道路客运售票员岗前基础管理考核试卷含答案

道路客运售票员岗前基础管理考核试卷含答案道路客运售票员岗前基础管理考核试卷含答案考生姓名：答题日期：判卷人：得分：题型单项选择题多选题填空题判断题主观题案例题得分本次考核旨在评估学员对道路客运售票员岗位基础管理的掌握程度，确保学员具备实际工作中的售票、客票处理、安全管理等能力，为顺利上岗做好准备。

一、单项选择题（本题共30小题，每小题0.5分，共15分，在每小题给出的四个选项中，只有一项是符合题目要求的）

1.道路客运售票员的主要职责不包括（）。

A.票务销售

B.客户咨询

C.票据管理

D.机场接送

2.在售票过程中，如果乘客要求退票，售票员首先应（）。

A.直接办理退票

B.告知乘客退票政策

C.要求乘客出示身份证

D.检查乘客是否在规定时间内

3.道路客运车辆的最高时速一般不超过（）公里。

A.60

B.80

C.100

D.120

4.乘客携带的行李物品，每件重量一般不超过（）公斤。

A.10

B.20

C.30

D.40

5.道路客运售票员在处理乘客投诉时，应首先（）。

A.认真倾听

B.立即反驳

C.拒绝处理

D.拖延时间

6.以下哪种情况不属于道路客运售票员的职责范围（）。

A.协助乘客搬运行李

B.维护售票厅秩序

C.负责车辆清洁

D.处理乘客突发疾病

7.道路客运售票员在售票时应使用（）语言。

A.普通话

B.地方话

C.英语

D.手语

8.乘客在车上吸烟，售票员应（）。

A.忽略不管

B.提醒乘客不得吸烟

C.拦截乘客吸烟

D.直接赶下车

9.道路客运车辆在行驶中，乘客不得（）。

A.交谈

B.站立

C.走动

D.靠窗

10.乘客携带易燃易爆物品乘车，售票员应（）。

A.允许携带

B.拒绝携带

C.收取额外费用

D.无特殊要求

11.道路客运售票员在售票时应注意（）。

A.仪表整洁

B.语气粗鲁

C.佩戴工牌

D.穿着休闲

12.乘客在车上晕车，售票员应（）。

A.提供晕车药

B.忽略不管

C.帮助乘客找座位

D.要求乘客下车

13.道路客运售票员在处理乘客纠纷时，应（）。

A.保持冷静

B.偏袒一方

C.逃避责任

D.拖延时间

14.乘客在车上发生意外，售票员应（）。

A.立即报警

B.帮助乘客处理

C.观望等待

D.要求乘客自行解决

15.道路客运售票员在售票时应（）。

A.认真核对乘客信息

B.乱收费

C.故意拖延时间

D.随意更改票价

16.乘客在车上丢失物品，售票员应（）。

A.立即归还

B.询问乘客信息

C.拒不归还

D.要求乘客支付保管费

17.道路客运售票员在售票时应（）。

A.保持微笑

B.语气生硬

C.佩戴口罩

D.穿着奇装异服

18.乘客在车上发生口角，售票员应（）。

A.帮助调解

B.忽略不管

C.加剧矛盾

D.要求乘客下车

19.道路客运售票员在售票时应（）。

A.熟悉线路信息

B.不了解线路信息

C.故意误导乘客

D.随意更改线路

20.乘客在车上突发疾病，售票员应（）。

A.立即报警

B.提供急救知识

C.忽略不管

D.要求乘客下车

21.道路客运售票员在售票时应（）。

A.保持座位整洁

B.随意摆放物品

C.随意调整座位

D.擅自移动车辆

22.乘客在车上使用手机，售票员应（）。

A.提醒乘客注意音量

B.强制乘客关闭手机

C.忽略不管

D.要求乘客下车

23.道路客运售票员在售票时应（）。

A.主动帮助乘客提行李

B.拒绝帮助乘客提行李

C.要求乘客支付搬运费

D.故意拖延时间

24.乘客在车上要求停车，售票员应（）。

A.立即停车

B.告知乘客按照规定路线行驶

C.忽略乘客要求

D.要求乘客支付额外费用

25.道路客运售票员在售票时应（）。

A.保持售票窗口整洁

B.随意堆放票据

C.故意损坏票据

D.随意丢弃票据

26.乘客在车上要求提供热水，售票员应（）。

A.立即提供

B.告知乘客车上无热水

C.忽略乘客要求

D.要求乘客支付费用

27.道路客运售票员在售票时应（）。

A.熟悉车辆信息

B.不了解车辆信息

C.故意误导乘客

D.随意更改车辆

28.乘客在车上要求停车拍照，售票员应（）。

A.立即停车

B.告知乘客按照规定路线行驶

C.忽略乘客要求

D.要求乘客支付额外费用

29.道路客运售票员在售票时应（）。

A.保持良好的服务态度

B.对乘客态度恶劣

C.故意刁难乘客

D.随意对待乘客

30.乘客在车上要求提供食品，售票员应（）。

A.立即提供

B.告知乘客车上无食品

C.忽略乘客要求

D.要求乘客支付费用

二、多选题（本题共20小题，每小题1分，共20分，在每小题给出的选项中，至少有一项是符合题目要求的）

1.道路客运售票员在工作中应掌握的基本技能包括（）。

A.票务销售

B.客户服务

C.安全管理

D.紧急救护

E.财务核算

2.以下哪些行为属于道路客运售票员的职业操守（）。

A.诚实守信

B.尊重乘客

C.保守秘密

D.稳重沉着

E.追求经济效益

3.道路客运售票员在处理乘客投诉时应遵循的原则有（）。

A.快速响应

B.认真倾听

C.公正处理

D.保密处理

E.随意敷衍

4.乘客在车上携带的物品，以下哪些属于危险品（）。

A.易燃物品

B.易爆物品

C.有毒物品

D.放射性物品

E.普通行李

5.道路客运售票员在售票时应注意的礼貌用语包括（）。

A.您好

B.对不起

C.谢谢

D.没关系

E.马上

6.以下哪些情况可能导致道路客运车辆超速（）。

A.路况良好

B.乘客要求

C.驾驶员疲劳

D.车辆故障

E.天气晴朗

7.乘客在车上发生意外，以下哪些措施是售票员应采取的（）。

A.立即报警

B.提供急救

C.安抚乘客情绪

D.保持冷静

E.忽略不管

8.道路客运售票员在售票时应注意的卫生习惯包括（）。

A.个人卫生

B.票据卫生

C.环境卫生

D.车辆卫生

E.食品卫生

9.以下哪些情况可能引起乘客投诉（）。

A.服务态度恶劣

B.票务错误

C.行李丢失

D.车辆故障

E.车票价格不合理

10.道路客运售票员在售票时应了解的线路信息包括（）。

A.线路长度

B.线路站点

C.线路票价

D.线路车型

E.线路运营时间

11.以下哪些行为是道路客运售票员应避免的（）。

A.擅自更改票价

B.故意拖延时间

C.乱收费

D.紧急情况下慌乱

E.对乘客态度恶劣

12.道路客运售票员在售票时应注意的交通安全规则包括（）。

A.遵守交通信号

B.注意行车安全

C.避免疲劳驾驶

D.严禁超速

E.严禁酒驾

13.以下哪些措施有助于提高道路客运售票员的服务质量（）。

A.定期培训

B.业绩考核

C.顾客满意度调查

D.提供优质服务

E.增加售票员数量

14.乘客在车上发生口角，以下哪些措施是售票员应采取的（）。

A.帮助调解

B.忽略不管

C.加剧矛盾

D.要求乘客下车

E.提醒乘客保持文明

15.道路客运售票员在售票时应了解的车辆信息包括（）。

A.车辆型号

B.车辆座位数

C.车辆运行状况

D.车辆维修记录

E.车辆行驶路线

16.以下哪些情况可能引起乘客对售票员的不满（）。

A.服务态度不佳

B.票务处理错误

C.行李遗失

D.车辆晚点

E.线路变更

17.道路客运售票员在售票时应注意的法律法规包括（）。

A.《道路旅客运输条例》

B.《消费者权益保护法》

C.《中华人民共和国合同法》

D.《中华人民共和国刑法》

E.《中华人民共和国治安管理处罚法》

18.以下哪些行为属于道路客运售票员应遵守的职业纪律（）。

A.保守企业秘密

B.遵守劳动纪律

C.诚实守信

D.尊重乘客

E.追求个人利益

19.道路客运售票员在售票时应注意的乘客心理包括（）。

A.乘客需求

B.乘客情绪

C.乘客期望

D.乘客背景

E.乘客习惯

20.以下哪些措施有助于提升道路客运售票员的服务意识（）。

A.强化服务培训

B.优化服务流程

C.建立服务标准

D.增强团队协作

E.提供激励机制

三、填空题（本题共25小题，每小题1分，共25分，请将正确答案填到题目空白处）

1.道路客运售票员的工作岗位通常设在_________。

2.道路客运售票员的主要职责是_________。

3.道路客运车辆的行驶速度一般不得超过_________公里/小时。

4.乘客携带的行李物品，每件重量一般不超过_________公斤。

5.道路客运售票员在处理乘客投诉时应首先_________。

6.道路客运售票员在售票时应使用_________语言。

7.乘客在车上吸烟，售票员应_________。

8.道路客运车辆在行驶中，乘客不得_________。

9.乘客携带易燃易爆物品乘车，售票员应_________。

10.道路客运售票员在售票时应注意_________。

11.乘客在车上晕车，售票员应_________。

12.道路客运售票员在处理乘客纠纷时，应_________。

13.乘客在车上发生意外，售票员应_________。

14.道路客运售票员在售票时应_________。

15.乘客在车上丢失物品，售票员应_________。

16.道路客运售票员在售票时应_________。

17.乘客在车上要求提供热水，售票员应_________。

18.道路客运售票员在售票时应_________。

19.乘客在车上要求停车拍照，售票员应_________。

20.道路客运售票员在售票时应_________。

21.乘客在车上要求提供食品，售票员应_________。

22.道路客运售票员在售票时应_________。

23.乘客在车上使用手机，售票员应_________。

24.道路客运售票员在售票时应_________。

25.乘客在车上要求停车，售票员应_________。

四、判断题（本题共20小题，每题0.5分，共10分，正确的请在答题括号中画√，错误的画×）

1.道路客运售票员可以随意更改票价。（）

2.乘客在车上吸烟，售票员可以视而不见。（）

3.道路客运售票员在售票时，可以不核对乘客信息。（）

4.乘客携带的行李物品，重量没有限制。（）

5.道路客运售票员在处理乘客投诉时，可以拒绝处理。（）

6.乘客在车上发生意外，售票员可以不采取任何措施。（）

7.道路客运售票员在售票时，可以不穿着制服。（）

8.乘客在车上丢失物品，售票员可以不归还。（）

9.道路客运售票员在售票时，可以不使用礼貌用语。（）

10.乘客在车上要求停车，售票员可以随意停车。（）

11.道路客运售票员在售票时，可以不熟悉线路信息。（）

12.乘客在车上要求提供热水，售票员可以拒绝提供。（）

13.道路客运售票员在售票时，可以不遵守交通规则。（）

14.乘客在车上使用手机，售票员可以强制乘客关闭手机。（）

15.道路客运售票员在售票时，可以不主动帮助乘客提行李。（）

16.乘客在车上要求停车拍照，售票员可以不遵守规定停车。（）

17.道路客运售票员在售票时，可以不保持良好的服务态度。（）

18.乘客在车上要求提供食品，售票员可以不提供。（）

19.道路客运售票员在售票时，可以不提供必要的帮助和指导。（）

20.乘客在车上发生口角，售票员可以不进行调解。（）

五、主观题（本题共4小题，每题5分，共20分）

1.请结合道路客运售票员的工作实际，阐述如何提高售票服务质量，提升乘客满意度。

2.分析道路客运售票员在工作中可能遇到的投诉类型，以及相应的处理策略。

3.阐述道路客运售票员在安全管理方面应承担的责任，并提出具体的预防措施。

4.讨论如何通过培训和教育，提升道路客运售票员的职业素养和应急处理能力。

六、案例题（本题共2小题，每题5分，共10分）

1.案例背景：某次道路客运中，一辆长途客车在行驶过程中，乘客张先生发现自己的行李丢失。张先生情绪激动，要求售票员赔偿。请分析售票员在这种情况下应该如何处理，并说明处理过程中应遵循的原则。

2.案例背景：在春运期间，某道路客运售票点因人流量大，出现售票秩序混乱的情况。部分乘客因未能及时购票而情绪激动，与售票员发生争执。请分析售票员在这种情况下应该如何应对，并提出维护售票秩序的建议。

标准答案

一、单项选择题

1.A

2.B

3.C

4.B

5.A

6.C

7.A

8.B

9.C

10.B

11.A

12.C

13.A

14.B

15.A

16.B

17.A

18.A

19.B

20.D

21.A

22.A

23.A

24.B

25.A

二、多选题

1.A,B,C,D

2.A,B,C,D

3.A,B,C,D

4.A,B,C,D

5.A,B,C

6.A,B,C

7.A,B,C,D

8.A,B,C,D

9.A,B,C,D

10.A,B,C,D

11.A,B,C,D

12.A,B,C,D

13.A,B,C,D

14.A,B,C

15.A,B,C,D

16.A,B,C,D

17.A,B,C,D

18.A,B,C,D

19.A,B,C,D

20.A,B,C,D

三、填空题

1.售票窗口

2.票务销售、客户服务、安全管理

3.120

4.20

5.认真倾听

6.普通话

7.提醒乘客不得吸烟

8.走动

9.拒绝携带

10.仪表整洁