医院信访工作制度

医院信访工作制度第一章总则第一条为规范我院信访工作，保障信访人的合法权益，维护医院正常工作秩序，促进医院和谐稳定发展，根据国家相关法律法规及上级主管部门要求，结合我院实际，制定本制度。第二条本制度所称信访，是指公民、法人或其他组织采用书信、电子邮件、传真、电话、走访等形式，向医院反映情况，提出建议、意见或者投诉请求，依法由医院处理的活动。第三条医院信访工作坚持以患者为中心，遵循依法、公正、及时、就地解决问题与疏导教育相结合的原则。信访工作应纳入医院整体工作部署，建立健全信访工作机制，明确责任，分级负责，归口办理。第二章组织机构与职责第四条医院设立信访工作领导小组，由院领导牵头，相关职能科室负责人为成员。领导小组负责统筹协调全院信访工作，研究解决重大信访问题，制定信访工作政策和措施。第五条医院信访工作日常办事机构（可设在院办公室或指定专门部门），负责受理、登记、分办、转办、督办、反馈信访事项，协调处理复杂信访问题，管理信访档案，定期分析信访形势，向领导小组汇报工作。第六条各科室负责人是本科室信访工作的第一责任人，负责本科室职责范围内信访事项的接待、调查、处理和反馈工作，并配合信访工作日常办事机构做好相关工作。第七条信访工作人员应具备良好的政治素质、业务能力和职业道德，熟悉相关法律法规和医院规章制度，耐心细致，廉洁奉公，保守秘密。第三章信访事项的受理与办理程序第八条信访人提出信访事项，一般应当采用书面形式（包括书信、传真、电子邮件等），并载明信访人的姓名（名称）、联系方式、住址和请求、事实、理由。对采用口头形式提出的投诉请求，接待人员应当记录信访人的基本情况、请求、事实、理由。第九条信访工作日常办事机构对收到的信访事项，应当进行登记，并根据不同情况，在规定时限内分别作出处理：（一）对属于医院职权范围内的信访事项，应当予以受理，并告知信访人。（二）对不属于医院职权范围或应当通过诉讼、仲裁、行政复议等法定途径解决的信访事项，应当告知信访人向有权处理的机关或单位提出。（三）对依法应当由其他科室处理的信访事项，应当及时转送或交办给相关科室，并告知信访人。第十条相关科室收到转办或交办的信访事项后，应当及时进行调查核实。调查工作应客观、公正，充分听取信访人的陈述和申辩，必要时可向相关单位和人员了解情况，收集证据。第十一条对信访事项的处理，应当依据法律法规、政策规定和事实情况，提出处理意见。处理意见应事实清楚、依据充分、程序合法、处理恰当。第十二条对信访事项的处理结果，应当书面答复信访人。答复内容应包括对信访事项的认定、处理依据、处理意见以及不服处理意见的救济途径和期限。口头答复的，应当做好记录。第十三条信访事项应当在规定时限内办结。情况复杂的，经医院信访工作领导小组批准，可以适当延长办理期限，但应向信访人说明延期理由。第十四条信访人对处理意见不服的，可以在收到书面答复之日起规定期限内，向原办理科室的上一级主管部门或医院信访工作领导小组申请复查。复查机关应当在规定时限内提出复查意见，并予以书面答复。第四章信访工作要求第十五条信访工作人员在接待和处理信访事项时，应当文明礼貌，耐心倾听，不得推诿、敷衍、拖延。对信访人的合理诉求，应当积极协调解决；对不合理诉求，应当做好解释疏导工作。第十六条严格遵守保密纪律，不得泄露信访人的个人隐私和信访内容，不得将信访人的检举、揭发材料及有关情况透露或者转给被检举、揭发的人员或者单位。第十七条建立健全信访档案管理制度。对信访事项的登记、受理、调查、处理、反馈等材料，应当及时整理、归档，做到一案一档，规范管理。第十八条定期对信访事项进行梳理分析，总结经验教训，发现医院管理中存在的薄弱环节，及时提出改进建议，为医院领导决策提供参考。第五章信访工作的保障与监督第十九条医院应为信访工作提供必要的工作条件和经费保障，加强信访工作人员的业务培训，提高其政策水平和业务能力。第二十条建立信访工作责任制和责任追究制。对在信访工作中认真负责、成绩显著的科室和个人，予以表彰奖励；对推诿、敷衍、拖延办理信访事项，或者处理信访事项不当，造成不良影响和后果的，将视情节轻重，对相关责任人进行批评教育、组织处理或纪律处分。第二十一条医院信访工作领导小组应当定期对各科室的信访工作情况进行督促检查