旅行社计调道德知识考核试卷含答案

旅行社计调道德知识考核试卷含答案旅行社计调道德知识考核试卷含答案考生姓名：答题日期：判卷人：得分：题型单项选择题多选题填空题判断题主观题案例题得分本次考核旨在检验学员对旅行社计调道德知识的掌握程度，确保其在实际工作中遵循职业道德，提升服务质量，维护消费者权益，促进旅游行业的健康发展。

一、单项选择题（本题共30小题，每小题0.5分，共15分，在每小题给出的四个选项中，只有一项是符合题目要求的）

1.旅行社计调人员应遵循的基本原则是（）。

A.利益最大化

B.客户至上

C.个人利益优先

D.公司利益至上

2.旅行社计调人员在与客户沟通时，应遵循的原则是（）。

A.诚实守信

B.强迫推销

C.隐瞒信息

D.欺骗客户

3.旅行社计调人员在工作中的保密义务包括（）。

A.顾客信息

B.公司机密

C.同行信息

D.以上都是

4.旅行社计调人员在处理客户投诉时应（）。

A.及时处理

B.推脱责任

C.忽视不计

D.无视客户感受

5.旅行社计调人员在工作中应遵守的法律法规是（）。

A.《旅游法》

B.《合同法》

C.《消费者权益保护法》

D.以上都是

6.旅行社计调人员在处理旅游意外事故时应（）。

A.及时报告

B.推卸责任

C.避免提及

D.故意隐瞒

7.旅行社计调人员在与供应商合作时，应（）。

A.公平竞争

B.偷工减料

C.假冒伪劣

D.贪污受贿

8.旅行社计调人员在处理团队行程安排时，应（）。

A.确保行程合理

B.尽量压缩成本

C.忽视游客需求

D.无视安全因素

9.旅行社计调人员在安排住宿时，应（）。

A.确保住宿条件舒适

B.选择最便宜的酒店

C.忽视游客偏好

D.无视卫生条件

10.旅行社计调人员在安排餐饮时，应（）。

A.确保餐饮质量

B.选择最便宜的餐厅

C.忽视游客口味

D.无视食品安全

11.旅行社计调人员在安排交通时，应（）。

A.确保交通便利

B.选择最便宜的交通工具

C.忽视游客需求

D.无视安全因素

12.旅行社计调人员在安排导游时，应（）。

A.选择专业导游

B.选择最便宜的导游

C.忽视导游资质

D.无视导游服务态度

13.旅行社计调人员在处理旅游保险问题时，应（）。

A.强制游客购买

B.忽视保险条款

C.建议游客购买

D.无视游客意愿

14.旅行社计调人员在处理旅游合同纠纷时，应（）。

A.保护游客权益

B.偏袒旅行社

C.忽视合同条款

D.无视游客诉求

15.旅行社计调人员在处理旅游投诉时，应（）。

A.及时处理

B.推卸责任

C.忽视游客感受

D.无视投诉内容

16.旅行社计调人员在处理旅游安全事故时，应（）。

A.及时报告

B.推卸责任

C.避免提及

D.故意隐瞒

17.旅行社计调人员在处理旅游团队突发事件时，应（）。

A.保持冷静

B.推卸责任

C.忽视游客感受

D.无视事件性质

18.旅行社计调人员在处理旅游团队内部矛盾时，应（）。

A.公正处理

B.偏袒一方

C.忽视矛盾

D.无视游客权益

19.旅行社计调人员在处理旅游团队行程变更时，应（）。

A.及时通知

B.无视游客意愿

C.忽视行程安排

D.无视团队安全

20.旅行社计调人员在处理旅游团队行李问题时，应（）。

A.确保行李安全

B.忽视行李数量

C.无视游客需求

D.无视行李丢失

21.旅行社计调人员在处理旅游团队医疗问题时，应（）。

A.及时处理

B.推卸责任

C.忽视游客需求

D.无视医疗条件

22.旅行社计调人员在处理旅游团队购物时，应（）。

A.引导游客理性消费

B.强迫游客购物

C.忽视游客意愿

D.无视购物质量

23.旅行社计调人员在处理旅游团队娱乐活动时，应（）。

A.确保活动安全

B.忽视活动安排

C.无视游客意愿

D.无视娱乐设施

24.旅行社计调人员在处理旅游团队纪念品购买时，应（）。

A.引导游客理性购买

B.强迫游客购买

C.忽视游客意愿

D.无视纪念品质量

25.旅行社计调人员在处理旅游团队结账时，应（）。

A.确保结账准确

B.忽视游客疑问

C.无视结账流程

D.无视游客权益

26.旅行社计调人员在处理旅游团队送机（站）时，应（）。

A.确保送机（站）及时

B.忽视游客需求

C.无视交通状况

D.无视团队安全

27.旅行社计调人员在处理旅游团队行李托运时，应（）。

A.确保行李安全

B.忽视行李数量

C.无视游客需求

D.无视行李丢失

28.旅行社计调人员在处理旅游团队行李提取时，应（）。

A.确保行李安全

B.忽视行李数量

C.无视游客需求

D.无视行李丢失

29.旅行社计调人员在处理旅游团队行李退回时，应（）。

A.确保行李安全

B.忽视行李数量

C.无视游客需求

D.无视行李丢失

30.旅行社计调人员在处理旅游团队行李损坏时，应（）。

A.及时处理

B.推卸责任

C.忽视游客感受

D.无视损坏程度

二、多选题（本题共20小题，每小题1分，共20分，在每小题给出的选项中，至少有一项是符合题目要求的）

1.旅行社计调人员职业道德的基本要求包括（）。

A.诚实守信

B.尊重客户

C.公正公平

D.保守秘密

E.创新进取

2.旅行社计调人员在处理客户投诉时应采取的措施有（）。

A.认真倾听

B.及时回应

C.公正处理

D.负责任地解决

E.避免责任推诿

3.旅行社计调人员在签订合同时应关注的重点包括（）。

A.合同条款的明确性

B.双方权利义务的平衡

C.合同履行的时间节点

D.合同解除的条件

E.合同的合法有效性

4.旅行社计调人员在安排旅游行程时，应考虑的因素有（）。

A.游客的兴趣爱好

B.地理气候条件

C.安全因素

D.成本控制

E.行程的合理性

5.旅行社计调人员在选择供应商时应考虑的因素有（）。

A.供应商的信誉

B.产品的质量

C.价格的合理性

D.服务的专业性

E.合作关系的稳定性

6.旅行社计调人员在处理旅游意外事故时应遵循的原则有（）。

A.及时报告

B.保障游客安全

C.协调各方关系

D.采取补救措施

E.避免扩大损失

7.旅行社计调人员在处理旅游团队内部矛盾时应注意的事项有（）。

A.保持中立

B.公正处理

C.避免激化矛盾

D.保护游客权益

E.促进团队和谐

8.旅行社计调人员在处理旅游团队行程变更时应考虑的因素有（）。

A.游客的意愿

B.行程的可行性

C.成本的变化

D.供应商的配合

E.行程的安全保障

9.旅行社计调人员在处理旅游团队行李问题时，应采取的措施有（）。

A.确保行李安全

B.及时通知游客

C.帮助游客找回丢失行李

D.协助游客处理行李损坏

E.提供行李寄存服务

10.旅行社计调人员在处理旅游团队医疗问题时，应做好的工作有（）。

A.及时联系医疗机构

B.协助游客就医

C.提供必要的医疗用品

D.做好医疗费用的结算

E.关注游客的康复情况

11.旅行社计调人员在处理旅游团队购物时，应遵守的原则有（）。

A.引导游客理性消费

B.提供真实的产品信息

C.尊重游客的购物选择

D.保障游客的合法权益

E.提供优质的购物服务

12.旅行社计调人员在处理旅游团队娱乐活动时，应考虑的因素有（）。

A.活动的安全性

B.活动的趣味性

C.活动的参与度

D.活动的费用

E.活动的组织协调

13.旅行社计调人员在处理旅游团队纪念品购买时，应提供的服务有（）。

A.产品介绍

B.价格咨询

C.产品比较

D.购物保障

E.送货服务

14.旅行社计调人员在处理旅游团队结账时，应注意的事项有（）。

A.结账的准确性

B.结账的及时性

C.结账的透明度

D.结账的便利性

E.结账的合法性

15.旅行社计调人员在处理旅游团队送机（站）时，应做好的工作有（）。

A.确保送机（站）时间准确

B.提供必要的帮助

C.解答游客的疑问

D.保障游客的行李安全

E.提供舒适的候机（站）环境

16.旅行社计调人员在处理旅游团队行李托运时，应确保（）。

A.行李的安全

B.行李的完整

C.行李的准时送达

D.行李的标签清晰

E.行李的跟踪服务

17.旅行社计调人员在处理旅游团队行李提取时，应提供的服务有（）。

A.帮助游客提取行李

B.解答行李提取过程中的疑问

C.提供行李损坏的处理方案

D.提供行李遗失的查找服务

E.提供行李超重的解决方案

18.旅行社计调人员在处理旅游团队行李退回时，应注意的事项有（）。

A.行李的完整性

B.行李的清洁度

C.行李的包装

D.行李的重量

E.行李的退回时间

19.旅行社计调人员在处理旅游团队行李损坏时，应采取的措施有（）。

A.及时报告

B.协助游客索赔

C.提供赔偿方案

D.关注游客的满意度

E.避免责任推诿

20.旅行社计调人员在工作中应具备的素质有（）。

A.良好的沟通能力

B.专业的业务知识

C.良好的团队协作精神

D.良好的心理素质

E.良好的学习能力

三、填空题（本题共25小题，每小题1分，共25分，请将正确答案填到题目空白处）

1.旅行社计调人员应遵循的职业道德原则是_________。

2.旅行社计调人员在处理客户投诉时，应首先_________。

3.旅行社计调人员在签订合同时，应确保合同条款的_________。

4.旅行社计调人员在安排旅游行程时，应考虑_________和_________。

5.旅行社计调人员在选择供应商时，应优先考虑_________和_________。

6.旅行社计调人员在处理旅游意外事故时，应立即_________。

7.旅行社计调人员在处理旅游团队内部矛盾时，应_________处理。

8.旅行社计调人员在处理旅游团队行程变更时，应_________与游客沟通。

9.旅行社计调人员在处理旅游团队行李问题时，应_________行李安全。

10.旅行社计调人员在处理旅游团队医疗问题时，应_________联系医疗机构。

11.旅行社计调人员在处理旅游团队购物时，应_________游客理性消费。

12.旅行社计调人员在处理旅游团队娱乐活动时，应确保_________。

13.旅行社计调人员在处理旅游团队纪念品购买时，应提供_________。

14.旅行社计调人员在处理旅游团队结账时，应确保_________。

15.旅行社计调人员在处理旅游团队送机（站）时，应_________游客的行李安全。

16.旅行社计调人员在处理旅游团队行李托运时，应_________行李的准时送达。

17.旅行社计调人员在处理旅游团队行李提取时，应_________解答游客的疑问。

18.旅行社计调人员在处理旅游团队行李退回时，应_________行李的完整性。

19.旅行社计调人员在处理旅游团队行李损坏时，应_________游客索赔。

20.旅行社计调人员在工作中应具备_________和_________。

21.旅行社计调人员在工作中应遵循的法律法规是_________。

22.旅行社计调人员应保守的机密包括_________和_________。

23.旅行社计调人员应尊重游客的_________和_________。

24.旅行社计调人员应维护的旅游市场秩序是_________。

25.旅行社计调人员应具备的职业道德素质是_________。

四、判断题（本题共20小题，每题0.5分，共10分，正确的请在答题括号中画√，错误的画×）

1.旅行社计调人员可以为了追求利润而牺牲游客的利益。（）

2.旅行社计调人员在签订合同时，可以不告知游客所有合同条款。（）

3.旅行社计调人员在处理客户投诉时，应该立即将责任推给其他部门。（）

4.旅行社计调人员在安排旅游行程时，可以不考虑游客的意愿和需求。（）

5.旅行社计调人员在选择供应商时，应该只考虑价格因素。（）

6.旅行社计调人员在处理旅游意外事故时，应该隐瞒事实真相。（）

7.旅行社计调人员在处理旅游团队内部矛盾时，应该偏袒某一方。（）

8.旅行社计调人员在处理旅游团队行程变更时，应该不通知游客。（）

9.旅行社计调人员在处理旅游团队行李问题时，可以不关心游客的行李安全。（）

10.旅行社计调人员在处理旅游团队医疗问题时，可以不提供必要的帮助。（）

11.旅行社计调人员在处理旅游团队购物时，可以强迫游客购买商品。（）

12.旅行社计调人员在处理旅游团队娱乐活动时，可以不考虑活动的安全性。（）

13.旅行社计调人员在处理旅游团队纪念品购买时，可以不提供真实的产品信息。（）

14.旅行社计调人员在处理旅游团队结账时，可以不确保结账的准确性。（）

15.旅行社计调人员在处理旅游团队送机（站）时，可以不关心游客的行李安全。（）

16.旅行社计调人员在处理旅游团队行李托运时，可以不确保行李的准时送达。（）

17.旅行社计调人员在处理旅游团队行李提取时，可以不解答游客的疑问。（）

18.旅行社计调人员在处理旅游团队行李退回时，可以不关注行李的完整性。（）

19.旅行社计调人员在处理旅游团队行李损坏时，可以不协助游客索赔。（）

20.旅行社计调人员在工作中应该具备良好的职业道德和业务能力。（）

五、主观题（本题共4小题，每题5分，共20分）

1.请结合旅行社计调工作的实际情况，阐述职业道德在计调工作中的重要性。

2.分析旅行社计调人员在面对客户投诉时应如何运用道德知识来处理问题，并举例说明。

3.讨论旅行社计调人员在选择供应商时，如何运用道德标准来确保旅游服务的质量和游客的权益。

4.结合现实案例，分析旅行社计调道德失范行为对旅游业和游客可能造成的危害，并提出预防措施。

六、案例题（本题共2小题，每题5分，共10分）

1.案例背景：某旅行社在组织一次出境游时，由于导游的失误导致游客未能按时登机。游客因此滞留机场，旅行社计调人员得知情况后，采取了以下措施：首先，立即与航空公司联系，了解滞留原因及可能的解决方案；其次，为游客提供食宿安排；最后，积极协调，确保游客尽快登机。请分析该计调人员的行为是否符合旅行社计调道德规范，并说明理由。

2.案例背景：某旅行社在组织一次国内游时，部分游客在购物环节中购买了假冒伪劣商品。游客发现后，向旅行社投诉。旅行社计调人员在处理此投诉时，积极协助游客维权，并与供应商协商退赔事宜。请分析该计调人员的行为是否符合旅行社计调道德规范，并说明理由。

标准答案

一、单项选择题

1.B

2.A

3.D

4.A

5.D

6.A

7.A

8.A

9.A

10.A

11.A

12.C

13.C

14.A

15.A

16.A

17.A

18.A

19.A

20.A

21.A

22.A

23.A

24.A

25.A

二、多选题

1.A,B,C,D,E

2.A,B,C,D,E

3.A,B,C,D,E

4.A,B,C,D,E

5.A,B,C,D,E

6.A,B,C,D,E

7.A,B,C,D,E

8.A,B,C,D,E

9.A,B,C,D,E

10.A,B,C,D,E

11.A,B,C,D,E

12.A,B,C,D,E

13.A,B,C,D,E

14.A,B,C,D,E

15.A,B,C,D,E

16