商场物业考核制度

PAGE商场物业考核制度一、总则（一）目的为加强商场物业管理，提高服务质量，规范员工行为，确保商场物业各项工作的顺利开展，特制定本考核制度。本制度旨在通过科学合理的考核机制，激励员工积极履行职责，提升工作绩效，为商场的稳定运营和顾客满意度提供有力保障。（二）适用范围本考核制度适用于商场物业全体员工，包括但不限于物业管理人员、安保人员、保洁人员、工程维修人员等。（三）考核原则1.客观公正原则：考核过程和结果应基于客观事实，不受主观因素影响，确保公平公正地评价员工表现。2.全面考核原则：对员工的工作业绩、工作态度、专业技能等方面进行全面考核，避免片面评价。3.沟通反馈原则：考核过程中注重与员工的沟通交流，及时反馈考核结果，帮助员工了解自身工作情况，促进其改进提高。4.激励发展原则：考核结果与员工的薪酬、晋升、奖励等挂钩，激励员工不断提升工作能力和业绩，实现个人与企业的共同发展。二、考核内容与标准（一）工作业绩考核1.物业管理人员商场秩序维护：确保商场内无重大安全事故发生，治安案件发生率控制在[X]%以内。考核商场内巡逻签到记录的完整性与及时性，对发现并及时处理的安全隐患给予加分，因工作失误导致安全事故的给予扣分。环境卫生管理：商场公共区域卫生达标率达到[X]%以上。通过定期检查商场公共区域的清洁状况，包括地面、卫生间、电梯等，根据卫生状况评分，不达标的区域责令整改并扣分。客户投诉处理：客户投诉处理及时率达到[X]%，客户满意度达到[X]%以上。统计客户投诉数量及处理结果，对投诉处理不及时或客户满意度低的情况进行扣分。商户管理：商户违规行为发生率控制在[X]%以内。检查商户经营活动是否符合规定，对违规商户的处理情况进行考核，违规发生率高的给予扣分。2.安保人员门禁管理：严格执行门禁制度，人员出入登记准确率达到[X]%以上。查看门禁登记记录，对登记错误或漏登情况进行扣分。巡逻工作：按时完成巡逻任务，巡逻签到率达到[X]%以上。检查巡逻路线及签到记录，未按时巡逻或签到不完整的给予扣分。突发事件处理：能够迅速、有效地处理各类突发事件，事件处理成功率达到[X]%以上。根据突发事件处理报告及实际效果进行考核，处理不当的给予扣分。安全隐患排查：每月定期进行安全隐患排查，隐患排查覆盖率达到[X]%以上。对排查出的隐患及时上报并跟踪处理情况，未按要求排查或隐患处理不及时的给予扣分。3.保洁人员公共区域清洁：商场公共区域每日清洁达标率达到[X]%以上。检查公共区域的清洁程度，包括地面、墙面、扶手等，不达标的区域责令整改并扣分。卫生间清洁：卫生间清洁及时，无异味，卫生达标率达到[X]%以上。根据卫生间的清洁状况评分，不符合要求的给予扣分。垃圾处理：垃圾日产日清，垃圾清运及时率达到[X]%以上。查看垃圾清运记录，未按时清运垃圾的给予扣分。特殊区域清洁：对商场内的特殊区域（如活动场地、临时展览区等）能够及时进行清洁，清洁质量符合要求。根据特殊区域清洁任务完成情况进行考核，未完成或质量不达标给予扣分。4.工程维修人员设施设备维护：商场设施设备完好率达到[X]%以上，确保设施设备正常运行。定期检查设施设备的运行状况，对设备故障维修及时率进行考核，设备完好率低或维修不及时的给予扣分。维修工单处理：维修工单处理及时率达到[X]%以上，维修质量符合标准。统计维修工单的处理时间及维修效果，未按时处理或维修质量差的给予扣分。节能降耗：采取有效措施降低能源消耗，能源消耗同比下降[X]%以上。根据能源消耗数据进行考核，未达到节能目标的给予扣分。应急维修响应：能够在规定时间内响应应急维修任务，应急维修及时率达到[X]%以上。对应急维修事件进行记录和考核，响应不及时的给予扣分。（二）工作态度考核1.责任心：对待工作认真负责，积极主动承担工作任务，不推诿、不敷衍。根据日常工作表现及任务完成情况进行评价，责任心不强的给予扣分。2.敬业精神：热爱本职工作，具有较高的工作热情和敬业度，遵守工作纪律，无迟到、早退、旷工现象。通过考勤记录及同事评价，对敬业精神不足的给予扣分。3.团队合作：能够与同事密切配合，相互协作，共同完成工作任务。观察员工在团队工作中的表现，对团队合作意识差的给予扣分。4.服务意识：以顾客为中心，主动为顾客提供优质服务，耐心解答顾客问题，积极处理顾客需求。根据顾客反馈及投诉情况，对服务意识淡薄的给予扣分。（三）专业技能考核1.物业管理人员具备物业管理相关专业知识，熟悉商场物业管理流程和规范。通过定期组织专业知识考试及实际操作考核，检验员工对专业知识的掌握程度和实际应用能力，考核不合格的给予扣分。能够熟练运用办公软件进行文档处理、数据分析等工作。对员工的办公软件操作技能进行测试，技能不熟练的给予扣分。2.安保人员掌握安全保卫相关法律法规和业务知识。通过培训和考试，检查员工对法律法规和业务知识的熟悉程度，考核不合格的给予扣分。具备基本的安全防范技能，如擒拿格斗、消防器材使用等。定期组织技能培训和考核，对技能不达标者给予扣分。3.保洁人员熟悉清洁工具的使用方法和清洁标准。现场考察员工对清洁工具的操作及清洁效果，不符合要求的给予扣分。了解不同材质地面、墙面等的清洁保养知识。通过培训和实际操作考核，检验员工对清洁保养知识的掌握情况，考核不合格的给予扣分。4.工程维修人员具备扎实的电气、plumbing、carpentry等专业技能。通过专业技能考试及实际维修工作考核，对技能水平不高的给予扣分。熟悉商场设施设备的构造、原理和维修方法。现场考查员工对设施设备的了解程度及维修能力，不符合要求的给予扣分。三、考核方式与周期（一）考核方式1.日常考核：由各部门主管负责对本部门员工进行日常工作的监督和考核，记录员工的工作表现、任务完成情况等，作为月度考核的重要依据。日常考核应及时、准确、详细，确保考核结果真实反映员工的工作实际。2.定期考核：每月末各部门主管根据日常考核情况，对本部门员工进行月度考核评分，并填写月度考核表。考核表应包括工作业绩、工作态度、专业技能等方面的考核内容及评分标准，确保考核过程公正、透明。3.年度考核：年度考核在每年年末进行，由人力资源部门组织实施。年度考核以月度考核结果为基础，综合考虑员工全年的工作表现。年度考核内容包括工作业绩、工作态度、专业技能、团队协作、创新能力等方面，通过个人述职、部门评价、客户反馈等方式进行全面评价。（二）考核周期1.月度考核：每月进行一次，考核时间为次月上旬。各部门主管应在规定时间内完成本部门员工的月度考核评分，并将考核结果报送人力资源部门。2.年度考核：每年进行一次，考核时间为次年1月中旬至2月中旬。人力资源部门应在年度考核期间组织相关人员对员工进行全面考核，汇总考核结果，确定年度考核等级。四、考核结果应用（一）薪酬调整1.根据月度考核结果，对考核成绩优秀的员工给予适当的绩效奖金奖励，奖金标准根据商场经营状况和考核制度确定。考核成绩连续三个月优秀的员工，在年度薪酬调整时给予优先考虑，适当提高薪酬待遇。2.对考核成绩不合格的员工，给予警告处分，并根据情况扣减绩效奖金。连续两个月考核不合格的员工，将进行岗位调整或培训，若经过培训后仍不能胜任工作，将予以辞退。（二）晋升与岗位调整1.年度考核成绩优秀的员工，在商场内部有晋升机会时，将优先予以考虑。晋升依据考核结果、工作能力、工作经验等综合因素进行评定，确保晋升人员具备相应的管理能力和专业素养。2.对于考核成绩不理想但有潜力的员工，根据其个人特点和商场发展需求，进行岗位调整，为员工提供更适合其发展的工作岗位，帮助员工提升工作绩效。（三）培训与发展1.根据考核结果分析员工的优势和不足，为员工制定个性化的培训计划。对于专业技能不足的员工，安排相关专业培训课程，提高其业务水平；对于工作态度存在问题的员工，进行针对性的思想教育和职业素养培训。2.鼓励员工根据考核结果进行自我提升和职业发展规划。商场为员工提供学习资源和发展平台，支持员工参加各类培训、考试和职业资格认证，帮助员工不断提升自身竞争力。五、考核申诉（一）申诉范围员工如对考核结果有异议，可在考核结果公布后的[X]个工作日内提出申诉。申诉范围包括考核过程中的不公平、不公正行为，考核结果与实际工作表现不符等情况。（二）申诉流程1.员工向所在部门主管提交书面申诉材料，说明申诉理由和证据。部门主管应在收到申诉材料后的[X]个工作日内进行调查核实，并将调查结果反馈给员工。2.若员工对部门主管的反馈结果仍不满意，可向人力资源部门提交申诉申请。人力资源部门组织相关人员进行复查，复查结果将作为最终考核结果。复查应在收到员工申诉申请后的[X]个工作日内完成，并将复查结果通知员工。（三）申诉处理原则1.在申诉处理过程中，应保持客观公正的态度，以事实为依据，以制度为准绳，认真调查核实申诉事项。2.申诉处理结果应及时反馈给申诉员工，确保员工的知情权和参与权。对于申诉合理的情况，应及时纠正考核结果；对于申诉不合理的情况