医院信息化系统运行维护管理规程

医院信息化系统运行维护管理规程一、总则（一）目的与意义为保障医院信息系统（以下简称“信息系统”）的安全、稳定、高效运行，规范系统运维工作流程，提高故障处理效率，确保医疗业务的连续性和数据的完整性、保密性、可用性，特制定本规程。本规程旨在为医院信息系统运维管理提供标准化的操作指引，明确各相关部门及人员的职责，提升整体运维管理水平。（二）适用范围本规程适用于医院内部所有信息系统的运行维护管理工作，包括但不限于硬件设备、网络设施、操作系统、数据库系统、中间件、各类业务应用软件（如HIS、LIS、PACS、EMR等）以及相关的数据与安全管理。医院信息科（或信息技术部，下同）及所有涉及信息系统使用、管理和维护的部门与人员均须遵守本规程。（三）基本原则1.安全第一，预防为主：将信息系统安全置于首位，建立健全安全防护体系，加强日常巡检与监控，及时发现并消除安全隐患。2.统一领导，分级负责：在医院信息化建设领导小组的统一领导下，信息科负责具体运维工作的组织实施，各业务科室配合做好相关工作。3.规范操作，流程化管理：运维工作应遵循既定流程和规范，确保各项操作的可追溯性和一致性。4.快速响应，高效处置：建立健全故障上报和应急处理机制，确保故障得到及时、有效的处理，最大限度减少对医疗业务的影响。5.持续改进，提升效能：定期对运维工作进行总结评估，不断优化运维流程，提升系统性能和服务质量。二、组织与职责（一）组织架构医院信息化运维管理体系应明确各级组织和人员的职责。通常包括：医院信息化建设领导小组（决策层）、信息科（执行与管理核心）、各临床医技科室信息联络员（基层协调与反馈）。（二）信息科职责1.负责信息系统日常运行监控、巡检和维护工作。2.负责硬件设备（服务器、存储、网络设备、终端设备等）的配置、管理、保养和故障维修。3.负责操作系统、数据库系统、中间件等系统软件的安装、配置、升级、补丁管理和性能优化。4.负责业务应用软件的日常维护、用户权限管理、数据备份与恢复、版本控制和升级配合。5.负责信息系统安全策略的制定与实施，包括病毒防护、入侵检测、数据加密、访问控制等。6.负责信息系统相关文档的管理，包括系统配置、操作手册、应急预案、维护记录等。7.负责受理和处理用户提出的技术支持请求和故障报告，建立并维护服务台账。8.组织制定和演练信息系统应急预案，参与重大故障的应急处置。9.开展信息系统使用培训和技术交流，提升用户信息化应用水平。10.定期对信息系统运行状况进行分析评估，提出优化建议。（三）业务科室职责1.配合信息科进行本部门信息系统的日常使用和管理，指定信息联络员。2.及时向信息科报告本部门信息系统出现的故障或异常情况，并提供必要的故障现象描述。3.严格遵守信息系统使用规范和安全管理规定，妥善保管个人账号和密码。4.积极参与信息系统相关的培训和演练，反馈系统使用过程中的意见和建议。5.配合信息科完成系统升级、数据迁移、应急演练等工作。三、日常运维管理（一）系统巡检1.巡检范围：包括服务器、网络设备（交换机、路由器、防火墙等）、安全设备、存储设备、数据库、中间件、核心业务应用系统及客户端终端。2.巡检内容：*硬件设备：设备运行状态指示灯、温度、风扇、电源、磁盘空间、接口连接等。*网络系统：网络拓扑连通性、带宽利用率、关键链路流量、设备负载、VLAN配置等。*操作系统：系统进程、CPU使用率、内存占用、磁盘I/O、系统日志、补丁更新情况等。*数据库系统：数据库服务状态、连接数、锁等待情况、表空间使用率、日志文件大小、备份状态等。*中间件：服务状态、连接池、线程数、日志等。*业务系统：服务可用性、响应时间、关键业务流程通畅性、错误日志等。3.巡检周期：根据系统重要性和稳定性要求，制定日巡检、周巡检、月巡检计划。核心系统建议每日巡检。4.巡检记录：建立规范的巡检记录表，详细记录巡检时间、内容、发现的问题及处理结果。巡检记录应归档保存。（二）故障处理1.故障报告与受理：用户可通过电话、工单系统等方式向信息科报告故障。信息科运维人员应详细记录故障现象、发生时间（或发现时间）、影响范围、报告人及联系方式等信息，并生成故障工单。2.故障分级：根据故障对医疗业务的影响程度、紧急程度和恢复难度，对故障进行分级（如：一级：核心业务中断，影响全院；二级：重要业务部分功能异常，影响多个科室；三级：一般业务功能异常或单个科室局部问题；四级：轻微问题，不影响主要业务）。3.故障诊断与排查：运维人员根据故障现象和已有信息，运用专业知识和工具进行诊断排查，定位故障原因。必要时可寻求厂商技术支持。4.故障处理与恢复：*遵循“先抢通，后修复”、“先核心，后一般”的原则。*对于已知解决方案的常见故障，应快速处理。*对于复杂故障，应制定详细的处理方案，经审批后实施。*在处理过程中，应及时向相关科室和领导通报进展情况。*故障恢复后，需进行验证测试，确保业务正常运行。5.故障升级与上报：当故障超出本级处理能力或预计无法在规定时限内解决时，应及时向上级领导和相关部门汇报，启动相应的应急预案或寻求外部支援。6.故障记录与总结：故障处理完毕后，运维人员应在工单系统中详细记录故障处理过程、采取的措施、解决方法、恢复时间及经验教训。定期对故障进行统计分析，形成故障分析报告，为系统优化提供依据。（三）数据备份与恢复1.备份策略制定：根据数据重要性和业务需求，制定合理的备份策略，明确备份类型（如全量备份、增量备份、差异备份）、备份周期、备份介质、备份方式（自动/手动）。核心业务数据应采用多副本、异地备份策略。2.备份执行与监控：严格按照备份计划执行备份操作，监控备份过程，确保备份成功。对备份失败情况及时处理。3.备份介质管理：备份介质（如磁带、磁盘阵列、云存储等）应妥善保管，明确标识备份内容、日期，并进行定期检查和测试，确保其可用性。重要备份介质应进行异地存放。4.恢复演练：定期（如每半年或每年）进行数据恢复演练，验证备份数据的有效性和恢复流程的可行性，确保在数据损坏或丢失时能够快速、准确恢复。演练过程应有详细记录。5.数据恢复：当发生数据丢失或损坏时，应立即启动数据恢复程序，根据故障情况选择合适的备份集进行恢复，并在恢复后进行数据完整性校验。（四）系统变更管理1.变更申请：任何涉及信息系统硬件、软件、网络、配置、数据结构、安全策略等方面的变更，均需提交变更申请，说明变更目的、内容、范围、实施方案、潜在风险及回退方案。2.变更评估与审批：信息科组织相关人员对变更申请进行技术可行性、风险评估和影响分析。根据变更的重要性和影响范围，确定审批层级。重大变更需报医院信息化领导小组审批。3.变更实施：变更应在非工作时间或影响最小的时间段内实施。实施前应做好充分准备，包括备份数据、准备工具和文档、通知相关用户。实施过程应严格按照批准的方案执行，并做好详细记录。4.变更验证与回退：变更实施后，需进行功能和性能验证，确保达到预期目标且未引入新问题。如变更失败或出现未预料到的严重问题，应立即执行回退方案。5.变更记录与总结：变更完成后，应更新相关系统文档，并对变更过程进行总结，评估变更效果。（五）安全管理1.访问控制：严格执行账号密码管理规定，采用强密码策略，定期更换密码。根据“最小权限原则”分配用户权限，及时清理离职或调岗人员账号。关键系统应采用双因素认证。2.病毒与恶意代码防护：所有服务器和客户端终端应安装杀毒软件，并及时更新病毒库。定期进行全盘病毒扫描。禁止私自安装来源不明的软件。3.网络安全：配置防火墙策略，限制不必要的端口和服务。部署入侵检测/防御系统，加强网络流量监控。定期进行网络安全漏洞扫描和渗透测试。4.数据安全：对敏感数据（如患者隐私信息）进行加密处理。严格控制数据导出和拷贝行为，确需导出的须经审批并登记备案。5.安全审计：对关键系统的登录、操作行为进行日志记录和审计，定期检查安全日志，及时发现异常行为。6.安全意识培训：定期组织全院员工进行信息安全意识培训，提高防范能力。四、配置与文档管理（一）配置管理1.建立信息系统资产台账，详细记录硬件设备（型号、序列号、采购日期、维保期限、存放位置等）和软件资产（名称、版本、授权信息、安装位置等）。2.对网络设备、服务器、数据库、中间件等的关键配置进行备份和版本控制。配置变更应遵循变更管理流程，并及时更新配置备份。3.定期对配置信息进行核查，确保台账信息与实际配置一致。（二）文档管理1.建立健全信息系统文档体系，包括：*系统规划与设计文档：需求分析、系统架构、网络拓扑、数据库设计等。*安装与配置文档：硬件安装手册、系统部署手册、配置手册等。*操作与维护文档：用户操作手册、管理员手册、维护手册、应急处理预案、故障处理手册等。*运行与管理文档：巡检记录、故障处理记录、变更记录、备份记录、日志分析报告等。2.文档应统一编号、分类存放、易于检索。电子文档建议使用版本控制工具。3.文档应保持最新，系统发生变更后，相关文档应及时更新。4.建立文档借阅和保密制度，确保文档安全。五、应急管理（一）应急预案制定针对可能发生的重大突发事件（如自然灾害、大面积停电、网络攻击、核心设备故障、数据严重损坏等），制定相应的信息系统应急预案。预案应明确应急组织及职责、预警与信息报告、应急响应流程、应急处置措施、恢复与重建、应急保障等内容。（二）应急演练定期组织应急演练，检验应急预案的科学性和可操作性，提高运维团队的应急处置能力。演练结束后进行总结评估，对预案进行修订完善。（三）应急响应当发生突发事件导致信息系统异常或中断时，立即启动应急预案，按照预定流程组织应急处置，尽快恢复系统运行，最大限度降低损失。应急处置过程应有详细记录。六、人员管理与培训（一）人员管理1.明确运维人员岗位职责和工作分工，建立岗位责任制。2.加强运维人员职业道德和保密教育，签订保密协议。3.建立运维人员绩效考核机制，激励员工提升技能和服务质量。（二）技术培训与能力提升1.定期组织运维人员参加专业技术培训、行业交流，学习新知识、新技术，提升专业技能。2.鼓励运维人员获取相关专业认证。3.内部定期开展技术分享和案例研讨，促进经验交流。七、服务质量管理1.建立服务级别协议（SLA）或内部服务承诺，明确故障响应时间、问题解决时限等服务指标。2.