（二）适用范围本制度适用于营业厅全体员工。（三）考核原则1.公平公正原则：考核过程和结果应客观、公正，不受主观因素影响，确保每位员工都能在公平的环境中接受考核。2.全面考核原则：从工作业绩、工作态度、业务能力等多个维度对员工进行全面考核，避免单一维度评价的局限性。3.激励与约束并重原则：通过考核结果的合理运用，激励员工积极工作，同时对违反规定的行为进行约束，促进员工自我提升。4.及时反馈原则：考核结果应及时反馈给员工，使其了解自身工作表现，明确改进方向，同时便于员工对考核结果提出异议并进行申诉。二、考核内容及标准（一）工作业绩（50分）1.业务量指标（30分）业务办理数量：根据各类业务的重要性和难易程度设定不同的权重，统计员工每月成功办理的各类业务数量，按照权重计算得分。例如，新开户业务权重为0.3，每月成功办理100户，得分为100×0.3=30分；套餐变更业务权重为0.2，每月成功办理80户，得分为80×0.2=16分等。具体业务权重及计分方式根据营业厅业务实际情况确定。业务销售额：统计员工每月通过销售各类产品（如手机、套餐、增值业务等）所实现的销售额，按照一定比例计算得分。例如，设定销售额得分比例为每万元销售额得1分，员工本月销售额为5万元，则得分为5×1=5分。2.客户满意度（15分）通过每月定期开展的客户满意度调查，收集客户对员工服务态度、业务办理效率、解答问题准确性等方面的评价。客户满意度得分=客户满意票数÷总票数×15。例如，本月共收集200份有效调查问卷，其中满意票数为160票，则客户满意度得分为160÷200×15=12分。3.工作任务完成情况（5分）根据营业厅每月的工作计划和任务安排，对员工完成各项工作任务的情况进行评估。按时、高质量完成任务得5分；基本完成任务得3分；未完成任务或完成质量较差得02分，具体得分根据任务完成程度确定。（二）工作态度（30分）1.出勤情况（10分）全勤得10分。迟到或早退一次扣1分，迟到或早退30分钟以上按旷工半天处理，旷工半天扣3分，旷工一天扣6分，以此类推。因特殊情况请假需提前按照公司规定办理请假手续，未经批准擅自离岗视为旷工。2.工作纪律（10分）遵守营业厅各项规章制度，如不擅自离岗、不串岗聊天、不做与工作无关的事情等。违反一次扣1分，情节严重的扣35分。严格遵守工作流程和操作规范，因违规操作导致工作失误或客户投诉的，每次扣25分。3.团队协作（5分）积极与同事配合，共同完成营业厅各项工作任务。在团队协作方面表现突出，得到同事和上级认可的得45分；能够较好配合团队工作，但偶尔出现协作不畅情况的得23分；缺乏团队协作精神，影响工作进展的得01分。4.责任心（5分）对工作认真负责，主动承担工作任务，积极解决工作中遇到的问题。工作中责任心强，很少出现失误的得45分；基本能够履行工作职责，但偶尔出现疏忽的得23分；责任心不强，经常出现工作失误或推诿责任的得01分。（三）业务能力（20分）1.业务知识掌握程度（10分）定期组织业务知识考试，检验员工对各类业务知识的掌握情况。考试成绩在90分及以上得810分；7089分得47分；6069分得23分；60分以下得01分。2.业务操作技能（5分）通过实际操作考核员工的业务办理速度和准确性。操作熟练、准确无误得45分；操作基本熟练，但偶尔出现小失误的得23分；操作不熟练，经常出现错误的得01分。3.问题解决能力（5分）观察员工在面对客户提出的各种问题时的解决能力。能够迅速、有效地解决问题，客户满意度高的得45分；能够解决问题，但花费时间较长或方法不够灵活的得23分；面对问题不知所措，无法有效解决的得01分。三、考核方式及周期（一）考核方式1.日常记录：营业厅管理人员及班组长负责对员工日常工作表现进行记录，包括出勤情况、工作纪律、业务办理情况、客户反馈等。2.定期检查：定期对员工的业务知识掌握情况进行考试，对业务操作技能进行实际操作考核。3.客户调查：每月定期开展客户满意度调查，收集客户对员工的评价。（二）考核周期考核周期为每月一次，每月末对员工当月的各项考核指标进行汇总统计，得出当月考核结果。四、考核结果运用（一）绩效奖金发放1.根据员工每月考核得分，确定绩效奖金系数。考核得分90分及以上，绩效奖金系数为1.2；8089分，绩效奖金系数为1.1；7079分，绩效奖金系数为1；6069分，绩效奖金系数为0.8；60分以下，绩效奖金系数为0.5。2.绩效奖金=基本工资×绩效奖金系数。例如，员工基本工资为3000元，当月考核得分85分，绩效奖金系数为1.1，则当月绩效奖金为3000×1.1=3300元。（二）岗位晋升与调整1.连续三个月考核得分在90分及以上的员工，可以优先获得岗位晋升机会，如晋升为班组长、主管等。2.考核得分连续两个月在60分以下的员工，公司将视情况对其进行岗位调整，如调至辅助岗位或进行培训待岗处理。（三）培训与发展1.根据考核结果，对于业务能力不足的员工，有针对性地安排培训课程，帮助其提升业务水平。2.对于工作态度存在问题的员工，进行一对一沟通辅导，帮助其认识问题并加以改进。五、考核申诉（一）申诉条件员工如对考核结果有异议，可在考核结果公布后的三个工作日内提出申诉。（二）申诉流程1.员工向营业厅负责人提交书面申诉材料，说明申