问题质量台账管理办法示范

问题质量台账管理办法示范第一章总则第一条目的与依据为规范问题质量台账（以下简称“台账”）的管理，实现对各类问题的有效识别、跟踪、处置与复盘，提升工作质量与效率，防范同类问题重复发生，特制定本办法。本办法依据相关质量管理体系要求及实际工作需要制定。第二条适用范围本办法适用于单位内部各部门在日常运营、项目实施、产品开发、服务提供等各项工作中所发现质量相关问题的记录、统计、分析、处理及归档管理。第三条基本原则台账管理遵循以下原则：1.客观性原则：问题描述及相关信息应真实、准确、完整，避免主观臆断。2.及时性原则：问题一经发现，应尽快录入台账，确保信息的时效性。3.规范性原则：台账的建立、记录、更新、查阅等应符合本办法规定，确保管理有序。4.可追溯性原则：问题从发现、上报、处理到关闭的全过程信息应清晰记录，便于追溯。5.持续改进原则：通过对台账数据的分析与应用，推动流程优化和质量提升。第二章组织与职责第四条管理部门指定质量管理部门（或相关职能部门，以下统称“管理部门”）作为台账管理的牵头部门，负责：1.本办法的制定、修订、解释与监督执行；2.台账模板的设计、优化与推广；3.组织各部门进行台账管理培训；4.定期汇总、分析各部门台账数据，形成分析报告；5.对台账管理过程中出现的问题进行协调与处理。第五条责任部门各业务部门及相关单位（以下统称“责任部门”）是台账的直接建立与维护单位，负责：1.指派专人（或兼职人员）作为本部门台账管理员，负责本部门台账的日常记录、更新与保管；2.确保本部门人员按要求及时、准确录入问题信息；3.组织对本部门台账中问题的原因分析、制定并实施纠正与预防措施；4.配合管理部门进行台账数据的汇总与分析工作。第六条台账管理员职责台账管理员应履行以下职责：1.熟练掌握本办法及台账录入规范；2.负责问题信息的及时录入、初步核实与定期更新；3.跟踪问题处理进度，督促相关责任人及时反馈处理情况；4.确保台账数据的完整性、准确性与保密性；5.定期向本部门负责人及管理部门报送台账相关信息。第三章台账的建立与维护第七条台账信息项问题质量台账应至少包含以下核心信息项，各部门可根据实际情况增加补充信息：1.问题编号：唯一标识，按统一规则编制；2.发现日期：问题首次被识别的日期；3.发现部门/人：发现问题的部门或具体人员；4.问题描述：清晰、具体描述问题现象、发生地点/环节、影响范围等；5.问题类别：根据性质（如设计缺陷、工艺问题、采购物料、操作失误、服务投诉等）进行分类；6.严重程度：根据影响（如轻微、一般、严重、致命/重大）进行评估；7.责任部门/人：初步判定的主要责任部门或责任人；8.当前状态：如待处理、处理中、待验证、已关闭、暂缓处理等；9.处理措施：针对问题制定的纠正措施或预防措施；10.措施制定人：制定处理措施的人员；11.计划完成日期：预计措施完成并解决问题的日期；12.实际完成日期：措施实际完成的日期；13.处理结果/验证情况：对处理措施效果的验证结果及描述；14.验证人：负责验证处理效果的人员；15.关闭日期：问题被正式确认解决并关闭的日期；16.备注：其他需要说明的特殊情况。第八条台账格式与工具1.台账应以电子化形式为主，推荐使用共享文档、spreadsheet软件或专业的质量管理信息系统。2.管理部门应提供统一的台账模板，明确各信息项的填写要求和规范。3.台账应具备易于查询、统计、分析和导出的功能。第九条台账记录要求1.及时性：问题发现后，原则上应在一个工作日内录入台账系统。对于紧急或重大问题，应立即上报并同步录入。2.准确性：信息录入应真实反映客观情况，避免模糊、歧义或主观判断性描述。3.完整性：各项信息应尽可能填写完整，核心信息项不得空缺。4.规范性：严格按照台账模板及填写说明进行操作，确保格式统一。第四章问题的录入与更新流程第十条问题录入1.问题发现人应主动向本部门台账管理员报告问题，或根据权限直接录入台账系统。2.台账管理员对接收的问题信息进行初步整理、核实后，按要求录入台账，并分配问题编号。3.对于跨部门或责任不清的问题，台账管理员应及时上报部门负责人协调确定责任主体。第十一条问题处理与跟踪1.责任部门接到问题通知后，应及时组织分析原因，制定处理措施，明确责任人及计划完成日期，并将相关信息反馈给台账管理员更新至台账。2.处理过程中，责任人应定期向台账管理员反馈进展情况，台账管理员负责跟踪并记录。3.若处理过程中遇到困难或预计无法按期完成，责任部门应及时上报并说明原因，协商解决方案。第十二条问题验证与关闭1.问题处理措施完成后，责任部门应及时通知相关方进行效果验证。2.验证人对处理结果进行检查或测试，确认问题已得到有效解决后，在台账中记录验证结果并签字。3.台账管理员根据验证结果，经本部门负责人确认后，将问题状态更新为“已关闭”，并记录关闭日期。4.对于确实无法短期内解决或需长期观察的问题，经审批后可标记为“暂缓处理”，并注明原因及后续计划。第十三条台账更新频率1.对于处理中的问题，台账管理员应至少每周更新一次处理进度。2.问题状态发生变化（如从“处理中”到“待验证”，从“待验证”到“已关闭”）时，应立即更新。3.每月月底前，各部门应对本部门台账进行一次全面检查与梳理，确保信息最新。第五章台账的分析与应用第十四条数据分析管理部门应定期（如每月、每季度）组织对台账数据进行汇总分析，可包括以下方面：1.问题数量趋势分析（按时间、部门、类别等维度）；2.问题严重程度分布；3.问题平均处理周期统计；4.重复发生问题分析；5.主要问题原因归类分析；6.纠正预防措施有效性评估。第十五条应用与改进1.台账分析结果应作为质量管理评审、过程改进、绩效考核的重要输入依据。2.针对分析中发现的高频、严重或重复出现的问题，管理部门应推动责任部门成立专项小组进行深入研究，从根本上解决问题。3.总结问题处理经验教训，优化相关流程、制度或标准，防止同类问题再次发生。4.定期发布台账分析报告，通报问题情况及改进成效，促进各部门间的经验交流与学习。第六章台账的保管、保密与查阅第十六条台账保管1.电子化台账应定期备份，防止数据丢失。备份介质应妥善保管，明确保管责任人及期限。2.若存在纸质台账或相关原始记录，应按档案管理要求进行整理、装订和存档。3.台账保管期限应不低于相关质量管理体系要求及组织规定的最低期限。第十七条信息保密1.台账中涉及的商业秘密、技术信息或敏感数据，相关人员应严格遵守保密规定，不得擅自泄露。2.台账系统应设置访问权限控制，不同级别人员可查阅和操作的范围应有所区分。第十八条查阅与借阅1.因工作需要查阅台账时，应经相关负责人批准，并履行登记手续。2.查阅人员应爱护台账资料，不得涂改、勾画、抽取或损毁。3.未经授权，不得擅自复制、摘录或对外提供台账信息。第七章监督与考核第十九条监督检查管理部门负责对各部门台账管理工作的执行情况进行定期或不定期监督检查，检查内容包括台账的完整性、准确性、及时性、规范性及数据分析应用情况等。第二十条考核与奖惩1.台账管理工作的执行情况将纳入各部门及相关人员的质量管理绩效考核范畴。2.对在台账管理工作中表现突出、有效推动问题解决和质量改进的部门或个人，应给予表扬或适当奖励。3.对未按本办法要求执行，导致台账管理混乱、信息失真、问题处理不及时造成不良影响的，应责令整改，并对相关责任人进行批评教育或与绩效挂钩。第八章附则第二十一条办法解释本办法由单位管理部门负责解释。第二十二条办法修订本办法根据实际执行情况及内部管理需求变化，可适时进行修订，修订程序同制定程序。第二十三条生效日期本办法自发布之日起正式施行。原有相关规定与本办法不一致的，以本办法为准。第二十四条附件