星级酒店岗位职责描述全集

星级酒店岗位职责描述全集在星级酒店的运营体系中，每个岗位都如同精密仪器上的关键部件，承担着特定的职责，共同维系着酒店的高效运转与卓越服务。一份清晰、专业的岗位职责描述，不仅是酒店人力资源管理的基石，更是员工明确自身定位、提升职业素养的指南。本文将系统梳理星级酒店主要部门及核心岗位的职责，旨在为酒店管理者提供参考，为从业者指明方向。一、总经理办公室总经理办公室是酒店的神经中枢，负责统筹酒店全局运营，确保战略目标的实现和服务品质的卓越。1.1总经理*直接上级：酒店业主/董事会*主要工作职责：*根据酒店业主或董事会的要求，制定并实施酒店的中长期发展战略、年度经营计划及预算，并对其执行情况进行监控与调整。*全面负责酒店的运营管理工作，包括但不限于前厅、客房、餐饮、市场销售、人力资源、财务、工程、保安等各个部门的协调与管理，确保各部门高效协作，达成既定经营目标。*领导建立并维护酒店的核心价值观和企业文化，打造积极向上、客户至上的工作氛围，提升员工满意度和忠诚度。*负责酒店的市场拓展与品牌建设，制定有效的市场营销策略，提升酒店的市场占有率和品牌美誉度。*建立和完善酒店的质量管理体系，确保酒店服务符合甚至超越星级标准及客人期望，处理重大客人投诉及突发事件。*负责酒店重要客户的开发与维护，建立良好的公共关系，协调与政府部门、行业协会及合作伙伴的关系。*审批酒店的重大投资、采购项目及重要合同，严格控制成本，提高经济效益。*负责酒店高层管理团队的建设与培养，选拔、任用、考核和激励关键管理人员。*任职要求：通常要求具备多年高星级酒店全面运营管理经验，拥有卓越的领导能力、战略规划能力、市场洞察力、财务分析能力及出色的人际交往与沟通协调能力。1.2总经理助理/秘书*直接上级：总经理*主要工作职责：*协助总经理处理日常办公事务，包括日程安排、会议组织、文件起草、信息传递等，确保总经理工作的高效有序。*负责总经理的重要文件、报告的整理、归档与保管，确保信息的机密性。*协助总经理跟进各项经营管理决策的执行情况，并及时反馈进展。*负责总经理的内外沟通协调，代表总经理处理部分日常事务及接待来访。*协助组织酒店层面的重要会议和活动，做好会议记录与纪要整理。*完成总经理交办的其他临时性工作。*任职要求：通常要求具备良好的文字功底、沟通协调能力、组织能力和保密意识，熟悉办公自动化软件，有相关助理工作经验者优先。二、前厅部前厅部是酒店的“窗口”，是客人接触酒店的第一个和最后一个环节，直接关系到客人对酒店的第一印象和整体评价。2.1前厅部经理/总监*直接上级：总经理或房务总监*主要工作职责：*全面负责前厅部的日常运营管理工作，包括前台接待、礼宾服务、总机、预订、问询、行李寄存等，确保各项服务高效、准确、友善。*制定前厅部的工作计划、服务标准和操作流程，并监督执行，持续提升服务质量。*领导团队处理客人入住、退房、问询、投诉等事宜，确保客人满意度。*负责前厅部员工的招聘、培训、考核、激励及团队建设工作，提升员工专业素养和服务技能。*与客房部、销售部、财务部等相关部门保持密切沟通与协作，确保房态准确、信息畅通。*监控前厅部的各项经营指标，如客房出租率、平均房价、RevPAR等，协助制定并实施收益管理策略。*负责前厅区域的环境、设施设备的维护与管理，确保符合酒店标准。*任职要求：通常要求具备多年前厅部管理经验，熟悉前厅各项业务流程，拥有出色的客户服务意识、团队领导能力和问题解决能力。2.2前台接待员*直接上级：前厅部经理/主管*主要工作职责：*为客人提供热情、高效的入住登记、退房结算服务，准确核对客人信息，妥善处理客人的特殊要求。*负责客房钥匙/房卡的制作与发放，确保客房安全。*耐心解答客人的问询，提供必要的信息与帮助，如酒店设施、周边交通、旅游景点等。*准确处理客人的预订信息，包括预订的确认、变更与取消。*负责前台收银工作，准确处理现金、信用卡及其他支付方式的结算，确保账实相符。*维护前台区域的整洁与秩序，确保工作环境良好。*及时向上级汇报客人的特殊需求、投诉及突发事件。*任职要求：通常要求具备良好的形象气质、沟通能力和外语水平，工作细致、责任心强，能熟练操作酒店管理系统。2.3礼宾员（门童）*直接上级：前厅部经理/礼宾部主管*主要工作职责：*负责酒店正门口的迎送服务，为客人开关车门，协助客人搬运行李。*主动问候客人，提供热情友好的指引服务。*负责客人行李的寄存、提取及运送服务，确保行李安全无误。*为客人提供出租车叫车、车辆指引等服务。*协助维护酒店入口区域的秩序与安全。*解答客人关于酒店内外服务设施的简单问询。*任职要求：通常要求具备良好的身体素质和形象气质，服务热情主动，反应敏捷。2.4客户关系经理（GRO）*直接上级：前厅部经理/客户关系部主管*主要工作职责：*作为酒店与重要客人、VIP客人及长住客人之间的主要联系人，负责建立和维护良好的客户关系。*主动问候和迎接VIP客人，协助办理入住登记等手续，介绍酒店设施与服务。*定期拜访住店客人，了解客人需求与满意度，及时处理客人在住店期间遇到的问题和投诉，并跟进解决。*收集客人的偏好信息，建立客户档案，为个性化服务提供依据。*协调酒店各部门资源，确保为客人提供超出期望的个性化服务体验。*参与酒店客户忠诚度计划的实施与推广。*任职要求：通常要求具备优秀的沟通协调能力、客户服务意识和问题解决能力，形象气质佳，外语流利，有相关客户关系管理经验者优先。三、客房部客房部是酒店提供核心产品——客房的部门，其清洁质量与服务水平直接影响客人的居住体验和酒店的声誉。3.1客房部经理/总监*直接上级：总经理或房务总监*主要工作职责：*全面负责客房部的运营管理工作，包括客房清洁、公共区域清洁、布草管理、洗衣房（如设）、PA（公共区域清洁）等，确保为客人提供干净、舒适、安全的住宿环境。*制定客房部的工作计划、清洁标准、操作流程和预算，并监督执行。*领导团队进行客房及公共区域的日常清洁与维护工作，确保达到酒店规定的卫生标准。*负责客房部员工的招聘、培训、考核、激励及团队建设，提升员工的专业技能和服务意识。*管理布草的收发、洗涤、熨烫、存储和盘点工作，控制布草损耗。*与前厅部保持密切沟通，及时掌握房态信息，合理安排客房清洁顺序和人力。*负责客房部设备设施的维护保养，及时报修损坏物品。*监控客房部的运营成本，如清洁用品、人力成本等，努力实现成本控制。*任职要求：通常要求具备丰富的客房部管理经验，熟悉清洁设备和用品的使用与管理，拥有较强的组织协调能力、成本控制意识和质量监控能力。3.2客房服务员*直接上级：楼层主管/客房部经理*主要工作职责：*按照酒店规定的清洁标准和操作流程，负责指定客房的日常清洁打扫工作，包括床铺整理、卫生间清洁、地面清洁、物品补充与摆放等。*确保清洁后的客房符合酒店卫生标准，并达到客人的期望。*及时报告客房内设施设备的损坏情况及安全隐患。*负责本区域清洁工具和用品的保管与合理使用。*尊重客人隐私，不随意翻动客人物品。*在工作中注意节约水电及清洁用品，控制成本。*任职要求：通常要求身体健康，吃苦耐劳，工作认真细致，有责任心。3.3公共区域清洁员（PA）*直接上级：PA主管/客房部经理*主要工作职责：*负责酒店公共区域（如大堂、走廊、电梯、公共卫生间、餐厅非用餐区等）的日常清洁与维护工作。*按照清洁标准，对公共区域的地面、墙面、玻璃、家具等进行清洁和擦拭。*及时清理公共区域的垃圾，保持环境整洁。*负责公共区域绿化植物的简单养护。*报告公共区域设施设备的损坏情况及安全隐患。*任职要求：通常要求身体健康，吃苦耐劳，工作认真负责。3.4布草房主管/专员*直接上级：客房部经理*主要工作职责：*负责酒店布草（床单、被套、枕套、毛巾、台布、口布等）的接收、分类、清点、送洗、接收、折叠、存储和发放工作。*建立布草台账，定期进行布草盘点，控制布草的损耗和流失。*检查送洗布草的质量，对不合格的布草及时与洗衣厂沟通处理。*确保布草房的清洁卫生和消防安全。*合理安排布草的周转，确保客房及餐饮部的布草供应。*任职要求：通常要求工作细致，责任心强，具备一定的管理能力和计数能力。四、餐饮部餐饮部是酒店提供餐饮产品与服务的重要部门，其出品质量与服务水平是酒店竞争力的重要组成部分。4.1餐饮部经理/总监*直接上级：总经理*主要工作职责：*全面负责餐饮部的整体运营与管理工作，包括各餐厅（中餐、西餐、咖啡厅等）、酒吧、宴会及厨房的协调与管理，确保为客人提供优质的餐饮产品和服务体验。*制定餐饮部的经营目标、工作计划、服务标准、菜单规划及营销策略，并组织实施。*领导团队进行市场调研，了解客人需求，不断优化菜品结构和服务流程。*负责餐饮部的成本控制，包括食材采购、库存管理、人力成本等，提高盈利能力。*领导餐饮部员工的招聘、培训、考核、激励及团队建设工作，打造高绩效团队。*组织和实施各类餐饮推广活动，提升餐厅知名度和上座率。*确保餐饮区域的环境卫生、食品安全及服务质量符合酒店标准和相关法规要求。*处理客人在餐饮方面的投诉和特殊需求。*任职要求：通常要求具备丰富的餐饮行业管理经验，熟悉餐饮运营的各个环节，拥有出色的领导力、市场洞察力、成本控制能力和客户服务意识。4.2中餐厅经理/西餐厅经理/咖啡厅经理*直接上级：餐饮部经理/总监*主要工作职责：*全面负责本餐厅的日常运营管理工作，确保餐厅的高效运作和优质服务。*根据餐饮部整体规划，制定本餐厅的经营计划、服务标准和营销活动。*领导餐厅服务团队，监督服务流程的执行，确保为客人提供专业、热情、周到的服务。*与厨房密切配合，确保菜品质量和出菜速度，及时反馈客人对菜品的意见和建议。*负责本餐厅员工的排班、培训、考核及日常管理。*管理餐厅的物料消耗和成本控制，确保各项经营指标的达成。*维护餐厅设施设备，确保其正常运行和良好状态。*处理本餐厅客人的投诉和突发事件。*任职要求：通常要求具备相应类型餐厅的管理经验，熟悉该菜系或餐饮风格的特点，拥有良好的客户服务意识和团队管理能力。4.3餐厅服务员*直接上级：餐厅领班/餐厅经理*主要工作职责：*按照餐厅服务标准和操作流程，为客人提供热情、周到、高效的餐饮服务，包括迎宾、引座、点单、上菜、撤换餐具、结账等。*熟悉菜单内容，能够向客人介绍菜品特点、推荐酒水。*保持工作区域的清洁卫生，确保餐具、布草的洁净与完好。*准确处理客人的订单信息，并及时传递给厨房。*关注客人用餐情况，及时满足客人的合理需求。*协助处理客人的简单投诉，并及时向上级汇报。*任职要求：通常要求具备良好的形象气质和沟通能力，服务热情主动，工作认真负责，有相关餐饮服务经验者优先。4.4行政总厨*直接上级：餐饮部经理/总监*主要工作职责：*全面负责酒店厨房的日常运营与管理工作，包括菜品研发、菜单设计、食材采购、烹饪制作、厨房卫生、食品安全等。*领导厨房团队，确保菜品的出品质量、口味稳定和呈现效果，满足客人的需求和期望。*根据市场趋势和客人反馈，不断研发新菜品，优化现有菜单。*制定厨房的操作规程、卫生标准和安全规范，并监督执行。*负责厨房员工的招聘、培训、考核及技术指导，提升团队的专业技能。*严格控制厨房成本，包括食材采购成本、库存管理、物料消耗等，提高毛利率。*确保厨房设备设施的正常运行和维护保养。*严格执行食品安全法规，确保食品卫生安全。*任职要求：通常要求具备深厚的烹饪功底和丰富的厨房管理经验，熟悉相关菜系的制作工艺，拥有出色的创新能力、成本控制能力和团队领导能力。4.5厨师（中餐/西餐/冷菜/点心等）*直接上级：厨师长/行政总厨*主要工作职责：*在厨师长的领导下，负责指定菜品的烹饪制作工作，确保菜品的口味、质地和呈现符合标准。*严格按照菜谱和操作规程进行操作，保证出品质量稳定。*负责本岗位食材的领用、粗加工、切配（如适用）和烹制。*负责本岗位厨具、设备的清洁、保养和维护。*遵守厨房卫生管理规定，确保操作区域的清洁卫生。*协助进行食材的初步验收，确保食