窗口 完善管理制度

窗口完善管理制度一、窗口完善管理制度

（一）总则

为规范窗口服务行为，提升服务质量，优化服务流程，提高办事效率，增强群众满意度，根据国家相关法律法规及上级部门有关文件精神，结合本单位实际情况，制定本制度。

本制度适用于本单位的所有窗口服务人员，包括但不限于前台接待、业务受理、咨询解答、审批办理等岗位。本制度旨在明确窗口服务人员的职责、权利和义务，规范服务行为，提升服务水平，构建和谐高效的政务环境。

（二）服务标准

1.窗口服务人员应当严格遵守国家法律法规和本单位规章制度，依法依规办事，维护国家和人民的利益。

2.窗口服务人员应当具备良好的职业道德和业务素质，熟悉各项业务知识，掌握服务技能，能够准确、高效地办理各项业务。

3.窗口服务人员应当实行标准化服务，使用文明用语，做到热情接待、耐心解答、认真办理、及时反馈。

4.窗口服务人员应当着装整洁、仪表端庄、举止文明，保持良好的精神状态和工作风貌。

5.窗口服务人员应当严格遵守服务时限，按照规定程序办理业务，不得擅自设置障碍、推诿扯皮、刁难群众。

6.窗口服务人员应当保护办事群众的隐私，不得泄露办事群众的个人信息和秘密。

（三）岗位职责

1.前台接待人员

前台接待人员负责接待来访群众，引导办事群众到相应的窗口或区域，解答办事群众的初步咨询，收发文件资料，做好来访登记等工作。

前台接待人员应当热情接待每一位办事群众，耐心倾听办事群众的诉求，准确记录办事群众的个人信息和办事要求，并及时将信息传递给相应的窗口服务人员。

2.业务受理人员

业务受理人员负责受理办事群众的各项业务申请，审核办事群众的申请材料，办理业务申请，发放相关证件或证明等工作。

业务受理人员应当严格按照规定程序审核办事群众的申请材料，对不符合规定的申请材料，应当及时告知办事群众，并说明原因和整改要求。

3.咨询解答人员

咨询解答人员负责解答办事群众的各项咨询，提供政策法规解释，引导办事群众正确办理业务等工作。

咨询解答人员应当熟悉各项政策法规和业务知识，能够准确、耐心地解答办事群众的各项咨询，帮助办事群众解决实际问题。

4.审批办理人员

审批办理人员负责对符合条件的业务申请进行审批，出具审批意见，办理审批手续等工作。

审批办理人员应当严格按照规定程序进行审批，对审批结果负责，并做好审批结果的告知和送达工作。

（四）服务流程

1.受理阶段

办事群众来到窗口，前台接待人员应当热情接待，引导办事群众到相应的窗口或区域，并告知办事流程和所需材料。

业务受理人员应当认真审核办事群众的申请材料，对符合规定的申请材料，应当予以受理，并出具受理凭证；对不符合规定的申请材料，应当及时告知办事群众，并说明原因和整改要求。

2.审核阶段

业务受理人员将受理的申请材料传递给审批办理人员，审批办理人员应当按照规定程序进行审核，并出具审核意见。

3.批准阶段

对审核符合条件的申请材料，审批办理人员应当予以批准，并办理审批手续；对审核不符合条件的申请材料，审批办理人员应当不予批准，并说明原因和理由。

4.送达阶段

审批结果应当及时送达办事群众，并由办事群众签收确认。

（五）监督机制

1.窗口服务人员的监督

本单位应当建立健全窗口服务人员的监督机制，设立监督电话、意见箱等，接受办事群众的监督。

办事群众可以通过监督电话、意见箱等方式，对窗口服务人员的服务态度、服务质量、服务效率等进行监督，本单位应当对监督意见进行认真核实，并及时处理。

2.窗口服务质量的监督

本单位应当定期对窗口服务质量进行考核，考核内容包括服务态度、服务效率、服务规范等方面。

考核结果应当作为窗口服务人员绩效考核的重要依据，对考核不合格的窗口服务人员，应当进行培训或调整岗位。

3.窗口服务效率的监督

本单位应当建立窗口服务效率监督机制，对窗口服务人员的办理时限进行监督，确保窗口服务效率。

对超过办理时限的窗口服务人员，应当进行批评教育或相应的处罚。

（六）奖惩措施

1.奖励措施

对表现优秀的窗口服务人员，本单位应当给予表彰和奖励，表彰和奖励的形式包括但不限于通报表扬、物质奖励、精神奖励等。

2.处罚措施

对违反本制度规定，情节轻微的窗口服务人员，应当进行批评教育；情节严重的，应当给予相应的处罚，处罚的形式包括但不限于警告、记过、降级、辞退等。

（七）附则

本制度由本单位负责解释，自发布之日起施行。

二、窗口服务人员行为规范

（一）仪容仪表

窗口服务人员应当保持良好的仪容仪表，做到着装整洁、大方得体，符合职业形象要求。

窗口服务人员应当保持头发干净整洁，不得染发、烫发、留怪异发型。

窗口服务人员应当保持面部清洁，不得化妆过度、佩戴过多饰品，不得留长指甲、涂指甲油。

窗口服务人员应当保持身体卫生，不得有异味、汗渍等不洁现象。

（二）言行举止

窗口服务人员应当使用文明用语，做到热情接待、耐心解答、认真办理、及时反馈。

窗口服务人员应当使用普通话进行服务，不得使用方言、俚语等不规范的用语。

窗口服务人员应当注意语速和音量，做到语速适中、音量适中，避免大声喧哗、争吵等不文明行为。

窗口服务人员应当保持良好的站姿、坐姿，不得倚靠、翘腿、抖腿等不雅举止。

窗口服务人员应当保持良好的精神状态，不得睡觉、玩手机、闲聊等与工作无关的行为。

（三）服务态度

窗口服务人员应当热情接待每一位办事群众，主动问好、微笑服务，展现良好的服务态度。

窗口服务人员应当耐心倾听办事群众的诉求，认真记录办事群众的意见，并给予积极的回应。

窗口服务人员应当尊重办事群众的隐私，不得随意询问、泄露办事群众的个人信息。

窗口服务人员应当理解办事群众的难处，积极帮助办事群众解决问题，展现同理心和服务意识。

（四）业务能力

窗口服务人员应当熟悉各项业务知识，掌握服务技能，能够准确、高效地办理各项业务。

窗口服务人员应当不断学习新知识、新技能，提升自身的业务能力和服务水平。

窗口服务人员应当积极参加业务培训，提高自身的业务素质和综合能力。

窗口服务人员应当善于总结经验，不断改进工作方法，提高工作效率和服务质量。

（五）服务纪律

窗口服务人员应当严格遵守工作纪律，按时上下班，不得迟到、早退、旷工。

窗口服务人员应当严格遵守保密纪律，不得泄露工作秘密、办事群众的个人信息。

窗口服务人员应当严格遵守廉洁自律规定，不得利用职务之便谋取私利。

窗口服务人员应当严格遵守单位的各项规章制度，服从领导安排，团结同事。

（六）应急处理

窗口服务人员应当具备一定的应急处理能力，能够妥善处理突发事件。

窗口服务人员应当遇到突发事件时，保持冷静，及时采取措施，避免事态扩大。

窗口服务人员应当及时向上级领导报告突发事件，并协助相关部门进行处理。

窗口服务人员应当积极参加应急演练，提高自身的应急处理能力和水平。

（七）考核评价

窗口服务人员的考核评价应当坚持公平、公正、公开的原则，以服务态度、服务质量、服务效率为主要考核内容。

窗口服务人员的考核评价应当定期进行，考核结果应当作为绩效考核的重要依据。

窗口服务人员的考核评价应当接受办事群众的监督，考核结果应当及时公布。

窗口服务人员的考核评价应当与奖惩措施相结合，对考核优秀的窗口服务人员应当给予表彰和奖励，对考核不合格的窗口服务人员应当进行培训或调整岗位。

三、窗口服务流程优化

（一）流程梳理

窗口服务流程的梳理应当以办事群众需求为导向，以简化流程、提高效率为目标，对现有服务流程进行全面梳理和优化。

梳理过程中，应当广泛征求办事群众的意见和建议，了解办事群众的实际需求，并根据需求对服务流程进行再造。

梳理过程中，应当充分听取窗口服务人员的意见，了解服务流程执行过程中存在的问题，并根据问题对服务流程进行改进。

梳理过程中，应当结合单位实际情况，对服务流程进行科学合理的划分，确保服务流程的顺畅性和可操作性。

（二）流程简化

窗口服务流程的简化应当以减少办事环节、缩短办事时间为目的，对现有服务流程进行全面简化。

简化过程中，应当取消不必要的审批环节，减少办事环节，提高办事效率。

简化过程中，应当合并重复的审批环节，避免办事群众多次提交相同材料。

简化过程中，应当推行一窗受理、集成服务，将多个相关业务整合到一个窗口办理，减少办事群众的跑动次数。

（三）流程整合

窗口服务流程的整合应当以实现业务协同、提高服务效率为目标，对现有服务流程进行整合。

整合过程中，应当打破部门壁垒，实现业务协同，避免办事群众在不同部门之间来回跑动。

整合过程中，应当推行网上办理、自助办理，为办事群众提供多种便捷的服务渠道。

整合过程中，应当建立业务联动机制，实现业务信息共享，提高服务效率。

（四）流程创新

窗口服务流程的创新应当以提升服务质量、增强群众满意度为目标，对现有服务流程进行创新。

创新过程中，应当积极引入新技术、新手段，提升服务效率和服务质量。

创新过程中，应当探索新的服务模式，为办事群众提供更加便捷、高效的服务。

创新过程中，应当建立创新激励机制，鼓励窗口服务人员进行流程创新。

（五）流程监督

窗口服务流程的监督应当以保障流程执行、提高服务效率为目标，对服务流程执行情况进行监督。

监督过程中，应当建立流程监督机制，对服务流程执行情况进行定期检查。

监督过程中，应当设立监督举报电话，接受办事群众的监督。

监督过程中，应当对监督发现的问题进行及时整改，确保服务流程的有效执行。

（六）流程评估

窗口服务流程的评估应当以评价流程效果、持续改进流程为目标，对服务流程进行定期评估。

评估过程中，应当采用多种评估方法，对服务流程进行全面评估。

评估过程中，应当广泛征求办事群众的意见和建议，了解办事群众的实际需求。

评估过程中，应当对评估结果进行分析，找出服务流程中存在的问题，并提出改进措施。

通过以上六个方面的论述，窗口服务流程的优化得到了详细的阐述，从流程梳理、流程简化、流程整合、流程创新、流程监督到流程评估，每个方面都进行了详细的说明，为窗口服务流程的优化提供了全面的指导。

四、窗口服务信息化建设

（一）系统建设

窗口服务信息化建设应当以提升服务效率、优化服务体验为目标，逐步推进相关信息系统的建设和完善。

应当建立统一的窗口服务信息系统，实现业务数据的互联互通，打破部门之间的信息壁垒，方便办事群众办理跨部门业务。

系统建设应当注重实用性、安全性、可扩展性，确保系统能够满足窗口服务工作的实际需求，并能够适应未来的发展变化。

系统建设应当引入先进的技术手段，如大数据、云计算、人工智能等，提升系统的智能化水平，为办事群众提供更加智能化的服务。

（二）数据共享

窗口服务信息化建设应当以数据共享为核心，推动跨部门、跨层级的数据共享，实现数据资源的有效利用。

应当建立数据共享机制，明确数据共享的范围、方式、流程等，确保数据共享的规范性和安全性。

应当建立数据共享平台，为各部门提供数据共享服务，方便各部门获取所需数据。

应当加强数据安全管理，建立数据安全管理制度，确保数据安全。

（三）网上办理

窗口服务信息化建设应当以网上办理为方向，逐步推行更多业务网上办理，为办事群众提供更加便捷的服务。

应当建立网上办事大厅，将更多业务纳入网上办理范围，方便办事群众在线办理业务。

应当优化网上办事流程，简化办事步骤，提高办事效率。

应当加强网上办事服务，提供在线咨询、在线指导等服务，帮助办事群众顺利完成网上办理。

（四）自助服务

窗口服务信息化建设应当以自助服务为补充，设置自助服务终端，为办事群众提供更加便捷的服务选择。

应当在窗口设置自助服务终端，提供查询、打印、缴费等服务，方便办事群众自助办理业务。

应当开发自助服务应用，方便办事群众通过手机等移动设备自助办理业务。

应当加强自助服务指导，为办事群众提供自助服务使用指导，帮助办事群众掌握自助服务技能。

（五）智能服务

窗口服务信息化建设应当以智能服务为提升，利用人工智能技术，为办事群众提供更加智能化的服务体验。

应当开发智能咨询系统，为办事群众提供智能咨询服务，解答办事群众的疑问。

应当开发智能导办系统，为办事群众提供智能导办服务，引导办事群众办理业务。

应当开发智能审批系统，为办事群众提供智能审批服务，提高审批效率。

（六）安全保障

窗口服务信息化建设应当以安全保障为前提，建立完善的信息安全保障体系，确保信息系统安全稳定运行。

应当建立信息安全管理制度，明确信息安全责任，落实安全措施。

应当加强信息系统安全防护，安装安全设备，定期进行安全检查。

应当加强信息安全意识教育，提高窗口服务人员的信息安全意识。

通过以上六个方面的论述，窗口服务信息化建设得到了详细的阐述，从系统建设、数据共享、网上办理、自助服务、智能服务到安全保障，每个方面都进行了详细的说明，为窗口服务信息化建设提供了全面的指导。

五、窗口服务质量监控

（一）监控体系构建

窗口服务质量的监控应当建立一个系统化、规范化、常态化的监控体系，确保对服务质量进行全面、有效的监督和管理。

该体系应当明确监控的目标、对象、内容、方法、流程和责任，形成一个完整的监控链条。

监控体系应当覆盖窗口服务的各个环节，包括服务态度、服务效率、服务规范、服务环境等，确保监控的全面性。

监控体系应当采用多种监控方法，包括现场监督、问卷调查、神秘顾客、数据分析等，确保监控的客观性和准确性。

（二）现场监督

现场监督是窗口服务质量监控的重要手段，通过对窗口服务现场进行实时观察和记录，可以及时发现服务过程中存在的问题。

现场监督应当由专人负责，监督人员应当熟悉窗口服务规范，能够准确判断服务质量。

现场监督应当定期进行，监督频率可以根据实际情况进行调整。

现场监督应当做好记录，对发现的问题应当及时反馈给窗口服务人员，并督促其整改。

（三）问卷调查

问卷调查是窗口服务质量监控的常用方法，通过向办事群众发放问卷，可以了解办事群众对窗口服务的满意度和意见建议。

问卷调查应当设计科学合理的问卷，问卷内容应当涵盖窗口服务的各个方面，确保问卷的全面性和有效性。

问卷调查应当采用多种方式发放，包括现场发放、网上发放等，确保问卷的广泛性和代表性。

问卷调查应当对回收的问卷进行统计分析，并根据分析结果提出改进措施。

（四）神秘顾客

神秘顾客是窗口服务质量监控的一种特殊方法，通过安排神秘顾客模拟办事群众办理业务，可以客观评价窗口服务质量。

神秘顾客应当熟悉窗口服务规范，能够准确判断服务质量。

神秘顾客应当按照事先设计的场景办理业务，并做好记录。

神秘顾客应当对服务质量进行评价，并提出意见建议。

（五）数据分析

数据分析是窗口服务质量监控的重要手段，通过对窗口服务相关数据的分析，可以发现服务过程中存在的问题和规律。

数据分析应当对窗口服务相关数据进行收集和整理，包括办事群众数量、业务办理量、办理时间、投诉数量等。

数据分析应当采用科学的方法对数据进行分析，并根据分析结果提出改进措施。

数据分析应当定期进行，并根据实际情况调整分析方法和指标。

（六）结果运用

窗口服务质量监控的结果应当得到有效运用，才能真正发挥监控的作用。

监控结果应当作为窗口服务人员绩效考核的重要依据，对服务质量好的窗口服务人员应当给予表彰和奖励，对服务质量差的窗口服务人员应当进行培训或调整岗位。

监控结果应当作为窗口服务流程优化的重要参考，对服务过程中存在的问题应当及时进行整改，并优化服务流程。

监控结果应当作为窗口服务管理决策的重要依据，根据监控结果可以制定更加科学合理的管理措施，提升窗口服务水平。

通过以上六个方面的论述，窗口服务质量监控得到了详细的阐述，从监控体系构建、现场监督、问卷调查、神秘顾客、数据分析到结果运用，每个方面都进行了详细的说明，为窗口服务质量监控提供了全面的指导。

六、窗口服务人员培训与考核

（一）培训体系构建

窗口服务人员的培训应当建立一个系统化、多层次、常态化的培训体系，旨在全面提升服务人员的综合素质和业务能力。

该体系应当明确培训的目标、内容、方式、流程和责任，形成完善的培训链条。

培训体系应当覆盖窗口服务人员的各个岗位和各个层级，针对不同岗位和层级的需求，提供差异化的培训内容。

培训体系应当采用多种培训方式，包括集中培训、现场培训、在线培训、实战演练等，确保培训的多样性和有效性。

（二）培训内容设计

窗口服务人员的培训内容应当紧密结合工作实际，注重实用性、针对性和前瞻性。

培训内容应当包括政治理论、法律法规、业务知识、服务技能、职业道德、心理素质等方面。

政治理论培训应当加强思想政治教育，提高服务人员的政治觉悟和思想素质。

法律法规培训应当增强服务人员的法治意识，使其能够依法依规办事。

业务知识培训应当提高服务人员的业务水平，使其能够熟练掌握各项业务知识。

服务技能培训应当提升服务人员的服务能力，使其能够提供优质高效的服务。

职业道德培训应当培养服务人员的职业道德，使其能够树立良好的职业形象。

心理素质培训应当增强服务人员的心理素质，使其能够应对各种压力和挑战。

（三）培训方式方法

窗口服务人员的培训应当采用多种方式方法，以提高培训效果。

集中培训应当邀请专家学者、业务骨干进行授课，系统讲解相关知识和技能。

现场培训应当组织