银行年后复工复产

银行年后复工复产汇报人:XXXX2026.02.09CONTENTS目录01

复工复产政策背景与战略意义02

复工复产前期准备工作03

业务恢复与客户服务策略04

风险防控与合规管理CONTENTS目录05

员工管理与团队建设06

数字化转型与线上服务优化07

监督评估与持续改进08

案例借鉴与未来展望复工复产政策背景与战略意义012026年宏观经济政策导向货币政策：适度宽松与结构优化

2026年将继续实施适度宽松的货币政策，灵活运用降准降息等工具保持流动性充裕，促进社会融资成本低位运行。央行将健全市场化利率形成机制，发挥结构性货币政策工具作用，重点支持扩大内需、科技创新等领域。财政政策：积极发力与精准滴灌

财政政策更加积极有为，赤字率预计提升至4%，专项债规模预计达12.5万亿元。政策重点向补充实体经济现金流、提振消费和民生倾斜，如实施消费贷贴息、支持“两重”项目建设，并通过新型政策性金融工具引导资金投向新质生产力领域。监管政策：平衡发展与风险防控

监管层强调平衡支持实体经济与维护银行体系健康性，注重稳定银行净息差与利润空间。同时，深化金融供给侧结构性改革，持续推进中小金融机构减量提质，加强重点领域风险防控，如地方政府债务化解和房地产市场平稳健康发展。银行业复工复产监管要求

01政策导向与合规底线监管强调平衡支持实体经济与维护银行体系健康性，要求银行在复工复产中严守合规底线，防范“内卷式”竞争，避免单纯拼利率、价格战等不可持续行为。

02风险防控重点领域需重点防控地方政府债务、房地产等领域信用风险，加强普惠与零售贷款风险管控，确保资产质量稳定。同时，强化科技安全韧性，提升对数据安全、模型风险等新型风险的应对能力。

03服务实体经济质效要求围绕扩大内需、科技创新、中小微企业等重点领域加大金融支持，落实金融“五篇大文章”，提升服务专业化精细化水平，确保信贷资源精准滴灌实体经济。

04信息披露与市场秩序维护要求银行规范服务定价，透明信息披露，打击恶性竞争和资金空转，维护公平有序的市场环境。加强利率自律管理，推动明示贷款综合融资成本，保障客户知情权。节后复工对全年经营目标的影响首季“开门红”对全年业绩的奠基作用一季度作为全年工作的关键期、窗口期，其经营业绩直接关系到全年目标任务的实现。如某公司提出“奋战首季开新局聚力攻坚开门红”，力争通过一季度的良好开局为全年稳增长奠定基础。复工复产效率影响全年资源配置与市场先机尽早复工复产有助于银行抓住企业年初拓展市场、恢复产能的黄金期，如华北某农商行元旦当天完成14家企业、9150万元贷款投放，宁波银行要求春节前投放大部分储备项目，以抢占市场先机。客户服务连续性与满意度维系的关键期节后及时复工能保障金融服务的持续性，满足客户在年初的资金需求、理财规划等，提升客户满意度和黏性。反之，服务中断可能导致客户流失，影响全年客户基础和业务拓展。风险防控与合规管理的早期布局复工初期即强化风险防控，如对重点领域信用风险的研判、合规流程的梳理，能为全年业务安全稳健运行打下基础，避免因早期疏忽引发后续风险敞口。复工复产前期准备工作02组织架构与责任分工成立复工复产专项工作组由高层管理者牵头，跨部门协作，例如邮储银行上海普陀区支行第一时间成立专项工作小组，紧扣关键时间、关键环节、关键岗位召开专项线上会议，持续完善复工复产方案，统筹推进各项工作。明确部门职责与责任人健康安全管理由人力资源部门负责，客户服务优化由客户服务部门负责，信息安全与数据保护由信息技术部门负责，合规风险管理由合规部门负责，市场波动风险管理由风险管理部门负责，确保责任到人。建立分级部署与协调机制营业前召开复工复产专项会议，汇报各条线复工准备情况，明确内外部人员管理、场所管理、“数字哨兵”及场所码配置以及应急处置工作要求，如邮储银行上海普陀区支行由综合管理部牵头开展专项培训。人员返岗计划与健康监测

分批次错峰返岗安排优先安排核心岗位及关键人员返岗，根据员工所在地区和疫情情况，制定灵活的分批次返岗计划，降低疫情传播风险，确保业务正常运转。

员工健康档案建立建立员工健康档案，每日更新汇总人员信息，充分了解辖内员工身体状况、属地区域政策以及三区划分情况，确保第一批复工人员均属于防范区。

健康监测机制实施建立员工健康监测机制，要求员工在入岗前进行体温测量，并填写健康申报表。对14天内有疫情高风险地区旅行史的员工，需进行隔离观察。

出行方式与两点一线管理明确复工员工出行方式以非公共交通为主，细化解读辖内员工“两点一线”“点对点”三步规范标准，降低通勤途中感染风险。物资保障与办公环境消杀

防疫物资储备与管理复工前需确保口罩、消毒液、手套等防疫物资充足，建立物资台账，明确专人管理，定期检查补充，保障员工防护需求。

办公场所全面消杀对办公区域，包括公共区域、会议室、茶水间、自助设备等进行彻底清洁和消毒，重点接触部位增加消杀频次，确保环境安全。

设备设施安全检查对ATM机、智慧柜员机、叫号系统等设备进行开机前检查和调试，确保运行正常；对消防设施、应急通道进行排查，消除安全隐患。系统设备检查与应急演练01核心业务系统运行状态核查对核心银行系统、信贷系统、支付结算系统等进行全面检查，确保服务器负载正常、数据库连接稳定、交易处理响应及时，保障复工后业务连续性。02自助设备与智能终端功能测试对ATM机、智慧柜员机等自助设备进行装钞、存取款、转账等功能测试，确保设备7×24小时稳定运行，如邮储银行上海普陀区支行在复工前完成6家网点10个点位ATM机集中装钞工作。03网络安全防护体系强化检查防火墙、入侵检测系统、数据加密机制等网络安全设施，加强对远程办公环境的安全防护，使用VPN和加密技术保障数据传输安全，防范网络攻击和数据泄露风险。04应急预案制定与实战演练制定系统故障、网络中断、客户投诉等突发事件的应急预案，明确应急响应流程和责任人。组织开展应急演练，如模拟系统故障时的业务切换和客户疏导，提升应急处置能力。业务恢复与客户服务策略03信贷业务有序投放方案明确投放重点领域聚焦扩大内需、科技创新、中小微企业、“两重”项目（重大战略、重大工程）等重点领域，加大信贷支持力度。例如，工商银行提出加力支持扩大内需、科技创新、中小微企业等重点领域，以及“十五五”重大工程、重大项目。优化信贷投放节奏延续信贷投放前置趋势，力争早投放、早见效。如宁波银行明确要求团队春节前必须把大部分储备项目投放完毕，以满足企业开春拓展市场、恢复产能的资金需求。创新信贷产品与服务针对不同客群需求，开发差异化产品。如针对科技型企业，宁波银行启动科技创新绿色审批通道，通过“预审预批”机制，3个工作日内贷款到账，并享受2.3%专项优惠利率；针对小微外贸企业，中国银行推出“跨境E贷”，依托海关大数据授信。强化政策工具运用充分利用结构性货币政策工具，如科技创新再贷款、支农支小再贷款等，引导信贷资源精准滴灌。人民银行2026年将优化结构性货币政策工具管理，继续做好金融“五篇大文章”，加力支持扩大内需重点领域。线上线下渠道协同服务

全渠道服务一体化建设打破线上线下数据壁垒，构建“一个客户、一个视图、一站式服务”的统一平台，实现客户信息与服务体验的无缝衔接。

线上渠道服务优化优化手机银行APP交互逻辑，将高频业务设置为“一步直达”功能；上线“春节特别服务通道”，支持理财赎回预约、贷款还款延期申请等。

线下网点智慧化升级部署“智慧柜员机+远程视频坐席”，客户可通过机具发起复杂业务，由远程专家实时指导；设置“适老服务专区”，提供“一对一陪同办理”。

服务流程高效衔接打通CRM系统与核心业务系统，客户在线上预约的服务，网点可提前备货并推送提醒，实现服务全流程可视化与进度追踪。重点客户走访与需求对接

对公客户分层走访计划对65户规模以上工业企业、60个固定资产投资项目等重点对公客户，于1月31日前完成全覆盖走访，摸清停工复产计划、人员情况，建立复工复产复市跟踪服务清单。

重点行业客户专项对接针对科技型企业，启动科技创新绿色审批通道，预审预批机制下3个工作日内贷款到账，享受2.3%专项优惠利率；对接“五金刀剪”等地方特色产业，提供定制化“五金刀剪贷”。

政策红利精准触达企业向企业宣导中小微企业贷款贴息政策，如北京市普通企业首贷贴息20%，创新型中小企业40%，最高不超过放款额2%；推广“关税保函+跨境融资”等RCEP区域特色产品。

个人客户需求深度挖掘利用线上预授信服务，通过大数据分析为460万白名单客户提供纯信用预授信额度1.3万亿元；针对消费需求，推广财政贴息消费贷，覆盖家电、文旅、养老等领域，年贴息比例1个百分点。“开门红”活动推进计划

活动目标设定围绕“奋战首季开新局聚力攻坚开门红”主题，明确存款、贷款、中间业务等核心指标，如某银行计划一季度新增贷款投放XX亿元，储蓄存款增长XX%，中间业务收入同比提升XX%。

重点任务分解聚焦信贷投放，优先支持重大项目、小微企业及消费领域，如落实财政贴息政策，推广“消费补贴+信贷贴息”组合产品；强化存款组织，开展“春季营销”活动，拓展对公存款与零售存款来源。

实施步骤安排2月上旬完成活动方案细化与动员部署，中旬启动客户走访与需求对接，下旬集中开展产品推广；3月强化过程管控与考核激励，确保各项指标按计划推进，力争3月底前完成一季度目标的80%以上。

保障措施落实成立专项工作组，统筹资源调配与跨部门协作；建立“周通报、月考核”机制，对进展缓慢的业务单元进行督导帮扶；加强科技支撑，优化线上服务渠道，提升业务办理效率与客户体验。风险防控与合规管理04信用风险排查与预警机制

重点领域风险识别聚焦房地产、地方政府融资平台等重点领域，全面梳理信贷资产，识别潜在风险点，如房地产企业资金链状况、地方政府债务化解进展等。

客户信用等级动态评估建立客户信用等级动态评估模型，结合客户经营状况、履约记录等多维度数据，定期更新信用评级，对评级下降客户及时采取风险控制措施。

智能化风险预警系统建设运用大数据、人工智能等技术，构建智能化风险预警系统，实时监测客户交易行为、市场环境变化等，自动触发预警信号，实现风险早识别、早预警。

贷后管理强化措施加强贷后检查频率与深度，对大额贷款、风险较高行业贷款进行重点跟踪，及时发现并化解潜在风险，确保信贷资产质量稳定。操作风险与信息安全保障

办公环境安全管理复工前对办公场所进行全面消毒，重点对公共区域、会议室、茶水间等进行清洁。建立员工健康监测机制，要求员工在入岗前进行体温测量，并填写健康申报表。

信息系统安全防护加强网络安全防护措施，确保远程办公环境的安全，使用VPN、加密技术等保障数据传输安全，定期进行安全审计和漏洞扫描。建立严格的数据访问权限管理制度，确保只有经过授权的员工才能访问敏感数据。

业务连续性与应急预案针对系统故障、客户突发状况等突发事件，制定应急服务预案，明确应急响应流程和责任分工。如网点系统故障时，立即通过公告、短信告知客户，并引导使用其他渠道或预约办理。

员工安全意识与培训开展疫情防控知识、信息安全等方面的培训，提高员工的安全意识和自我保护能力。定期为员工提供信息安全培训，提升员工对网络诈骗、数据泄露等风险的识别和应对能力。舆情监测与应急处理流程多维度舆情监测体系构建建立覆盖社交媒体、投诉平台、新闻网站等多渠道的舆情监测网络，运用爬虫技术实时抓取涉行信息，重点关注客户对复工后服务质量、业务办理效率的反馈，以及对利率政策、产品调整的讨论。舆情分级与快速响应机制根据舆情影响范围、传播速度和潜在风险，将舆情分为一般、较大、重大三个等级。一般舆情由网点或客服中心24小时内响应处理；较大舆情启动跨部门协同，48小时内形成解决方案；重大舆情立即上报总行，成立专项小组，12小时内发布官方声明。客户投诉闭环处理流程规范投诉受理、核实、处理、反馈全流程，建立投诉案例库。对复工期间客户反映的线上系统故障、网点排队时间长等问题，实行“首问负责制”，确保投诉处理满意度达95%以上，并定期复盘优化服务短板。突发事件应急演练方案针对系统瘫痪、客户聚集投诉等突发情况，制定详细应急演练计划，每季度组织1次桌面推演，每半年开展1次实战演练，提升员工应急处置能力，确保突发事件发生时30分钟内启动预案，2小时内控制事态发展。员工管理与团队建设05员工心理健康支持措施

心理健康监测与评估建立员工心理健康档案，定期开展心理健康问卷调查，动态掌握员工心理状态，及时识别潜在风险。

心理咨询服务提供为员工提供专业的心理咨询服务，包括定期心理咨询和心理健康讲座，帮助员工缓解工作压力和情绪困扰。

心理健康培训与教育开展心理健康知识培训，提升员工对心理健康的认知和自我调节能力，培养积极健康的工作心态。

团队建设与情绪疏导组织团队建设活动，增强团队凝聚力，改善员工的工作情绪和心理状态，营造和谐的工作氛围。复工后培训与技能提升计划

分层分类培训体系搭建针对基础层柜员、客服，开展"服务礼仪+高频业务SOP"集训，通过情景模拟提升实战能力；进阶层理财经理、客户经理引入"产品沙盘推演"，强化综合服务能力；专家层私行顾问、风控专员联合外部机构开展专项培训，打造复合型专家团队。

政策与业务知识更新培训围绕2026年适度宽松货币政策、金融"五篇大文章"等最新政策，以及银行"开门红"期间的贴息贷款、消费信贷等新产品，组织全员政策解读与业务操作培训，确保员工准确掌握政策要点与产品特性。

数字化技能强化培训针对手机银行、智能柜员机、远程视频坐席等数字化工具的操作与应用，开展专项培训，提升员工线上服务能力。如宁波银行科技创新绿色审批通道操作、中国银行数智普惠平台应用等，确保员工熟练运用数字化手段提升服务效率。

服务能力认证与激励机制建立"服务能力星级认证"体系，将业务熟练度、客户满意度、创新服务案例作为考核维度，星级与薪酬、晋升直接挂钩。搭建"服务案例共享平台"，每周更新实战案例，供全员学习复用，激发员工主动提升服务技能的积极性。绩效考核与激励机制调整

复工复产专项考核指标设定将复工复产进度纳入考核，明确2月24日前复产率达50%，2月26日前达80%，3月1日前达100%的阶段性目标，与部门及个人绩效直接挂钩。

客户服务质量激励措施设立“服务之星”“投诉零失误”等专项奖励，将客户满意度、业务办理时效等指标纳入考核，提升一线员工服务积极性与专业性。

业务拓展与创新激励政策对成功营销“五金刀剪贷”等特色产品、拓展新客户群体的团队或个人给予额外绩效奖励，鼓励因地制宜开展差异化业务。

风险防控与合规管理考核强化对信贷风险、操作风险的考核权重，对不良率控制在目标范围内、合规经营无事故的机构给予绩效加分，确保发展质量。数字化转型与线上服务优化06线上业务流程简化与效率提升

01高频业务“一键直达”优化优化手机银行APP交互逻辑，将挂失、转账等高频业务设置为“一步直达”功能，嵌入智能引导，如贷款申请前自动校验材料完备性，提升用户操作便捷度。

02远程视频坐席协同服务线下网点部署“智慧柜员机+远程视频坐席”，客户可通过机具发起复杂业务，由远程专家实时指导，减少柜台依赖，缩短业务办理时间。

03开户流程电子化与时效压缩推行开户流程“材料电子化+环节精简化”，客户通过APP完成身份核验、协议签署，到店后10分钟内即可领取实体卡，电子账户实时生效。

04贷款审批“预审+终审”双环节提速引入“预审+终审”双环节机制，系统自动校验资质，将贷款审批时效从5个工作日压缩至48小时，满足客户“短、频、急”的融资需求。智能客服与远程办公技术支持

智能客服能力升级升级NLP算法，训练客服机器人识别“模糊需求”，支持多轮对话与上下文理解；建立“智能预诊+人工兜底”机制，简单问题由机器人即时响应，复杂问题自动触发“专家坐席+专属经理”双响应，确保30秒内转接。

远程办公技术保障加强网络安全防护措施，确保远程办公环境的安全，使用VPN、加密技术等保障数据传输安全，定期进行安全审计和漏洞扫描；建立严格的数据访问权限管理制度，确保只有经过授权的员工才能访问敏感数据。

线上服务渠道优化手机银行APP在春节期间上线“春节特别服务通道”，支持理财赎回预约、贷款还款延期申请；客户通过微信公众号绑定银行卡后，可远程发起单日不超过5万元的转账指令。数据驱动的客户需求洞察客户分层与标签体系构建基于“资产规模+交易行为+生命周期”构建客户分层模型，如大众客户（资产＜50万）、财富客户（50万≤资产＜500万）、私行客户（资产≥500万），实现精准画像。交易数据分析与需求挖掘通过客户交易数据（如频繁购买母婴用品）识别潜在需求，推送“教育金保险”“亲子理财课程”；针对房贷客户，自动关联“装修分期”“家电优惠”等服务。多触点客户反馈机制线上在服务完成页设置“满意度评分+问题描述”入口，线下在网点评价器增加“业务痛点”选项，结合每季度“神秘客暗访”与“客户深度访谈”，即时捕获客户需求与不满。智能客服需求识别升级升级NLP算法，训练客服机器人识别“模糊需求”（如“我想攒钱旅游”自动匹配“零存整取+旅行权益卡”组合），支持多轮对话与上下文理解，提升需求响应精准度。监督评估与持续改进07复工复产进度跟踪与指标监测

复工复产进度目标制定明确的复产率阶段性目标，如2月24日（正月初八）前复产率达50％，2月26日（正月初十）达80％，3月1日（正月十三）实现100％复产。政府部门和国有企业投资承建工程项目应带头落实。

重点领域监测指标针对规模以上工业企业、固定资产投资项目、限上批零住餐企业等不同领域，建立包括复产率、产值恢复度、项目开工率等核心指标的监测体系，实时掌握各领域复工动态。

数据收集与分析机制通过领导干部走访、企业特派员驻点等方式，对企业停工、复产计划、人员返岗等情况进行全覆盖摸排，建立复工复产复市跟踪服务清单，定期汇总分析数据，及时发现并解决问题。

进度通报与督导机制建立“首季开门红龙虎榜”等通报制度，对各单位“组织资金”“贷款营销”等指标完成率进行排名。成立检查组，一项目一方案进行督导帮扶，确保复工复产按计划推进，安全达产。客户满意度与服务质量评估

多维度满意度调查机制通过线上服务评价入口、网点意见簿、神秘客暗访及季度客户深度访谈等多渠道收集反馈，按渠道、业务、客群维度分析，识别高频痛点，如某业务操作指引不清晰等问题。

服务质量关键指标设定设定客户等待时长、业务办理时效、投诉处理闭环周期、智能客服问题识别率等关键指标，如线上业务办理时效从5个工作日压缩至48小时，客服平均接通等待时长不超过28秒。

服务改进闭环管理建立“反馈-分析-优化-验证”PDCA循环，成立跨部门攻坚小组解决高频问题，通过灰度测试对比优化前后客户满意度及业务办理时效，确保改进效果可量化。

员工服务能力与考核激励实施“服务能力星级认证”，将业务熟练度、客户满意度、创新服务案例纳入考核，与薪酬晋升挂钩；搭建服务案例共享平台，推广“客户需求洞察”“危机处理技巧”等实战经验。问题反馈与流程优化机制多渠道客户反馈收集线上通过手机银行APP设置服务评价入口，客户完成业务后自动弹出评价窗口；线下在网点配备评价器并增加“业务痛点”选项，同时开展“神秘客暗访”与“客户深度访谈”，即时捕获问题。内部问题快速响应通道建立跨部门问题处理小组，针对复工复产中出现的流程瓶颈、系统故障等问题，实行“问题派单制”，明确责任部门和解决时限，确保24小时内响应，7个工作日内闭环。服务流程动态优化机制定期分析客户反馈数据，识别高频痛点（如开户流程繁琐、线上操作指引不清晰等），成立专项攻坚小组，推行“材料电子化+环节精简化”改革，将贷款审批时效从5个工作日压缩至48小时。改进效果跟踪与验证对优化后的流程进行灰度测试，对比改进前后的客户满意度、业务办理时效等量化指标，如某网点通过优化智能柜员机操作流