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文档简介

4S店售后日常管理制度第一章总则第一条目的为规范4S店售后服务工作，提高服务质量和效率，确保顾客满意度，特制定本制度。第二条适用范围本制度适用于4S店内所有售后服务相关岗位及人员。第三条管理职责1.售后经理负责售后部门的全面管理工作，包括但不限于人员管理、工作流程优化、服务质量监控等。2.各售后服务岗位人员应严格按照本制度规定执行各项工作任务。第二章人员管理第四条培训与发展1.售后部门应定期组织员工进行专业技能和服务意识的培训。2.鼓励员工参加相关认证考试，提升个人专业能力。第五条绩效考核1.售后部门应建立完善的绩效考核体系，对员工的工作表现进行评估。2.绩效评估结果将作为员工晋升、奖惩的依据。第三章服务流程与规范第六条服务接待1.顾客进店后，服务顾问应热情接待，了解顾客需求，提供咨询服务。2.服务顾问应按照公司规定的流程进行车辆交接和故障诊断。第七条维修作业1.维修技师应严格按照厂家技术标准和公司操作规程进行作业。2.维修过程中如需增加服务项目，须征得顾客同意后方可进行。第八条质量控制1.售后部门应定期对维修质量进行检查，确保维修品质符合要求。2.对于顾客投诉的问题，应认真调查处理，并及时反馈处理结果。第四章设备与工具管理第九条设备维护1.售后部门应建立设备台账，定期对设备进行检查和维护。2.员工应爱护设备，正确使用和保养工具，避免人为损坏。第十条安全管理1.售后部门应严格遵守安全操作规程，防止安全事故的发生。2.定期组织安全培训，提高员工的安全意识和应急处理能力。第五章环境与卫生管理第十一条环境卫生1.售后部门应保持工作环境的整洁，定期进行清洁工作。2.员工应养成良好的卫生习惯，确保个人和办公区域的卫生。第六章附则第十二条本制度自发布之日起生效，解

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