居家养老护理制度

居家养老护理制度第一章总则第一条本制度依据《中华人民共和国老年人权益保障法》《社会养老服务体系建设“十四五”规划》等国家法律法规，参照《XX集团内部控制管理规范》及《XX公司合规管理体系建设方案》等行业准则与母公司规定，结合本公司居家养老护理业务发展实际，为有效防控专项风险、规范服务流程、提升服务质量，制定本制度。第二条本制度适用于公司总部各部门、下属单位及全体员工，涵盖居家养老护理服务全流程，包括但不限于服务协议签订、人员配置、服务实施、风险处置、质量控制及投诉处理等场景。第三条本制度中下列术语定义：（一）“居家养老护理专项管理”是指公司围绕居家养老护理业务，通过制度约束、流程管控、风险防控、监督考核等手段，实现服务质量、安全及合规目标的管理活动。（二）“专项风险”是指居家养老护理业务中可能引发服务中断、安全事故、投诉纠纷、合规处罚等负面影响的事件或隐患。（三）“XX合规”是指居家养老护理服务全流程符合国家法律法规、行业规范及公司内部制度要求的行为状态。第四条居家养老护理专项管理遵循“全面覆盖、责任到人、风险导向、持续改进”的核心原则，确保服务管理无死角、风险防控无盲区、合规经营无瑕疵。第二章管理组织机构与职责第五条公司主要负责人对居家养老护理专项管理负总责，主持决策层会议，审定重大风险防控方案；分管领导为直接责任人，统筹推进专项管理制度落地，协调跨部门工作。第六条设立居家养老护理专项管理领导小组（以下简称“领导小组”），由公司主要负责人担任组长，分管领导担任副组长，成员包括人力资源部、运营管理部、财务部、合规风控部等部门负责人。领导小组负责统筹协调专项管理工作，决策审批重大事项，监督评价管理成效。第七条领导小组下设专项管理办公室（设在运营管理部），负责日常管理工作，具体职责包括：（一）组织制定、修订专项管理制度，监督执行情况；（二）开展专项风险排查与评估，发布预警信息；（三）协调各部门落实专项管理要求，推动问题整改；（四）收集分析服务数据，提出优化建议。第八条牵头部门（运营管理部）职责：（一）统筹专项管理制度建设，定期组织修订完善；（二）主导专项风险识别与评估，制定防控措施；（三）监督考核各部门专项管理执行情况，开展服务稽核；（四）组织专项培训与宣贯，提升全员合规意识。第九条专责部门职责：（一）人力资源部：负责护理人员资质审核、岗前培训及行为规范管理；（二）财务部：监督服务费用结算合规性，审核预算分配合理性；（三）合规风控部：负责专项领域合规风险审核，提出法律意见；（四）信息技术部：保障服务管理系统安全稳定运行，支持风险监控。第十条业务部门及下属单位职责：（一）明确本领域专项管理责任人，落实服务协议条款；（二）开展日常风险排查，及时上报异常情况；（三）执行服务操作规范，记录服务过程关键节点；（四）配合领导小组开展评估改进工作。第十一条基层执行岗（护理员、客服等）职责：（一）签署岗位合规承诺书，遵守服务操作手册；（二）发现风险隐患或违规行为，立即上报并协助处置；（三）全程记录服务情况，确保信息真实完整；（四）参与专项培训，掌握应急处置技能。第三章专项管理重点内容与要求第十二条服务协议签订管理：（一）业务操作合规标准：协议签订前完成客户需求评估、服务范围确认、费用标准公示，涉及医疗护理服务的需经客户家属及医疗机构双重授权；（二）禁止性行为：严禁虚构服务内容、虚报服务时长、泄露客户隐私；（三）重点防控点：协议变更需双方法定代表人签字确认，杜绝霸王条款。第十三条人员资质与配置管理：（一）合规标准：护理员需持证上岗，定期开展专业技能与安全知识培训，年度考核不合格者调岗或解聘；（二）禁止行为：严禁聘用无资质人员、存在不良记录者或有传染性疾病者；（三）重点防控：建立人员背景核查机制，实施服务前岗前宣誓制度。第十四条服务过程管控：（一）合规标准：遵循“分级服务、动态调整”原则，根据客户需求制定个性化护理方案，每日记录服务日志；（二）禁止行为：严禁擅自改变服务方案、收受客户财物、与服务对象发生不正当关系；（三）重点防控：实施服务双人复核机制，对高风险操作（如用药护理）设置紧急中止程序。第十五条安全风险防范：（一）合规标准：定期开展居家环境安全评估，排查消防隐患，配备急救设备，制定应急预案；（二）禁止行为：严禁在危险区域开展护理操作、忽视客户突发疾病处置；（三）重点防控：建立安全巡检台账，对独居老人实施定期回访。第十六条客户隐私保护：（一）合规标准：采用加密存储客户信息，服务人员需经授权方可接触敏感数据，离职时强制数据脱敏；（二）禁止行为：严禁将客户信息用于商业目的、泄露给第三方机构；（三）重点防控：设置数据访问权限分级，实施违规操作零容忍。第十七条服务质量监督：（一）合规标准：建立客户满意度调查制度，每月开展服务回访，投诉处理24小时内响应；（二）禁止行为：严禁对投诉客户进行二次打击、隐瞒投诉事件；（三）重点防控：投诉案件实行闭环管理，重大投诉提交领导小组研判。第十八条服务费用管理：（一）合规标准：费用结算需经客户确认，提供明细清单，支持多种支付方式；（二）禁止行为：严禁多收、漏收费用，强制消费增值服务；（三）重点防控：建立费用异常预警机制，对大额支付实行双人复核。第四章专项管理运行机制第十九条制度动态更新机制：（一）每年6月前结合法律法规变化及业务实践修订制度；（二）重大政策调整或典型事件后30日内启动专项修订；（三）修订后向全体员工发布，并纳入培训计划。第二十条风险识别预警机制：（一）每季度开展风险排查，重点监控服务投诉率、安全事件发生率等指标；（二）建立风险矩阵，一般风险每月评估，重大风险即时上报；（三）发布预警通知时明确管控措施、责任部门及时限。第二十一条合规审查机制：（一）将专项审查嵌入业务流程，签订协议前需合规部门审核；（二）关键节点（如人员配置、费用结算）同步开展合规检查；（三）实施“一票否决制”，未通过审查的项目不得实施。第二十二条风险应对机制：（一）一般风险由业务部门自行处置，每日报告处理进度；（二）重大风险启动应急程序，领导小组统一指挥，48小时内形成处置方案；（三）事件处置后提交复盘报告，明确改进措施及责任追究意见。第二十三条责任追究机制：（一）违规情形：违反服务协议、泄露客户信息、造成安全事故等；（二）处罚标准：轻微违规约谈整改，严重违规调岗降级，涉嫌违法移交司法机关；（三）联动考核：处罚结果记入个人档案，与年度评优、晋升挂钩。第二十四条评估改进机制：（一）每年12月开展专项管理成效评估，采用定量与定性结合方法；（二）评估结果向管理层汇报，未达标指标纳入部门考核；（三）形成改进清单，明确责任部门及完成时限。第五章专项管理保障措施第二十五条组织保障：（一）各级领导签订专项管理责任书，每季度召开专题会议；（二）设立专项管理基金，用于风险处置、设备购置及人员培训；（三）成立外部专家顾问团，提供专业咨询与指导。第二十六条考核激励机制：（一）专项合规情况占年度考核30%，优秀团队给予资金奖励；（二）推行“合规积分制”，积分与薪酬调整挂钩；（三）设立“合规标兵”评选，优先晋升优秀员工。第二十七条培训宣传机制：（一）管理层：每半年开展合规履职培训，考核合格后方可决策；（二）业务人员：每月进行服务规范培训，考核不合格者强制补训；（三）全员：通过内刊、宣传栏普及合规知识，定期组织案例讨论。第二十八条信息化支撑：（一）开发居家养老服务管理系统，实现服务过程可视化；（二）应用智能预警模型，实时监测风险指标；（三）建立电子档案库，确保数据安全与可追溯。第二十九条文化建设：（一）编制《居家养老护理合规手册》，人手一册；（二）签署《专项合规承诺书》，入职时强制签署；（三）打造“合规服务之星”评选活动，营造比学赶超氛围。第三十条报告制度：（一）风险事件上报：即时报告，24小时内提交初步报告，7日内完成调查报告；（二）年度报告：每年1月31日前提交上一年度管理情况，包